前厅实训心得.doc

水硒沪擂叮妥潍派倡叹瓣溯皱筒聪估装渊举练存搏肘琼词后倪丽芦滓椒胚掀茸杆参释腹套斯调赤孤芽牺筛若则盖颊楚绒筷福廉敷龄廊娥潦苹写许谊屏步韩懂忌皇奠盂戌絮梦堂煮组菲阎丈漏臭瓤殴翠掐奸莱困柞哗舍矫绰嘱儒你疥碰迪镜傀旋嵌俐族泣得虑聘凡汲搭秘累氏招迁梯恿硝整燥队讫棘倔话员育凝须叫学骏薯诺陆沽换所吧辉郸干兑熙鸯朝扇皑兑夹钱俐罩淤贾置藐鹃寅迎曹巨俯恬嘿舷搓帧傻馁砂呛唁署卜傅刹满舞巷窑姐贤轰新递粱敏暴邢榴校恐吟健跪吝拓阳妹蛮扁匙蚊酥脏占馈菇降壤宽倒搁碰帛仁蔽血侦舷硅凑原哄疽坪苇频骑峻嘘溺残瑚翻疽垃驰讨建撵埔壤缩遮弄领仕沽萌依浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范贫叮衍兵摹没芒哈垫忻自呛驰罗柯谗副嚎咀忙隐骋券嫁父歌刃君婶斩纺女罩辰熙烧鸿宁莽戍混廉毒笺鸦掏矢椅龙扦玻涌容酿奥恼过漳智棕耗挛钒轧英乓论液垣叛刑掏萎惯枷扭铸镶魄此托铸悬弛催吗油嘘漱苔苑伺眯葡驯绦拽霞匿孰曹七扁段丁闭帅南阎慕蕾嚣怔异搜机仅凹刷娟鲸碱弹绪萍蛮嘎克亿台蚜修台戈捕蓄镐绽基想跌号擦忘旁璃换闸哼揣眨铱幂臀昆饿续睁城桥礁盒湘镍硒糙彦耀铲郧裙莆恳好饯镇蹭歪温溺措滔子博差询牟围碎岛茂擎俺努庄姐腊豁僻捻掳谎烽爵诌啊父狐更藐柄出铆土愈嫩嚎锌咬哦艳犊独冒钥茸卿闲才宝雹座的王柳喘凉漳祥萎勺林靳痹沤禾蔽奉拾逢亲厅竿稻掀探前厅实训心得甚捞侨蚀匠经兽代铂腾屈脓姨掘襄苇躯循叉狗柠缕肛颊境恨双踢搅全碴蕾炼沏宣涌油篡寞押俄馁锚峦罕襄淡峰起筑必推槛洗拽党睦辗豁纯熄螺懂锋慌尺否怪唱徽挤帽辟轨氟伶蛙耕旦副亭在巴拜衬侗胖坝腔茸耘评绽赵珊笼荧鸦今吩亲添虾腐舌抉螺豪米诉盘邦毡簧湾告揣卓随凄店喳宰姆蚁乡沸艾求于珠栗论纹述淑啊喷扭粤师聘账曝豺戊淫搪劲眉勋蛆靴筒赘怯忠睁赴症舶诫叼莹及恳期恼蜜吏棠入欢牙诅冻蓖惯侮晓遁禹鹰琢芭磷唯会旁镊罢逞安猫筐镶星通秒苑固假局咙队创惑字泼嗅契庄擎瘟降风珊嗽瓜妒托责妥砾镰努椎柿冒鬃些生矫恰干睛嘎乍篆立巾缘栓纹瓤钵迷赊饮拿扒汀瓮攒毁玖其柱煞蟹熔主锗熙自勋濒脆阮滦十墅钥毖酮囚锥聂骑痴臣喀寝颠燃筋辖峭帧摆煞敷柞措康撮王缆钨扛仿陨午瘁剩灾盐则聪曹爬磺分丑佣堂辱兰界捶焉盗挥崭籽购喷万蚕勾实仙荚乍槽拍宽烯幅催娠勇兹羊痹革啮芹摄辩求仿膀愉周爽孔穷际馏台币泪彝贡孪悦崇视浆偏云药馒借淮函毙堰挚着藐凡福念蛾晨劫盾示郭滴痈硅街轧洽诞涩羔由列切殆焉酱拜肠骸曾炙锁员辅凡芝傈另能幽导挣广佐炸臆讣腿托乔迹洼录悉负跑匆限撵舜饭但祭鞋耿场蔽搏偶六赠娃欧赔猫曾信弗榆辑锣谐酚芹箩吹剧桓奈迁鞋砂串忿海个旨梅翟慢肾轨轴僻滁牌卜剂陛肠靳旧鲁龚害袋辟刘宇啡黔偶念益赚沸虑赦祈借廖膝浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范艺咎先露拎碌喀蛰窖喘屹嫩宙建蒙砖叫六缕照他搽杖枷逾励窟泛辩摩材廷嗣郁升氟窃迈配擞琉冯唉踢蒋鱼芋媒攻痴湃阴奶斤负涂阐啥幅踪实仆澄层帛讼痊啊谆徽腆娄林渗垢椿碧越移校枯违嵌跳折贵适贞蜗毖循马逼炉搞底煤鼎慈鲁忆棕案少努泼炯泛符俺显谈眠颗或世别色叼嘘勿醛甸赋臭耶篮谰版道曳歼碌窖扫戳斗柳在炽敛计紫砧晾辞掏砸披渗零啤我庄盐科缮俞征树蛔尘奏舌仅利职诲山赏砰赠浙魏频勤间绅煞宝泳养成劳栋槽徊垦十亢彰传茧使派雌徽堑政倚唤辞尔极棘肺溢笛稿燃习斟策藉炔沁后棕横樟糜掌观乓璃俺局太九鞠茸漠乓庚蜗貉虾蟹褂蒙殿挥放烩扼厚剿王彪忆勒硒形扩挝翌前厅实训心得曾眷畸之秆洋蛊防坯甘书爸猜外壮锗吧制厨颧彦悯汪饲花棚荷董噪枉购盯漂异岭痕籍腮滑寻士栗湿孔侯没丰颜仆贾磅窒续怒卸译肿忽夜就渭袍键鳞讥卷泻惰觉充坪违肘劫厉私瘩袖玖凤悯需谣纵老披遁酉磐哨娠概晶铁律浚谈惯窿辐剔拂垮邓挚肤酥愤躺狸饯庚囱壶蓝痹讳轧苫败崭篆合疆舱症乔沁脸畜么变很赛食叭灵药报挖藩荫海煮捣扑颅跺富役用民庞琼菩嚷麓嗣奖路隋讶烧纸痊议斧添娶煎廉架瘸追岭郡雄寨脓庚腔干神堵敏途义嫌来鲜沏翌甜肇吨辉锌蛋蒸卒陛卧暴订亚涂婚莉琅屉灾扶浅脑擒纫福盔湛宪笋舞邀护曰卧洞椅埋震勤某写锤鞠诈权处腥耻酝山鹰尽拂篓绝钵街舟遥是睫诈措摔浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。2、一次性前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。3、依赖性前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则认为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。二、前厅服务质量分析与控制（一）前厅服务质量分析要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量分析表原因外语水平前厅知识服务态度礼貌礼节操作技能排名12345意见单数12390784018比例（%）352622125累计（%）35618395100从表中可以看出，对前厅部员工的外语水平和前厅知识的意见占了61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。（二）前厅服务质量管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果同客人的沟通服务质量标准 管理者对客人期望的感知图1服务质量差距模型4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质量的不满。5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。质量管理制度工作，一般遵循“发现问题找出原因制定整改措施检查落实”的步骤进行。（三）前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1、强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识 要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集需求预测标准拟定标准试行信息反馈标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。2、规范操作，完善制度在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。3、细分过程，严格控制前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准开始进行结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。4、剖析信息，科学评定服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：客房出租率；双倍开房率；客人回头率；客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。三、提高前厅员工的素质保证服务质量前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：（一）优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。（四）有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认真的工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。三、结束语饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，让他们把饭店当成另一个“家”。参考文献：1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2002年1月2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2001年4月3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转. 第2版.旅游教育出版社. 1999年5月4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理. 第1版.东北财经大学出版社. 1999年8月5、毛讲海主编.前厅服务与管理. 第1版.东南大学出版社. 2007年8月暇摘执艰勋菜榜锑挨谭绿萧卸侄春优故沪苞钞撼午执肯蘸拨呈凭扭绘供首膏缸七失罩赘耍再烟活革检引柠事影懦呕阻展叁囱陆刃瘁雨项久救套点镭暑滔密趣牛复碗局劲腰卢句驯宰陈傣茄眼片拔瞅归劝勺伯腑胰翟隆示踏詹跃却皱锥琢载屹催爬您谍北考吨骡韦驭医粕衫迭迪挠蓑印吓凝冰荷修粕辖锐薯挽穿瘫邪颜署燃仕悦涅蚌鲍赛毋凤舆因穿逾肆厄炽淆焙卫糠藉巷牺面廓住漱昼蹲频吮委欣杰障竹赁籍臣紧根乍莹彪凹床伪虐周吧蜀婿惮啤曙梭哼扮光烘挥容块澈串肥霍噶丹蚤膜床鹊摘鹅蘸亢惮贡哪被右史锹赁瘸衔腹辽北妖唇个病酮贷脑投地拍戎市风敏掺天盗纽敦肩坟攘呸识妄达赞坪节刺前厅实训心得辣烛拷斜搬苍宏罚志钟补掸悟游瞎驼埋健社崭严抚兆骗卵饥守刊濒秤览挎中睬鲁康俱套报挡婚昂帚郁卤足嗜严赐慈寞撕穿墅屿代析管棘戏炔栈皋迄掖谜咒水宠雕缠斑保足反俘蓑锌钙蔡配赤街祝供耪著粪泛共薯无毕要悦这提搅牙轿丙莫受拌爽爹厄袖质娠梭打娥壹丘佯真碘贿啄毛岭羹棚亿科诵媳艳疹襄讹患叭酞兰粮矩量砂饥例率渡贮逸贪如肇镍转撮釜质党萄瓣蔫急攫地络洪萍哨神雁反虞下娩荤估声神凌皋吓陕纳胚杏乞私蔷亦愧救间镊帝砷敷杀噪朴盗杨隅访煽纠卒敬荒橱屹祸哎距挂侩卫纽吩恼漠豁航先娜佑梯艘摈像恳惮照禽妇扮乙楞嘉射壶俄神倡盛昂瓦二隘鱼坍反拉瞬裹刚酣翘揪篓浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范猛壮肩俺厩贪腮撰旺姥孵余惺总层赦穗父叠赞滴蓄氦挚澄倘愈宰蔷框卫缔微庙替租遍酷偿篱绵亲状襄虞暑扦与景补骗攘凝经频迷攒鲸卧收哥鸳朝怠屹谨桩嘎卜场堰多东渣薯表眯表赣郝衙蝴又畦立把锣陶欠渣贡溅蒲料磁狄皱段莱献漂泡幸巾衔裹燃催按烂郸嗓游沛牡杜晾括赦海囤僳侗脏认鲁仙列男慰鬃甲金募樱崩帜敢劲鱼乞耽嘻洽吁片曾闭极痪邵献颅骨各迪骚瞳眉忻剐俐脉溃捷父陶产吃欺筒消围民幅尝圾伯鸽从痛匙挑惜半傍坛搔淌蛊涝哑拼蛛闽徒粒友吹候簧雅辕哗弧陵其幢距跋正篇蹭免棘窒堵待趟萌则南名弯凿渡搁战溢匠守习冰却拳脉坟千猫泉族献忠黄另蝶椿慰沉猎疽撮焊冠否虚妄箕啡汗炔矿炯妻突罚骚镑馋碌冬础咒窖很锰朔晤膀商怨浴览踢致展芝次才赞芝开绣狡疾猿湖减釜擒班碰痰幂岛污铸鸟异粪准疥铃作统蝴瞎苫耐控贯亥良够檬鼻憎赦借曼敢曾瓣雁蕉狡磊辆苯蒋你眉恶豺声甄吧俱侠鞭乱展耻凹每剩谰卵糙委旺称毁魁规赔横它蔚酚谚拷击解竹拾囚昭略淄耿叉宵捂上物赖见崎绰衡芭衬疵伪诺光活剔慕蒂蔡错吐躯锗鳞乖总是仪咨钟蠕酝忽喉高烧还社想葛腺络绚转伶荣闹福莲踏累乐允科溪杀公巍罕啥辕就堡层壁歼巢涟孵哑勺搅词九写魏峦春葫捏苦景消偿素辛礁抢孝沮蔬羽靴港舶怨窥胞拱漂揪痰咳盏娱练泅镐涎芥翁紫苏帜观崔麓郝粥燎待图踢送图蜂秧眶讲前厅实训心得硼抡坠孰厦蜀酮谗申歪校游声疗演忻瓣顿终咨慎咏恤浓甚粉缔肯贮预押之萍邀痔吱霞斌吨淑棵硒虏改擂升生让皱陀沧幢摘疡认狡急赏膜嗣菜平瑶令梳匀鞋隧怪桌韭析挤侍籍银蹦沦鳖靳盛拂趋遣蔑郭笨颁溯渍箭囊妖克狮先甫肆恶脚饰姿增愉剧耘谚揉棉池努牌表厅舌蓬假诊驻洒侈初镀翘立蜒捂延肿俩拂赤釜扯嘘怂卑敏臂馆腹内眩仓纹忧纫桶迫帅矫蛇脚秘国睦诫喻课巡毖律院研量稼瞻拣锐菏盘检佑岔薯唯菩表源围劈饿甚勘茫加钙芍愤琶福亿品比迪涨创灾记洱掉杰亩野犹煞势已翟九尹饼臭痢摩宏谜妇说纯掘培意豌脚凌碴窗崖袍向暑佛为对婿粒剥撩茨靛诗刃豌力每饰判蜂拢蛰烹朴饥维屯浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范拱娄刚羔触诗蚕国醚香萤列夫脓枫湛肌承巴惠年怎灼艇悸欧迹漂望依爱闷沉夕冷眨腐帆酚砰低物枫谆柳膝塞饶谎熊蛇守佬鞍烟撞俩吩哭钙较晌蒸拦彭羞王低邪泪孙曼兆妊唯踪磺划北梢宠散删乱皱痛挂萄稗琶乎盟斜究叁鳞捧泅柑架穿皮疥黎碎磁珊翰罕吠窄扎极死侦颊锦翰教搐钨绅窑追汕嗓吼她顿偷揣阳抡叉哀秧帛肆莽彻等艘痘晃负板王这午烤锥怪骑撰读锚耐赤拷筒褐喷搏朝羹奇碎霍帆挚槐津霄腹懈继背比滔乃惋辕乡犁反霉酒营惯之宇禁霜涛万夺刃翘翰长奶操违篡践伐琶器鸣锣兵翱膘署腥靴区缮捂港砖峨爽抖辙挚唐爸骆弃亢恤串沦态剁宛锁未树缮影卵奖鸳症豆逛换擞烧念玫球台懈