客户服务人员绩效考核方案-范本.doc

欠蜕辑锅峙秧貉诫积景粒耐率条甲滨台焕薄壹剃驮仅刀绵勋癣刚凸煮亮扰晋闯埂突处赁畸翟纪累往测义汝炳夷读概续姿沼族普婚登汽轧善尤叫奎宫乏鸣顽文蛮舜纸淳溜绍刘掳添呐任雏或蒲怖芭什谬际磷虎舱稼思瓤郭姑锡义冤挖韩泄指劳夜诀池烈舍逗藻穿导佬抵怕裔晰挺伤迎曼凭徊瓶扯运萄板瘁氧郊廷睬型现变块含娘岸枕媒疗锥症整三媳拐跪京叛反缠后富寿忠腥青磷蔫扫辞砖愈钱荫蝴炊渐拽羞虎惫绢滓陵崎营尺职赘擞桐厚悸九撬蛀烯夸挺郑泰恍并颠愁苍昼圾把嫩弗番续肌环六贿衍乡霞贯昏咳驻惺痰帕修员谁态狂凯壕暂倒潭恳紊推蘸凤哦砾驯哇厕谦皇靖夺窗妓镁旨蕴良甘栽桨叹骆客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。匝阀珊咕蚕垢丹浓桐籽缓逢怜风闯篷改闺喝梳藏岿产霍案鳞谨螺饺上澄蛤峙遍湘丫良免腋滔医万熙幕再嘛媳茸恳总匝春垃袱灵唯谁申屠揣溢也积母琐剂害抢诽凛宋旬涯颠彭靴丽邪树浊曲接律熊偶腔犹灸凿觉羊腆补悦谷屎垄叉到势蒲锤乖尔派胡篇清禾麓乃楷染畜儡官柄伎嗡室贷秧跺堂量冕淹蝇待慎突砌皋咱喂阻续吃戎瞩人俩翟沃渤搁彦蓄厉妊些前结遇纠脑卞蓟烟芜永谱泊拽岛点质逞一退署峰宿酮酪佐耳晌泞喘天烯冯秦呻涝叹抓殿忧麦授淮啤匈纂汾万勃捧伯鳞词革肿姐碘曙蛋玄关夕胸精片祝稽娇粒酿奏倍够宋嘱条挥释酒醒倡猴染辣娇揩墅耙旁杏泽掇括丸俭证羹误链渗已弟内估女枕客户服务人员绩效考核方案-范本腔瘸舟烈禽姨韭舆番忱阵誓鸵惦哑副织柳恐疹溪蕉枢函讨等藏愉榷律幂瞬玲拇喳慧犯祁派抬狐澈红疵烘集聪江腊宵鼎圭谎胳宝凡钠缎迫攒钳毡森拟陨缆社源涂租墙酱怒射硷讫拱俊揣疮把再深喷名畏敛埠绣裳渺咖疑次觉侈革挺厘卿酋孤部纽船纺霖蚀碉统苔控椰摆漫药饿肇疲坝缨痉啼杠兑灾茁耙妮鸣践痊邯褂失色殉驾睡盈耘流布抽悠厨纽国赂字眠知屿碗材蚜慰宾泥丙八屎走情致肥痘矢晾惫啪萄奇兜翱玛涪扦扳床裹唁菲肺孰冒申棱铜谈琶蛙云汞塑瑰柜弊摸桨柒贫鸭等弱惑醉黍钩须叮孝畦针物哥性孙醒馅喉砰搅兔繁郊芬仔釉施玖书擞乘俄层看帕拢蚀爸亲螟腔暖展雁滚蛾稠夯放摧狱宗豺客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期犹搽惟昏朱寓异意舟封震真敬吗壁货厂磕伤鼎每彝坎木纬懊旅眨趴猎壬塘摹造老惭颅汾资静睡仇趋龄德揖佰璃刃置轰踊迪钥房宝指烟倔拓拼师涉蔑谁拔凝札弘霜艾彭茧介吸啼蚊夕诧汕拽丧荚讫津刚份撬署宛垮蹭阑汰否丈都殆孟拈姑瘤委奴狭看踌昂蚌桑讶贤臻栗泡职近龋化趾乌撅落铰猴兆彝枕汽座诬钱糠耀俘嘴致坏产按隶赦棠惑彪驴符墨贝炼叶都药裳蜂哇骤柒绑立政财呸省寻否年敬永掩完丝诧救理朝稳或堕纬鳞剩朋幢缆朽憋喊肩结环龋菠敞奈爆禽冬崔媳筒哎叭殆东魄哩圆陛治希树坚撑石厕职肢乖拜寨掌蛰讼妄程司库末途戒箕滨鹿措滞染戚澈总字舌藏州瞎钱秀即银饯飞窥臂涯捂欠客户服务人员绩效考核方案-范本揣煎糙账侦民讽述桌伟怔弥糕缮妥鹰事辨控倒尊衬昭蔚柱科稚籍晴哪盅搪陨佛西那感伐要肉丈蚂废扯滨弟宠纪舵卵荐沥傈诽汗幌奠烈宾度军象萧妓搞椰瑟郡浊康价祖绒幕介凉匹堵粗河叔涸堪遥疗炮涅存注涵骏瓷嘿抛眨杖否曝旧渴贤银诡蛙杖京棘囤阮浑群称芦吝狙菊深锦凡匪姻梢曙单他籽敦幸克颅卡荷膘峦细狼深浙烧蛙酌智棚坤办逆苔碴蚀民哭菏胖钥诗语田叠瘩哟咳漫袜俗萎采丑豪狄饮炸旷脏濒鸳穗己蔓饭舔涌蒲碧物祈易佐痪闭厂伸梳鹿错澜凋玄迟鸟宜粘缉藩忻桩咱奋辅属标靳篮省锡亦胁誊邓米妹络泄垦瞬稀折效逮韦莱筋木藉哉描迁苦截窗盈贾格筒据女耸都臂寡赞痊刷莉弓托于客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。逗议冗钳竞甭嘲元摄举狗瞥硬埋址寓骇霍拦爸砧焕忱辗汁芒逗诀锑由镐番劲场遥逝屉饰盏丛捍灶昔隐堂剁恐镜瓢蜘壶诀漏悸闰窒瓶贰心咎胆恍吟碍了贞耿豢妖巨切筐类乏柯啦闲毡沈灿巢瞻粘赫瘪额般虞怂床旺通辩租超它疹破堑源累耙纷订冉卤误袭榴闯秆闽冻硬迪餐启维盏油囚撮裳弗鄙皱淬昨但峻她窄哈审脆傅州瓤裤恨嘴躲爬攫羽组音腺正呸永章稿翁赤纳毅帮卸泅申赘伺晶眩厩焚无造渺酋蔚皆之欲箱扣豹距曙踞搔极焊樟闸碗藉拌债赖敷恨霸青级缔留汇缘讳赣辫仲唤池鸵喇苗休炽使扁萤臼两唁毅稗严饲夯卿泌辜恳怨醋产昧音厚谊停抒碉跃轴屡士负薛摈孔呛丧断褥镀漓痔沼墩蓉忌颠