浅谈温泉酒店经营管理.doc

=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=在温泉旅游区经营管理中，管理者们时常被许多想不通的问题折磨着：为什么有的温泉经营得很好，帮助投资人完成投资资金的原始积累，而有些温泉开业没多久就一发不可收拾?为什么有的温泉越做越大，有的越做越难做，最后转让或变卖?为什么在同一地区、同一地点，规模相当的温泉却有不同的命运?为什么同一个时期开业的，不同的温泉结果也不一样?为什么有的温泉盈利率很高，人头涌涌，有的利润率很低，门可罗雀?这些“为什么”给许多企业家、温泉管理者带来无尽地困惑，同样一个温泉是否成功，也是从温泉的资源、项目选址等然后经过温泉的布置，产品的布局，营销的使用，到不同阶段根据不同环境条件所采取的不同经营管理手段，把这些方面综合起来，才能决定一个温泉有别于其他温泉的关键优势。这种关键性的优势就叫核心竞争力。核心竞争力越强，你的温泉就发展就越快。通过这次旅游饭店管理人员岗位职务培训，这里简单汇结了7个分项，可以说是形成温泉企业核心竞争力的组成部分，并且其排序不分先后，又有目前业界的观点言论，加之延展说明，让我们来通透地剖析温泉企业经营成败的成因与结果。A、市场营销：言论：有人说，市场营销是企业龙头中的龙头，再好的产品和硬件，还是要靠营销渠道来完成销售的，因此，一个温泉没有一个好的营销团队和营销决策层是很难成功的。延展：据预测，目前国内有20%的温泉旅游区不是没有建立好自己的营销队伍，就是没有适合企业经营的营销模式，或是没有称职的营销部门负责人，导致市场营销与产品、服务和管理的脱节，市场营销的驾驭失控，潜在市场的开发乏力，经营的后劲不足。前些年，有专家在“中国三峡景区营销论坛”上戏言，调查数据显示，中国旅游区的营销总监有九成是销售总监，五成以上的人连“营销”和“销售”的概念都没分清。我们温泉业到如今也应该掂量掂量此话的分量。B、资源禀赋：言论：有人也说，温泉经营的关键是温泉水资源，所有的硬件、高端的服务、优越的市场等都是建立在温泉资源的基础之上，没有好的温泉水资源，一切都等于零。延展：业内人士分析，目前我国的低温温泉略占全部温泉的25%，个中存在着两个令人担忧的问题：一是市场的接受度，由于缺乏正确地认识温泉和市场的引导，一时间市场便有了“假温泉”和“自来水加热温泉”等传言，温泉企业的信誉遭到市场的质疑；二是温泉企业的经营能耗增加，切去了企业经营利润的蛋糕，因此而积累的矛盾和危机无法消除。C、管理团队：言论：有人还说，做企业的都奉行“管理出效益”的信条，管理是主宰企业生存的第一要素，温泉的人财物要管理，市场也要管理，资源更要管理，虽然管理是后天的因素，但比资源和市场这些先天的因素更为重要。延展：因此在酒店服务质量管理上，庄军老师分享到的管理者要对酒店服务质量深度认识，酒店全面质量管理解读，全员管理、全过程管理、全面管理、全方法管理、全效率管理、关心员工、注视员工、鼓励员工学习，营造良好的管理团队氛围。目前温泉企业管理团队的分类有专业型、非专业型和混合型三种。从目前我国温泉的管理形式来看，三种形式已成三足鼎立之势，专业型的是指温泉旅游专业管理公司和机构等，非专业型的是投资人的亲信、亲戚等跨行业经营管理的人士和商务酒店管理公司或机构等，混合型的是指投资人在社会上招聘的前两者混合的自组团队等。但从成功经营的个案来排位，即专业型最成功，混合型次之，非专业型最不成功。D、服务理念：言论：有人又说，温泉属服务行业，既然是服务行业卖的就是服务，因此一个温泉旅游区服务管理的好与坏，直接影响企业的发展与生存。另外，在业界也时常听到“硬件不足软件补”的说法，就是说一个温泉的硬件上存有不足的地方，可以用服务和目标管理这些软件来弥补，赵亮老师讲的目标管理卓越服务理念，目标管理定位，服务者的心态，服务好你的客人，服务好你的员工，员工的价值肯定是服务品质的前提，对我有很大的借鉴，可见服务理念的建立对温泉的经营业是有着至关重要的意义。延展：业内人士分析指出，在我国的温泉业界，温泉旅游区服务水平的高低往往是与该地区的经济发达程度有关，如北京、广东等地的服务水平较高，湖北、河北、天津等次之，而西部地区的温泉服务水准较差。另外，地方消费观念和职业观念也会影响到服务，他们总以为温泉旅游与澡堂子相当，属于低俗场所，更多问题是现在的年轻人都不愿意去干服务行业，去做伺候人的伙计。从业人员的低智化也给服务管理带来不小的困难，我国一半的温泉其基层服务人员的平均文化水平还不到初中，管理还要智理作基础，所以我们温泉旅游区的服务水平还需大幅提高。因此赵亮老师讲的标准化精确化精致化将目标设定量化，真正将激励三部曲：多重激励多种效益多赢局面用到实际工作当中。E、产品体系：言论：有人如是说，中国温泉的模样都一样，室内+室外、大池+小池、温泉+中药、水疗+鱼疗，海浪+儿童乐园。一席话道出了中国温泉产品现状的痛处，也折射出温泉产品开发的难处。的确，温泉旅游发展到今天，就其产品的多样性、个性化和对应度等方面已经与市场的需求不对称了。延展：那么我们现在只能在产品的特点上取胜，中国地质大学王林教授讲到的产品靠创新，1.产品形态的无形性2.生产与消费的同时性3.供需调整过程的不可储存性4.购买消费的一次性5.产品质量的不稳定性6.劳动价值补偿的渐进性，静态服务和有声服务做文章。以往我们在温泉旅游区的产品开发上过分强调了造“境”，从室内到露天、从静态到动感、从休闲到娱乐等，无非是温泉旅游“境”的“变”与“迁”，而随着汤客在养生、愉悦、重生等需求的变化，“心”的要求越来越强烈，如在温泉产品的主环境和服务环境上要求更高，而目前我们追求的是那些大投入，大手笔，大制作，只能给游客带来“大路货”的感受，没有个性和特色而言。如果到那些投资过亿元的温泉走走，这种“重大轻小”的现象比比皆是，道理很简单，规模显现不出品位和档次。F、经营模式：言论：有人更是说，我国温泉旅游区的经营模式是层出不穷，而具有代表性的模式有如下几种，温泉+生态旅游、温泉+地质观光、温泉+酒店（会议、餐饮）、温泉+保健养生、温泉+农庄等等，每个温泉在这些模式选择中不存在是与非，只要符合自身的特色和需求就是最好的。延展：一个温泉旅游区经营模式的选择极为重要，同样的规模、同样的资源、同样的区位、同样的管理，而经营模式的差异导致其结果的不同。经营模式选择其实极为简单，就是看资源禀赋的如何来决定。我想并不是价格高，温泉行业越来越多就限制了人流，而是相关温泉的产业没有真正做大，有温泉池就成为了温泉之城说不过去.我想其中还有大文章，也不是靠国内一些温泉的模式就可以的，而是完全可以创新很多开发思路。G、老板授权：言论：有人担心说，如今温泉业主大多数为民营老板，他们对管理团队很少授权，或无效授权，使温泉企业增添了控制，摆脱不了依从，领导者沉浸权力的烦恼中，被授权者减少了自主性，没有责任感，工作的能动性和自我管理能力差，个人成长的空间狭小。反之，有效授权会为温泉企业带来了较高的激励水平、高效率的团队和优异的业绩。因此有效地授权也是一种智慧。延展：如今的温泉企业里，高明的老板（管理者）更要注重合理的授权于基础管理团队，以提高组织的效率。有的温泉旅游区刚从其他行业转型，这些老板的小农意识比较强，要他们放权的痛苦仅次于让他们发福利涨工资。由于知识和水平有限，有些比较专业的东西还是交给专业人士去操作，不要不懂装懂。有的老板权放了可心却放不下，放权之后又常常指手画脚横加干预，这样下去必然造成管理混乱。李勇老师讲的海底捞你学不会，海底捞我也认真看过，用人不疑、疑人不用，他们那种企业文化真正把员工当人看，敢于授权，员工任何时间都可以给客人赠送食品，出现投诉，员工有权进行处理，甚至可以免除客人当桌帐单，就因为企业有了这种氛围，企业员工把海底捞当作自己的家，海底捞才有今天这样的成功，我业内人士认为，温泉企业要想实现自己的战略目标，实行公司化的正规管理，老板必须得转变意识，敢于授权，甘于授权。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。