管理手册01(基本领导技巧)KFC通用版.doc

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通用版－基本领导技巧-管理手册

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01

基本领导技巧

学员手册
一个成功的学习，完全掌握在你手中！

单元1
基本领导技巧

单元辅导人：

在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该：
□ 事先阅读本单元
□ 了解学习活动的形式
□ 了解本单元学习安排（人、时间、事）
□ 记录将与辅导人讨论的问题

XXXXXX餐饮管理有限公司
本手册内容包括不予公开和保密的资讯，为XXX所专有。本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。
…一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。
有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：
l 降低离职率
l 提高冠军检测成绩
l 减少产品成本
l 达成利润AOP目标

你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。
一位出色的领导者应该：
l 有一个明确目标和达成目标的完整计划。
l 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。
l 严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。
l 辅导和支持团队，使其获得成功。
l 认同和庆贺团队取得的成功。
你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。

学习目标：
在完成本单元的学习后，你将能够运用正确的步骤去做到：
l 向服务员提供指导。
l 处理服务员的意外反应。
l 以认同回馈赞扬出色的工作。
l 提供建设性的回馈。
l 能运用正确步骤进行活动的演练。

一则小故事：误会
某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！”
张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”
才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。
不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。
沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。我们鼓励每个人出谋划策。

目录
单元计划 ………………………………………………………… 5
1-1 与单元辅导人讨论 …………………………… 5
成功的模式 …………………………………………………… 6
群策群力，同心同德 ………………………………………… 7
沟通的关键 …………………………………………………… 8
1-2 成为一名领导者 …………………………… 9
评估情况 ………………………………………………………… 10
设定方向 ………………………………………………………… 11
说什么 ……………………………………………… 11
1-3 练习具体步骤 ……………………………… 13
如何说 …………………………………………………………… 14
1-4 阅读肢体语言 ……………………………… 14
1-5 和单元辅导人讨论 ………………………… 15
处理员工的意外反应 …………………………………………… 17
关于处理意外反应的其他建议 ………………………… 20
你无能为力吗？ ……………………………………… 20
1-6处理意外反应 ……………………………………… 21
辅导与支持 ……………………………………………………… 23
辅导和支持：以认同回馈表示赞同 ………………… 24
1-7以认同回馈表示赞同 …………………………… 25
辅导和支持：提供建设性回馈 …………………… 27
1-8 练习步骤1-2 ………………………………… 30
1-9练习步骤3-5 …………………………………… 34
班末追踪 ………………………………………………………… 38
领导模式概述 ……………………………………… 39
1-10 和单元辅导人讨论 …………………………… 41
技能评估 …………………………………………………………… 43
单元计划会

1 - 1 与单元辅导人讨论

日程

□ 讨论：
-- 单元目的
-- 学员和单元辅导人的期望
-- 沟通的方式
□ 对学习安排的认同

笔记

成功的领导模式
为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式。

２．设定方向
４．追踪
３．辅导与支持
１．评估情况
查明团队工作出色之处：
* 将实际结果与标准进行比较
* 提供认同和建设性的回馈
* 征求回馈
寻找以下改进方法：
* 改进计划的执行度
* 改进团队的合作
* 改进财政绩效
一旦知道做什么，你便能：
* 确定目标和计划
* 给予团队指导
确保满足团队的切身需要：
* 认同每位值班期 间工作出色的服务员
* 提供建设性回馈，并处理意外反应

你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，以便了解：
l 群策群力，同心同德的原则
l 沟通的关键

群策群力，同心同德
“群策群力，同心同德”对于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则：

l 为客疯狂 -- 不仅全心倾听并回应顾客心声，更执着于更多付出让顾客满意。
l 相互信任 -- 我们相信员工，相信所有人都出于好的动机；我们鼓励每个人出谋划策。
l 认同鼓励 -- 我们为他人的成功而庆祝并乐此不疲。
l 辅导支持 -- 我们互相辅导，互相支持。
l 有责任心 -- 我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。
l 追求卓越 -- 我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。
l 正面积极 -- 我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。
l 力争而合 -- 通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能完成实践团队合作。

请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。

沟通的关键
作为一名领导，你就像一个杂技团的核心，你使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队的每个成员。相信团队里的成员会接住他抛出的转盘，并让他们继续转下去。

餐厅的每一项任务----如制作产品、管理现金、保持餐厅的清洁等----正如同一个个队长抛出的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘，这样很容易会失手，造成全盘皆输的结果。这样的值班经理是不会有太大作为的。

你如何确保团队已做好支持你的准备了？你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：
1． 表示尊敬
你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明你对团队的重视！
2． 传递明确的信息
无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都必须要明确、清晰。不要让服务员走开后仍在寻思着：“值班经理刚才的回馈是什么意思啊？！”

3． 确认对方是否理解
当你抛出一个东西或传递一个信息，你却没有把握是否有人去接时，这将会发生什么情况？你会碰到一团糟的局面！

当你传递一个信息出去却不去查实是否有人接收，这仅仅只是单向沟通的行为，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一个人已获取你给他的信息。

你怎样确信另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。

请你在每次与你的团队成员交谈时均运用前面讲述的三种沟通方式。

1 - 2 成为一名领导者

以一些最佳管理组为例，回答以下问题：
1． 管理组如何向每一位员工表达尊重？

2． 回想管理组在营运过程中提出的指导和回馈。他们是如何确保明确传
递信息的？

3． 倘若采用上述技巧，你和团队将获得哪些益处？

领导模式
1.评估情况
2.设定方向
3.辅导和支持
4.追踪
评估情况

在每一次值班前，先找出待办事项：
l 核对餐厅经理的值班计划。
l 执行值班前检查。
l 检查餐厅的达标程度。

在评估过程中寻找下列改进机会点：
l 冠军计划
l 团队合作
l 安全
l 提升营业额

当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定明确的方向。

领导模式
1.评估情况
2.设定方向
3.辅导和支持
4.追踪
设定方向

作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请勿尝试独自完成所有工作。
l 值班前为员工指定工作站和工作范围。
l 值班期间请员工清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。

务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。给予服务员指导时，请考虑：
l 说什么。
l 如何说。

说什么
1． 请服务员执行工作。
l 用礼貌的态度请求以示尊敬（以征询的方式表示尊重）。
l 称呼员工的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你想让员工知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。（沟通关键一：表示尊重）

2． 说明工作内容及完成时间。
如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必要使团队知道要做什么（沟通关键二：传递明确的信息），这将是团队成员迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做的工作。
l 如何对待新员工呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求，请予以详细指导。
“张三，今天你负责大厅的清洁，好吗？我们希望能确保提供给顾客一个美观整洁的用餐区。你要做的是及时处理餐桌上的餐盘，关注到一盘三面，并时刻保持地板的干净干燥，要100%的执行巡视路线，且每10分钟至少要关注一次洗手间的清洁！相信你能满足顾客期望的。谢谢！”
张三刚被检定过的员工，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在带训过程中有关大厅工作站标准的学习内容。
l 如何对待资深员工呢？你的指导仍需明确，但可以简单一些。
“李四，今天你负责大厅好吗？相信你能满足顾客的期望的。谢谢！”

3． 确认是否理解。
（沟通关键三！）切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。
l “你知道巡视路线怎么走吗？”
l “你能跟我说一下你在开始工作时需要什么东西吗？”
l “你明白要做什么吗？”
寻找一种默契！在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅要用声音而且还要用肢体语言交谈。若服务员嘴上说：“没问题的！”，可看上去迷惑不解！你就还需要再了解，“你能跟我说一下具体如何操作吗？”或者是：“你能重复一下我交代的工作吗？”
你还可以将交代的工作记录下来，以便在之后进行追踪、检查。

4． 感谢员工。
在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”（切记沟通关键一：表示尊重！）

1 - 3 练习具体步骤

l 从你的团队中选出一名新员工（或对工作略有所知的服务员）和一名资深员工。
l 安排这两名员工去做班次上的两项工作。
请将你想说的填写在空白处。
1．资浅员工的姓名：
请员工执行：
工作：

说明：

确认：

感谢：

2．资深员工的姓名：
请员工执行：
工作：

说明：

确认：

感谢：

如何说
通常在谈话过程中，别人都会注意你的谈话内容和谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：
l 这个班次是由我负责的。
l 我知道我在做什么。
l 我知道你会做好交代的工作。

1 - 4 肢体语言

以那些优秀的管理组为典范，回答下列问题。
在回答问题1至5时，请设想你正在值班开始时给予员工指引工作。

1. 管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？

2. 管理组的表情是如何的？

3. 谈话时，管理组与员工保持什么距离？

4. 在给予指引时，管理组应采用何种手势？

5. 在给予指引时，管理组如何控制自己的声音？

6. 值班期间，你也许没有机会使用上述的肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？

1 - 5 与单元辅导人讨论
与单元辅导人花60分钟进行讨论活动2-1至2-5
日程

复习：活动2-1至2-5

讨论
1． 管理组如何在给予指引时，能表达出“尊重”的态度？

2． 给予指引时，你不应使用哪些身体语言？

3． 你如何确保不与员工发生个人冲突？

4． 在给予指引时，为什么确认对方是否理解是很重要的？

你对单元辅导人提出的问题

笔记

你正在安排员工的工作。一切都进展得很顺利，直到你请王五帮你做大厅细部清洁时……
他说：“我不做！”
他是无理取闹？
还是他没有理解你的意思？
你该怎么做？

处理员工的意外反应
你也许不得不处理员工的意外反应，比如员工说“不要！”、“我不做”等等现象，或在你给予指引及建设性回馈时显得傲慢无礼的情况。你该如何处理呢？

从“群策群力，同心同德”的原则上看：相信我们的员工是出于好的动机！所以你必须做的是：收集全部的信息，了解原因。你便能采取正确的行动。你如何做到这一点呢？
请参照下列步骤：
1． 询问更多信息。
2． 决定行动步骤。
3． 如有必要，回顾到先前的步骤（询问更多信息）。
4． 以正面的态度给予支持！

1． 询问更多信息。
保持平静。
切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正的行为，而是在辅导！所以一定要保持正面的态度。

运用沟通关键一：表示尊重。
表达对团队的成员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的正面方式提问。

询问启发式的问题。
当你不明白对方的意思时，你需要了解更多的情况。你可以问：
l 跟我说一下有什么困难的地方？
l 为什么？或者为什么不做呢？
l 发生了什么事了？

什么是启发式的问题？
启发式的问题是以谁、什么、何时、何处、为何以及如何开始的问题。其目的是使对方能“放开”回答及提供信息，这可能协助你找出应该采取的行动！
当王五回答说不想做大厅清洁时，管理组问他，“你为什么不愿意做细部清洁？”他回答说：“我的背受伤了，没办法搬桌椅。”现在你知道了其问题的所在了，于是……

2． 决定行动步骤。
工作表现问题通常归结为以下四个问题：
问题
解决方法
不知道工作方法？
培训
知道工作方法却不能持续达到标准？
通过辅导（包括练习和回馈）来改进技能，使对方达到标准！
知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？
安排时间和工具。
具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做？
再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他，你将向餐厅经理反映该情况。

帮助王五的最好方法是什么？你会：
A． 请他无论如何去做大厅的细部清洁，但提醒他当心背部？
B． 请他做别的事情？
C． 找人协助他搬桌椅？
B或C均是可行的！做为管理组应说：
“假如我安排人来搬桌椅，你愿意做细部的卫生吗？”王五表示其愿意做。一切清洁工作正确且准时完成了。这就是出色的领导统御与团队合作精神的体现！

假如你和王五讨论了几种意见，却仅就其中的一二种达成共识，你将……

3． 如有必要，回顾到先前的步骤（询问更多信息）。
回顾到第一步骤，询问更多的信息！当达成一致时，你将……
重复双方认同的意见，然后运用沟通的关键点三：检查是否理解。于是你对王五说：“在你做完清洁之后，请告诉我，我会安排张三帮你搬桌椅。你看怎么样？”
我们的每一次谈话都应以正面的口吻结束，于是……

4． 以正面的态度给予支持！
表达你对员工的出色完成工作的信心。例如：你将会对王五说