JY销售管理制度.doc

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商品房销售数据管理办法一、基础数据管理二、销售欠款管理三、现场销售部门职责四、工作质量要求五、处罚第一章 总则第一条为加强公司销售部的人事管理，培养人才，重用人才，充分调动员工的积极性，特制定本制度。第二条本管理制度在执行过程中是作为公司管理制度的附件，基本原则应遵循公司管理制度中所贯彻的精神。第三条销售部员工，应遵守国家各项法律法规，公司管理制度和本制度。第四条公司管理制度中未作规定的应遵照本制度执行，本制度要求高于公司管理制度的按本制度执行，公司管理制度与本制度内容相冲突的，按特殊优于一般、下位服从上位的原则执行。第二章 销售部管理制度第一节销售部组织机构销售总监项目经理销售经理销售主管置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问由销售总监指导项目营销工作的开展项目经理负责整个项目的营销策划、现场的协调管理销售经理领导销售部开展工作项目经理一名，销售经理一名，销售主管一名，部门销售人员若干，并视具体情况进行人员结构调整。第二节销售部岗位职责、各职位岗位职责第一条销售部岗位职责负责公司楼盘的营销及策划，要求工作人员了解房地产市场，熟知所售楼盘的文化特色、建筑特色、环境配套及地方人文环境。代表公司的外在形象，要求仪表端庄、彬彬有礼、敬人敬业，建立良好的客户关系，搞好内部管理及营销分析。第二条各职位岗位职责（一）销售总监：1、掌控项目不同销售时期、不同销售物业的一线数据资料，及销售经理提供的销售决策建议报告，为项目销售决策提供数据依据。2、协调各项目销售及人员管理工作，处理现场负责人上呈的投诉、突发事件及疑难问题，听取销售现场负责人收集的客户建议。3、按照公司与开发商制定的销售计划，组织人员执行全面的现场销售及售后服务工作，及销售佣金结算，保证公司销售计划的顺利实施。4、制定部门内部管理和各阶段工作计划，明确工作目标，对工作效果负责；对部门员工的工作进行监督和指导，定期培训，完善销售技巧，提高个人综合素质。5、负责部门员工的选聘、培训、评估和考核，树立员工积极工作、努力工作的思想意识，创造优秀的销售团队。6、协调与其他部门之间的协作关系。7、积极拓展新业务，与其他部门协作共同完成新项目的投标、提案以及前期营销策划工作。（二）销售总监助理：1、协助销售总监进行各项目销售管理、团队建设、人员聘用及培训、销售数据统计、佣金结算。2、协助销售总监完成各项目营销报告，阶段性销售报告，拟订销售计划，制定销售目标。3、协助销售总监协调各项目部之间，销售部与公司其他部门之间，公司与合作公司之间的合作关系，协助处理突发性事件，保证销售工作的正常运行。4、根据各项目的销售进度及工作状况向销售总监提出阶段性工作重点的合理化建议。（二）项目经理：1、负责整个项目的营销、策划。2、负责项目现场的统筹安排，所有事项的掌控、管理。3、与甲方的各项工作的接洽，协调各种关系。4、组织、主持现场例会的召开。5、定期或不定期的向上级汇报各种信息和数据。6、向销售总监提出项目各阶段人员的配置计划建议，并组织项目人员岗位的考核评定，以保证项目销售策划工作的顺利进行。7、每月完成本工作月的绩效考核，并将数据及时送至销售总监处进行核对确认，每月月底前亲自或委派他人与开发商核对上工作月销售数据，并完成公司代理费用的收取工作，以保证公司资金的回笼。（若项目配置无项目经理，则该项工作由项目负责人完成）8、定期向公司提交与开发商签字确认的会议纪要及各种工作文件。（三）销售经理：1、制定部门销售年度、季度、月度计划（或阶段计划），制定和完善销售现场管理制度和现场销售流程制度。2、销售现场的日常管理工作，销售进度和销售情况的掌控，定期或不定期的向上级领导汇报销售情况或呈交各类报表。3、负责处理销售人员在销售过程中出现的所有突发事件。4、负责安排销售部员工的具体工作内容、注意事项。5、负责对销售部员工的各种考核、培训。6、负责与开发商之间的协调与业务往来、核对销售数据等。7、每月按规定向公司提交成交客户的各项资料，包括但不限于姓名、联系方式、付款方式、户型及面积大小、家庭成员状况、收入状况。（四）销售主管：1、在部门经理的领导下协助管理销售部工作。2、每天做好选房、换房、退房记录，能让置业顾问清楚的掌握销控。3、统计每天的销售情况，与财务核对，做好销售日报，向上级汇报每天的销控情况。4、协助经理进行员工培训，完善销售技巧，提高个人的综合素质，积极配合财务、行政督促对客户进行催款跟踪。5、建立客户资料档案，并做好档案管理工作，及时向上级提交各项整理资料。6、协助经理解决现场客户的问题，争取让每一客户都能得到满意的结果。7、协助经理管理销售现场，使销售人员能有序的进行销售工作。8、销售部经理交办的临时工作。9、作好项目中各类资产的保管登记与管理，严格按公司规定发放各项物品，（五）置业顾问：1、热情接待每位来客，积极联系业务，做好客户登记。2、积极发展新客户，并与之保持良好的关系。3、对各项业务负责到底，对应收的款项进行催收。4、遵守各项销售制度，并按规定进行办理。做到事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公。不提接受或索要回扣、佣金，不得损害本公司利益换取私利。第三节销售部绩效工资及其他第一条绩效工资：（一）置业顾问1、考核内容：（1）当月销售额（2）当月综合表现（包括考勤、工作能力、制度执行、团队协作等）。2、考核指标：考核工资3、奖惩办法：（1） 当月销售总金额冠军奖（2） 当月销售总回款冠军奖（3） 连续两月最后一名者将被末位淘汰，连续两月未能完成任务的50%者一律淘汰。（二）销售主管1、考核内容（1）当月销售额（2）当月综合表现（包括考勤、工作能力、制度执行、团队协作等）2、考核指标考核工资（三）销售经理1、考核内容（1）当月销售额（2）当月综合表现（包括考勤、工作能力、制度执行、团队协作等）2、考核指标考核工资（四）项目经理1、考核内容（1）分管项目当月销售额（2）综合表现（包括考勤，工作能力，制度执行，团队协作等）。2、考核指标考核工资第二条 补贴：按具体情况制定第三条 个人提成：个人提成=个人当月销售回款总额任务完成进度提成比例（1项目保证金比例）备注：个人销售提成以公司销售回款额为计提基础。公司销售回款额为公司与甲方签定代理协议应提取代理费扣除客户佣金或中介佣金的实际到帐金额。项目保证金部分，公司以一定比例对销售人员逐笔进行扣。该笔保证金在项目销售结束并与开发公司结算后，一次性对在职销售人员进行发放，已与公司解除雇佣关系的销售人员不再提取项目保证金。（一）销售提成的基数为销售额的1.62.5，根据具体项目销售难度、销售地点综合评定。（二）销售提成各阶段发放比例公司按销售人员完成项目总销售任务的进度发放相应提成比例。 1、在项目的排号、预订阶段，销售人员无销售提成；2、进入正式销售阶段后，根据项目不同扣除保证金后进行发放；3、保证金根据下列情况发放：（1）销售人员在项目工作至交房或项目代理合同中止，并配合开发商顺利完成交房工作，项目销售结束并与开发公司结算后，保证金可在完成上述工作后10日内领取；（2）销售人员由于公司进行人员调配而导致未工作至交房阶段，且项目销售结束并与开发公司结算后，该销售人员依然在我公司工作，则依然可领取该保证金部分；（3）销售人员中途离职、辞职或被公司辞退，进度保证金不予发放；（三）在项目销售代理期间，销售人员中途离职、辞职，已与公司解除任何形式的雇佣关系，可按规定领取其离职或辞职当月已到帐的销售提成；被公司辞退、开除、除名者，不予发放其任何提成及保证金。 离辞职人员若有下列行为，未提取的销售提成将不予发放：1、 有对公司不利言行；2、 有损害公司利益的行为；3、 有损害与公司合作的开发商利益的行为；4、 销售过程中收取客户任何形式的转让费、信息费、辛苦费、个人炒房等行为；5、 泄露公司商业秘密、客户资料等行为。第四条特殊处罚凡在项目过程中出现违规收取客户转让费、信息费、辛苦费造成客户投诉或有个人炒房行为，无论情节轻重扣罚所有提成及保证金，并立即辞退。第五条客户权属1、如发生客户权属问题，先由销售人员自行协商解决处理意见，协商无果，可向销售部经理申请统一处理意见，销售部经理指定跟踪服务人员，客户成交，双方各提50%佣金。2、如由其他部门人员介绍客户购买时，由销售部经理指定其中一位销售人员接待，若成交，佣金分配比例协商解决；3、如销售人员辞职或被辞退，应把手中建档客户全部移交给现场销售经理，再由销售经理分配给其他销售人员处理。第六条提成的发放时间1、原则上根据公司与甲方（开发商）所签订的代理佣金结算方式与时间统一结算，在实际到帐后的7个工作日内发放销售人员提成佣金；如遇特殊情况，特殊处理。2、每月131日的销售业绩按以上销售提取标准提取，每月定期统一进行业绩考核，考核奖金与其它补贴在本月工资发放日统一发放。第四节销售管理制度原则为规范销售现场员工行为，提高工作标准和服务质量，树立公司和楼盘形象，特制定如下行为规范和工作标准：第一条客户接待（一）客户接待制度1、现场经理根据销售员每日出勤清单安排客户接待顺序，制订当日客户接待顺序表，张贴至接待台；2、销售人员按当日客户接待顺序表，依次序接待客户，每接待一次在顺序表上记录一次，并填写“来访客户接待记录表（总表）”；3、现场客户接待遵循积极、主动、热情、周到的服务理念，强调接待台销售人员补位的积极性和相互之间的协作精神，保证开放时间内接待台随时有人站岗值班，如不按轮次，无销售员在接待台站岗值班，视轻重程度按轮次予以现金处罚；4、销售员必须陪同所有来访客户（含老客户回访）完成在销售接待中心的全程陪同，如遇客户较多，个人现场接待能力不足，需及时向销售部经理或主管申请，请求其他销售员进行支持（其他销售员必须服从安排），协作完成客户来访接待工作；5、严格按照“现场客户接待要求”的执行流程及方法，耐心接受客户的物业咨询，认真记录客户咨询的详细情况并以文字形式汇总至“销售日报表”；6、客户订（定）房、排号等，须本人亲临现场，以交钱顺序领取派筹券、房号或排号确认单，销售员不得代办。销售员必须建立个人“意向客户登记表”，详细登记意向客户的需求信息及跟踪情况，销售经理必须对此进行督察；（二）现场客户接待要求1、接待客户采取轮流接待的基本原则，每天接待顺序以签到顺序排列，因事轮空的，本轮不在不接，接待次序进入下一轮；2、接待客户时，应礼貌上前，微笑，并说：“欢迎光临！”，迎客入厅后，礼貌询问，先生（小姐）是否第一次光临展示中心？在回答否定的情况下，应对客户说：“请问上一次是哪位置业顾问接待您的呢？”在确定客户的归属以后，把客户礼貌的交还给所属销售人员。如该销售人员不在，应代替该销售人员在对客户来意进行明确后，对客户做详细的介绍；3、意向客户进入洽谈区入座咨询，应主动及时给客户倒水，快速、高效的捧上详细销售资料，然后给客户作物业推荐， 商铺客户介绍洽谈时间适当控制，以便能给客户做详细、全面、专业的投资建议；住宅客户接待时间应适当控制，当前客户未在指定时间内完成介绍或选房预定的，应礼貌向在等待的客户致歉；4、客户入座洽谈时，应重点了解客户的真实需求以及存在分歧问题的焦点，同时通过客户的衣着装束、谈吐，确定客户真实及诚意程度；5、带领客户参观样板间时应对该户型结构、特点、装修标准做详细介绍，并随时注意样板间整洁，阻止客户挪移、玩耍样板间展示用品及坐、躺样板间的沙发和床；6、如果同时有两个销售人员接待同一组客户，应注意不要同时与客户交谈，由其中一方做主要交谈，另一个则仔细聆听、观察，以便了解客户的心理变化，做好补充说明的准备；7、与客户访谈时，应注意语速，不可过快，过高、过低，保持语调的协调性和用词的准确性，不得过于热情和过于消极的对待客户，保持微笑，以不卑不亢的态度，耐心与客户进行访谈；8、在接待过程中，如有客户问及不清楚的或不明确的问题时，应先坚持守价原则，不得私自与客户做出任何解答和口头承诺，在情况紧急或特殊的情况下，应及时向上级汇报；9、坚持业务流程中的规定顺序，严禁私自逾越流程，违规向客户承诺、违规收取客户的定房号费、定金、房款或其他款项，违规越级向上级领导申请折扣，违者视情节轻重予以警告，处以5050000元罚款或解雇；10、离开时，应做好结束的工作，保持桌面干净、座椅归放回位，保持微笑，送客户至门外上车或带客户走远再转身走回，做到有礼有节，有始有终，不得在客户离开后，私下对客户进行评价。以上规定，如有销售员受到处罚，罚金于当月薪金中自动扣除，并开据罚单。（三）客户跟踪回访1、销售员每日填写个人现场接待记录表，认真填写当日接待客户的详细情况，内容包括：客户姓名、性别、年龄、外貌特征、语言特征、性格特征、获取物业信息方式、意向物业、面积、朝向、价格、焦点问题、联系方式、来访交通工具、车型、车牌等；2、建立以销售部现场经理为核心的服务小组，针对典型个案进行重点跟进，根据小组资源优势、个人能力优势、取长补短强调团队工作的重要性；3、商业客户必须建立独立的“客户跟踪回访记录表”，每隔2日回访一次，在填写回访内容，现场经理每3日对记录表进行检查，落实客户跟踪状况并签字确认跟踪记录，销售员协同经理就个案做重点分析，根据市场状况及客户情况制定经理亲访计划，实施亲自与员工对客户进行拜访，了解客户真实情况、对症下药，共同协商解决客户签单问题，提高工作效率；4、建立电话客户回访制度，提高电话咨询客户到场参观咨询的几率，按当日“客户来电记录表”合理分配给销售员做电话回访，回访内容为：客户致电后来销售现场的情况、最新的销售信息、客户的最新动态、邀请客户或客户意向回访的时间；5、根据商业物业销售的特殊性，建立客户跟踪服务体系。（四）销售部部门三级客户回访体系1、销售回访销售人员回访。在客户来访3日内100%回访，其目的是：通过问候，培养销售人员与客户之间的良好感情，建立“口碑”传播网络；解答用户疑问，使顾客对项目的最新销售信息及工程建设、企业形象、品牌形象产生信任感和安全感。公司根据调查表格获取信息，宣传推广企业形象及营销形象。2、督察回访经理或主管抽查回访。由销售经理通过现场接待记录表客户跟踪记录表中的电话和客户来访记录等抽查、监督销售人员的现场接待工作，日后回访服务工作是否到位，解决销售人员权限以内无法解决的问题，提高客户对项目投资的信心，归纳分析客户意见，向公司领导及策划部提供销售宣传推广信息、建议，帮助形成项目有效的推广策略，同时抽查销售员的客户回访情况，对回访不及时、态度不佳、客户投诉的销售员予以处罚。3、整合回访该过程工作由销售部配合策划部及客户服务部共同完成，销售部根据每日来电信息表和现场销售记录表、客户跟踪记录表、销售日报中反映的问题，汇总至置业顾问每周统计表，由策划部回访获取的信息及意见，进行归纳、分析，建立市场档案，向公司提供有价值的营销服务方面的发展计划、策略。第二条部门培训将销售培训制度化，将部门培训纳入日常工作的内容，特别针对不同销售时期、不同销售时期、不同销售物业制定不同的培训计划。营销培训内容以感性教育、营销技能、营销知识培训为基础，避免空洞的理念说教，即在提供概念与事实的基础上，培养员工发现问题与解决问题的能力。同时对培训内容辅以考核和奖励措施：1、通过准确的岗位描述、严谨的执行细则、合理化的工作目标和督办、检核、奖罚制度，使销售人员清楚自己该为实现哪些指标去努力，怎样努力，要为哪些动作承受怎样的结果；2、通过合理的分配机制，使表现优秀的销售人员感到被重视，劳有所得；使落后者看到差距，压力和提升的空间，使每个销售人员都有动力，同时也容易形成位阶管理；3、 让销售人员参与决策过程，增加他们的成就感； 4、 通过培训制度使销售员感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升；5、任何人在压力下都会更加努力，设定稍高一些的工作目标，及时表彰销售人员工作中的每一点成绩，激发销售员潜能；6、 营造正面的积极的竞赛学习气氛。7、建立部门培训援助制度，与公司综合培训结合形成部门完整的培训体系。第三条现场服务要求：与客户保持互动关系，让客户成为现场主角。销售人员必须以赴，让客户感觉到他的任何一点形体、语言、情绪上的诉求都得到足够的回应。1、每位客户，销售代表都应热情接待，详细介绍项目的情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的人员有任何轻视态度。2、不得在销售中心读、看报、大声喧哗，保持现场整洁、有序和严谨，给客户以良好的第一印象。3、提前准备好全套销售资料，发送中遵循“先主宾、先女宾”的原则。4、请客人落座后，专人送上足够的饮用水。5、客人离座后，应主动提醒随身物品的携带，贵重物品的保存。6、对老人应加倍耐心，不厌其烦讲解，行动中应主动礼让并搀扶；对儿童可安排专人看护，让家长放心，如有不利行为可有效引导，严禁呵斥。7、 下雨天，应为客户撑伞，搀扶客户并提请注意，护送其上车。8、 对本区域交通不熟悉的客户，可利用地图指引或亲自送至车站。9、 对欲参观周边楼盘的客户，可引至销售中心外一一指引。10、现场偶发特殊情况，须马上申报现场经理，协调处理，其余人员不可围观、慌乱，切记“各司其职”。如客户之间发生争吵，可将客户分别带离销售中心；如客户身体突发不适，销售人必须迅速反应，了解状况，结合实际情况，采取灵活的应对措施。11、现场看房客户较多时，销售人员应互相配合，兼顾所有客户切不可忽视，放弃任何一方。12、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。13、如与客户在业务上有意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与相关人员沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价。14、小礼品发放原则，应以客户重心为准。除主宾之外，老人、女士、儿童，均是主要对象。15、接待客户时，应热情耐心，但不得泄露公司机密，不得将公司内部文件外传。16、销售员行为举止，礼仪问题的要求：（1）要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚；（2）咬字要清楚，让对方易于了解；（3）声音太大，太小或音调过高，都应避免；（4）长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间；（5）在洽谈前，将要表达的内容规划出先后顺序，洽谈时逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独角戏；（6）谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或术语；尽量多听取对方的意见，并且边听边记录；（7）发言时要说“敝公司”或“我们”，而不是说“我”。总之，时时以公司的意向为依据，不要忘记自己是代表公司与对方洽谈。第五条销售中心清洁卫生工作细则（以销售部工作范围为准）1、接待区：（1）每天早晚各一次，做好桌椅的清洁工作，“灰尘、手印、蚊蝇等脏迹，光洁明亮”。（2）工作过程中，注意桌面、顾客座椅的及时整理；注意桌面物品摆放位置、顺序等。2、展示区：展示物品保持整洁、光亮，每天早中各做一次清洁。3、办公区：电话、电脑等摆放，必须保持桌面整洁，任何个人物品严禁在办公桌面和周围摆放。4、洽谈区干净、整齐，严禁给大厅内的客户以凌乱、无序的现象。5、其它物品：（1）空调：清洁，每天开关时间由当班人员具体负责。（2）饮水机：清洁、纸杯摆放、换水等由当班人员具体负责。第五节例会制度第一条销售每日现场例会：1、参加人员：销售部经理、当日上班的销售员2、时间：每天销售结束后。3、内容：由各个销售人员填写完毕客户情况登记表，销售部经理组织开会，各个销售人员汇报新客户来访情况及老客户跟踪情况，销售主管或助理负责会议纪要及客户资料搜集、汇总、归档、录入电脑，并填写销售日志，同时将每天的现场销售数据与甲方财务、行政进行三方对帐并签字确认，现场经理就重点客户给出具体跟进措施，对个人工作情况表扬先进，指出不足。第二条部门例会：1、会议时间：每周五下午2：00召开营销例会2、参加人员：现场经理、销售主管、策划专员；3、会议内容：由现场经理汇报上周销售部各方面工作进展，提供销售进度汇总表，提出需要其他部门协调的内容；策划专员汇报广告执行情况，提供广告投放汇总表，提出改进意见；销售主管或助理汇报现场情况，对各个销售员工作情况给予评价并提出相应措施及培训计划，项目总监负责通报项目整体进展情况、新的销售策略和方案，讨论后形成各部门工作计划安排表、下周销售、招商工作改进建议书、下周销售、招商回款计划表、下周广告投放计划表等。营销例会完毕后，由项目总监或项目经理整理形成工作总结呈交销售副总经理。第三条每周高管例会：1、会议时间：每周一2、参加人员：董事长、总经理、策划总监、销售总监、拓展总监、销售总监助理、策划部经理、行政部经理、财务部经理、人事主管3、会议内容：上周各部门工作总结及完成情况、本周工作计划。第六节销售现场员工作行为规范和工作标准第一条形象要求（一）形象要求：诚实、亲切、平易近人，防止出现任何可能导致客户反感、疑义或者分散客户注意力的现象。（二）仪容仪表：着整洁的工作服上岗，衬衣洁净、皮鞋光亮、头饰简单、不佩戴珠宝首饰等物品（结婚饰品除外）。1、服装（1）衬衫的纽扣要扣到第一个（2）袖子不可卷起来，也不可解开扣子（3）下摆不能从裙子里面出来2、皮鞋（1）夏天穿淡色皮鞋，冬天宜穿黑色皮鞋，鞋跟不超过厘米（2）经常保持鞋子干净。3、发型（1）同衣着协调，端正而轻便（2）发夹饰品不得过于华丽或过大，色泽不可太艳。4、化妆（1）女性以淡妆为主，可涂浅色指甲油、使用香水为清香型。男性不留胡须、发不过颈、不掩耳、并时常保持整洁。（2）底妆要有个性，清淡，眼睛和嘴唇的着妆不宜太浓（3）化妆应在上班前完成，不应在现场大厅化妆（4）处罚：未按标准执行每次罚款20元。5、指甲与着色（1）经常修剪，保持干净（2）浅淡的粉红色或透明而润滑的色泽（3）长统袜不宜穿红、草绿等妖艳的长统袜或有花纹的长统袜（4）处罚：未按标准执行每次罚款20元。6、首饰（1）不能戴夸张的耳环（2）可以戴项链，但项链不能过大或过分华丽（3）戒指不得超过一个（4）处罚：未按标准执行每次罚款20元。第二条仪态姿态：（一）仪态，就是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。1、站姿站姿是日常生活中第一引人注目的姿势，它的基本要求是挺直、舒展、站得直、立得正、棱角分明，线条优美、精神焕发。具体要求如下：（1）头要正 双目平视 微收下颏 面带微笑 动作平和自然（2）双肩舒展 四臂自然下垂 手指自然曲 重心放在两脚之间（3）挺胸收腹 立腰 臀部肌肉收紧 重心有向上升的感觉（4）双脚直立 女士双膝和双脚要靠紧（5）女士工作中的站姿，双脚可调整成“”字型或“丁”字型，右手搭在左手上，贴在腹部。2、坐姿基本要求： 端庄、得体、大方入座时要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响，站定后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视。女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚自然摆放。正座式、侧座式、双脚垂直式、双脚斜放式、双脚叠放式3、走姿无论是在日常生活中，还是社交场合，走路往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的风度和活力，走姿优美可增添人的魅力。走姿的基本步法：（1）行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能曲。（2）沿直线行走，脚尖正对前方，不能偏斜，否则就会出现“外八”或“内八”，就相当难看了。（3）双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。第三条语言规范：员工语言规范原则是：语音纯正、用词得当、语气温和、语言规范、音量适中，不说文明忌语。除特殊要求外，上班一律讲普通话。（一）电话用语规范1、电话铃响后应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！”。2、若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！3、对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。4、往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫一下*听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。5、挂断电话时应说“再见”。6、拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。7、严禁用免提拨打电话。8、处罚：未按标准执行每次罚款20元。（二）接待用语规范1、迎接客户时应说“欢迎光临”。2、造成客户不便时，应说“对不起”、“不好意思”。3、送客时应说“欢迎您再来”“再见”。4、说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如： “先生”、“小姐”、“女士”等。5、打单、收银、盖章、备案时，每完成一项时，应说：“请到下一个窗口办理*手续，让您久等了。”6、处罚：未按标准执行每次罚款20元。（三）行为规范1、举止端庄，站立、行走、起、座必须符合标准礼仪规范；2、不得在工作区域内化妆、吃零食、抽烟、喝酒、就餐、聊天、嬉戏；3、不得占用公司电话长时间拨打私人电话、打声讯台，4、不得用电脑处理与工作无关的私人文件以及上网、玩游戏、听歌等。不得使用ICQ或OICQ聊天；5、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得大声喧哗，确保办公环境的安静有序。6、工作人员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品摆放整齐，桌面清洁。7、处罚：未按标准执行每次罚款50元。 （四）工作标准1、面对客户要始终保持微笑，举止规范，用语文明；2、对于客户所提问题或合理要求，要快速、准确、礼貌、耐心回答或予以满足；切忌在工作中同客户发生冲突或争执现象；3、在工作办理过程中，要严格仔细，确保工作无差错，发现问题要及时向主管反映； 4、在确保工作质量的同时，提高效率，力求高效办理；同时面临多项工作事宜时，优先为客户办理合同相关手续；在客户量较为集中时，应立即向主管反映并要求加派人员。5、严格按岗位要求的工作流程办理相关事宜；6、处罚：（1）未按标准执行每次罚款50元（如同客户发生冲突或争执现象每次罚款100元）。（2）每月被处罚在2次以上，将予以停岗1个月（进行停薪培训），复岗后再被处罚达2次以上，将予以解聘；（3）处罚范围包括以下各项：客户信息（如单价、总价、付款方式等）发生变更时（反映在流程审批单上），销售部没有及时（财务出单前）在销售软件上对数据进行更改；销售员在合同审批单上填写错误或手续不全；合同填写人员合同条款填写错误（如因前环节工作疏忽所造成，可不承担相关责任）； 现场经理（针对房号、单价、总价、折扣）、主管（针对合同填写各条款）、财务经理（针对房款总额）、销售总监（或行政经理）在合同审批中疏忽；财务打单人员（负责复核房号及收款金额，如发现问题，及时通知销售负责人）单据输出错误，收款人员款项收取差错按另行办法处理；合同备案人员备案错误（在房号、价格上的备案错误如因前述环节造成，可不承担相关责任）。第七节奖惩制度及考评办法为了全面完成公司各项目标任务，积极推行目标管理责任制，充分调动全体员工的积极性，特制定了员工综合考评办法，实行按月考核、分半年、年终总评，并作为员工月工资、半年奖及年终奖升降的依据。（注：考评办法依据公司管理制度中所涉及的内容外，销售部对所有置业顾问进行部门内部考核）行为规范考评制：要求每位销售部员工在工作时间必须按销售部员工准则中所列举的要求进行工作、销售。具体考评内容如下：工作时间吃零食罚款20元工作时间看与工作无关的书、报、杂志等罚款20元工作时间内在办公场所嘻笑、打骂罚款100元上班代人签到罚款50元无事请假或事后请假罚款50元工作时间内大厅化妆罚款20元工作时间无故缺岗罚款50元泄露公司机密罚款200元用售楼部销售电话长时间打私话罚款50元工作时间不佩戴工作牌罚款20元开会无故缺席罚款50元损害公司公共财物罚款100元客户、业主投诉罚款200元销售道具随意乱放罚款20元销售过程中对业务知识不熟悉、用语不标准、介绍错误罚款100元第三章商品房销售数据管理办法销售工作是公司开发、经营管理中的一项重要工作，销售数据的准确、统计分析的及时性更是销售工作中的重点。为做好各项目的销售数据管理工作、明确各部门职责、提高各部门工作质量，保证在销售过程中信息的准确，并能为公司的销售策略提供重要参考依据，特制定本办法。一、 基础数据管理（一）面积、房号管理1、面积的管理：商品房面积由房管局产权监理处计算，销售部督促开发商对面积、房号的确认。销售部在获取开发商提供的【房屋预售面积核定报告】后及时存档，并在24小时内负责向行政部及策划部提供复印件。2、房号的管理：房号的制定要按照房管局或当地户籍部门的文件为依据。一般按照：“栋号单元号楼层号房号”的顺序进行编制，房号应全为阿拉伯数字，不得有汉字或英文字母。3、面积与房号应是一一对应的，具有唯一性，销售部在获取开发商提供的【房屋预售面积核定报告】后应在48小时内及时录入“电脑售楼系统”，并督促开发商在48小时内审查并签署确认文件，销售部设定修改密码。未经成都市房管局书面修改通知及开发商通知任何人无权修改。（二）基准价格管理1、基准价格由策划部组织销售部共同编制，报送销售总监审批，提交开发商确认后执行。2、基准价格的制定需采用市场比较法和成本法的原则。3、销售部应在获取【价目表】后24小时内及时将数据录入“电脑售楼系统”，并督促开发商在48小时内审查并签署确认文件，销售部设定修改密码。未经成都市房管局书面修改通知及开发商通知任何人无权修改。（三）折扣比例管理：1、促销折扣的管理：促销折扣比例由销售部根据不同时期的销售特点制定，经销售总监批准后，送交开发商确认，并签署确认文件，2、管理人员的折扣权限管理：管理人员的折扣权限由销售总监根据项目综合指标统一制定，严格控制对折扣权限的使用，具体折扣根据项目情况制定发布。3、 特殊情况下的折扣的管理：特殊情况下的超权限折扣必须经销售总监或开发商特批。4、 签字要求：（1）促销折扣无需签字，按销售期有效文件执行；（2）在权限范围的折扣内应填写折扣审批单，由权限人签字；（3）超出权限范围外的折扣应填写折扣审批单，由销售总监或开发商总经理签字；（4）折扣审批单由销售部统一编制、使用时须复印一份交开发商留存，以便核帐。5、销售折扣的录入（1）统一折扣由销售部一次录入，特别折扣由现场经理录入。（2）由销售部负责录入“电脑售楼系统”，开发商负责复核确认。（3）出现有特殊折扣的情况，在合同盖章时，销售人员应将合同与有相关人员签字的折扣审批单复印一份同时提交给销售部及开发商财务部。二、销售欠款管理（一）销售欠款的划分：销售欠款划分成到期催款和过期欠款两种形式。（二）管理办法：1、到期催款由销售人员根据合同约定的付款时间提前3个工作日，拟订催款名单，电