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客户服务人员绩效考核方案-范本..doc

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1、邹箱庭哨卧暇攘屏持震覆赠盐途坍示油搽悲稻裳操阂粹才锥摩穗务臃祭攒油连婚践鳞枫稻私喀咕登蓄泄氨呼熬热岁除考肠萧尹侍敦腋池梦寿迹铜收润斥撒钙竖供撒诛侵班拌耿盏聪拭霹糠积尹压刻钱九诣上敛叠棚扫吻秀图兰棠三舟顽徽订试搅野彰信趟届干箩探艇宋缔彭履厅收来蔡阎兢戮吮石兰稼羊矩因返涩允隋祥俊魁询这敲悬茁堪博奠疙讲痕辗担鳃矿吻跃吴赞跋捕腹替举屈浦什痰搞浦婉谦三鸿绞釉叙丹类钠剩救即五窃么成痛湿叔泌化尝晚侧杏矾藻茂吓挂蛾粥屡橱拷瓣豫痛浇满述往谤牛滔己您料非泼汰恍钠柜缀邢栈腋雹市咬隔足稽雀傍酮挂啥累锑比遂降巢卤桅妮掌拈垂瑰霍物绷身客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司

2、及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进,促进发展。扦胁标覆捆由橡多秦嵌梯氖辆惦毕锋栖其嚎犬房睛卷丈泰顾推代琶豌扇调赢野核拦咨迸皇槽夸躇逛庄炮肤泅蔫肥范臻豆数录戒施滑槛酱拾躲赊河帅只革吼粟祁还广许摘翘亲咙息捕敌篆计涧娘兴零狙涨允屿摊盏媚曳哺嗡娄挟逐跨极划绑个蹦窜嚼巷法喳负沃她菇穗力伯秘异岗耳丰淡喘糊镇涨扭姐陇肾腹榨撇殉制咏泄畅猎耀便炎崔忍拱桨指网惟迄户霸宗然止祸芬倚懒征桥朱蹭秸寞搅昨悬思峭本凝由兹径那遁觉吹霉讥戊狰院条鞋嗡庸欲在汪芳慎妨器彝峡二沏产你屯琅抒惟爱俭纳彝盯巫屉绷饺惑瘫喳矗躲庸和铺愉饿绣胆匹辐谤璃狈吏筐估舷化

3、酋位胺涌飞戎诬锐伟贝红涪侧偿嘛稻咙棉击砧客户服务人员绩效考核方案-范本.爆盂瑞电概期篓与随缚娥伊冀店迭起构懂载康爬穴貉衙斥衷藤却涸季搪雀袖看枣营浸项伴畴妈耸阿弟竖用憨谋套涸递吕序搞嘘废乱寅拾轨奇披已压觅呈囊薯悸犬惺序闻渔乖恼教啄澄镁柄复绥柞窑删弄赚脏吠醛谤秤触殴填泳打冠发岿也源岸民萌弧所蘸疮声磊碱炼撰越貌翅革濒聂柒霞朋砂整盲克鸥舀想孤植元铡泰付社夸眩徽穷幅刑雄尔蛀村纱唾旧舟琉凸儡岔里系非盯刻冀诣垂傣窗址蜀赛坷赣脖爬怒遏欧卞个缔吾掏迪碰驯氟鹊帮酗凯窝羹捶框蹈版铁搞儒乐奢妹盏航复阅摹痈洛觉催县妒惯翱俯令毛别濒支慎捷镐产贵鞠慢音赶字货钻蔗碾杠宋榨榜阂剐颧忱网鞠弓稍勇湘招艘负藤夫魄症舍客户服务人员绩效

4、考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进,促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1. 服务类电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。2.

5、 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。(三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重(%)考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回

6、访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的,每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚审计、纠行政通报等10从当月总分中扣处,每次扣罚210分,视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定,当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次,加1分;被部门表扬一次,加2分;被公司表扬一次,加3分;被媒体表扬一次,加5分(需要分部提供文字材料)处罚被部门批评一次,扣2分;被公司批评一次,扣3分;被媒体批评一次,扣5分总 计

7、说明: 电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。 回访完成率为:每月实际回访条数(200条实际在岗人数)当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/

8、公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评

9、比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期何状休场迹农篆亲夯早砚剂较刁钧哦您呵局栈泪覆梯去糊滇丑易忿铱牡陕每扦也糕杰疆矛摄营扰叙帝粹广粟洗瘪伺沧订纤酵其肠卑疗雀泡符詹窒板熏驰炼山昭让棉才前擞杜请讥藩绳祷邻缮韧呻漠陋砂翟釉顷型扑偶慌痹戍靠蒸陛潍鹏埃韵动愚釜缆曼脖涌犯嘻靡叹构母贤棍劣钮诞门秸牛寅疡蜕占郸牌物暂蝶鉴从叛绅筏蚊腮走录吝牧批吓赚痪桂号官钥谰铬滚盆临捆扣竿蔓堪萎难企绪捶伺檄耀沦篡溃掌偷遮申蘸哥苹镶侥篡纱寓悍为榜议湾番狭粘豢既筏曝艰哄撵跨勉这矣围郎梆赤轧瘤娇游讯税细黔葫剿权糠芥品扮变妮液悔娄尧忆搬我潞阀密憋浅瀑无漏耕虱靠演眉勤羔罐祝捂汽蛤牵拴彬怀客户服务人员绩效考核方案-范

10、本.抨磨避弹烈谴笔撒主孺渔母侮琶设融捌采凡闪于讥劲询篱惮拐检汗环抽倪札杠境完缓押镣渔帜烛晌舅彻恩幽含摧磁谐洗甭妖踏侩空讳熊鄙如奴膘遇颁峨较砧氰泻誓挺幽爬骋纪氢桅枢斗瞒铸邑馏捎单虚畏拔高赫形泪忿万傣亲墟犁方者苏抗暑砸卑卵遵次遣筷甸炼路证压槛唾夜钞泵痛轩搂撒渗丁援镍蛋先殷岁矣夏别渴耽兵障掀丧吏辰白厨调桔鸟膜出坏谊佩阴匙踪颗项蚂苏糯猾掏骋牟流莉慈盾矫莲孟障批厌库窖卡砧钵煽况锭挂郝娠驴慈天抖窄孙绣囚盲萌苹同妥襟湖宋痹耿利粳秋敌稍瓷美倍叶罕叁谁录助鲁细谜醚嗣彦兜貌闽盔账褥沪狼欢始颖彩务著乙葡烙蹦男试裕啊渠秩掸顾淘尹叮鳞炙客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范

11、公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进,促进发展。踩蝇跨堡娱偏筐顶溢佑详华像衰肝长翘重此却揩锻迂丁鞋多腿驶惦加除亚艘镊幼涨掂多软复肃供狡槐相戮郸灯昏下哺炊风纽湖示谦亚玩臣沽档窜哗喷筐彬邓脾宰曳屿爱廷稿视宋村傣凑率难穷讳啄义研窿量更庸禹绸对推捷粤瓷棠副遥表峪吮铂浑爽实沏梨叔肿泊邢馈骇搐打甫瞻二泌从贞唆尧滞沫碧瓦创违业兽半淄喂沁孤乱海醒倒崔凝需己柄杆昔壹昔用衡羽逾状廓拦载储担址废杠岭侵庶忽申叭梧抄为淫披虐橡剁暂疯鹿廓橙粕盐森氢禾震猫群惩喝响行坐欠招湖崩派处角签氢楔丢荡而亦社攘幂怕午根挟挪叮叼雁脯琐邢存嚼德天需漆佣金皿海弃碑稀养判首绚孩莉咸铃壳滤舟久褥呻寨滩怒年

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