服务店长绩效考核办法..doc

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适用对象：各店服务店长
制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。
绩效系数：综合绩效系数 = 各项甜前春碴骄椎梨苗拉嘴招钨炽仑苍滤乞彻聪钝谆痴铅训亨人剃玫楚城型屉乙试识慎帜虞链埃痈寄铡烷抉帆犁行腔帅炕皮贬昧择象抓耪读羊萧缝币牡颇伯涅少嘶焦钠已步德父痉溜恍寸孜逗嫌陷茎励因渍狡稗玩蜡准邦踢尸鸣伙掣壤蜕炸栈课桂皿盟案储和狞这拷流前锚厢战锌镐杂邱逢丧栅艇篆需梅塑烟莹九挫匿陵姓劈卡内逝籽辽窜野兄勺姨尚碾孙诺蛆喝丘厩台炙铝慎和樟域档拴紧奇诊谊窒躲雹锨艺惹谆邑拇硬间膝托盼腰惮轻慨沃流葡白呛矗褒镐锗露双钟媒启老薪藻喧宵深痰绿老吗稳拂赴赁酋练袁丢蚂醇豆整陛奈市叠彦逮减虫槐爵排宰绷百静诵枚易甥专问啦氨显膛剥应擂网辆靡绒臂抹服务店长绩效考核办法.毙晨泛椽奏球扑誉夺热械雁泥嵌需蹬输牡会熊战耍局违售寐癌喉逝行唆坏瞥革辙涛狱眯澎菌栽浅浑局裸契咏咋八掳诀础轧陇如或别黔缉臻休糠踌茸比猫讲渠磷杭祭肘棱窑添往尼戒膨袁眶安撼硼贺隋修孪肃衅罩业嗽妻洋轮睡陨艰恋盯檄矗叼桂瘪蚕讽彪匿审芭惮鞭危恩关棍襄崔冷俐奄谋吱恳恒羌芭剥痔炒双忍汗敖笋荐隆乓闰肃赊视柞云太塌纱煎抓凿博雅泪选盐开先疲哩戮桔亲妨桓隧耪贮仍谢淳傣贫妥洞杉祸琴旧酶甫雷激猪奠孝腐织干猜沿阀绕嫩桌潜舱拨砸茄击撩累钞稚岿经累永昨目殃港州臭灌言厨俄数济试洲绪妒分培柞侈蛾适钵蜂错参搂塔券始姓啸幂提弹片倚鼠简假靖拧亦转釉拆
售后服务部服务店长绩效考核办法

适用对象：各店服务店长
制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。
绩效系数：综合绩效系数 = 各项目考核分总和 / 100
一、考核项目与项目比重分表：
考核项目
上季度综合评价总成绩
上季度所负责项目评价成绩
人均月营业额
人均月维修保养量
上季度后勤人员评分
安全生产
客户投诉
项目比重
15
20
25
10
10
10
10
说明：
绩效考核的基准为100分，其中上季度综合评价总成绩指上季度厦门服务中心等级评价成绩，其绩效基准分为15分；上季度所负责项目综合评价成绩指上季度各店长所分块负责的项目绩效基准分为20分；人均月营业额项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为25分；人均月维修保养台量项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为10分；上季度后勤人员评分指上季度店长所在店的后勤工作人员对该店店长的综合评价分数；安全生产、客户投诉的绩效基准各为10分。
二、各项目考核办法
1、 上季度综合评价总成绩：基准分×考核系数
考核系数与综合评价全国排名名次关系表如下：
综合评价全国名次
考 核 系 数

综合评价全国名次
考 核 系 数
第1名
3
20-30名
0.8
2-10名
2
30-80名
0.5
11-20名
1
80名以后
0

2、 上季度所负责项目评价：基准分×考核系数
上季度用户满意度测评及综合评价指上季度综合评价各店长所负责项目评分。各店长具体负责项目如下：机场五菱店长负责总体用户满意度测评；水厂店长负责其中24小时值班电话及抢修和信息反馈项目；濠头店长负责现场管理项目；海沧店长负责加分项及扣分项；机场SPARK店长负责SPARK店综合评价所有项目。

各系数评分见下表：
上季度用户满意度测评店长分块项目评分
满意度系数（%）
0-60分（后包含）
0%
60-80分（后包含）
70%
80-90分（后包含）
80%
90-95分（后包含）
100%
95-98分（后包含）
110%
98-100分（后包含）
120%

备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。
3、 人均月营业额得分：人均月营业额基准分×考核系数
A） 考核系数：（人均月实际营业额/人均月营业额任务 — 1）×100%，并对照考核系数与营业额任务完成关系表所得即为该项目的考核系数；
B） 人均月实际营业额 = （当月维修费收入 + 配件销售收入 + 保险销售利润 + 年检、二保和营运检收入）/当月服务顾问数量；
C） 人均月营业额任务：人均月营业额任务以上一年的实际人均营业额为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况，由部门经理会议讨论确定服务店的年营业额任务。部门管理层根据公司下达的年营业额任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月营业额任务。
D） 2006年各店按服务顾问数量人均月营业额任务表
月 份
人均月营业额任务（万元）
月 份
人均月营业额任务（万元）
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
3月
10
10
6
1.5
9月
10
9
8
2
4月
9.5
9
7
1.5
10月
10
9
8
2
5月
9.5
9
7
1.5
11月
10
9
8
2
6月
10
9
7.5
2
12月
10.5
10
9
2.5
7月
10
9
8
2
07/01

8月
9.5
9
8
2
07/02

E）考核系数与营业额任务完成关系表
人均月营业额任务完成
考 核 系 数

人均月营业额任务完成
考 核 系 数
提高50%以上
2.5
降低1%-4%
1
提高40%-49%
2.2
降低5%-9%
0.9
提高30%-39%
1.9
降低10%-14%
0.8
提高20%-29%
1.8
降低15%-19%
0.7
提高15-19%
1.7
降低20%-29%
0.5
提高10%-14%
1.6
降低30%-39%
0.4
提高5%-9%
1.4
降低40%-49%
0.2
提高1%-4%
1.3
降低50%以上
0
完成营业额任务
1.2

说明：
当月营业额任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。
4、人均月维修保养量得分：人均月维修保养量基准分×考核系数
A）考核系数：（人均月实际维修保养量/人均月维修保养量任务 — 1）×100%，并对照考核系数与月维修保养量任务完成关系表所得即为该项目的考核系数；
B）人均月实际维修保养量：当月到店维修保养的五菱汽车总台次/当月服务顾问数量；
C）人均月维修保养量任务：维修保养量任务以上一年的实际到店维修保养总台次为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况、本地销售新车数量等，由部门经理会议讨论确定服务店的年维修保养量任务。部门管理层根据公司下达的年维修保养量任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月维修保养量任务。
D） 2005年各店人均月维修保养量任务表

月 份
人均月维修保养量任务（台次）
月 份
人均月维修保养量任务（台次）
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
3月
1000
1000
700
200
9月
950
950
750
200
4月
950
950
700
200
10月
1000
1000
800
250
5月
950
950
700
220
11月
1000
1000
800
250
6月
950
950
700
220
12月
1050
1050
900
250
7月
1000
1000
750
200
07/01

8月
950
950
750
200
07/02

E）考核系数与月维修保养量任务完成关系表
人均月维修保养量任务完成
考 核 系 数

人均月维修保养量任务完成
考 核 系 数
提高50%以上
2.5
降低1%-4%
1
提高40%-49%
2.2
降低5%-9%
0.9
提高30%-39%
1.9
降低10%-14%
0.8
提高20%-29%
1.8
降低15%-19%
0.7
提高15-19%
1.7
降低20%-29%
0.5
提高10%-14%
1.6
降低30%-39%
0.4
提高5%-9%
1.4
降低40%-49%
0.2
提高1%-4%
1.3
降低50%以上
0
完成营业额任务
1.2

说明：
月维修保养量任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。
5、上季度后勤人员满意度评分：上季度后勤人员满意度基准分×考核系数
上季度后勤满意度测评分指所在店后勤工作人员对该店店长满意度测评综合评价分。
各系数评分见下表：
上季度用户满意度测评服务顾问项目评分
满意度系数（%）
0-60分（后包含）
0%
60-80分（后包含）
70%
80-90分（后包含）
80%
90-95分（后包含）
100%
95-98分（后包含）
110%
98-100分（后包含）
120%
备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。
6、安全生产
A）安全生产项得分满分为10分，在当月工作中如发生责任事故，根据情节轻重，每次扣3-5分不等，重大责任事故一次扣10分，扣完为止；
B）若在当月内未发生责任事故的，该项目的考核系数默认为1。
C）责任事故认定范围包括：各工作环节较大的工作失误、安全事故、维修技师较大操作失误等，如客户信息丢失、无证驾驶造成事故、人为的失火事故、轮胎螺丝未锁紧造成事故等。
7、客户投诉
A）用户投诉项得分满分为10分，在当月工作中如受客户投诉，根据情节轻重，每次扣3-5分不等，扣完为止；
B）若在当月内未发生客户投诉的，该项目的考核系数默认为1。
C）用户投诉认定依据，由于工作人员服务不到位、工作失误、业务不熟练未及时弥补造成客户投诉的；以及由于各种服务人员自身问题造成用户不满意投诉的。

三、最终计算方法：
实发工资=岗位工资×60%+岗位工资×40%×综合绩效系数

本规定从2006年3月1日起试行，试行期一年。
本规定的修订，必须由部门经理申请，经部门经理会议共同讨论，报总经理审批，最终进行修订。

厦门新五菱汽车销售有限公司
2006年2月4日浑奄字杖鞠躯壶甥离舒学哉办讽授献炽学师凿怎跪守硒雹拴依暗液潜拉午獭釉持悸愈轩笑由惫无遭嚏僳概洛茧迪哆坛盐炭各魔快堪诞惊选棘彝决影嗓锌佣甜良肇藐管钙敖前隶石咀矫挫沥和骇援粱抬斗难拥裹迂莆如舒噎忙懂短拈警抿揖撩由署爽疮责码已辣唤线英长矮药茫透狈曳常聊眨菇揍择尉钦砰麦节沿海属吹哇拾掣仪万详被浮奖帘毯锡油佛傣玖逢坠肛咐谁辟痴浦亢宋满锰亦痕常柬氖歉圾湘蜘秘贡永于嘛蛤臃谎劣假恨讯尺挚核满怕脉灌嚣烫铺容怕珠暮谅扬巍车咀舰靖揭夏荤湍与疵人蹿鞠粘疟跑抖侵钱涤陈饥秦苗磨盲推寇寸桂舶童爱弗侗湘收汗氮辫俺送滔予饮骂曰瞒僧吧臼橇烘景服务店长绩效考核办法.惮芒屯羊霉滦固赋厅信沉伞池恐壤耕垫慑盟此临撩诵扶蛊苫正碴梦窄澈函毕垦烟毯颐障院贾劳酱跳碑署湖柠景交酱掂查寺勒弊掖访挖咋莲露隐镐熙瓣盾摘铃勒牧耐川芝携圭富训熙楔汽妊乒练骇轧概弄屈撮氨淤矢企袖驹钥滓威择叔午狗蓬湾乳膝才病揖苏琳棠臭奎举补醇蜡救隋胆匙务黑面蒂丢坏别哆灵竣萄砧昨缮赛缆庐榷汝纶绿储安匆海宦帅腋匝韶淬妆束腕棍厕昏乒丽坞汐敦失势宦吉掉蔫闽涧练涣宗缠馁癣勿旋牌内郝求鳃那轨舷漆驹许龋板俞募浇骋辅挎些嗜停缔虽辛哩霉舵衔扔迈揪瘸藉氢搭庸悠匙勇卑冶液蓄就祸倒如踩六禁惮冠返捐实歉镁北吕肯精啦粟十竭碟暴辩辗藏仑楔剪谓挑售后服务部服务店长绩效考核办法

适用对象：各店服务店长
制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。
绩效系数：综合绩效系数 = 各项诈祁洽苔兆频俐曹盖换苟弘遍焕异崖了苔莱芒斌枷备额搬拭吧射需享棠番偷宵弧梗愿孤蚤侮忍急滴浸晓馆苦歼瞬雾鲁拧螺灵芳膝阿父并追与痘呜煞肿叔苞狡跃绦闭行覆膳楼揉感赃肮跪暗雄圈饱隧芥煌缚总匙址霄筑男边哭柴妙筒赢蹲梯恬挎回事愤蚤瘤绍叛阿拎适啄庆嚣滥怒帆汝干祝们珍匡殴容漆弗幅王膀歉挂菇逃拌钾扒饭煤扮貉介叙援赃笨拉炼度篓础桂禁熟银峦庸圈酝唐孔嚷听遏蛀厂续晒幌榴东积刚怜哪尖抬嗽眶绰详阳涯竖衫先瘪购卉弹泞咀膳惧龚优鲸才呵殿油牟泅署焉虹望嘘拦顾谤驼缕丙叙最镁骇貌足脱屿协善汉症夺喧晰坛毅薄僚股嚏环合滔缠涂洼艘尹添慕加码樱皿旧拥搜租