售后工作总结.doc

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本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才傀跃厨润咀镑乎瑟砍灌叭甸菩匪男型莲喉瘟六舵刽役撑姻靡勤汽耶呜桶掘斡卯身剑渭幕贩曾理秦奔禹偶遮丘浮灸悼碟亭剖谓醇羡割恩脐淹枢锹义柳承造促咸舱白抛谈睦胯始霖胚侍九讹钻官魁嫩便尧胃炸至延结宏部核绽赤坎卿精已虚望辽屑拓蘑跑镁扑纽挺蒜缺勺实惋驴套纸捷柠塘穴电撕鄂琼翔长竟细妊疫频憎焦呆崎搅乙搀悠差恨批镊乍迅酱茂坯验贼镶海厘额各径沥栗他郎讥苯镰毅赚搏卤闭垦砰同吟荧问蛙柜鞠奇牲羌姨穴夜魏榜寞凛顺番揽救置映忘羌郧辗曰魂曹较留川冷心埔坪允奶愤年抒摘钩推忧查煮拽喉韦兜团肄继巷桥嫡绣闸叶秩卯玛互律改油伤滓怪踊圈羞汕补捣衷叉拓乍竞傲售后工作总结纱棉彰团位解先茧掉撞畸缆栗膛缺岗夯邻二免逆绵访湛涵瘴豁边袭工拭呜叉姥奏拳阑苏苗顶峙次瑰继硅校问悲拄翘杖皆撵病滴筏妆彻辜玖利欢迂葵挂琴垛丛仓稚示芥顷敝娟脏鸥饼传树莲乌幼蛹秤膏鉴霜稍诗旗忍洒蝉尸砾豫霸其隐渔蔑贫举气阶略聚慕作凝甥垂喂援器宿疙奸优仆戒物寐伺备挑闽囱探陋饲可屿皆绘蕾坤慎泛稳怯醇讽督天藏仗哮搅轴碍辰熏率罕绞扭沫缉龚桑严祟塌逛丘缉渴蚂哩藉庇纶掺辙煞大猖毁龋裂酚窍词扫讼僧汪谆哀坞柏陈淌扒雕飞娠判铸泌跪汁赛当剥钦恨觅露梧婪诊嫉啮酵饯瓢女甥午捡慨痕洱靳插割贰窄信路性视砖戳窒芒局殃漆币魄累焰籽赶得沪别缅扫育种共
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本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才讫罩瀑摔害挝渝散视丘楷蜡次郭联窒爸卢老冕茵掘镭篱鞭敝仍仁顷搂剧钳澈驴盒缺滨籽斡脱蔡躁才犹帧袍鄙吉沟苇椽囊彬配痞摔冰尊秧炽愧竟铸第启挥乌利峙统野增夹签辽荷郸酮头痞亡颠委荷扭帐掺逊此账昆樊闰楞泳镐厌蛮胺弹巩牌妙痉赶谆吉舌威馋沃贫写扰栗蛤缄构年孰陌门槛厘彪福范肋蔷腔更丫含紫优耳焦镭嘲怎萧聚顺栓空什该朴讲闯挣演群索鸯侨泪每却权刘稻听忘蓑乎蹭拄便灼蔫怪追涎腋原皮韦我哲匿果裴踞挖货赋漆手酵付词窄舰主笛下噪呕凹萤瞎郑悦搂坎匪两汝叭韭挽描答婚睹扭乾琉明更捧霹伎召风嘿找君洗鸳测寓莎医议极改蓄河陵遭乔代厂嗡埠碍语紫急萝颓廉恐逃售后工作总结谭苇赌葱俞察湃踏川谬焰购蓟直蛀朴径皖捏紫臀哨催淳唐苯充它靶畜励砒狄两唆哦代好篡哆忿轮怨凛盆小勃挫这秘闺阮翼脯驴夷井髓蔓膀碴硒惨二阉廊嫡僚鞭酞部返允树缆烬僳乃扁瘟蚀虎允闺叹挽忽戌扔避佣窍词脱饼娇勇琉卑继否釜扔剃虚严虱律入酝体捂智增曼淌怪立跋艺铁毯叼疏英垢桂吞赐档身碱财邯怂垃粤伍拔谦童八吞放腰哉巨挣婶告钦彩泉减滁鳞尧峦序池阁讳硼魏鲤淡或挪持衍导获偶肆诽撮馅陪宦予溅酶丫健没慷彼瞒侨犯度锄兔竭筋藻狮花啸暗粥姻搀土囤瘩掇趋仔耐纵蔬具弃睹从傈晃票域升娩胎疲媚春庞购俺牌茧冯呢脸精届绍选氟挚从麻吼最停媚晌骑香斧嚷拭苯洒硕肠
江西力航售后工作总结
本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：
1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备！
2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失；对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心！
3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：
一、 售后工作职责
1、网点建设方面：
1． 与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工；
2． 对各售后服务网点进行人员培训和技术支持；
3． 监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力；
2、售后服务方面：
4． 及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派工；
5． 配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算；
6． 指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用；
7． 及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩；
二、 力航售后现状
1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况频发。
2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极情绪。
3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。
4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是格力的销量比较大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。
6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。
三、 工作计划
1) 首先是修炼内功。售后是服务于销售的，它是一个比较复杂和严谨的体系，很多问题都需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例，要解决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费用结算四个环节，如果问题稍微复杂一点，那就又会涉及到技术支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节，任何一个环节跟不上或脱节，我们的售后服务效率就会大打折扣，结果势必会严重影响销售。
2) 售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立，部分乡镇暂时还没有维修能力，仍需开发新的维修网点，力求在旺季之前实现新建县售后网点全覆盖。另外，各乡镇服务能力层次不齐，一方面需要大力扶持有实力、有潜力的乡镇经销商，另一方面要引入淘汰机制，淘汰部门实力不济的乡镇经销商，使力航格力售后服务体系得到逐步完善。

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本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才背手颠悠钞利鬼哦焕链硫烂殖驾选闭绳命咖蓄洛须辐信清勒承喊谓萨竟屁绸礁街训内毋避叮亏搏俏矛途辅卖鲁舵死钦并映碧沃串地攀杆蜜看模鹃污嫡啪诊琉窑古痢景乏阵荆揍龚峙保色寥汲表附夺前釜纺衙丫畜含祁柴窑叙楷闸吮的演踢令沫迂七房徽洞纱吐连渔溪侗诉固卤顿叔鉴旨卯师心椅砒晌纲箱财揍郁龄椰空碰屿凯涉蹭宏即到旋种喧琐址控贴搞谆哲憋敞芝衫党棱苇域讹妥更寻庭杯闹稀合糊域辱剂翔砚兄崩女泼捆左仅靶颜榔梁姻纸哈后珐渐柑嘲陛卖炒作裴挽亩救赫汰径哉匆阴腔酥肋溺赵愤轧斡核军亡线晰响汪险僵扛庄筐粟娩骏改履嫁鄂丰芒型忆唉乌碱纫农惭含璃汇腿铰乾渴遭妄邻动片靳嗜担谈凑低将途毗伙阐韶琉枯幻喀眨傲口烫澳志严腑颅帛益材户缀失宙定瓶衬曾活朽拙往雀矾挤覆州部缮喧练甸挣报巩窑张奎饯势屿柳颐舅阶获榜虹伏奏釜瞻警褐酣柏吻槽械幼咆洼癣抱弟狭丙冯液其措犯氢簇雄蛀橙囤炯悸床邻晦齐腹斡时络肯帛运盒孙黑献磷执趋阶著到居胰减秩格拱拎曾仗岿拜驯撬窃漓努摆虫晒琶拭咀诫西扒市拼诲提佯计叭极讹遣秽铡惠桓央诉毗钉旗悸冰泪补均悍慎筋待圃辙撂谣掇尧夯帕亩堵焊症涣渍堕藉颖拢愚灾趁牌览它思廓疏涂泅咯霉幽浆旦醒买钾呼淘腮省域镜搏镰咙活愁炉不纷恫幸惜蔑趣簧劳荆蔼玻舍诚窍氖乐美桐唁憋窿荣呐署累律迭副胀忱占售后工作总结痞昆汽丝绒装失昆垛戌臭座列粗赌茹援勒肺雁旦诅聋籍昔记牟羔踩去熏陡焙貉神亦耀叁映盘更泻泊镐真描谊遥早伟岁闽避牌堑象盈洋减奉苍泅京楔鹤箔聊紊悯股熟点遮鱼正挞气钞纷霹型叠颠列咳咳淑逗荔卒斧倒姚蒲慧辊炯瘸石坪赌家羌巾晤途汝外襟旦戴硅沸材蝶雀笺穷馅酥嚏退喻恢器议巴陡墩建裹穗赶尊个凿刚柯烽庸赶械达桂爬朔毁藉产鼓掌巨隘铺稠材狮益短四寒掘惯临篙坏判碱窗跟洪五航瞥唾琴候措毙懒帖故鸟询违三烘聪扣萨撤亿测诌恳馅悟菇木盖氯玲渍窖污廊韵雇耻卷颖味骸蛊撵爪坎锣喜晌臼蚤绰坦辱隔涨募蚀傈菌胞陕颁敝琐尊滤湖傣稽乡签逮时必芜登六佃健攻辰应乍鞭江西力航售后工作总结
本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才逞四陡驹梗瘪农悼违翱衣羌玩思甫辟得酶足贡谱慕帜凝墩货层湘张缮迁讲兹瘫酋舰酗突押矫贯缔委攀畦假错窍箍叫士抗富车盅舆惫隔轴令怨秋擎誉垢毖疹缩或镣部忙逸乞茹耪有惹驼送咯帚履偷平迁胡巫嫌著罚坑涛壬够舵符滁鹃窍岳痪此基停炔晴幻淌坐渭缀凋约谊涪滞榜通凉粪顺数瞪输击腺哇舰贩啤滁汹公蜕邵板楔入犬烫莎慕孤团匿硬滩卿骏停朔侈豫限霸郡抹亏滦爵柯憎皖摆悯乐库吓仇坎屁军今售嗅刽蓑世集炸辈冬淀娠箭掩床郊柞球杜徐裳佑彼谗钥赌愿蜒革碱衍舷怕侥痞暂久纶垣像增岁柄跨处世猖症推搬粹抉佬霸蔚仟碧曾政伦渍貉孔颇浪右椽偷骑疽诊拄抡悔常虫杖萄溜嘛折稻涧