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酒店管理分析 关系影响客户忠诚度的因素

影响客户忠诚度的因素
随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响客户忠诚度的重要因素。列出了影响客户忠诚度的几项非价格因素：
1． 完美的购买经历 
企业要一直都在客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是客户决定是否忠诚于企业的关键。
2． “理念” 
正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。
3． 真正的互动 
所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。
4． 优质的服务 
一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使客户感到被尊重和重视，还能帮助客户提升利润空间，从而达到提升客户忠诚度的目的。
5． 客户的参与决策权 
重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。
6． 关系质量 
关系质量指客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为客户提供优质产品和服务，提高客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。
7． 产品差异化 
产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。
（1） 外观差异化。外观是客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。
（2） 功能差异化。功能是客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。
定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在客户头脑中的地位”。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一三年十一月十五日星期五