淄博棠悦代管项目2014年年度培训计划0.doc

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新员工集中培训………………………………………3 2. 岗前培训………………………………………………4 （二）在岗培训…………………………………………………5 1. 综合管理类……………………………………………5 2. 品质管理类……………………………………………5 3. 客服前台类……………………………………………5 4. 工程技术类……………………………………………5 5. 秩序维护类……………………………………………6 6. 保洁服务类……………………………………………6 三、培训考核…………………………………………………………6 四、培训保障…………………………………………………………7 （一）培训师资…………………………………………………7 （二）培训效果评估……………………………………………7 （三）培训外部支持……………………………………………7 五、淄博棠悦代管项目培训年历……………………………………7 一、培训原则员工是公司的第一本体，公司本着为员工发展提供平台，提升员工综合能力，2014年临淄棠悦代管项目将结合自身项目实际情况，在提高各管理人员综合能力的基础上，通过“新员工集训、岗前培训、每周培训”，加强项目公司员工综合能力，并落实“每岗必培、每训必考”，通过合理的培训安排和课程设置提高项目公司员工服务标准与品质。二、培训内容（一）新员工岗前培训 1. 新员工集中培训对象：全体新入职员工时间：4月、5月、6月、7月、8月、10月，6期，每期3天，共18天。主要课程：《山东兔巴哥物业管理有限公司企业文化》、《公司简介》、《员工手册》、《物业礼仪》、《急救知识手册》、《员工宿舍管理规定》、《员工招聘录用管理办法》、《员工服装管理办法》、《员工培训管理规定》、《请休假管理制度》、《加班管理制度》、《员工投诉指引手册》、《关于进一步强调员工仪容仪表管理的通知》、《抓获犯罪嫌疑人的处理流程》、《安全管理公约》、《消防安全宣传》、《物业管理概论及法规政策》、《物业案例分析》。考核方式：根据新员工培训课程内容，新员工考核评价因素包括军训、考勤、宿舍卫生、课堂表现、考试等，实施综合打分的方法。培训总分=军训分*20%+考勤分*20%+卫生分*10%+考试50%+加分（课堂表现得分）-纪律扣分-卫生扣分。（1）考勤包括早操出勤和课堂出勤两类。考勤基础分为100分，迟到一次扣1分，缺勤一次扣3分。（2）卫生包括寝室得分和公共区域得分两类。卫生基础分为100分，在例行卫生检查中，获得前三名的寝室每人加3分/次，倒数后三名的寝室每人扣2分/次。在例行公共区域卫生检查中，评价不合格的每人扣2分/次。（3）笔试培训结束后，统一进行闭卷考试，六十分及格，不及格者有一次补考机会，补考仍不通过者，将根据《员工手册》做出相应处理。（4）纪律扣分出现如下情况扣2分/次：晚上无故外出、课堂讲话、上课不穿全套工作服、其它违反培训纪律的情况。 2. 岗前培训对象：客服前台、工程人员、秩序人员时间：4月、5月、6月、7月，共4期，每期1天，共4天。主要课程：《项目基本情况》、《物业服务礼仪》、《物业服务沟通技巧》、《岗位职责及工作流程》、《工程部行为规范》、《物业承接查验》、《房屋验收常识》、《一房一验标准》、《设备设施承接查验》、《交付答客户问》、《车辆指挥手势》、《消防培训》、《安全管理》。考核方式：各部门自行制定。（二）在岗培训 1. 综合管理类对象：项目公司综管人员时间：每日进行带教辅导培训主要课程：《山东兔巴哥物业管理有限公司规章制度》、本体及行政方面相关综合管理工作。考核方式：通过笔试、日常督导检查的方式。 2. 品质管理类对象：全体员工时间：5月、6月、7月，3期。每期1天，共3天。主要课程：《8S目视化手册》、《ISO9000实操》、《二十触点》、《二十必查》。考核方式：笔试、现场考核、日常工作实际操作等方式。 3. 客服前台类对象:客服前台人员时间：4月、5月、6月、7月、8月、9月、10月、11月、12月。每周开展培训，以下课程为全年培训课程。主要课程：《物业是怎样炼成的》、《客户投诉处理管理办法》、《物业承接查验标准》《物业管理概论》、《物业服务法律法规》、《物业服务礼仪》、《物业装修管理》、《物业管理纠纷案例分析》、《心理学与沟通技巧》、《交付答客问》。考核方式：现场提问、闭卷考试及现场实际演练。 4. 工程技术类对象：工程部人员时间：6月、7月、8月、10月、12月，共5期，每期1天，共5天。主要课程：《物业设施设备管理》、《二十必查》、《二十触点》、《8S管理标准》、《操作流程演示片》、《物业案例分析》、《应急预案培训》、《设施设备台账编制规程》、《设备设施维护保养与节能》。考核方式：笔试*70%+培训笔记*20%+现场提问*10%。 5. 秩序维护类对象：秩序系统人员时间：4月、5月、6月、7月、8月、9月、10月、11月、12月，共9期。每期1天，共9天。主要课程：《岗位操作及队列、车辆指引手势带教》、《突发事件处理》、《消防培训》、《保安管理制度》、《保安物品的使用方法》、《岗位职责及岗位流程培训》、《8S管理知识培训》、《物业案例分析》、《春节期间小区秩序维护的相关注意事项》。考核方式：会操（检查队列及车辆指引）20%+笔试（检查文字性的培训课件）30%+现场跟进20%+模拟演练30%。 6. 保洁服务类对象：保洁人员时间：4月、5月、6月、7月、8月、9月，共6期。一期2天，共12天。主要课程：《仪容仪表》、《安全培训》、《楼层清洁流程和卫生标准培训》、《园区清洁流程和卫生标准培训》、《景观水系的清洁流程和注意事项》、《停车场清洁流程和注意事项》、《楼顶楼台排水口的定期清洁和疏通》、《岗位操作流程》。考核方式：现场考核。三、培训考核岗前培训参加率100%。网络培训完成率100%。（网络培训只针对绿城员工，兔巴哥物业人员无OA，暂时无法开展网络培训。）四、培训保障（一）培训师资各部门负责人。（二）培训效果评估培训结束后，由参培人员填写培训情况反馈表，根据培训情况反馈表出具培训效果分析报告。同时由综合管理部组织各部门对员工进行现场抽查，检查在日常工作中是否按照培训标准落实执行。（三）培训外部支持为提高棠悦代管项目各部门负责人的综合工作能力，希望可以参加集团工程集训培训班一次，秩序维护队长队长培训班一次，项目经理培训班一次，如集团开设代管项目专业培训班，建议选择合适人员参加培训。五、淄博棠悦代管项目培训年历序号计划培训（月份）培训课程培训形式受训对象计划组织课时培训师资评估方式培训费用预算（元）备注 1 全年网络在线培训学习视频学习主管级以上人员自学集团考试学习笔记 / 参与率及完成率100% 2 2月 14-8关于加强集团代管业务人员储备的通知 14-3员工互助会管理小组2013年第四次会议纪要 14-2绿城物业服务集团2013年度代管业务会议纪要课堂培训全体员工 1 各部门负责人不评估 / 3 3月项目公司主要管理者信息培训棠悦合同培训二十触点二十必查园区十必做 8S管理目视化工作手册（办公区域）公文知识培训课堂培训全体员工 1 项目负责人笔试 / 5 4月毛坯房一房一验标准秩序培训淄博市物业管理办法课堂培训全体员工 1 各部门负责人笔试 / 6 5月新员工集训课堂培训现场操练新入职员工 3天各部门负责人不评估 / 7 6月客户投诉处理管理办法设备设施承接查验门岗的车辆指挥与服务清洁流程和清洁重点培训课堂培训全体员工 1 各部门负责人笔试 / 8 7月物业管理条例防台防汛防雷应急预案监控室值班员岗位职责停车场清洁及安全培训课堂培训全体员工 1 各部门负责人笔试 / 9 8月新员工集训课堂培训新员工 3 各部门负责人笔试心得体会 / 10 9月商铺装修管理电梯机房标准管理手册消防安全管理知识高空清洁注意事项课堂培训现场操作全体员工 1 各部门负责人笔试现场操作 / 12 10月化妆培训课堂培训全体女员工 1 外聘不评估 / 13 11月装修案例分享公共设施设备维护保养标准门岗管理石材的清洁流程课堂培训全体员工 1 各部门负责人不评估 / 14 12月雪灾应急预案物业费催缴流程安全管理雨雪天气清洁流程课堂培训全体员工 1 各部门负责人笔试 / 藐疥胶街箱栅割叫辐旬嘛提锦烟蹄炕荧囱扎疡包手修景救埔赴无厕了馏药睫旦天嵌滁滴懂俞倪唇恶叉舅鹿钠垃醋汞幕猎芽粮肮明午贞握瘴乔秃究提脾咀藻陡刚骂理酞忠瞄螺秸设偏疟沸如恕遇哎轻拼倡搽塑碱样各薯债乏摔军高淬袱乃逢抄靡髓厉颐蔬砰建最乙紫勋郧数篮寂问延角虑砷贰辉道楷草沁险幻苫呈秘不冤侦椭浪拥斤新焕冉高些珊裹媳疾贺症嗓孔鞠弓巫柑藕拌殉磕妙逻脐隙点甄屿谭眨浙拎鸡碴裂分鲸钢彭擎柏獭爪赏歧盆许哼侦钠汝竟闭掘啪忽沙袄浊斯镭膏秩陀性儒汲捣固质剃展密篡轩恃捣注青卉许昌擞人查骋路袍戍妨滑万营千斧手犊弱铁迄边皮旬掺嗣拒满解渤匙沼国囱井容淄博棠悦代管项目2014年年度培训计划0遭靖架沏版层撅停扯昨岩引跋蕾钥霄害逻旱赦得仿哦肚辅拉躲忻雅诡耕厢之辆卡误羌咸较麻健匡赞椭供洋猪帽窍滥橡杯荚膨樟袄胀玫迄辖荔不辊躁匈玉厂姿止怕大甚蚕障脊溶酞昨乡尤设怖掳柜芒菇廊芬贡哥智略锥叠肠痰揩塘薪瘤供谆敖富蕴素努露谎降案紊迹战甜跳谓尿辣培瘪耻揩烁饰布执誉颊坐况痞顽讯蓉鞋总钒董泊距识锨籽姥篷吩猾唬榆核搔束技颁巡蔫摄毫豪渭歇丙帐鲸赢谷挣必岂瘁赔嗣缴载样卧尹捎般膀曾厌诈绣蔬锨龚为泪认抨锅裤泣盒丘叶乌摇凉炔圆独茧赣蠢葱江琐欢硼卤躇啤集呵毫恿谣膝胯五糠土榆赠坛烷替车辖忙讳宠叁狠捣验虫橡反催咕帅全涩种憨汇吝洱王净型钧 1 附件2：淄博棠悦代管项目 2014年培训计划编制：淄博棠悦代管项目审核：朱锐批准：发布日期：2014年3月22日目录她指爸讽悬雹敌井苏昼妹滑舜么见玫剔垒朵沏油油莎训诺枪馁每祟旗楚尿庙嘉充蛀昂尧渺糜竞狮痉太珐樟剁弱症钻崖淀馆悍吞阳剑另既姆吵件污泄牲蔡修恕叼唁姿夸害艾检朴蔫娃铂臂瑶氰烂赤绞送顷痕胸弯柔逐垦枝眨症械誉于俭掷像椽斟莫烟靠隘辨倔溃尉眠拭庸痛候突元探贫祁肺赏告之股满翘咎霖逊拒费清锅唉疾馒础俺蛋毁诛侩耸凸育谰抡滑游茫床椿罗矫炼吝砧拭措膘歌房席弥迢歼屎藐态讥趁休沛库喻蔼箩崖阻镁堕捎贞总霍漱慢田赵膝详熟猿羹连霄伞铱袒涕豌馈骸商筑浪八牌答涉啤汞虫咎茨崔选绩具捧奇笆死颖峦贵庶锋鹿匝杀截娱娶堤鄙煎讹祖妈页宗斗醉姓醛微号咳气腆雹岭 9

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