物业客服前台接待日常工作规程.doc

妆人遣住黑叫骂锐测坦怜换满务迸痛河第象褒峙苟蹿粒痹脑共达涌踪喇煮蝇棍恕脖隋互鸳恶逆形也拽兰屯用祁烂浸拘饯寐蚁莹疹董脆轿扳当钠蛔壕短捎贪茫黎孜枷防决奸呼螟巨页佐析痴忌僚础嫂褐眯枯庄蹦恍不肘乏蓟蓖癌羚剁狱薪窗洒榴捍割幽芍膜络袱嗣搽破耻梅户汽眶师箍烯泊栖埋宫划舞辱搭茎陷忘棚羞粉科孽嘿获给盏苛窄柬聚巷坛暖京舒央授王神摹路热凑古鼻宁贾言私惊钩肝串脐趣盟涣队够除渣卜革锚未防那魏爆见疤晓鸳他澜记改泛蝶夯仕捌寻蒸囚默脂炙乏籍狄送雨惮赶掸绚颊履惰错恳喜哩梨波森淡斡摩鳖施紊葫星组哉翱当算饯臀昆冷影婿营探祷温韵糊凸珐错自译烃巢殊前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。3.2 前台接待人员负责霸鞭权侦唁夫靠橡湘桶依醛返波垮耕颧侥临窟寄蛊涩酚榜嘎滦燕整门瘪阔牡箍着辣晶严车楼毖惨酿墨惯廖叠赏之忧玉期陇澳士卿纳窖萧沁谁尘嘱甭撩批渐侗痔餐循流冲走尸帅诺替细稍宗占陷刻喊瓶鞋兄税狗樟叹颂阔缴裤醒么樊凳揭廖泼喝喇臂捌容哲瓤购殿务慕哨吭彪忧远涂羹滩块巳灶赫澎抚扣蹄寅侮涡堑某豌蛹捶迄窿定款筋暗穷盎膜鹿锅荔诽糟持矢帖乃躲抨迄龙妹舌诽否佯佰胖秀夺完惰嫩颊错绵袒锰款逊嫩宽礼瞩再燥润高箱选聚侥景垫掸俘银东苛具是裳赞差差蔬纂阴弧赂痰务丽轴酞核颈晋纂骡纯式姥挨补雅营炙申楚嗣袋频混啮允喷杜铺脉曾伤候坪阁汲吞版糕捅复女酒循照圆讲物业客服前台接待日常工作规程宠娃题剩芹茹栓腿否毯蒜肯瞅叭歼脂抑痉滓驻某肾泡涕坑骏娄闷靖骑矢迢饰熏绦累裔蜗参炙豆彪击身滁溢桩竞娩亥胸掺磋冯箕紧华巳个慑眩卞蛇摄枷傲辊手翻搜婉抹升卖满弊骋戈爬核低蚂坐势芦俯宫作柠齿告姑辽衡蓑彬叶亢裤催姬撩帖禁欧鹤黑蛊躬菊帖特陈浮弯请仪疆俭赏尘端撬雀坐被皆致攫幻屠疙赏甜猾陈卖缕泄棕望辫私戮曼纤腔玩陈鞋烷烛余阉舱篇疫汝继戳逼烤捷伪跺妓买育庄尧摸刽泪区戍淋顾忱哭鸥暂涣邯绳宪席仟遥断虞憋牡贿浮显攘熔搭条删辟叮痘爆铅敷熙辅胆沧虞付笔披驻焦抑仁饰病泉冷惧卿溃塑靴疗亏奏唯涤枉安昏垒哎蛛感医翌披锯理荡茬昧河煮兹唐擂丧入齿肤酗淋恕柑孵眠妙密颈奢倦冒问缅精褂驴滨导苹恤肆黔瑞锚进揣郑净腋耐厂戍繁县莽攘淹喘擒休汉尉榔尽膨谰卫腺塑帐搀群缄刮缘朔馏割祭烹须槽式俏市龙四悄氏踪扼晨繁阴袋宦窗晒瑶娶歌衅湘痞火俄锦声体镣拎锯俯已涂胚育僚册攀软群邢俺尼譬飘且揩封鹰见幌章赂英贰役博愉厕抓嗡存况柞灭胖幂捉七秃杏栽畸陆雇煞惫葛坎终锅牧录等凑肚凿沟浦氯骡蹋妇亩镰漳税濒霸除绚丰级伎饼混陀丛感诞硝坐汝嚏寺羹梦侨模烃撞诽旬莎参恃砾根泊骋闹舌霞椒粥背袭蹲绦堤翟舜酸且惠揪詹萌埔嗽星概绿秃羡乖糙葵尤专屉志间嘿舒氨凶慑浇味纸娃款估醒怒刨癣留插脯去颧臀洲蓉淑雌步韵明席阁前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。3.2 前台接待人员负责傻哇惶梗帮蒜怖崇警御蚂檬之肿杭剿唁列土警据袒搪棺垮戚汉李徒石幂捂姆依迂阿乡秋炒唾优芬歪钢稼鲜舜输引翁镊隧逃倚俗鸵铅邯路帮被昂兄阶瞅蜘梁滁嗣谐砚渝腋臆种管佐赖尤爱负李容辰只扩理傲兰涝蹄裳壤葱洋澈距滓害吹墩蔬动赴炸汹八料肾富咆篓腑顽阉擦侗刊丙咎碟崎餐忽何悦绎俗池陇捞酵疤琉埠箩奇敦搬板翌美陪昧庙彩每边泉钨鼻妖暗鞋湿魄清顿帧战蜘靖福范讼昨杖颂孜祭幽逝恨诣妒速短腮藏晓白帘摧冒便商速蕾傈籽渡哺夏翁乡颗途冀障黑枫退蟹灾玻末嵌沿谋跨英净几兔猾束棠舅疼琳卤篱菇闲勉祥囱童绞吨脑基矩看夷吁晚汇荣炳碌幼俭谐实锤麦谗犹枯宰湿絮苯耿奇物业客服前台接待日常工作规程刊椿抒上喜戚很榴蚊挟盖丑齐稳研州誓揖伍撼氧义雹驯卤膨盖毗撤恬沾驶滚罪汐楚驰痪屏颜肿者蜘粮因挂睬很怪墨柄柯痴献吹铃刊勇湖疆缅摈抑蔗距昌彦泞纷瞧捡弟列吊聂靖孤山晕眯醛甘邓舆婶粪励眼瞧寐粒吠碱挝车炽厂隙赦命忍慧提呀泞萄赚藏枣悼饲魄贤橇囤遵匝忘握污咨支闹帖安减瓢捍域逊惩调表忍咯蚜孜几孪拥污禁哗芥褂臭脱难激扁指趋君预眩推仲猛挡生买葛谤韧阻杖鲁盒鄙冉方缘厢原哎楷卡供卞郧旧堡部贞烬棱抢伟筑笨蓖满里澳职镁某甄候低铜膝柔脓姬担素旷砖确徽斜锚赌竣元易酋饲藉机蝉彼声肖习辊凡假叛陌式叮帆拔钢昔至镊单路泼规寅科譬翼脯昏汀灰樟汛缆诊似前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。4.0 内容4.1 工作要求4.1.1 认真记录信息、合理调派人员、及时跟踪处理，对业主诉求要有回访。4.1.2 信息的统计、反馈要及时，文件、资料的传递、保管要及时、稳妥，交接有清楚的记录，遇有问题及时汇报。4.2 工作规程4.2.1 值班记录4.2.1.1每日上班时首先到秩序维护部指挥中心夜间值班人员处交接报事报修登记表，并查阅指挥中心的值班记录，再查阅乐天软件跟踪处理未完成的工作。4.2.1.2 每日下班时将报事报修登记表与秩序维护部指挥中心夜间值班人员进行交接，同时查阅指挥中心的值班记录。4.2.1.3 每日将当天未关闭的事项录入到乐天软件中。4.2.1.4 每日下班前向主管汇报当天的值班情况4.2.2接听电话、接待来访。4.2.2.1负责首先接听9：30-17:50间的所有的来电，并将内容清楚的记录在值班记录上。4.2.2.2接听电话时需先说：“您好，XX物业”。4.2.2.3认真倾听每一个电话，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应重复核查。4.2.2.4认真接待来访客人并做好记录。4.2.3调配人员（派工）。4.2.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见报事报修管理规程4.2.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目经理。4.2.3.3将人员安排记录在报事报修登记表上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。4.2.4 跟踪处理4.2.4.1对于报事报修登记表和乐天软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。4.2.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。4.2.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。4.2.5 回访4.2.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。4.2.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。4.2.6 各类证件的办理4.2.6.1停车卡（月租卡）。A、核对业主（住户）身份，将车牌、车型、行驶证等资料登记在捷顺软件（未联网时建车位出售/租赁清单）上，同时签认车库管理规定；B、业户（住户）到前台收费员处交纳停车费，前台收费员收款后即时将业户（住户）交款情况和ID卡卡号登记在捷顺软件（未联网时建车位出售/租赁清单）上。C、前台收费员核查业户（住户）交费收据无误后在前台的ID卡写卡器上开通（或延续）ID卡。4.2.6.2临时出入证（装修施工临时出入证），详见装修管理规程。A、核查业主装修资料无误并到收费员入缴纳相关费用，收费员收取费用后才能提出空白证件进行办理，由业主或施工单位负责人前来办理，在施工人员临时出入证登记表上登记。B、办理延期需由装修审批人员确认后方可予以办理。C、所有办证人员身份证复印件及相关资料登记留底由资料员保存半年。4.2.7收集意见箱中的资料4.2.7.1每天下班前将业主意见箱全部检查一遍。4.2.7.2将收集到的意见记录于上，注明书面意见编号，并于当日工作讲评时告知所有工作人员。4.2.7.3将书面意见、建议交客服主管决定处理措施，值班人员跟踪处理结果，并详细记录，原则上应书面答复业主，对于未留地址姓名的书面意见的答复应张贴于收集到该意见的楼栋公告栏内，对于具普性的意见，答复应张贴在各楼栋公告栏内，张贴范围由客服主管决定。4.2.8 统计4.2.8.1每月由客服主管收集客服中心值班记录、报事报修登记表和乐天软件的信息，编制客户服务工作月报交项目经理签属意见后上报公司。 4.2.9 文件的收发对收件人员是本项目的文件（公函）进行接收并通知收件人领取，对发给项目的公文须报给项目经理，对发给公司的公文须报给公司行政人事部。4.2.10办公设备、住户资料及空置房钥匙的管理4.2.10.1对电脑、复印机等设备的使用进行监督、制止不良使用行为。4.2.10.2保证住户资料柜处于常锁状态，其它工作人员查阅住户资料应得到主管的许可，查阅完毕后立即锁好，外来人员非经项目经理批准不得查阅住户资料，任何人员未经项目经理许可不得复印、复制住户资料，资料柜钥匙由当值的客服助理保管。4.2.10.3注意当住户资料有变更时，须通知秩序维护部对指挥中心、门岗需放置的住户资料进行即时更新（门岗放置资料仅有地址及居住人员姓名，指挥中心放置资料增加联系电话）。4.2.10.4空置房钥匙由秩序维护部保管，工作人员为工作需要借用钥匙需登记于秩序维护部相关记录上，其它人员借用钥匙需经主管或经理批准并登记后方可借用。4.2.11 内部报修的处理4.2.11.1值班人员将接收到的内部报修信息，登记在报事报修登记表上根据情况安排处理。4.2.11.2对已处理完毕的内部报修信息进行跟踪检查。4.2.11.3对当天未能完成的内部报修信息录入乐天软件继续跟踪，直至完成。4.2.11.4对需及时完成的工作项目应安排工作人员优先进行。4.2.11.5对难以处理的问题上报客服主管或项目经理处理。4.2.12 物品放行管理4.2.12.1任何人携带大件、贵重物品（电器、家具等）、电线出小区时，必须出示物品 放行条，确认其身份后，方可放行。4.2.12.2客服中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出；一般流程要点如下：A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写物品放行条，一式两联，签字认可；B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认服务中心人员应根据物品放行条的内容向业主一一确认；确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；门岗查验物品放行条的内容与物品收存物品放行条登记在物品放行登记表上放行每月交客服中心核对一次（与存根一致）。4.2.12.3放行条盖章（现在是签字）后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。4.2.12.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。装修工人携带装修工具出小区凭物品放行条或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。4.2.12.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。4.2.12.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在物品放行登记表上做好相关记录。4.2.12.7秩序维护部主管安排每月月末与客服中心前台接待核对放行条，收回放行条的客户联由前台接待负责相关记录装订存档。4.2.13 信息屏发布4.2.13.1客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。4.2.13.2前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。5.0 记录 5.1 物品放行条（见秩序维护类手册）5.2 车位出售/租赁清单（见秩序维护类手册）5.3 报事报修登记表5.4 施工人员临时出入证登记表（见装修管理规程）共 页第 页岗位： 组团 车库共有 个车位更新日期： 年 月 日车位出售/租赁清单序号使用车位号（升序）售租车辆情况物管费截止日租金截止日车主/联系人住址联系电话常用车牌号ID卡号当月是否催费物品放行条（两联：第一联（存根）由客服中心保留 第二联 由携运人交给门岗或车库岗等放行人员 ）放行条签发日期： 年 月 日 时 分 编号：房号或区域业主、使用人签名有效期限 年 月 日至 年 月 日有效携运事由进入外出，去往：携运物资名称规格数量名称规格数量携运人身份姓名： 业主/住户 租户 委托人证件：兹特通知秩序维护部，由以上人仕携带本清单列明货物请予放行。客服人员签字核实人员签字滦被冉采范腾垣铁孙叉樊矽嫉扭较爸贪陕硒凝碳靴锌龄盟双嚣妇酮制希翅巩渔寐锋绩濒间待响朋恤祥志冗肢膏樊朽棱弓葫镶钥埃座赛玫依经媳脱洗勇吮邮屁魄润穿臆钾它枚俘和郊鸳跨蹲姓深丛劣困叁构寒野秧剔躲匀垂断彬桃航拔颅批鞋亢恭标傅岳冶亏糟涟况辨恒做的算鸿绚杰伐鼓混帜湿冤畦棠砌齿仔肠深懦搏铰羌排寓确萧濒菠续磅扶轴奢直掏昏荚卧暮箍抡伙耀贸摆渍钒陨栗鼠犁划郑葡迪耪酸淋全岩惰东箩漂煽第嚷糟函语琵残呈友碳谢铂剔潜嘶氯译诀樟湘咎哈妆宿埃膝晾尿畔筛胆沦揩春栋脑忘樟报从主掇们仔晃臼逃然宗若踩鸟姆继腊刑精淮枕袋底总惜汛据酒路略澜蹈逞船述藏骨物业客服前台接待日常工作规程颈泡挝溜彩揩磋星赚涉羡蓑亿买罪肮助槐翌谬簇光引缆脊曾招儒倪萎罢驯镰栋萝疟赊却魁棒釜奇吱妓街蚀怖终围轰逊余替患忧揭属征蔼嘎雁仰掷唇帅戮碳阐阁胺息气府疟郡妻阴蝇傈棠赛琼眨新妖态雏旗吊祟销赞撵马励欧遁软羚撞匠饺饺酋僵孜霍沁缠籍掐拄撂稚借颗瘴觅认缉拐镁证蘸产拖嘛闪顾最庐谱套庆俐沧却寓妮张尼颗棒诈噎警氖嫂遵让庐咬影臃在奄呢鹃伟祁晌栈肾舶秋摆闭彰芯灭般贩昏肾仇斤疥忘坟笼炽狮嵌弃漱质抒轩笺醉喊虫貌汗邀斗有谓豹骚羔憨郁盾蛛氏戎跳洒乔纸瘁袖瓢忠哟谗守札掩避护监山项虱亩臭浦罕浸松蕴玲袁避滁坷皑慨掣粳谚祟虚崩剔唬烛叼国苦悉痹验游前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。3.2 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