浅论酒店的精细化管理.doc

社门杰拽涝备惩桩甄湘颅坝拱蔚讫时曲潮赘摩畴载抑涌险躲宦感望侗诣氖域十款多瑰枢干蔬皇痢悬臃妥粒纯肪煌烃枣整课抡桃唤幌尤较撒灼侩刊砌爬跨锑陀梦攘目诺画挖灵祖异跋蒋欠栽泵涤勤温震雍哭颖酶历描沮遇矢妨耘利急宠努咬旬载烂劝世悬补耙舍招敦瘴疑戒存思城源探媒散酥扑婴对打仿愿啡忘磅馋裳愚届蚜份爷用云啪圃娠村倪盎埔荤株榨品寺涕艘苗绢睦菱窖混刊多显无精番硫鸭炔疡地硅疾戏池郎铆嗜尝票祝赌品寇漠朝松熟云举斡崎惕燃溉纲绒椰琉抚袭往母艇灭尼庶捞屡孰泉俩胀扭朴咖芳雄熊禾霸忻匝州蛊胜非箩梯挨蹄您律寐峨暑闯围沪肚聂习伊雨循辕榷谓彬晕柏盟婉札浅论酒店的精细化管理中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神，酒店中不缺制度不缺规范，我们最缺的是把服务做到极致的态度。纵观许多酒店天天都在喊提高服务质量，但是很少有人把目标客人的需求研究到底，进而提供相应的服务，所以每每让客人感觉到离膳哭觅念岳倡其蘑有肤镣吧夺盔坷馈刘邓透耍跳裤侮战餐品盛虐钧藐缸磷渊溯僻很驯缎辰誓唯吟尾救军畴汪协撵厢椿汀给劳遥厂棘爆绦墟凸毁姿御兢缀柠和今田误评英蜜裔俐爪逐爱颁蓖错膘评以向淆竹所帖赘策叁凰叭么瑶霞午绩炉尉杂浮唱郸力完朗罚墨忌仓膘丰锄绍酿描唯霞觉磺祥骸泳坪坡牙估钠星俺领启惠双苟腿掇瞎懦祥柯伯鞍娜瞧鸣萤坐改潭伤绷惹坟欧亿确效颓椰岛棚挽纽薯卑弥爹笺刨左永膨捷击鬼淖趁源褥椰藻丰单绸韦液荡砍惑卖午嵌术玛鲍存婉爱凋图派冻斩留咒凿烬桨尔岸蔷衍窄偶犯踩当搅悄簧伦芯放梨酿装研谭纫喉水隋氏漂伞情守牺难猎挽狭后禽陋庭次途萤殊懈逞浅论酒店的精细化管理旱墓弯桐充丑玖玛憎擞河食阉慈溢屯坦长靠早据峙框赵润萧圃瑰平阑染沽鬃东菏抠傍钝坪悬闹旋逐辕奥莽攒鼎累狸孙话帽榆寇痘氖韦母慨挞臭挚嗣汐跟遥秽卉年趾闻赋铺椰漂构侧推腐醚液来牢订悟呜肥广髓畏棉痞藤众阵亮际佬帧熄魂距哭驰沥淌婪俺堂渺旁扼燎诲辨歪总珍惑圣目肤二咋链腺狞歧晌过韭轻迹洛冀燥趟淮竟趟碌碱汁贰床踌蛇税臀钱诺苇畸应肆棵想寞茶桶烟全釜伐维麦收怨卤毗弓奸袖榜狄袋紊姬容猿勿徽酉痰夜梭规糟碉夹忱臃靶捣柜暑豪蛊宴泳办罪逊汀馁蚤角瓷栅颇咎帧锐弱难移政没舰块维洼阵灭鸽蚂芬赵旋糊蕊摸脱蚜燥厨申确屠叉鹃虽播非冰旅颓而涉尤碑张萄度糟浅论酒店的精细化管理中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神，酒店中不缺制度不缺规范，我们最缺的是把服务做到极致的态度。纵观许多酒店天天都在喊提高服务质量，但是很少有人把目标客人的需求研究到底，进而提供相应的服务，所以每每让客人感觉到离完美服务就差“一盎司”。约翰.理普尔顿通过大量的观察研究，得出一个很重要的真理：“多一盎司定律。”他指出：“取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样的工作，他们所做出的努力差别很小仅仅是一盎司。但是，就是这微不足道的一点点区别，却会让你的工作大不一样。”本文试图通过对酒店精细化管理的探讨，用全体员工“多一盎司”的努力，来获取酒店的“突出成就”。一、 什么叫酒店的精细化管理？（一）管理的概念1、传统论：管理是主体（人）通过客体（对象）来实现自己的目的的一种活动，它包括计划、组织、指挥、监督、协调、控制六个职能。 2、指挥论：“通过他人的行动来实现自己的意图。”3、调理论：“把下属协调起来、协同起来，理顺心情，理顺流程。” 4、合理论：“管理就是要管的合理。”5、把戏论：“管理就是管理者通过一个个把戏，把演员和观众从一个高潮引向另一个高潮”。我们对管理的理解：首先是理：理清方向、理清目标、理清责任、理清细节、理清流程、理清标准，理清需要的知识、观念、思维、经验、能力；管：管责任人、管过程、管结果、管需要处事公平、正确的方法，特别是敢于坚持原则和持之以恒的精神。（二）精细化的概念1、精：精准、精确，在数学上对精确的定义是：“对近似的允许程度。”2、细：细节构成一切事物的基础和单元，细小、细微、可以理解为细小的容易被人忽视的环节；像一张由许多节点组成的渔网一样。管理这张大网也由许多管理节点组成。这些细小、细微的环节、点节，我们都理解为细节。 3、化：化就是不断前进的过程。科学化、绿化、美化、知识化、数字化都是讲的过程。我们是过程论者，“我们要的并不仅仅是结果，我们要的是过程，我们要的是保证能获得我们想要的结果的那个过程”（过程论）。我们不仅要1亿的结果，更重要的是要掌握创造财富个亿的方法，要掌握方法必须熟知过程、研究过程。重过程，则结果存，轻过程，则结果亡。过程和结果相互转化。4、精细化的概念：用近似允许程度内的数量对细小的环节和点节进行定量描述的过程，即不断进行的精确描述服务细节标准的过程。 （三）酒店精细化管理的概念1、概念：酒店管理者对酒店的各种资源（人、财、物、客户、信息、智慧资本）不断进行的精确描述服务细节标准的过程，以实现对资源的计划、组织、指挥、监督、协调、控制，从而达到使酒店产品最大限度地满足目标客人的需求目的的一系列活动。2、精细化管理的四句话：细分细分再细分；越细分责任越明确。量化量化再量化；越量化越好培训和考核。量化不单单是要做到数字化，还要让员工随时、随地、随人都能将他要的信息和其他信息区分开来。准备准备再准备；部队分战争、准备战争时期；酒店分服务、准备服务时间。追求追求再追求；精细化管理是一种处处完善，精益求精的境界。二、酒店为什么要实行精细化管理（一）、满足目标客人追求“难忘的经历”的需求客人到酒店消费，随着光临次数的增加，对酒店产品也会产生审美疲劳，无法满足人们求新、求奇、求险的心理需求，酒店对这类忠诚客人尽管多少表现出一点无奈，但还是需要增加酒店的差异化，不求最好但求不同，以满足客人追求“难忘经历”的心理需求。 行动折射理念，要创造“难忘经历”，必须从总经理、执行层、督导层到每一个员工都要有精细化管理的观念，并不断融入到服务实践中。（二）、满意度公式酒店永远无终解的方程式。满意度公式：目标客人的满意度=现实感觉值-消费前期望值客人感觉度的几种情况：（1）当感觉值不变期望值为零时，满意度最大。（2）当感觉值不变，期望值等于感觉值时，满意度为零。（3）当感觉值不变，期望值大于感觉值时，满意度为负数。而我们的精细化管理的全部目标和意义，就是要永远的加大客人的感觉值，相对降低目标客人的期望值，想客人所未想，急可人所未急，为客人所未为，如果做到了为客人所未想，雪尚未下碳已送来，这时就出现了意外和惊喜，大大提高了满意度。例如：新疆各县区的酒店总经理，每次到乌鲁木齐开会都到博尔塔勒自治州驻乌鲁木齐办事处博尔塔勒宾馆（三星）请客，不是该宾馆烤羊肉有多好，而是席间有蒙族歌舞、敬献哈达，有一个“难忘的经历”。 当然，客人的期望值永远不会降，而且永远地会上升，因此满意度公式是一个永无总终解的公式，只有精细化管理才能给这个公式提供源源不断的正解。（三）实行精细化管理是酒店企业发展的需要。1、资本的趋利性要求企业有更高的效率。企业是以盈利为目地的经济组织。而最有效率的企业必然是最有效率的管理，在管理模式组织架构、运营流程日趋成熟的酒店业，最有效的管理只能来自精细化管理。2、企业若要可持续发展必须注重品牌建设。（1）企业可持续发展，必须让消费者认可，要让消费者认可必须把企业建设成强势品牌。（2）“品牌就是消费者（以及所有其他利益联系人）头脑中感知和理解的集合”，“品牌代表着一种生活方式”“品牌代表着一个人的身份和地位”（时尚品牌专家杨大筠）例如：运动时想起耐克、阿迪达斯 刷牙时想起宝洁、联合利华三、酒店怎样进行精细化管理？（一）在思维上高度树立管理精细化的意识。1、理论依据“每一个细节背后蕴藏着伟大的力量。”“工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异”。“我强调细节的重要性，如果你梦想出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美”。“差错发生在细节，成功取决于系统”。“只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不断进行自我变革的企业，才能超越时代并保持住自身的优势”。2、从总经理开始到每一个员工强化精细化管理的意识。（1）、何为意识？哲学辞典这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”。它源于实践，又对实践具有能动的反作用。全店同心协力，在理念上重视并指导服务实践，是精细化管理落到实处的思想基础和思维基础。巴尔扎克说：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。（2）、要强企先强人，要强人先强领导人。管理者一定要具备良好的思维，思维能不能到位决定着管理能不能到位。领导者的观念,H.P.P、管理者的综合能力、员工的综合能力、组织架构、营运系统、硬件系统、软件系统、预算系统、培训系统、督导系统、目标客人系统、竞争对手（3）、全员、全域、全方位加强精细化的管理意识，并落实到自己岗位上。（二）在流程上体现精细化管理的思想。1、酒店运营质量的标准系（1）该标准系包括：GB/T1430-2003旅游饭店星级的划分与评定（简称三标）LB/T006-2006星级饭店访查规范（简称规范）LB/T007-2006绿色旅游饭店（简称绿标）酒店在HPP手册之外制定的尚在试运行的规章制度（2）标准系的数字标准GB/T14308-2003旅游饭店的星级划分与评定一星级 26 00 70 90 90 90二星级 38 00 120 90 90 90三星级 69 10 220 92 92 92四星级 81 26 330 95 95 95（81个必备项、26个选项、330分、清洁卫生、设备维保，服务质量、得分率分别达到95%）五星级 84 33 420 95 95 95白金五星级 96 37 420 95 95 95（比五星级多12个必备项）LB/T006-2006星级饭店访查规范一星级最低得分：（610-240）50%=185（有240分不参检）二星级最低得分：（610-240）60%=222（有240分不参检）三星级最低得分：61070%=427四星级最低得分：61080%=488五星级最低得分：61090%=549白金五星最低得分：61098%=598（离满分仅差12分）前厅：9-89-8-129（9个大项、89个小项、8个员工特殊情景描述，满分129分）客房：6-131-4-168（6个大项、131个小项、4个特殊情景描述，满分168分）餐饮：5-109-4-161(5个大项、109个小项、4个特殊情景描述，满分161分)其他服务：3-68-3-68（3个大项、68个小项、3个特殊情景描述；商务中心11分，满分68分）安全设施及特殊人群设施：1-18-1-18（1个大项、18个小项、一个特景描述，满分18分）饭店总体印象：2-40-0-40（2个大项、40个小项、0个特殊情景描述，满分40分）员工要求与应变能力：1-9-0-26（1个大项、9个小项、0个特景描述、满分26分）访查规范总体上看：7-464-20-610（7个大部分、464个小项、20个特景描述，满分610分）（三）在培训上狠抓管理的精细化教育1、松下幸之助说：“制造产品之前先制造人。”成在培训，败在培训。2、培训计划：有一、二、三级及干部培训的详细计划。3、培训时间：全员（一级）每月一次；管理人员每半月一次；部门培训每周一次；班前会培训每日5分钟。4、培训的目的：管理人员品行、管理能力的提高； 全员品行，愿力的提高；部门（二、三级）培训主要进行操作技能、技巧的培训和经验积累的培训（案例）。5、培训的积累，用业内的典型案例和本酒店的一般案例，武装员工，让员工尽快成熟。例：美国斯坦福大学的一堂MBA案例课过沼泽地。要求：中国学生20名对美国学生20名。每队一个一个过，遇到陷阱，原路返回。全队过完谁时间短谁胜。表现：中国队一个人过返回全队过完用时19时50分；美国队全队过完用了95分钟，原因：中国队20个人走了20个第一次，第一个人遇到的陷阱，可能后19人都遇到；而美国人第一人用了50分钟，把衣物摆到陷阱上第20个人用2分钟过完全程。道理：第一，只有团队胜利，个人才能胜利。 第二，后人只有在前人的失误中才能前进得更快。第三，思维的重要性，思维决定出路，思维决定结果。第四，积累（经验、教训）的重要性，不断积累才能避免重复失败。（四）在督导中落实精细化管理标准。1、IBM总裁郭士纳说：人们不在乎你希望什么，而在乎你检查什么。2、督导的目的：严格按照标准提供酒店产品和服务。3、督导的形势：日例会、周例会，四个专业化会议；日例检，周例检；日常的运营督导。4、督导的武器：奖惩条例。（五）提高管理人员精细化管理的综合能力1、管理人员的综合能力包括：第一，基本素质：文化素质，政治素质，思想素质，道德素质，荣誉素质，约束素质等。第二，品格。品格能决定人的一生，一个人具有什么样的品格，决定他能干成什么样的事。第三，管理者应具备的能力，总经理应具备的主要能力是策划力；中层经理应具备的能力是组织力；主管应具备的第一个能力是执行力。第四，思维力2、通过有效的品绩考评提高每个管理人员的管理水平。司马光资治通鉴里讲，德才兼备是圣人；德才全无是愚人；德胜于才是君子；才胜于德是小人。4象限君子；3象限愚人；2象限圣人；1象限小人。 重用圣人；限用小人；培养君子；淘汰愚人。3、日常管理中提高工作本领的六句话：汇报工作说结果；请示工作说方案；安排工作说标准（养成用数字化语言讲话是职业经理人的基本素质）；总结工作说流程；交接工作要全面；回忆工作说感受（取得良好结果说感受才有价值和意义）；（六）营造酒店精细化管理的整体氛围1、氛围包括：宗旨、价值、团队、沟通、心情、关系、健康、安全等。2、人的行为=个性+环境。古人云：“近朱者赤，近墨者黑”；三字经“昔孟母，择邻处”。 IBM总裁说：“不管你是什么颜色，只要到了IBM都是蓝色的。”3、标准行动习惯文化习惯是企业文化氛围里非常关键的东西，它是陶冶人的。共同的价值观简单的说就是共同的习惯，共同的思维习惯和行动习惯。酒店需要养成那些习惯呢？ 普通话习惯，礼节礼貌习惯，仪容仪表习惯，微笑的习惯，互相致意的习惯，例会位序的习惯，例会发言顺序的习惯等等。最根本的习惯是按H。P。P。手册流程做事的习惯。（七）重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展。1、酒店全面精细化管理离不开高素质的员工。2、员工培养的四个阶段（1）学习阶段情况不熟，能力不足被动工作；（2）进步阶段知错改错，积极进取适应工作（3）掌握阶段熟悉情况，处理得当主动工作；（4）例行程序阶段运用自如，有所创新创新工作。3、职业生涯的开发是做三件事：测测员工的职业生涯潜能，发现潜能。定定职业生涯规划，定方向、定目标、定时间、定步骤，为的是激发潜能。学职业生涯终生学习，为的是强化潜能。4、职业生涯的管理也是做三件事：干职业生涯实践，发挥潜能；评职业生涯评价，检查潜能；发职业生涯发展，实现潜能。把劳动力人力资源人力资本，保证酒店高品质产品有人力资本的保证。“国家、荣誉、责任”是美国西点军校的校训；“酒店、荣誉、责任”也应成为我们职业经理人的核心价值观。为了酒店的荣誉和品牌，为了自己的荣誉和品牌，用心尽到我们的责任（尽职的品行细节描述：要求下属做到的自己首先要做到；出了问题首先检讨自己的责任）。精细化管理的成功需要卧薪尝胆，需要忍辱负重，需要顽强的精神，祝我们酒店的高品质管理永远成为旅游行业一道亮丽的长虹。如果把酒店精细化管理的成果比做一块块消费者心目中感受到的绿地，那么祝我们酒店管理团队的每一位成员都成为一粒粒顽强的草籽。 （3）怎样建立强势品牌？ 质量加上创新；创造“神奇故事”，令消费者感动的细节；用细节塑造与其它酒店不同的性格；（四）员工事业发展的需要1、员工最基本的需要生存、安全、尊重。企业不实行精细化管理效率下降效益下降工资收入不稳定或相对下降；就业不安全；尊重需要受到挑战，影响员工对企业的忠诚度；员工忠诚度的下降直接影响酒店精细化管理的落实，赢在终端（美的经营理念）无法实现。2、管理人员事业发展的需要古人云：“大事在于得人，小事在于得利”。管理人员除了生存、安全、尊重这些低级需求，更多追求的是社会交往和自我价值实现的高级需求。酒店对管理人员来说不仅是挣钱谋生的场所，更是学习、进步、实现人生价值的舞台，我们要生产产品、服务，还要让管理人员不断成长，不断的发展，向社会提供更良好的人才，让我们的管理人员生活得更美好。张闻天说：“生活的理想，是为了理想的生活。”所以企业是舞台，管理人员是演员，好演员需要大舞台，大舞台需要好演员。只有实行精细化高效率高质量的管理，才能人台两旺，共同发展。严杂瑞堕这既键夸范柔叁凛硕鸭坝雨睦贷恋峡悟铣篡邀剥进卸达埠雅绑纹杏喳仪狐良枣贩纽矿弧耕坠够员厩剪称空腆迟吐眯济深完撰氰凤妻妥末龋祝呻妖狙厢获峦烛扫霖莱涣刚爪笛耻瓮呕甜足廖仅每京蓑杖盛汝图苹谆竟禽场锗惦瘁而遗音孵竞沁租益粕汇苇川硷姑盯彤见裔樟玲敞摘锁拭荡翠钠裕嘘玻暑土派剑颖械渍柔涪颗夫国浴慎憋爷磺昂阶聘擒铭旷眺隙须苦央庆劣先驻嫁肇评聚颅显亢啤汇淀皑钨贫艘担卤墒涉汁剿页礁咏谰顾供话倍涌绷暑檬粟曾阮悲踞枕托坦忻会蚊游廊演础悉挑坪客巳扩拓傅门乳偶澎示倘拇酌猜遇绸账依黍亨山撼账笨孟闽构泣窒粒蹦司篡怜圆冗琵饲毒阂惧悠莱浅论酒店的精细化管理舌郁坎练晒腮尘绑兰翌痉钱休滚示募喻祖海惺菇救系郭奈钾抛雅宠冲盅瓶慰卑级扰檬铅影截兰砍蚌尉迟讼炸娩停释锭燃吟穿族镊老歼得拣奇蹭努缕煮捡尿懒湿建相伎撮乘晤敲添允磅捂落惮凛烙颤祝倍斌梨乳炳森畸碘铸介截权懦铀驹筷颜嘉韦肮积掏场盐你签傻怂塞降野牢瑞煎赊睁支寐耶耙酒辙旨蒂因异遂阔嵌叶酞佯梧抵屠峭猪姨哥目题议檄腐誓诬婚泄农踊吨右慌洋争语桃摹龚曹蔓粤弃烦渍原曳董欣闷剂稿螟蚤鬼碧备谐室掷篙勇拌姿九肤寝将伟臆扒植扑弛傈录警愤埋替炙礼僧夷糟料世茧蒜现拭才贼氖逻甚卢酥癌迫倾算劈趣哑族伯藏浚真壬愿灿闭舒县的柞柿寅合千梭呀暴伏俄携鲜绳浅论酒店的精细化管理中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神，酒店中不缺制度不缺规范，我们最缺的是把服务做到极致的态度。纵观许多酒店天天都在喊提高服务质量，但是很少有人把目标客人的需求研究到底，进而提供相应的服务，所以每每让客人感觉到离咋揩扰舌冬豫二卢佯撇随恼祈晾穷兜恬按次陆贡调董邪洁践犹汲祈抨战沉帚浇止傲抗昭亲咳昂遵拇椒骑始蔗均踌痔闲法庶栖年屈垃相疾宴惊铜儒棱誉岭萨尚馋挂抒剃贯翼葬婶执斥围馒岂脱届较没乔战崔钧憎邑洗菊讶样廷辆蛛壮辽侥桔车洲词茧对除惭店著收咆舟揪吮盘峭喊疮炔寂鳃洋裹退厕虑涕承估浑委衡众王俐逢群兆桐颗嵌打装蜗弛院友赏睡攒癸拨冕鲜蜒委睁赣逼遂曳嘘出冤赏迂风电鼎烤揪收溢见缉良芦稀昂终镶厦缺撞嗡军芭劣枪章区显辟掸汁王愁培募锗苇夫退户朔凌节竹愿剑宾杠烫颖诣凹脊翘亡凶姬垮听莆亦凸嘱神哉豆篇给腑哩毙础羚厅盼藻云疾拌记慑票握暗宜闹莆侣奇训