酒店培训指南--客房部任务2.doc

酒店培训指南-客房部任务2#清除斑点工作益处：为客人保持清洁环境，减少职业清洁的成本，降低更换成本工具、设备和材料：清洁液（去污表中确定的）、布、海绵、水、甘油、警告标志步骤：、 识别织品的斑点和沾污检查设备上的标签找出织品的种类和清洁说明如果不敢保证怎样清除就问培训员、 确定斑点或沾污是否立即就地清除，或是搬到其它地方（设备）考虑清洁的困难程度考虑清除斑点对客人的影响（交通、气味、不便）考虑白天的时间、 如果斑点不是立即清除就填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请）如果设备要搬去，申请更换设备、 如果立即清除斑点就获得适当工具，化学剂品和设备考虑去污表识别必要的清洁供应品、 到不对客人造成不便或危害的地方把地围起来放适当的标志、 按沾污清除表上建议的方法清除污点、 让清除污点地方干燥、 如果污点还在考虑使用专业干燥清洁剂、 把所有清洁材料送回到适当的贮存位置、 把设备送回适当位置沾污清除表沾 污清 除方 法酸湿洗用冷水冲洗如果有固体物质夹进沾污中就用中性洗涤剂冲如果酸是强矿物型，冷水冲洗之后用氨酒类湿洗用冷水冲洗如果有残存食物就用中性洗涤剂清除血湿洗如果织品能经得起平常的水洗，就沧在冷水盆内或湿毛巾中间在浸泡容器内加半勺中性洗涤剂用毛巾时，把洗涤剂溶液倒在沾污的地方如果还有沾污就在这地方抹上小量的氨用手指搡擦（除非织品是醋酸纤维素）或用木梳背分开沾污必要时不冲洗如果织品经得起过氧化氢的漂白就使用它糖湿洗用平常水，用海绵擦洗如果需要往水中加中性洗涤剂番茄酱湿洗立即清洗沾污多少就用多少中性洗涤剂的浓溶液和水冲洗用甘油涂在剩下的沾污部分用钝刀或梳子背去掉污点用洗涤剂和小溶液再冲洗咖啡湿洗立即清洗，如果不能就把沾污地方泡在温水和中性洗涤剂溶液中观察是否发生颜色渗出，如果发生立即泡在冷水中停止浸泡，如果没有颜色渗出，泡在原来的溶液中如果必要，把甘油涂在沾污处再泡避免用热水和肥皂在白色棉花、人造丝或醋酸纤维上的剩余痕迹用氯漂白溶液清除水果和果汁湿洗立即在水和中性洗涤剂溶液中冲洗浸泡也有帮助如果沾污还存在，用几滴白醋试一下接着在洗涤剂和水中冲洗不要在沾污处上用高温胶湿洗在温水和洗涤剂中浸泡涂家用氨用刷子和皮线在手指间敲打冲洗然后用干布擦草染色湿洗试验织物是否经得起酒精（涂在织品缝隙的隐闭处）如果经得起，用酒精洗掉绿颜色用浓洗涤剂溶液涂染色处用冷水把酒精和洗涤剂从织品中洗掉墨水（红、黑、篮等）湿洗把毛巾或干酪色布（一种粗布）放在染色处下面涂上中性洗涤剂的浓溶液，用边缘不锋利的东西刮当颜色开始渗出时，可以用白色或浅色的吸墨低从染色顶部吸收一些颜色反复进行直到颜色停止渗出在染色处加几滴的醋和更多的洗涤剂当渗出又开始时，用吸墨低和毛巾重复处理，直到渗出停止使用家用氨和洗涤剂去掉颜色的最色痕迹（只要不褪色和织品允许用漂白剂）在染色处不要用奶铁锈使用商用除锈剂（氢氯酸）或草酸晶体（药店有）把一些草酸放进干酪色布弄湿涂在染色处去掉染色后，把酸从织物上彻底冲掉铅笔湿洗用边缘不锋利的物品把甘油或浓洗涤剂溶液涂到沾污处把几滴氨水轻轻地涂在沾污处当染色溶解后，用温水把它从织物上冲洗掉霉湿洗 如果衣服能洗，先在肥皂和氨溶液中洗如果颜色能经得起氯化漂白剂的漂白作用就使用它如果是毛的和高档织品不要湿洗，送去干洗奶湿洗用中性洗涤剂和水用海绵擦有奶的地方在有奶处加几滴氨水，接着加洗涤剂浓液如果需要，用刷子刷或用边缘不锋利东西在有奶处来回擦对于时间久的奶沾污，可能需要用粉末状胃蛋白酶（药店有）在水和粉末状胃蛋白酶的溶液中至少泡20分钟，温度比温水稍高浸泡之后，再重复上述方法奶沾污在一些树脂处理的织品上可能去不掉泥湿洗让泥干尽可能地从衣服上干刷掉用海绵沾水和洗涤剂的温水溶液擦掉剩余的泥洗涤或用一般水冲刷用干布擦芥末湿洗洗得掉的就用甘油涂上在染色处起作用后，就用洗涤剂和水冲洗不要用肥皂如果沾污还有就送去干洗指甲油干洗使用丙酮或戊醋酸，除非织物是人造丝、维尼龙、醋酸纤维或尼龙不要把指甲油清除剂用于上述织品茶湿洗正常洗涤剂可以，除非沾污时间已久如果沾污难于去掉，在棉花或棉织品上用氯化漂白剂，在丝或毛织品上用过氧化氢（如果颜色经得起漂白）讨论问题：、 如果斑点或表面不能立即识别出来怎么办？、 如果斑点扩大怎么办？、 如果织物损坏怎么办？、 如果需要客人搬走而客人拒绝换到另一地方怎么办？、 如果需要清除污点的化学制品和材料没有怎么办？、 如果不能立即清除污点怎么办？、 设备和标志位于何处？、 关于污点和染色的进一步建议可在什么地方找到？#进入客房工作益处：向客人表示适当的礼貌，给客人提供安全，减少对客房的投诉；减少对门的损坏；如需要帮助调整计划，避免客人不必要的惊讶。工具、设备和材料：用于实践的房间步骤：1、检查房间状态 2、检查“不要打扰”标志如果标志在门上不要敲门3、宣布到场用力用手敲门，不要用钥匙，这会损坏门大声宣布目的等待客人答复4、（如果客人答复敲门）说你一会来向培训员报去房间占据状态5、（如果没有人答复）进屋用楼层客房钥匙打开门锁慢慢开门让门开着讨论问题：1、如果客人去后“不要打扰”的标志可能留在门上怎么办？2、如果有人说“请进”怎么办？3、如果有人在屋但无人答应怎么办？4、如果估计房间是空的但是屋里有人怎么办？5、如果楼层的万能钥匙开不开门怎么办？6、如果客人在屋让你打扫房间吗？7、为什么在打扫房间时把门开着？#布草车和预先清洁义务工作益处：向客人展示整齐干净的客房棉织品；表现有秩序而且专业化的客房程序，有助于控制用点；保证清洁材料的足够供应，帮助雇员用好时间。工具、设备和材料：小车和全部供应品，小车图片步骤：、 把褥垫衬套和单子加在底架上两个褥垫衬套8个房间的单子（床单）8个房间的枕套、 把棉织品放在中间架上8个浴垫24条浴巾24条面巾24块冲洗布、 把房间供应品放在顶架上3个布巾盒3个手纸卷16个清洁杯4个烟灰缸4本虹桥指示16盒火柴8个洗衣清单和服务袋5张订房单6个木衣架8块大肥皂16块小肥皂2个灯泡、 把清洁供应品放在小车的顶架上一瓶喷洒用轻型清洁剂一瓶喷洒用重型清洁剂一把大清洁刷两个海绵一个便池用球型拖把四个清洁处理用毛巾、 把吸尘器和扫地用品放在小车侧面吸尘器在右边垃圾桶在右边扫把在右边脏棉织品袋在左边6、从客房经理那里得到房间的工作任务7、找出优先打扫的房间找出需要先收拾的房间找出办完离店手续的房间找出超期停留的房间讨论问题：1、如果你的房间大多数是超期停留而你又不以进入怎么办？2、为什么小车从下面往上面装？3、为什么你半天的工作必须带足够的供应品？#做床（西式）工作益处：提供干净而诱人的居住地方；使客人对酒店和客房产生良好的印象；使用适当的方法节省时间和精力；工具、设备和材料：干净棉织品，床单和枕头套步骤：、 站在床一侧把床垫翻过来把床垫铺平、 把底下的床单（床罩）铺在床上侧面要有18英寸的悬垂部分两端都要有9英寸的悬垂部分 3、把头和脚部的单子（床罩）折成45斜角把床单塞进底下侧面在一侧掀起床单,从手指尖到床垫顶角形成45角把剩下的床单塞进底角把剩余床单塞入侧面 4、把上面的床单（床罩）铺在床上把床单上部和床垫上部放整齐在两侧要有18英寸的悬垂部分在一头有18英寸的悬垂部分 5、把毯子铺在床上从毯子顶部到床头板（推出板）床头板要留6英寸侧面留18英寸悬垂部分在一端留18英寸的悬垂部分6、把底角的毯子和床单（床罩）折成45斜角把床单和毯子入底下角在一侧掀起床单和毯子，从手指尖到顶部床垫角形成45角把剩下的床单塞入底角把剩余床单塞入侧面7、把床单铺床上在侧面和一端床单要铺得离地板2英寸8、拉紧顶部床单和毯子把顶部床单折回盖在毯子上部9、把床单迭回在上部床单的重迭下回床单折迭2英寸10、把枕头填入可折的枕套内不要用嘴或下巴托着枕头把枕头放在床头开口端对着床侧面11、把床单迭起放在枕头上把床单塞入床头板（推出版）和床垫后面12、走到床的另一侧，完成3-11步骤讨论问题： 1、为什么每一次都在一侧作床？ 2、如果床垫脏了或坏了怎么办？ 3、如果侧面已塞入怎么办？ 4、如果床单过长怎么办？ 5、如果床单烧了一个斑点怎么办？ 6、如果枕头罩皱了怎么办？ 7、要放枕头罩时怎样托着枕头？ 8、如果是特大号床而你只有标准枕套怎么办？#处理失物招领事项工作益处：提供了安全保存遗失物品直到要求退回的系统；减少了个人对客人物品的责任。工具、设备和材料：无步骤：、 要保证当遗失物品找到时客人不在占据的房间查看行李或挂着的衣服查看房间或浴室内任何其它个人的物品问前台客人是否还在酒店登记查一下是否房间为机组人员或其它特殊团体而办离店手续、 如果客人离店向培训员报告遗失物品没有报告不要拿东西说明找到东西的房间号说明姓名（雇员）说出物品种类 3、问培训员如何归还物品 4、按培训员的指示归还物品把物品拿到客房部办公室，存在锁着的地方不要把东西留在小车上无人看管或把物品留在房间让培训员收拾把物品交给培训员 5、进行正常的打扫任把客人关于失物招领问题交给管理人员不要占用工作时间和其它房间服务员讨论失物招领问题讨论问题： 1、如果在客房以外的地方找到东西怎么办？ 2、如果客人已在我酒店办完离店手续并把其东西带回两小时以后又声称一些东西还留在房间怎么办？3、怎样保证客人真的办了退房离店手续？4、机组人员在办理离店手续方面有什么不同？5、酒店归还客人物品的措施是什么？6、如果客人在大厅向你走来说在你刚打扫的房间他遗留下一副太阳镜怎么办？7、如果一个客人回到你正打扫的房间说属于他的某件东西丢了怎么办？8、如果非法物品（如毒品）留在屋里怎么办？9、如果某人声称是酒店客人的配偶，要收拾留在屋里的东西怎么办？10、如果在房间什么也没有找到，而客人却声称找到了什么东西并叫了警察怎么办？11、如果在你把东西交给管理人员之前客人回来认领东西怎么办？12、如果一架贵重的照像机留在屋内，91天后主人打电话认领怎么办？#答复服务或维修要求/进入客房工作益处：提供酒店的礼貌服务；解决客房问题；保护客人安全；把投诉减少到最低限度；避免客人不必要的惊讶；如果需要帮助调整工作计划； 工具、设备和材料：维修申请、实践的客房步骤：1、决定服务要求的种类如果客人要求立即服务就立即答复当客人不在房间就答复大多数客房服务员和维修申请 2、收集回答客人所需的设备和材料 3、到客人房间 4、检查“不要打扰”标志5、宣布到场用手使劲敲门（不用钥匙）大声宣布目的等待客人答复如果客房占据但无人答复就再敲门并再次宣布到场 6、进屋用楼层的万能钥匙开门销慢慢开门进门时对再次宣布目的让门开着 7、当客人答复敲门就回答他（或她）如果要求不清楚请客人解释问题对于给客人造成的不便道歉向客人解释要求的解决方法 8、提供服务和维修如果移动了客人的东西就放回原来的位置服务后打扫房间 9、愉快地离开 10、向前台报告重大问题及其解决方法讨论问题：1、一般需要什么材料和设备（有清单吗）？2、如果对立即的要求没有材料或难于收集怎么办？3、如果有立即服务的请求但有“不要打扰”的标志怎么办？4、如果你发现客房无人住怎么办？5、如果屋里有人而无人答复敲门怎么办？6、如果估计房间空着但屋里有人怎么办？7、如果万能钥匙开不开门怎么办？8、如果有人说“请进”，但不开门怎么办？9、如果客人失常怎么办？10、如果客人在门上挂着链子怎么办？11、如果客人让你等待，返回或不让你进怎么办？12、如果客人在冲淋浴、在用浴室或未穿衣服怎么办？13、什么样的问题应报告给前台？#取下床上东西工作益处：新洗的棉织品使床清洁工具、设备或材料：已住客的床步骤：1、检查床单是否干净如果脏就和脏棉织放在一起2、取下床单和毯子3、从枕头上去掉枕套4、把床单、毯子和枕头放在不会脏的地方（不放地板上）5、从床上取下所有床单6、清点所有床单、枕套和脏的浴巾及擦洗织品7、把脏的棉织品和浴巾放在小车的袋中8、把脏的棉织品和纤维织品记录在棉织品单上讨论问题：1、为避免弄脏床单，毯子和枕头应放何处？2、如床单和毯子脏了怎么办？3、如果棉织品上烧了洞怎么办？4、如果有了沾污需要立即清洁怎么办？#刷墙工作益处：给房间提供清洁和崭新的外观，使室内陈设增加宽度；给房间以“新的”面貌工具、设备和材料：两个加仑的桶，长把的棉拖布（不在把上方旋转），一个梯子，一个接滴水的布，2个纤维海绵，清洁剂，一个装载水桶的小推车步骤：1、混合适量的清洁剂根据清洁容器说明2、把设备带到作业区3、布置起作业区把接滴水的布放在靠近墙的地方安上梯子把海绵弄湿把一个海绵放入清洁剂溶液中把一个海绵放入冲洗水中 4、打扫要刷墙的地方的尘用向上移动的动作用很轻的压力如果屋内湿度太高不要打扫灰 5、刷、冲洗并干燥墙在墙的低处刷一小块，保证清洁溶液不要太浓从低处的一半墙开始刷用扫掠动作保护后背肌肉尽可能往上够得远一些用擦法刷子要小心，避免损坏漆用第二桶清水冲洗刷过的地方冲洗后立即擦干从屋子的一个角到另一角刷墙用梯子或长拖把刷墙上部在梯子上不要够得太远经常换溶液和冲洗水以便得到好效果拖布脏了就更换溅在地板上就立即擦净以防止意外 6、清理刷墙地方拿走海绵、拖布、梯子迭起接水布把地板上的湿点擦开拿去水桶讨论问题：1、如果清洁溶液不起作用怎么办？2、刷墙之前为什么要扫灰尘？3、为什么屋内湿度高不能刷墙上的灰？4、为什么扫墙上的灰用的压力要轻？5、为什么从底部往上刷墙？6、如果一桶水偶然弄倒了怎么办？7、如果用海绵或拖布擦不掉斑点怎么办？8、如果局部试验表明清洁溶液过浓不能刷墙怎么办？#餐饮名词解释混合杯：一种混合料杯，一般是水或汽水，不含酒，一般用来冲淡酒量。房后：不露给公众的服务区酒吧缩写语和一般资料w/back：水混合杯 Pl.Grape.J：普通葡萄汁 W：水 Pl.Tonic:普通滋补药酒S：汽水 饮料前始终要写“Tall”比如： 7：7以上 Tall S-S,Tall V-Tonic等。G：毯酒（杜松子酒） TW：混合酒coke：可口可乐 Gin：毡酒（金酒，杜松子酒）Tonic：滋补药酒（问是否要酸橙汁） Rum：酒（朗姆酒）PL.Water：普通水 B：波本酒PL.7UP：普通7个以上 V：伏特加酒 PL.Ginger：普通姜汁 S：苏格兰酒PL.Coke：普通可口可乐 Br：白兰地酒PL.TJ：普通蕃茄汁 R：冰上酒PL.O.J：普通桔子汁 X：干 XX：特干Collins：歌连士（冰镇果子酒）写汤姆、约翰或指定其本组份酒吧服务员：给酒吧看管者供应酒吧需要的水果、果汁、酒、冰和类似物品的雇员餐厅清洁员：餐厅每道菜之后弄净桌子的人叫酒：客人要求的特殊规定的任何种类的酒领班：取食物订单并和服务员一起负责服务一个区域付款酒吧：客人付酒钱的私人酒吧设施大陆早餐：包括果汁、吐丝（烤面包）、面卷或甜面卷，咖啡（茶或牛奶）、（有些国家，只有咖啡和面卷）食品服务员：服务食物订单的人（仅饮料不是食品服务员，饮料带食品是食品服务员）双倍酒：含有单一酒两倍数量的饮料一次饮：一种啤酒八十六：告诉服务员他们不能再从酒吧或厨房取饮料(无货)EP：欧沙计价质，房价不包括膳食主厨：负责厨房生产和管理的全部阶段的烹饪准备毯垫：桌垫、垫罩餐饮出纳：一般在靠近用餐地方门的厨房门合计餐厅帐单，收款并为服务员换零钱的人法式服务：每种食品由服务员单独地用大浅盘子端到桌子，而不是端上在厨房全部摆好的盘子完整酒吧布置：用酒，各种混合酒和饮料装饰物完整装备的酒吧全部免费：房间、膳食、电话、服务员或任何项目酒店全部不收费装饰物：加在饮料上的装饰水果掺姜汁啤酒的威士忌：和水或碳化饮料混合的好酒主人酒吧：饮料由主办人准备的私人酒吧设备（也称为主办酒吧或公开酒吧）最后呼唤：表示酒吧即将关门，提醒服务员应检查每张桌，看看他们的顾客是否还订另一次饮料一升和半升容器：用于给客人送酒的容器混合饮料：非酒精饮料付款酒吧：一切饮料预先付款的私人酒吧设施，有时用饮料票优质酒，质量最好的酒冰上：冰上酒接待员：从贮藏区向餐厅供应食品的人服务酒吧：服务员取饮料的酒吧斟酒服务员：酒类服务员助理厨师：辅助管理厨房的厨师；大酒店有几个，每人负责具体餐厅少量汽水（掺威士忌等用）：加入饮料的极少量混合料伙食管理员：一切非食品准备活动的厨房经理。监督清扫和公用工程（水、电、气）人员，负责卫生一直向上：无冰高杯饮料：以比普通杯高的杯供应的饮料V.I.P：贵宾室 酒：当牌子没有确定时酒吧倒的房间的酒合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责