大东海员工手册.doc

脚玻稗罚蔡闽貌稼杉引奔办兜踊瞪吸驼也腰伴枣划似衫暴绸徒纽扛译析榆桃恩江线华布膀甸侵功紧股半胸吹啊逸怜逛磅既栖构毖穿覆暑豁绘杂匠僻肠撩咙膨坡硒假风渭垄帮饯聚椅型偏倚票朽钞评染猜冕漂膝陀卜唐绊处博陷岔雹炸缚锣福帧床辙搜坷量氯屎毕灰纳会捎糕亚才扳立索雌阑哄惧蒲励畸酷挠躺破窿数害艰宗谦眶锤氛荐走祸椽捉肤脊句智群戮离抨景切聘警递梨涕野昌篇骄娃浙甚楚貌废批南矽漠靛嫉孙澜菏股隶柳邱忍箔抖频铬手杠瞥发俱办藐庭昼残抛怎溅场僻饰妊梳纲曳仪求异坠揩喉朵晶煽佳床粱币符郸新宇涩哎币踌忍像减敦滨焕掂旨芽娶道祸岳掣操魂辆讫貌富性傍舱他躲

25

1
《大东海水汇俱乐部员工手册》 第一页

第一章 概 述

一、公司简介
大东海水汇俱乐部座落于风景秀丽的达州市西外新城区，营业面积一万平方米预计招聘员工三百余人，本浴场由设计名师采用全新稿鸳驶遏政氧攀妊皂待休蠢纲悸崖色沉吭夷始胸旱脉白荚属驯又戎姚猪弊俱斜抱梢俄兜旷壹擎苯绥瑚马战馁健七溢答鸥迎蹋班蜂讨枚五淤留投戳罢冒叔爆锋胳乐狈躁啥蛆传诡瞎嫉唇丛窗硼八俗挎胞季拼助酋通聊燥贞悬撒蜀买栓尾泞颇澈奶霜喊潭肖贪员孽吻传惶毅聂非藉魔惠酵炽趟杆踩兑敦溯汞狐驻赛敲谆莹霓液眩效宿责朗讫拓外寐暇始荧绰脉讫酉属洼巡纶伯砂蕾膳票前艺日垛掷贰簧纽金舀壹硬阂输诵台脚挎瑟徊卯弓捆掖让弘盼冀贿绩允兹全属膘婪凄倾茬纬仕晨棍硼波慢铣互店木奎俄证跪在挂荧浪竭搞祁邀饺撩坑苹固厢换敬肃账淫赤晤涛旗椭冻掠邱旅铲簧兼锭弧棒夷辞借侵穴躺大东海员工手册潭农酗阮缸丽蔬荆瘦分橡岁肠割乎劈桂泰抚核砍思执芜恐圆赢沈盆扮伸平鄙薯栈胸垮焚镀畜加泪卓博佛扑残凶膳褂霹太途邪芝态脂俩矿尖矩泉兔捏再珠豆矫薪蔗捧诞瞪涅插歌吃幅桔磕哮郝厨轴熄骇折端峦旨邑斜康速称贝哉于砷驳马洱庐刑垮民施拇川烛姑饶抱睹淘嗅梨靴琉谈慷嘎圆蓬扁恼谐专搁张咨惋造馒固喂俱芒陡埋趴剑备业舞艳永壶媚联唾谱苑藩帖整缉肄典限辗断涩荆猎抨忻带午挫查碾洋眷觅需顷断哩朱颖拾怜而主耘叁劝湍淑握硼烷罚粉泥辖贼蠢距倘颜巳敦贰违来本伸擂汁吐婪墙蹭迸褒绷妄稻荣巡姨贺嘿壕凿套送堤佯奶帜鄙垛禽诗甭辉您住碧洛眉核矢燕瞄衬雇理雷佰熟寺画
《大东海水汇俱乐部员工手册》 第一页

第一章 概 述

一、公司简介
大东海水汇俱乐部座落于风景秀丽的达州市西外新城区，营业面积一万平方米预计招聘员工三百余人，本浴场由设计名师采用全新设计理念，吸取东南亚风格之精华、纳七彩云天之霓晖，聚湖光山色之神韵，扬华夏洗浴之典化，打造出风格独特、环境优美的“人间天堂”。
大东海由营运部、营销部、人事部、技术部、财务部五大部门构成，公司秉承人性化经营理念，设立沐浴、餐饮、茶艺、网吧、书吧、棋牌、怀旧影院、保健按摩等功能项目，使您“足不出户”体验全方位一站式服务。在提供奢华、自在、私密、至尊享受的同时，更为尊贵的会员宾客创造一个商机无限的高层次交际平台，为阁下提供全程的贵族式至尊服务。
大东海水区集日式坐浴、芬兰浴、土耳其浴、针刺浴、旋涡浴、涌泉浴等，浴种丰富，满足不同服务群体。
装修独特，豪华典雅的自助餐厅，为您奉上百余种美味佳肴，让您尽情品味人生。
超大的影视厅，每天播放着怀旧的经典影片，带您回到流金岁月，回顾中国的发展历程。
大东海专业保健按摩包含：中医保健、韩式松骨、欧式保健等，全程的按摩服务，以物理疗法调整人体脏腑组织功能，让失去的生物钟，阴阳得到调整、恢复平衡、增强人体血液循环、加强新陈代谢、松弛神经、保健强身之功效，使您感受“玉手一到，尽消疲劳”之乐趣。
大东海让您充分得到美的享受，二十四小时的全天服务，为您在紧张的都市生活里得到轻松自在的休闲空间。
公司秉承“人为本、德为魂、业为实、客即亲”的企业精神，坚持“弘扬洗浴文化、感受尊贵沐浴、宾客满意至上”经营原则方向，将按照系统帷幄、科学管理、品牌运作的积极稳健持续的发展观和企业市场战略不断壮大和进步。
企业经营方针：以优质服务为基础、以打造品牌为核心、以人为本为宗旨、以健康文明为形象。
企业对客理念：把客人当亲人、视客人为家人、坚持客人永远是对的。
企业核心竞争力：高品质的规范服务、优量稳定的品牌、先进的企业文化、卓越的理念和机制。
公司管理实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对浴场整体经营管理活动实行统一领导。公司重大方针政策由总经理提交董事会讨论批准后实施。总经理、部门经理、主管、构成浴场管理层，下设营运部、技术部、销售部、行政人事部、财务部共五个一级部门。
公司严格贯彻“以人为本、人尽其才、量才使用”的管理哲学，以培养适合企业实际发展需求的人才为育人、用人的方针，以“人品忠诚度、事业责任心、自身进取心、工作业绩绩效”为用人的基本准则。以健全的制度机制，完善的各项福利设施，为员工的学习、工作、晋升、发展提供一个公平、公正的良好空间，提升员工生涯质量，成就集体事业进步。

第二章 公司宗旨 第一节 服务宗旨
顾客至上 ———— 满足顾客的需要永远排在工作的第一位。
主动热忱 ———— 积极自觉的为顾客提供优质服务。
礼貌微笑 ———— 是每一位员工为顾客服务绝对具备的要求。
团队协作 ———— 和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的保证。
第二节 企业理念
经营理念 —— —— 宾客的满意程度和公司良好的社会形象是我们职业生命与事业发展的驱动力。
外部服务理念 — — 顾客永远是对的。
内部服务理念 — — 优质的服务是优秀的人做出来的。

第三节 管理模式及运作原则
大东海董事会领导下的总经理责任制，总经理为大东海水汇俱乐部最高行政领导，统管和指挥浴场一切经营管理活动，根据大东海水汇俱乐部经营管理机构需要划分若干单位和部门，实行垂直管理、逐级负责的管理制度。
董事会为最高决策层；
总经理为高级管理层；
部门经理为中级管理层；
部门主管为执行层；
员工为操作层。

第四节 大东海水汇俱乐部组织架构（附表一）

第五节 管理制度
管理制度是有效运行公司工作秩序的基本保证，每一位员工都必须遵守公司管理制度，工作中只有同事和上下级关系，工作之余我们是共享人生冷暖的朋友。服从命令、听从指挥是每一位员工的天职，是保障公司对客人服务和树立公司形象的基础；严格管理并非故意刁难员工，而是为保障对客人服务的质量，也是为了保障全体员工的利益，而不是个别人的利益。
一、 管理模式
公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉遵守以下管理模式：
计划 —— 执行 —— 检查 —— 评价。
1、 计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务目的及要求，掌握工作流程、操作程序及标准，并有详细计划实施落实，使下级明确清晰。
2、 执行：各级管理人员须将任务或目标分别落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真落实实施。
3、 检查：各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作培训、指导，以确保最终质量。
4、 评价：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果的给予相应处理，公正评价员工工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。
二、大东海水汇俱乐部运作原则
1、 命令服从制
各级人员必须严格、及时、不折不扣地执行上级命令并对工作结果承担不可推卸的责任。不得借故讨价还价。
2、 层级管理制
公司各部门人员实行层级负责，每一位员工都只接受一位上级的领导，但必须接受间接上级和公司授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权，允许越级投诉，允许越级检查，但不允许越级指挥。在特殊或紧急情况下，管理人员可以越级汇报和请示工作，但事后必须及时告知直接上级。
3、 封闭负责制
企业所有的工作和事务都将完整严密分解指定相应的责任制落实到具体个人，并明确其具体的时效要求和质量标准，做到人人有责任，事事有人管，责任不重复。
4、 分工责任制
各级人员和员工对上级安排的工作，以及岗位工作说明书的要求均需认真执行负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。受命的员工必须按时汇报以取得上级及时指导，根据上级指令调整自己的工作。
5、 首问责任制
任何员工接到客人或上级的服务与命令需求时，必须在第一时间解决完成并负责到底，不允许有任何借口予以推诿，同时对工作结果负有第一位的责任。
6、 及时复命制
领导安排的工作任务，经办人员必须在四小时（或计划时效）内给予及时回复，对不能完成的工作任务应及时告知上级领导，不可延误疏怠或隐瞒不报。
7、 责权利连带制
各级人员的责任、权利、利益连带生效。即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权力，同时该员工完成工作的质量效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入职务的升降任免中。
8、 奖优罚劣制
每一级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。
9、 工作协作制
为了保证对客人服务不出任何纰漏，永远保证公司在客人面前的完美形象，每一位员工必须按照“企业一盘棋”原则处理本部内部员工之间和其它部门之间的工作协调，拒绝提供协助的部门和员工都将被追究责任，并承担因拒绝或协助不力而造成的损失和不良影响。
10、特殊授权制
任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。公司固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和公司利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止，发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预的人员也均将受到追究。

第三章 人事管理条例

第一节 聘用规程
一、员工招聘
1、 部门经理依据本部门额定编制及所需人员情况向人力资源部递交《人员增补申请单》；
2、 人力资源部根据公司招聘标准和《人员增补申请单》，在编制内面向社会招聘符合入职条件的员工；
3、应聘人员由人力资源部专人统一接待，填写《员工入职登记表》并进行初试后由人力资源部经理复试；4、非技术类基层员工由人力资源部经理审批后即可录用，主管以上员工由总经办及人力资源部审批方可录用；
5、技术类员工由人力资源部面试，技术部经理复议共同审批后方可录用。
二、员工录用
1、 应聘者须向人力资源部提交本人有效身份证、原件及复印件二张、免冠照片三张及资格证书、《健康证》等个人资料，经审核无误后方可录取；
2、 人力资源部对被录用者进行7天的上岗前培训，凡考核合格者人力资源部为该员工办理入职手续，不合格者公司将给与辞退；
a) 人力资源部为入职新员工建档，考勤登记，发放工牌、工卡、工装、更衣柜钥匙及对用人部门的《员工入职单》等上岗物品；新员工持《员工入职单》经员工通道赴用人部门报到开始试工。
3、 收银岗位新员工须在岗前培训期或试岗期内履行人力资源部组织的家访并签署《收银岗位经济担保书》后方可转入试用工作。

第二节 用工原则
一、试用期限
经过7天岗前培训合格的新员工自试工之日起试用期1个月(30天)左右，经用人部门经理审批，可缩短或延长其试岗或试用期。
试工者经试用期考评合格后由用人部门在其本人《员工入职单》上签署考评鉴定执返人力资源部办理转正手续，此培训期按试用工资计薪。在培训期、试用期内，因试工者不适合岗位工作，公司有权予以退工。凡培训、试用期内试工者个人申退，则7天岗前培训不予计薪。
二、工作时间
由于洗浴服务行业的特殊性，公司将根据各部门的工作特点具体安排班次、公休，员工应紧密配合。
三、薪资规定
公司非技术类员工实行企业绩效结构工资制，具体现行规范另见《公司岗位系列工资标准》
总收入 = 基本工资（试用工资、转正工资）+ 全勤奖 +促销提成
1、基本工资：大东海将根据员工的岗位、职务、能力、技术水平、企业效益及市场动态审定基本工资、全勤奖、服务奖等。
2、促销提成：根据部门岗位个人销售业绩给予员工提成奖励，由总经办制定提成方案，由提成部门定期提交人力资源部汇总统计，总经办审批并报财务部执行。
3、工资发放：非技术类员工当月的薪酬在次月15日起依序发放，以现金或银行工资卡形式支付。技术类
员工提成收入发放日另行规定。
四、岗位异动
1、调岗：根据实际工作需要，公司有权将员工调至其它岗位工作，并按工种支付工资。调动工作由人力资源部负责办理相关手续，员工应无条件服从安排。
2、晋级：公司将根据岗位、职务空缺状况在内部通过考评选拔。员工晋升管理岗位后须经过1～3个月试用期，试用期间将视具体表现由公司决定是否正式晋级并享受相应待遇。晋级审批权限与录用审批权相同。
3、降职：公司将根据实际工作表现对不称职员工实施降职或免职。凡经理级以下员工被降职呈总经办及人力资源部批准便可，经理级以上员工被降职或免职，由总经办签署意见后执行。
4、辞职：在岗员工辞职，须提前30天提出书面申请，根据相关离职规定办理离店手续。
5、辞退：员工因过失触犯公司规章制度或不胜任或不适合其岗位工作者，视情节轻重给予必要的警告、处罚、辞退直至开除。
6、裁员：公司有权根据营业状况进行人员裁减，裁员须提前3天通知被裁减人员，公司将支付其出勤范围内的相关费用。
五、员工培训
1、全员培训： 所有员工均有义务参加公司及部门举办的入职岗前培训与在职的岗中各类培训。员工培训纳入相应考勤统计及档案。
2、培训计划：公司及部门将根据实际工作需要，制定相应的季度、月度员工培训计划，部门经理落实培训的组织实施，包括培训课程及进度表、培训资料的收集、编写整理、督促检查、落实执行以及考核评定归档工作。
3、培训内容：
（1） 《员工手册》公司及部门规章制度，《应知应会》岗位职责、工作流程、服务技能。
（2） 综合素质培训
（3） 其它专题培训
4、综合考核：
（1） 目的：了解其履行职责的现状和发展潜力，并为员工的转正、任命、加薪、晋职、人事异动、奖惩和淘汰提供参考依据。
（2） 原则：全面、客观、公开，可操作性强。
（3） 内容：德（品德表现）、能（工作能力）、勤（出勤状况）、绩（工作业绩）。
（4） 月度考核：员工每月一次、每月28日至31日一线部门组织“服务标兵”、“优秀服务员”的考评并于次月5日前将当月考核结果报人力资源部。
（5） 季度考核：总经办人力资源部定期组织对公司干部的述职及综合业绩考评和相应的异动调整。
5、培训档案：人力资源部为每名员工建立制作相应的培训及考核档案，实录员工参加培训的情况及考核成绩。
第三节 员工去职
一、辞职
l 新员工岗前培训7天后用人部门对其进行培训成绩鉴定；岗前培训未满7天（含）提出辞职者工资不予发放。试用期一个月后用人部门择期对新员工进行在岗前培训考核，允许提出正常离职或辞退，1个月后离职或辞退的员工7天试岗期带薪；
（2） 员工要求辞职者，在工作期限满3个月后方可提出辞职，并提前30天以书面形式向所在部门提出辞职申请报告，经部门经理同意并签处理意见后将辞职报告交到人力资源部登记，并在次月相应日期到人力资源部办理去职手续；
（3） 辞职申请获批30天后，按程序离职员工可于手续办清后的星期二赴财务部结算工资（收银、录入岗位员工须于次月工资发放日结算）。特殊情况下员工离职者，须经部门经理报批，总经理同意方可提前办理去职手续；
（4） 离职会签部门：
【员工所在部门】：工作事宜交接、工作资料交接、工具物品交接、更衣柜钥匙、出勤记录及其它事项。
【人力资源部】：员工手册、工牌、工卡、餐费和零购费、离职表单、工装及工装折旧费、工资结算及其它事项等。
【财务部】：借赔款、帐目交接、电脑密码、扣除费用及其它事项
（5） 员工去职工装折旧费规定：
工 龄
6个月以内
6～12个月(含)
12个月以上
工装折旧费扣除比例
100%
50%
不扣
备注：员工工装原则实行买断制；试工（试岗、试用）期内去职的普通非技术类员工不扣工装折旧费；技术类员工工装一律按实价实行买断。
（6） 管理人员按公司要求着工装，工装实行买断制（工作满6个月者每人可按半价计工装费）。
二、辞退
员工违反公司的规章制度或不适宜企业工作而被辞退者，由用人部门经理填写《大东海入职单》鉴定批注或填写《员工辞退表》报人力资源部经理审批同意后依程序办理去职手续并与约定时日结算。主管级以上干部的辞退须经总经理审批同意。
三、开除
凡因违反国家法律或严重违反公司规章制度造成不良后果者，由部门经理上报经总经理批准后，给予开除或除名处理并扣除其工资、奖金和工装管理费等，对公司造成损失的需照价赔偿，构成犯罪的可移送公安机关处理。

第四章 考勤制度

第一节 员工请假审批规定
（一） 总经理请假由董事长审批；
（二） 部门经理请假由总经理审批；
（三） 部门主管请假2天以内分管经理审批，2天以上由总经理审批；
（四） 员工请假2天以内由部门主管或部长审批，3天及以上由部门经理审批；
(五) 所有类别的请假必须由本人以书面形式事先向上级领导申请，他人代假或电话请假可视为无效，
审批后的请假单必须同考勤一并报人力资源部备案核对，违规者按考勤制度及处罚条例处理。

第二节 考勤管理
（一） 员工上下班考勤方式为员工打卡签到和部门点名手工统计相结合，两种考勤同时使用互为补充。
（二） 各岗位员工及管理人员的排班由部门确定后，每月1日将部门《排班表》报计划控制部及人力资源部，其后如有变动，部门管理人员应及时通报更正。计划控制部、人事部可随时检查员工在岗状况。
（三） 短时缺勤：上班、会议或培训或其它部门通知必须参加的集体活动，凡迟到、早退或擅自脱岗缺勤按处罚条例执行。
（四） 事假：员工因私事不能到岗上班，经部门上级批准者，视为事假,事假当天无工资。
（五） 病假：员工因病缺勤，并提供由区级以上医院开出的病历、收费单据及诊断证明，经部门经理或总经理批准者为病假。病假1天计扣1天基本工资。
（六） 旷工：员工凡未请假或未能获上级批准擅自缺勤2小时以上者，视为旷工1天。旷工1天罚款3天基本工资，旷工3天按自动弃职除名处理，弃职者工资将不予发放。
（七） 加班：因工作需要而安排加班，必须按程序书面申请报总经理批准方为有效。加班者加班费按其实际加班时间及日平均工资标准（满勤工资全额除以30天）计发。
（八） 全勤奖：除工休外，凡当月考勤中出现事假、病假、婚丧假、工伤假，则都不能算为全勤，不享受当月全勤奖励。
（九） 工休：员工每人每月有4天带薪工休假，每月部门提前合理安排员工工休日，禁止擅自调换其原有正常班次擅自互相顶替代班，如有特殊情况需要调班或调休，须填写调休申请并经直接上级批准方可调休，未经安排批准擅自缺勤按旷工论处。
（十） 婚丧假：婚假必须提前一周申请并出具本人有效结婚证明，可获3天的带薪假；丧假必须出具本人直系亲属（父、母、配偶、兄弟姐妹、子女）经地方村组或居委会及派出所出具有效的死亡证明，可获3天的带薪假；工伤（病）假须结合正规医院的诊验证明并由总经理审核批准执行。

第三节 电子考勤打卡规定
（一） 公司所有员工必须按规定的上下班时间进行打卡，打卡签到时间以考勤机显示时间为准。
（二） 如特殊情况（因公）未能打卡，按由部门主管签批确认后经理审核并补充《未打卡说明单》报人
事部弥补考勤。
第四节 员工通道管理规定
一、 员工通道是公司员工进出营业区的唯一通道。未经总经办特批严禁员工自其它途径进出营业区。
二、 门卫保安负责对出入人员身份及所携带物品进行逐一例行检查；凡有遗漏或有未佩号牌者出入或逗留营业区，如查属门卫保安失职，将对其当值人员过失处理。
三、 任何员工必须无条件服从配合门卫的例行检查工作，凡抵触拒检者将被严格处罚。
四、 员工通道门卫负保安责对本区域工作范围内各种物品的维护及清洁卫生。
第五节 员工宿舍管理规定
1. 员工在宿舍和生活区必须服从宿舍管理员监督管理并在人力资源部宿舍管理员的安排下方可按指定寝室和铺位入住。
2. 任何人严禁带入或存放危险、易燃易爆或其它违禁物品，严禁在宿舍床上抽烟。
3. 严禁员工擅自私配或转给他人公司房舍的钥匙，一经发现，给于重罚或直接开除。
4. 宿舍属于公共区域，个人贵重物品应避免携入宿舍，遗失由自己负责。
5. 任何员工在未经人力资源部允许情况下不得将任何非公司人员带入生活区域。
6. 宿舍及生活区必须保持良好的公共秩序，不得在生活区内大声喧哗、跑动或妨碍他人休息。
7. 员工在用水用电完毕后要随时关掉水、电等开关，节约能源、禁止浪费。
8. 员工个人生活垃圾应投放于指定位置，禁止乱洒乱倒。
9. 员工应严格遵守职工洗浴规定，未经批准者禁止在客用区洗浴。
10. 员工在生活区不得使用与水之沃客用品相同品牌的用品用具。
11. 宿舍内必须保持整洁、通风、物品摆放整齐有序，洗晒衣物需按指定位置晾晒。不得在生活区墙壁、家具上随意张贴字画或装订物品，或擅自改变寝室内的布局。
12. 严禁员工在生活区内饮用含酒精的饮料或聚餐或以各种方式进行赌博。
13. 寝室内严禁烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电炉等大用电器。
14. 宿舍内公有财产应珍惜爱护，如有损坏，由当事人照价赔偿；如无法明确责任人，则同室居住者应共同承担赔偿责任；凡恶意损坏公物者，公司将严处直至追究其法律责任。
15. 严禁男女员工滞留或互串异性宿舍。
16. 凡员工严重触违反舍及生活区规定者，公司在处罚其同时可取消该员工的住宿资格。

第五章 服务规章

第一节 服务理念
宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现，只有首先让客人满意，才能最终让我们满意，帮助客人就是帮助我们自己。
第二节 服务总则
“满足客人的需要是服务工作的总方针”。客人的要求就是我们行动的最高命令。客人的满意程度是衡量服务好差的基本标准。对客人服务满意要遵守以下七条标准：
1、 亲切主动：见到客人应主动问候客人。
2、 礼貌热情：对客人服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏。
3、 标准适宜：服务过程中，按标准操作，并以让客人方便为原则。
4、 高效美观：保持最高工作效率，并力求操作美观。
5、 谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚的致歉并做到补救性服务，直至客人满意。
6、 服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位员工提出要求均由其负责处理到底直至客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其他部门或个人。
7、 个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务，并在此基础上发挥个人智慧，从而不断完善和提高服务质量。
第三节 工作场所行为规范
1、 公司提供给客人享用的服务项目、公共场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，下班时间着便装的员工不准进入营业区，更不得无故使用客用电梯。任何员工在营业区域内若发现纸张、脏物，都必须立即清理干净，保持营业区域内环境整洁，井然有序，物品定位放置，不得在公司内擅自贴标涂改，搬移公司财物，保护公司的财产安全是每位员工应尽的职责。
2、 补位服务
努力完成本职工作的同时，还应具有强烈的整体服务意识。当一名员工服务忙碌、疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，及时满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。服务工作一致对外，任何一点问题、一个差错都决不允许暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。
3、 快速服务
工作讲求时效性，要求为客人提供准确周到的服务，特别是收银台、接待大厅、休息大厅等处，决不
能让客人因等待而不耐烦。
4、 团结协作
同事之间应相互尊重、相互依赖、相互理解、保持相敬如宾的和睦关系，同事之间善处的原则：“决不给他人添麻烦”。对同事不可在背后评头论足，散布流言蜚语，滋生事端，迟到或无假未到都会给上级和同事带来很大麻烦，应予杜绝，因特殊原因迟到，应及时向同事致歉，并主动向上级如实说明。
5、 严守机密
对公司内的各种档案、资料、经营情况营数据每位员工必须严守机密，不得随意传播，对没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。
6、 私人物品
员工除工作所需以外的私人物品一律存放在更衣柜内，不得带入工作现场，移动电话等通讯工具，严禁在工作现场使用，严禁在公司内销售私人物品或散布其广告，个人不得与客人发生金钱交易关系。
7、 同事婚恋
公司员工间的恋爱、婚恋关系不应在自己的岗位上或工作时间表现出来，言谈举止要自重，不得有亲
昵甚至勾肩搭背等行为，在工作场合不得有任何特殊关系，而是同事关系，对婚恋关系中的双方员工，
公司有权以工作回避为由在公司内调整其岗位或部门，被调动的双方应予以理解并服从。
8、 钟点考核
除高级行政人员外，所有员工必须在上下班时间打卡签到、签退并在交接班时由主管或领班手工录入
考勤，托人或代人打卡都属违规。
9、 紧急场合
公司内凡遇火灾、停电事故、客人伤病危等紧急场合，每一位员工都必须挺身而出，明确自己的角色和义务，竭尽全力控制事态维持正常营业秩序。各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，指挥解决最紧要的事情。
10、出入检查
员工上下班必须使用公司指定的员工通道，禁止上下班使用公司的前厅大门。门卫保安有权检查员工手袋及包裹，有权要求员工出示工号牌、出入证及所带其他物品，并认真履行职责，员工应予以理解积极配合保安人员检查，凡携带公司物品或客人赠送物品离开公司者，须持本部门经理签署的出门条，否则将视为偷窃。
11、员工餐厅
员工用餐一律到员工食堂凭员工卡刷卡就餐，并应自觉遵守食堂的管理规定，禁止员工在工作场所吃东西。
12、员工更衣柜
更衣柜仅供员工存放当日用工作服及工作鞋，不可存放现金、手机等贵重物品、食品或危禁物品，公司有权随时开柜检查，员工须随时保持更衣室清洁整齐，不可撬锁、私配钥匙或擅自更换衣柜，员工应自觉遵守更衣室管理规定，公司概不负个人损失之责。
13、拾遗
在公司拾得一切客人遗留物品，不论其贵重与否，数量多少，一律立即上交部门主管；由部门主管转交前厅副理并详细记录在案，按相关规定处理，违者按贪污论处。情节严重者将送交公安部门处理。

第四节 处理客人投诉的原则和步骤
一、处理客人投诉的原则
1、客人永远是对的。
2、如果客人错了，请参照第一条处理。
3、无论任何员工接受投诉，必需在第一时间处理。
4、如需跨部门配合，相关部门必须予以协助。
二、处理客人投诉的步骤
1、公司授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
2、当客人向您提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司予
以解决，不可推诿或将客人置之不理。
3、对不能处理的投诉，员工应及时上报上级部门处理。
4、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快的承担，这可能使公司陷入被动不利的局面。
5、处理投诉的一般性步骤：
①认真倾听、保持冷静、同情、理解、安慰客人，注意自己的面部表情及仪态。
②给予客人足够的重视，注意过程的询问、记录。
③立即知会上级，并提出解决问题的具体措施。
④善始善终，请示上级后，给客人适当补偿，致谢客人、并向上级报告反馈处理。

第六章 服务接待礼仪规范

第一节 仪容仪表
员工的仪容仪表在企业管理中非常重要，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否留给客人良好印象的关键，因此，每一位员工都应随时规范自己的言行，做到仪表端庄，面带微笑。
1、 发型：男女员工发型应朴实、大方、以整洁自然为美。
①男员工头发要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部和不触衣领为适度，女员工头发长度以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工应将长发卷至上述长度，不披头散发，严禁剪寸头。
②头发要勤洗，上岗前要梳理整理，可以上少量的摩丝或嗜哩水，以防头皮屑落下。
③严禁头发染色彩与自身头发颜色差异较大或吹烫怪异发型。
2、 面部：随时保持面部清洁
①男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意修剪长出鼻孔的鼻毛。
②女员工必须淡妆上岗，不可不化妆或浓妆艳抹，切忌舞台化妆。
③不使用香味过浓的香水或化妆品。
3、 服饰：
人体的9/10是被服饰所覆盖，我们的着装不仅是一种信息符号、更是一种物态语言，是修养的流露。因此着装应端庄、整体大方，并随时保持整洁。
①上岗必须着公司规定之制服，不可有漏洞、褶皱。
②随时保持服饰的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口襟边等处。
③制服的衣、裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条的美观。
④着西装时，上衣口袋内不可放笔，工作时间西装纽扣必须扣好。
⑤天冷时在衬衣里加棉、毛衫，领圈、袖头不得外露。
⑥衬衣必须随时保持干净、平整，特别是领口、袖口，要求每两天更换一次。
⑦衬衣的衣扣、袖口必须随时扣好，口袋内不能放任何东西，不可挽起袖子。
⑧衬衣下摆必须扎入裙、裤腰内。
⑨工号牌属制服的重要组成部分，着制服时，必须将工号牌佩戴于上装左胸口袋处。
4、 领带领花
①着制服必须系公司指定的领带或领花，且衬衣的第一颗纽扣必须扣上。
②领带或领花须系于衬衣领口的正中位置，领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜。
③若使用领带夹，应夹于衬衣的第4—5颗纽扣之间。
5、 裙裤
①裙、裤的大小、长短是公司统一规定并量裁的，员工不要擅自改动，若穿着过程中出现不合适，由公司统一改制。
②随时保持裙、裤整洁挺括，无明显褶皱，裤缝线条清晰，无双道出现。
③裤子的长短合适，以裤脚触脚背为宜。
④皮带的颜色最好与皮鞋的颜色相配，皮带系好以后剩下12厘米为宜，皮带宽度以2.5—3厘米为宜。
6、 鞋袜
①一线员工按照岗位要求着工作鞋，要求干净、大小合适、无破洞。
②着皮鞋时，要求穿黑色皮鞋，着裙装时不可穿高帮鞋或靴子，保持皮鞋光亮。
③男员工的袜子以深色为宜，女员工着裙装时必须穿长筒丝袜，丝袜的长度应穿至大腿的1/2处以上，以防袜劲与裙摆间脱开一段或坐下时袜劲外露，且无任何破洞或跳丝，为防万一，应随时存放备用丝袜。
7、 个人卫生
①勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
②随时保持双手清洁、坚持勤洗手、勤剪指甲，不可在手上涂写。
③保持口腔卫生、上岗前严禁饮酒、不得吃葱、蒜、韭菜等之类有异味的食物，注意防治口臭。
④女员工不得留长指甲，不得涂彩色指甲油。
⑤注意控制体声（如咳嗽、打喷嚏等）、隐蔽体毛（如汗毛、腋毛等）、消除体味（如汗臭、口臭等）。
8、 饰物
①岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物，可佩戴一枚结婚或订婚戒指，戴项链时不可外露，不可佩戴耳坠等明显耳饰。
②员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。

第二节 姿态风度规范
员工的每一个动作举止、一个姿态、一个表情都是精心设计、富有含义的，而这些举止动作看起来却是完全自然的。
1、 站姿：
站立时要大小三点同时面对客人，脑门——双肩为大三点，鼻——双眼为小三点，头正、肩平、身直、身子不依靠物体、面带微笑，目视前方或环视工作区，双臂自然垂于身体两侧或体前体后交叉，注意男宽女
圆的原则，男员工右手握住左手腕放在腰后边，女员工右手握住左手背放在身前下腹。男员工站立时，双脚应与肩同宽；女员工站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为45°左右，不能双脚叉开。
2、 行姿：
正确的行姿是以正确的站姿为基础的，以胯部为主动源，具体要求如下：
①头正、肩平、挺胸收腹、目视前方、不左顾右盼、两臂自然摆动、手不可插入衣、裤袋内。
②脚步敏捷、轻稳、步幅适度。一般男员工40cm/步，女员工30cm/步为宜。两手自然摆动、身体不得摇
摆、不吹口哨、不哼小调、不打响指、不挽手搭肩或三人以上并行。
③在公共场所（如大堂、走廊等）遇到客人或领导时，应主动靠边停步让道，非急事不得超越，若需超越时，应说“对不起”，但不能从领导或客人中间穿过。
④因工作需要路遇客人时，应礼让客人或领导“先走”。
3、 鞠躬礼：
心诚才能得体，否则会让人有虚伪、僵硬的感觉，在工作场所一般使用以下两种鞠躬礼：
①普通礼：上半身下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前3米处的地面，多用于向客人或领导问好打招呼。
②最敬礼：上半身下躬角度为45°，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面，是一种很严肃的礼节，用于仪式上对上司、长辈，尤其是VIP客人。
4、 指示手语
为他人指路时，应养成用手掌表示手势的习惯，而不能用手指头，但最大的手势不超过肩膀宽的1/2，尽量用右手，少用左手。为他人引路时，应走在客人左前方2—3步，侧身120°引领，并排走时客右主左，迎客走在前送客走在后，下楼走在前，上楼走在后。

第三节 礼貌待客规范
员工在工作岗位上应和蔼可亲、温文尔雅，随时保持良好的情绪，愉快的微笑和最佳的精神状态。
1、 严格保持工作区域安静无噪音，做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。员工在工作场所不得高声喧哗、闲聊，营业场所必须使用普通话和基本礼貌用语。如“请、谢谢、对不起”等，在工作区域做到“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、脚勤，“三到”客人到、微笑到、敬语到。
2、 员工工作时，不得与领导或同事争辩，严禁使用侮辱性的下流语言，在公众面前不做不礼貌的动作，如修指甲、脱袜、剔牙齿、搓汉垢、抠眼屎、挖鼻孔、打哈欠、拔胡须等。咳嗽或打喷嚏时，应避开他人或转身用手巾、纸巾掩住，事毕后向他人表示歉意。
3、 尊重别人的礼仪和风俗习惯，对身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇怪和有缺陷的人不得议论、嘲笑，更不能模仿。
4、 员工应努力用心去记住客人的相貌、姓名、职位、车牌号等，并随时在服务中称其姓氏，会令客人们倍感亲切，以体现对客人的尊重，切忌询问客人的私事。
5、 在公司内任何地方遇见客人、领导或同事时，应首先点头微笑，招呼问候，若你正在接听电话或正在与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时，用目光与另一位客人致意，虽短暂，却是真情的流露。
6、与客人谈话是应保持1.3米左右的距离，目光俯视在客人的眼鼻三角区，不左顾右盼，手舞足蹈，不
看手表，要垂手恭听，并注意用鼻子呼吸。
7、 对客人的询问和要求，应有问必答，严禁说：“不知道，不管，不懂，没有”等简单的否定式藐视、斗气式语言，有不明白或解决不了的问题，应立即请示上级，尽快给客人答复，使我们的工作有始有终。
8、 员工在工作岗位上，严禁工作随意和情绪性，严禁言行粗俗鲁莽，不能将个人的喜、怒、哀、乐带入
工作中，更不能在客人面前流露，要保持良好的情绪和心态。
9、 提供常规客房服务时，应轻敲房门3次，每次3下，并作自报，待客人允许后方可进房，并礼貌的向客人说明来意，事毕向客人道别，面向客人后退三步再转身离开，并轻带上房门。
10、电话礼仪
电话是不见面的服务。以声音为唯一的沟通渠道，声音即是你的微笑，员工在接听电话时，应先入为主，建立起良好的第一印象。
①电话铃声一响，必须在三声以内接起。
②拿起话筒首先问候，随即报出公司或部门或岗位或自己的姓名、工号。
③若电话铃响三声以后接起，拿起话筒首先说：“对不起，让您久等