风神汽车客户满意度管理规定.doc

服务部内部（网点）管理文件—FS-P-S00-B-018

一、 目的
1、 确立顾客满意度管理在风神专营店售后服务管理中的中心地位；
2、 明确风神汽车公司、风神各专营店在提升风神汽车顾客满意度中的管理目标和责任；
3、 保障风神汽车顾客满意度的快速提升。

二、 术语
1、 顾客满意度：是指风神汽车用户对风神专营店所提供的售后服务的满意程度。风神汽车公司通过对每月进入风神专营店接受服务的顾客进行抽样调查，来测量各专营店的顾客满意度，进而确定风神汽车公司的顾客满意度。
2、 顾客满意度管理：是指通过对影响顾客满意度的相关因素、环节实施管理，来促进顾客满意度持续、快速提升的一系列管理活动。它是一个专营店售后服务管理的核心部分，也是一项日常性的管理工作；它是一项针对所有与顾客评价有关的因素的管理，也是一项针对所有顾客的管理。

三、 适用范围
本管理规定适用于所有经风神公司验收合格，投入正常运营的风神4S专营店。

四、 相关文件：
1、 《CS-MAP评价系统》
2、 《N-SAP》
3、 《维修3DC调查要求》
4、 《质量保修工作手册》
5、 《备件业务管理规定》
6、 《客户投诉处理管理规定》
7、 《CS-MAP考核奖励实施细则》

五、 风神汽车公司的顾客满意度管理目标。
1、 风神汽车公司的顾客满意度由所有风神专营店的顾客满意度共同组成。它反映了所有风神用户对风神售后服务的整体满意水平。
2、 风神汽车公司以J.D.POWER市场研究公司对中国汽车行业的顾客满意度（CSI）调查结果作为本公司顾客满意度管理的检验手段。
3、 风神汽车公司顾客满意度管理的总目标为：⑴ 2004年度J.D.POWER顾客满意度（CSI）排名达到行业平均水平；⑵ 2006年J.D.POWER顾客满意度（CSI）排名达到行业前三名。
4、 风神汽车公司通过模拟J.D.POWER研究方法对各专营店的顾客满意度实施调查和管理，2003年度的管理目标为：全年平均75，第一、二、三、四季度的管理目标分别为：72、75、78、80。

六、 风神汽车公司对顾客满意度管理的细则
1、 编撰、修订与顾客满意度有关的文件，对专营店顾客满意度管理提供政策性指导。
2、 模拟J.D.POWER顾客满意度（CSI）研究方法，组织每月对风神顾客满意度进行调查，并负责调查过程的质量监控。2003年度顾客满意度调查的问卷主要问题见附件二。
3、 每月20日前后发布上一月各风神4S专营店、各大区以及风神汽车公司客户满意度测量结果。每季度第一个月25日前发布上季度满意度测量结果。
4、 制作《月度风神顾客满意度提升建议书》，并督促有关项目的落实。
5、 定期组织各大区服务专员和有关科室人员召开顾客满意度调查结果说明会及不定期组织顾客满意度提升讨论会，提供提升满意度的具体建议。
6、 各大区服务专员对本大区的顾客满意度提升负责，并经常性向各专营店提供提升顾客满意度的具体建议及督促相关措施的落实。
7、 对各专营店提升顾客满意度工作的开展情况及成果进行评价，并决定考核结果。

六、 专营店的顾客满意度管理细则
1、 各专营店总经理为本店顾客满意度管理总负责人，各专营店服务经理为本店顾客满意度管理的直接责任人。
2、 各专营店应将“提升顾客满意度”作为本专营店售后服务的经营目标，并经常性地召开内部培训会，对所有员工强化这一目标。
3、 各专营店应严格按《风神CS-MAP评价系统》要求对本专营店相关工作实施管理。
4、 各专营店应严格按《N-SAP》的要求管理本专营店预约、接待、维修、交车、回访工作。
5、 各专营店应严格按《维修3DC调查要求》对顾客进行回访，并建立完善的文档管理，对顾客提出的合理建议做出快速反应。
6、 各专营店应严格执行风神汽车公司的保修政策，确保顾客的合理利益得到保证。
7、 各专营店应按《备件业务管理规定》建立合理备件库存，确保顾客的换件需求得到快速满足。
8、 各专营店应致力于建立一支高素质的维修技师队伍，确保顾客的车辆得到专业、及时的维修和保养。
9、 各专营店应按《客户投诉处理管理规定》的要求处理客户投诉，确保客户怨怒得到及时、有效疏解。
10、 各专营店应建立完整的顾客维修档案管理系统，并进行定期地更新维护，保证档案的准确性；每月5日前将上月进厂客户档案（格式见附件一）上报本区专员。
11、 各专营店应制订本店满意度管理的目标，并将该满意度目标进行分解，落实到人。
12、 每月满意度成绩下达后，各专营店应制作《专营店满意度提升管理建议书》（格式见附件三），并召开专项会议进行检讨、落实。

七、 顾客满意度管理的考核规定
1、 如专营店每月提供的有效调查样本数（访问成功数）低于10个的，当月满意度成绩以括号标示。每季度如有一个月的成绩被加注括号，则该季度满意度成绩将不能参加相关的考评。
2、 风神公司将对各专营店上报的客户进厂名单数进行不定期抽查，如发现上报的名单数与实际客户进厂台次有差异的，将根据差异情况做出相应考核。
3、 专营店每月档案的电话错误率（电话错误、空号、查无此人等的数量占当月访问总电话量）超过5%的，风神公司将按每错误一个处罚200元的方式进行考核。
4、 顾客满意度季度全国专营店排名在后三分之一，且未达到风神公司管理目标规定的该季度目标的专营店，将承担该专营店本季度顾客满意度调查费用计：2000元/季。
5、 顾客满意度的目标达成情况与各专营店服务奖励幅度挂钩，相关规定见《CS-MAP考核奖励实施细则》。

八、 文件管理
文件名称
保存单位
保存期限
备注
《风神专营店满意度成绩报告》（月）
专营店
3年

《专营店满意度提升管理建议书》
专营店
3年

附件一：每月进厂顾客档案
序号
车辆VIN
车牌号
车主姓名
联系电话/手机
进厂日期
维修项目
更换零件

4

第　 页，共7页
附件二、2003年度风神顾客满意度调查问卷
序号
编号
因子
问题
记分方法
1
A1
提醒定期保养
请问专营店有没有提醒过您做定期的车辆保养？
Y/N
2
B1
立即招呼
请问您到专营店时，接待人员有没有立即向您打招呼？
Y/N
3
B2a
礼貌接待
请问您对接待人员服务态度的礼貌程度满意吗？
1/10
4
B3
仔细听取客户要求
请问接待人员是否仔细听取您进店的维修、保养要求？
Y/N
5
B4a
完全理解客户需求
请问您认为接待人员能否明白您车子的问题所在？
1/10
6
B5
维修前说明维修项目
请问在交修前，接待人员有没有向您说明本次维修保养将进行的项目？
Y/N
7
B6
交修前估计费用
请问在交修前，接待人员有没有预先估计本次服务将发生的费用？
Y/N
8
B7
交修前估计交车时间
请问在交修前，接待人员有没有预先估计本次完工交车的时间？
Y/N
9
B8
使用防护用品
请问在进行维修保养前，专营店有没有对您车辆的座椅、方向盘、地毯使用防护用品？
Y/N
10
C1a
厂区、客休室清洁
请问您认为该专营店的维修车间和客户休息室干净、整齐吗？
1/10
11
C2
一次修复
请问本次进店，专营店能否一次做好您所要求的项目呢？
Y/N
12
C3
完成确认的所有项目
请问专营店有没有完成本次您和专营店共同确认的所有项目呢？
Y/N
13
D1a
按承诺的时间交车
请问本次进店，您对专营店按承诺的时间交付车辆满意吗？
1/10
14
D2
交车前共同确认所有完成项目
请问在取车前，专营店有和您对所有完成的项目进行共同确认吗？
Y/N
15a
D3
交车时说明费用1
请问取车前，专营店向您说明了本次发生费用的明细吗？
Y/N
15b
D4a
交车时说明费用2
请问您对取车前专营店对本次发生费用的说明满意吗？
1/10
16
D5
收费合理
请问您认为本次维修或保养所收的费用合理吗？
Y/N
17a
D6
交车前车内外清洁1
请问您取车的时候，车内外清洁、除尘过吗？
Y/N
17b
D7a
交车前车内外清洁1
请问您对本次车辆清洁服务满意吗？
1/10
18
E1
修后关怀
请您回忆一下，维修保养后的几天里，专营店有没有和您联络关心过车辆的状况？
Y/N
19
F1a
总体印象
总的来看，您对该专营店的售后服务满意吗？
1/10
20
F2a
再回厂意愿
如果下次进行维修或保养，您是否仍愿意再去该专营店？
Y/N
21
F3a
推荐意愿
如果您的朋友想买车，您是否愿意向他（她）推荐风神汽车呢？
Y/N

附件三、专营店满意度提升管理建议书（月）
本月CSI现状：

对本月现状的分析：

2、上月的措施及说明

本月的对应措施
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责