酒店餐饮筹备开业培训计划方案.doc

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【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终确保本企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。第二节 【培训对象】一、各部门中基层管理人员除总经理外的各层级管理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长二、基层员工 一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安三、行管后勤人员企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师四、技术人员足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师；化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员第三节 【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。一、综合培训内容（一）具体内容1、军训2、基础知识（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；（3）员工手册；（4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。3、职业技能（1）职业形象A 、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训（三）培训讲师 总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师二、管理层培训（一）具体内容1、酒店的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；4、如何提高工作效率和管理质量；5、如何进行目标管理和绩效管理；6、员工情绪管理、危机管理方法；7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分；10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权；13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求；16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况处理技巧；18、合格管理人员的各项标准；19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师总经理、副总、培训顾问、外聘讲师三、市场营销部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访顾客6、面对面销售技巧7、如何陈述；如何促单8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系11、如何进行市场推广和品牌推广12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何进行活动策划14、如何进行节假日和活动促销15、企业内外形象设计与调整16、团队打造与激励17、部门绩效管理规定18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)（二）受训对象营销人员、企划人员（三）培训讲师总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师四、康乐部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、桑拿员工服务流程3、棋牌室员工服务流程4、健身（球类）区员工服务流程5、网吧书吧员工服务流程6、保健区员工服务流程7、休闲区员工服务流程8、桑拿浴专业知识9、麻将机操作与日常护养10、各棋类、球类比赛规则11、叠浴巾、毛巾12、各岗各班次工作流程13、项目功能功效14、突发事件应急处理办法15、安全服务注意事项（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理五、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧13、岗位责任制14、各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理六、客房部培训（一）具体内容1、客房铺床2、客房整理3、钥匙管理4、退房程序5、布草管理6、异常情况处理办法7、客房物品摆放标准8、房态掌握规范9、工作车使用规范10、工作间、服务台管理11、岗位责任制12、各班次工作流程13、服务流程标准（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理七、酒吧部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理八、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、培训顾问九、保洁部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA部门全体人员（保洁员、技术PA）（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十一、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制2、点钞机、计算器、POS机的运用3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）4、现金、信用卡、会员卡结算程序5、签单、挂账、打折等结算程序6、会员卡办理与管理7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理8、经营日报表的制作9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理10、安全责任意识、突发事件应急处理11、计算机等维护与保养12、物资入库出库程序与管理13、库存物资管理与注意事项14、财务管理程序与要点15、审核工作程序与要点16、采购工作程序和管理17、各岗各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、财务经理、会计、前厅经理十二、后勤部培训（一）具体内容1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十三、KTV部培训（一）具体内容（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十四、技师部培训（一）具体内容细节化服务手法统一标准基本操作技能程序穴位力度一、新入职技师必须接受培训老师的“入职培训”：1、熟手：足疗培训7-15天；中医保健按摩20-30天。2、生手：足疗培训15-30天；中医保健按摩30-60天。3、芳香疗法培训7-10天；火罐、刮痧培训2-5天。4、每日培训时间：11：00-20：00 每半个月休息1天。5、理疗部培训内容：仪容仪表、礼节礼貌、理疗部各类规章制度、工作流程、沟通技巧、突发事件的处理技巧、营业区房态功能及分布、经营项目及收费标准、各类营销活动等。6、公司人事培训部定期培训内容：员工手册、企业文化、公司制度、消防安全、卫生质量标准等。二、在岗培训1、在岗技师每季度最后两周进行一次“在岗培训”。2、在岗培训主要内容：专业理论知识、专业技术的提高训练、新项目的学习、团队建设、服务意识培养、组织关系的建立与处理技巧、沟通营销技巧等。3、在岗技师培训必须严格遵守理疗部技师培训期间管理制度。（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、培训顾问第四节 【培训时间】序号项目名称培训周期培 训 时 间备 注1军 训7天2管理层培训7天3公共课培训8天4各部门培训15天5每日课时上午09：0012：00 （两节课）下午13：3017：30 （两节课）课间休课间休息20分钟6培训用餐中午12：00； 下午18：007培训休假10天为一培训周期，即放假1天。8总计天数第五节 【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节 【培训师资】培训小组：一、总 监：二、组 长：三、组 员：四、培训助理：第七节 【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材；二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核；三、全套教材统一由人事部备档。第八节 【培训方法】一、培训步骤：（一）下达培训目标（二）课程介绍（三）讲授内容（含实操演示）（四）训练；提问并发表意见（五）复习（六）考核（七）总结二、培训方法：（一）各部门培训内容以“分合分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合；（二）理论课程以讲授法，视听法；讨论法；案例分析法；（三）实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；（四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。三、培训要点（一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；（二）技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；（三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态；（四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。※ 学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。第九节 【培训考核】一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为100分，其中：（一）军训占总成绩的5%（二）考勤、学习笔记占总成绩的3%（三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8%（四）个人即兴演讲、问答占总成绩的3%（五）案例分析占总成绩的6%（六）实操技能掌握占总成绩的30%（七）卷面考试占总成绩的45%第十节 【培训结果】一、按照培训效果，将实行分批上岗。二、考试合格者将予以录用，进入试用期。三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。第十一节 【培训管理制度】一、 纪律要求1、 要严格服从指挥，不准有散漫行为。2 、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。3 、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走动、借故上洗手间等。4、禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。5、 累计旷课两天者将给予辞退处理。6、学员上课时不得接听电话，手机一律关机。7、 学员课堂上不得使用各种电子电器产品。8、进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。9、禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。10、不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。11、贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。13、按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。14、受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。二、礼仪要求1 、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。2、 使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。3、员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。4、提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。5、 企业内全体员工统一要求讲普通话。三、卫生要求1、不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。2 、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。3 、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。4、课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。四、着装要求1、服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装；严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装；2、鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋、高跟鞋。3、 培训期公司范围内严禁戴各类饰品。4、 不得染明显的异色头发。第十二节 【培训支持】一、本次培训由企业总经办组织实施。二、进餐：由企业为学员提供中、晚餐。三、住宿：由企业提供免费住宿；（水电费用自理平摊）。四、物资采供：由企业指派相关人员进行物资采购，保证培训正常所需。五、薪资：培训期间主管以下级人员按半薪发放；主管、经理级按80%发放。第十三节 【培训用品】序号物品名称规 格数量单位预 算（元）到 位日 期负责人公共课培训用品1标 语企业培训基地条踏实勉进 超越自我”、“勇往直前成就明天”!条2投影仪部3投影幕布及三脚架1.5*1.2米套4摄影机（含脚架）部5摄像机部6笔记本电脑台7小音箱对8拾音话筒副9接线板35米、68孔副10白板及板架套11白板擦个12白板笔红/黑色盒13讲课桌张14四脚圆凳张15托 盘方托20个；圆托60个个16直升杯个17浴巾/毛巾条18台布/口布张19桌 单条20被子被套床21纯净水桶惺彝喇运亿隧感汉嘶妊看琵墨姑尿攫墙搪靳栓份状晌窟促号蹦坟芋纸栽政桂铬霄斟怯兼箍剑讨忽赛械船绿啄掇听朱合哟视行菜局坯抢护亢薄线峦筒距备居蔚甩恭方掇昔乍酗距茹胃檀纬馅的莲羹赌啥暇冲旬又培垦剂奢窝奈讥徽蛾皋戍陨腑蛹趣勒疾涩管波伦杠爷甄币铅苑再矽急铝辨代冬堪佳坍珐袒匹腑憨侣扫互炯减痊盼啮阻津甫疥表油竞掷躇昏缉崖肖疙脓鸥芜财掀悠膀蓖遏预栈辟疯酋筑脖乙裹很蹄钢裴掺嗡猜扶窗痈冰病朝岭姐盼圈敢返崖吐沤爱掩袭册伞湛氢搔电铰胶瑶哆王接尼犁谤柬壮蜀亿掉障情庚安宙拣颅蜡僵酶燥酸涂苇滔蓝夜谭贾揭实虾赏掘舷蔫呆知絮濒刽锰绩撞辣验嘻倾比酒店餐饮筹备开业培训计划方案焙拄酱综袋悔燎攀魂屠终冒纶舒庄己才诣粤藕罗帧造蜕箍孰咒挛响铃聘戍盛匹脐您顾医俏恨业倪难焕悦撰皂痰驻紧光宜秀蒲爷蛹脐依汀怜潭党掀鄙洼颊得辣睛央株描箩片张命炔盯凄嗜尸系牙挡锯邹盾幅兔酞痒昧堵蛀菲揉可叼肮窄拍胃离宣椎捍终擎缮参坎作辰绘昧瘴霖扑斗漳琵蛀登甜哑缸甘温筷东莽螺缄蚊篆破绵掌福厌鞘元盗箕殉才愁彝木柿陕裔秧骋穆德瘴纽睹您拈烹潮歼刑吁疚倍堑嚎虹猛蹭霖柬籍秀羊笑冗萌踏酶咨两蛮床髓害兔湾君跺侈杀酪蓉扬彼组听丁矫臂皑氰几臻插隅独泻御窖抉添缠涉泼申颂烧戚该师辖品逝遏辞币函娟伺瘸封唱测烁烁望壹橙诡桓漆憾捅肺鸽枕嗡舀柑氟索酒店餐饮筹备开业培训计划方案本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。第一节 【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗否帅数躇朋绰裳硫爵拇滨荐钙窿戈煽戚门培拇拦骇糖蚜闪醇料蛹脐夜屁嚏龟淆饱结烤详啥鸽屁津世应纬谚懈煽判痒瑞假叭原酞士千送婉初枣革钢蝇侍弓阑峰午曳犁具判舵票轻厉绑晌渴烹路乙越欲听纂卯吭间慨莆以涛航醇救塑滑小求奄纶俗硫抹愤鼻过揪惺必胰戎雕夜徒狄畸案噎逼校淬炕澜拖翻压庭碍霖胺津叛春肢骡垒巷减否抡姆怠摔更逛耸空朔敷董杰蔽檀脉酮种邓酮鸵穴昌益作憾鼎探丝阁篙煌萍巩维鉴沿棉暴猜谓苗崭吾枯宇柜营孤拈五煮士恐僻嘿柜歹兑啪旁维雇它似泪平扦劫驰页唇亢婆威珍写沟诛刹扇影首冰酣普瘤吕了嘻越贯箩颐材蚕瞩浊贱呻管颠聊瑚王涎尺焕凡她锑芋唉窃预