客户服务人员KPI绩效量化考核方案(拟定).doc

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客户服务人员KPI绩效考核

计算公式：底薪+绩效奖金+餐补+车补+全勤

一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
公司运营中心客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核开始周期时间为每月1日，遇节假日顺延。
四、考核内容和
（一）考核的内容及要求
1. 业务类
1. 话务考核
业务类占总KPI 60%
评分标准以话务量为基准（以报表数据为准考核：在线时长、接听数量、满意、后处理时长、平均 通话时长）
2.业务培训
业务类占总KPI 10%
以培训部以及其它部门会对员工进行培训，以便提高员工的企业认同感，业务技能培训不得缺席， 请假报主管审批后方可执行，培训后相应笔记会进行检查，涉及客服服务类业务进行考试。

3现场管理类
（1）上班时间手机调静音，不得在工作时间玩手机，在呼叫场地接打手机。
（2）晨会晚会制度，早晨8:50到公司开晨会，下班后18:00开晚会总结当天情况及信息,相关会议记录每周一发送主管。（完成不扣分，未写扣分制）
（3）不得恶意挂客户电话。
（4）不得反问客户，说服务忌语（例如：你自己觉得的可能吗？ 我讲了很多遍你怎么还不明白啊）多说服务优语（例如：很抱歉，您请讲，感谢您的支持）
（5）候线需告诉客户，经客户允许后方可候线，每3分钟进线招呼客户一次，疑难问题或候线3次以上的和客户确认后方可回访解决。
（6）客户来电中断后，半个小时内回访客户。
（7）不得被动服务，牙膏式服务，搪塞，敷衍客户，提高一次性解决率。
（8）工作时间内休息需报上级主管，得到批准后方可休息，以保障在线数量。
（9）遇见特殊来电（律师、记者、媒体、政府部门、极端客户等）候线并第一时间将问题反应于上级主管
（10）不得在公司发牢骚，抱怨，抵消士气，形成萎靡不正的工作作风，应多鼓励同事，克服工作困难，形成强大的团队凝聚力，释放正能量。
4.综合考评类
综合考评类占

主管会根据员工的综合表现进行评语考评，包括员工对企业的认同感，工作是否有责任心，及工作态度以及高层交代的其他事项的完成情况。
（注：连续2个或累计3个月考核 <60分/月 予以劝退，违反4.（9）条的或违反其它条目给公司名誉、经济造成重大损失的从重处罚，直至开除或劝退。）

苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月

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