客户服务人员绩效考核模板.doc

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用户服务人员绩效考评 15.1 客服部关键绩效考评指标序号 KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源 1 用户意见反馈立即率月度客服部 2 用户服务信息传输立即率月度客服部 3 用户回访率月度客服部 4 用户投诉处理速度月度客服部 5 用户投诉处理满意率月度客服部 6 大用户流失数月/季/年度考评期内大用户流失数量客服部 7 大用户回访次数月/季/年度考评期内大用户回访总次数客服部 8 用户满意度月/季/年度接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间协作、配合程度经过发放“部门满意度评分表”进行考评客服部 15.2 呼叫中心关键绩效考评指标序号 KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度财务部 3 用户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心 4 呼叫中心服务步骤改善目标完成率月/季/年度呼叫中心 5 用户满意度月/季/年度接收调研用户对客服部工作满意度评分算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指全部打入/打出中心电话，包含受到阻塞、中途放弃和已经回复电话呼叫中心 8 呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心 15.3 客服部经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位客服部经理部门客服部考评人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考评得分 1 客服工作计划完成率 20% 考评期内客服工作计划完成率在 %以上 2 客服费用预算节省率 15% 考评期内客服费用预算节省率达 % 3 用户意见反馈立即率 15% 考评期内对用户意见在标按时间内反馈率达 %以上 4 用户服务信息传输立即率 10% 考评期内在用户服务中发觉关键问题或由价值信息立即传输率达 %以上 5 客服步骤改善目标达成率 10% 考评期内客服步骤改善目标达成率在 %以上 6 客服标准有效实施率 10% 考评期内客服标准有效实施率达____% 7 用户满意度 5% 考评期内用户对客服满意得分在分以上 8 部门协作满意度 5% 考评期内部门协作满意度在分以上 9 大用户流失数 5% 考评期内因用户服务原因造成大用户流失数量在以下 10 职员管理 5% 考评期内部门职员平均考评成绩在分以上此次考评总得分考评指标说明 1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率= 被考评人考评人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 15.4 呼叫中心经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考评人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考评得分 1 呼叫中心业务计划完成率 20% 考评期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用预算控制率 15% 考评期内服务费用预算控制率在 %以内 3 用户调研计划完成率 15% 考评期内用户调研计划完成率在 %以上 4 呼叫中心服务步骤改善目标完成率 15% 考评期内服务步骤改善目标完成率在 %以上 5 用户满意率 10% 考评期内呼叫中心用户满意率在 %以上 6 呼叫业务量 5% 考评期内呼叫业务量在次以上 7 用户意见反馈立即率 5% 考评期内对用户意见在标按时间内反馈率达 %以上 8 部门协作满意度 5% 考评期内部门协作满意度在分以上 9 一次性处理问题呼叫率 5% 考评期内一次性处理问题呼叫率达 %以上 10 职员管理 5% 考评期内职员绩效考评评分达成分以上此次考评总得分考评指标说明 1.用户意见反馈立即率用户意见反馈立即率= 2.一次性处理问题呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题处理了电话百分数被考评人考评人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 15.5 用户服务人员绩效考评方案方案名称用户服务人员绩效考评方案受控状态编号一、目标 ① 规范企业及各分部用户服务部工作，明确工作范围和工作关键。 ② 使总部对各分部用户服务部工作进行合理掌控并明确考评依据。 ③ 激励优异，促进发展。二、范围 ① 适用范围企业各分部用户服务部。 ② 公布范围企业总部、各分部用户服务部。三、考评周期采取月度考评为主方法，对用户服务人员当月工作表现进行考评，考评实施时间为下月1~5日，遇节假日顺延。四、考评内容和指标（一）考评内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉处理率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉处理回复率、用户满意度）、其它类投诉（用户投诉处理率、用户满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交立即性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考评指标数据起源 ① 分部上报。报表包含日报、月报、创新工作、新业务拓展、优异事迹和好人好事等。 ② ERP系统查询。总部关键经过ERP系统查询和查对。 ③ 总部用户服务部进行抽访。 ④ 其它渠道，包含行政管理部、总部用户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考评指标用户服务人员绩效考评表以下表所表示。用户服务人员绩效考评表项目权重（%）考评标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重另行处罚用户投诉处理率 20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5%以上 10 回访完成率 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 回访真实度 10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5条以上 5 用户满意度 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 报表上交真实性 10 不真实，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重另行处罚审计、纠行政通报等 10 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同用户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到用户表彰信一次，加1分；被部门表彰一次，加2分；被企业表彰一次，加3分；被媒体表彰一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被企业批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总计说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，标准上每七天不低于一次。 ② 回访完成率为：每个月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。五、绩效考评实施 ① 考评分为自评、上级领导考评及小组考评三种，其中小组考评组员关键是由和用户服务人职员作联络较多相关部门人员组成，三类考评主体所占权重及考评内容以下表所表示。考评者权重考评关键被考评人本人 15% 工作任务完成情况上级领导 60% 工作绩效、工作能力小组考评 25% 工作协作性、服务性 ② 用户服务人员考评实施标准以下表所表示。用户服务人员考评实施标准项目数据起源抽查路径标准答案专业技能、接听质量电话抽查企业抽查/其它路径按企业要求用户投诉处理率企业抽查用户投诉/企业抽查 100%处理并回复回访完成率企业抽查企业抽查按企业要求回访真实度企业抽查企业抽查/用户投诉 100%回访到位用户满意度企业抽查企业抽查/用户投诉按企业要求用户服务资料完整性企业抽查企业抽查按企业要求六、考评结果利用 ① 连续3个月（季度）评选综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列同时奖励。 ② 月考评评选综合排名后三名，要求分部用户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻求改善方法，并在月工作通报下发后4天，将整改方案报总部用户服务部立案。 ③ 总部将视情况对分部用户服务部经理及主管进行提交改善意见书及以上处罚。 ④ 汇总月度考评结果，进行年底优异分部用户服务部评选。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期

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