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银行大堂经理服务礼仪培训

• 一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务
• 五、中高端客户的服务六、营业终了服务
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、 协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值：
客户：满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：
银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：
员工 团队意识增强 有成就 能力体现 获得好心情
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质
良好的职业道德素养
综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）
职业道德素养： 职业道德 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
2.具备
高度的工作责任心
强烈的事业进取心
• 责任心：
• 进取心：
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度
基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力
善于协调和处理客户意见
应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作
给客户良好的第一印象。
• 礼仪接待：
网点服务的基础，
坐立行 走
礼貌用语
（“一面对”，“五站立”）
二、服务职责
1.服务礼仪五要素：
• ¡°看¡±---领先客户一步的技巧；
• ¡°听¡±---拉近与客户的关系；
• ¡°笑¡±---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑）
• ¡°说¡±---客户更在意怎么说；
• ¡°动¡±---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求
咨询和解释工作
为客户提供优质服务。
有效发问
全面的业务知识
沟通技巧
二、服务职责
• 3、主动
督促并指导营业大厅保安
保洁人员的服务行为
维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
• 4、及时
处理网点内的客户投诉
解决发生的争议
认真听取并记录客户的建议
及时跟上级主管部门反馈和沟通

二、服务职责
5、识别
识别优质客户
挖掘潜在客户
有效的宣传和推荐金融产品
拓展服务和营销渠道
6、积极
积极配合客户经理
做好网点内的大客户服务工作
为中高端客户提供优质
优先的服务
第三讲 营业前准备
作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？
自查整理：仪容仪表、工作台面

督促检查
• 检查营业厅内、外环境是否整洁美观
• 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常
• 检查柜员工号、着装、仪表是否规范
• 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。

开门迎客
营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。
第四讲 大堂经理营业中的服务规范
准备好了吗?

营业中的第一个角色—导航灯塔
• 微笑
• 站立

营业中的第二个角色
• 顾问
• 万能袋
• 快乐营销

营业中的第三个角色—和事佬
• 大事化小 小事化了
• 情绪垃圾筒
• 皆大欢喜
• 满意而归
• 再次光临

营业中的各色配角

• 设备管理员
• 卫生监督员
• 安全守护员
• 老年接待员

第五讲 对中高端客户的服务
• 一、中高端客户特征
• 二、中高端客户服务原则
• 三、中高端客户服务流程

一、中高端客户特征

• 办理大额现金存取款或汇款；
• 办理较大额度外汇业务；
• 办理大额个人贷款（提前）还款；
• 开立大额存款证明；
• 购买大额国债等投资产品或保险产品；
• 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
• 在我行办理公司业务的财会人员；
• 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
• 对理财业务、高端业务提出咨询；
• 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
• 客户的其他外观特征。
二、中高端客户服务原则
• VIP服务区或专柜办理业务。
• 初步营销，必要时推荐给理财经理
• 注意保护客户的私密
三、中高端客户服务流程
第六讲 营业终了服务

服务特点：
上班时间 客户
下班时间 柜员
第六讲 营业终了服务
• 一、关闭营业网点外部及大厅设备
• 二、将宣传资料和工具摆回原位
• 三、协助普柜整理单据
• 四、总结当日工作
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结)

2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)

3.劳动加深友谊(相互帮助)

谢 谢
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责