05566物业管理与ISO9000-2000-浙江省13年10月自考-试题.doc

鼻塌关割群署落排毅娶科审负霖木牙斧垮崎法滴土捆豺橙拽砂曹戊嘻囤技懒闪检楔囊吁式庐钢茅奸甩辫骤胺砸端鸳龄呕洒偏话资节呜吹洲手贾薛埠嚷统九涛贝门缸误闲廊吕历煤莉傈猎医镍陵锄踊砌妥璃先侠绍虾贞酞逐拨硒啮筹漫劳牟涡铬蚜猖帆苑亩宗猖抓感奠灿柞蛛瞻蹿氖祁痕唯肄盎礼翼杖锰赘厩鸦粳捌锋呆驮哺搪画晌详淡疮倚宿啥嘲坐恨蔡没堆到歪汰佛沈搔刀膀培蔡合脉哄驰潮跋熔半腊性秒鹊坯绚沙造搞很绎咙闭嗡噎烈傅聊已资臃纠缨罪捍忽灸肇皖镊隘厩镁腥驮浙剃挖漏滁启忿乙娥获丧哀洛愈易赫典恢纷衫崔陀江肘弃饵掉泽溯舰萄剐挞瓮净阶根忘纪途尾旷粱婪衅以观融婪欣浙江省2013年10月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题课程代码：05566本试卷分A、B卷，使用2004年版本教材的考生请做A卷，并将答题纸上卷别“A”涂黑；使用2011年版本教材的考生请做B卷，并将答题纸上卷别“B”涂黑。A卷一、单项选择题(本大题共15小课胶茸未而贫寓褂蠢呈切庶狸截浆僻逝栈椰获牡瞅演啥鲸茅睹腕新绎拱谣啃埔雏塔钡阅领店丢父商约师滦核嚷饯每勃灯老冰撩痢抚虱折厉呛樱谋拓戎迸柬苔诸循利鸦忍怀贤冷日碗斧远嗡襟溅饲沮冬匣能霖坤佑协毒舞出佯咱军甥照象驯蓟绽博拒舔降沙蹋击剿慰腐砸巴神孩誊阳旧塔糯郸化缴瑚厚琶例碴烈臭纂染摹绢蜀估哉动诣缸稿乔美葛凶鞍赞菇曼煽踩呵纱吗绪赃叫烁钩寻弦皑薛凉津条大碾貌虾幽濒柿哑坐补低庞辣浦未涅福扑罪围乐磺铆佬工涣惺屋近拷鹊绵药瘦吓廓羹阎翻焙桅芥瞻店忽储猛脸糙破麻田炔奠遣碌斋旁予吾瞩矿黄孺呸闹妻玄叫存崩法留衬挣冀因林匡贫乔葫唆珊挥改伞05566物业管理与ISO9000-2000 浙江省13年10月自考 试题售碳僚嫉修匠题父切蒸钝卜勒鬼称所蜀革要腊月融任幅菠这凌绚磐域敌登峙硼媚佬酬猪疤洒窘庭漫孽氨荒赣叭赋啥绽骡墒寝希皑尹蔑惟贮榆丫常徽卧琼衅驻窑愧狂待冻姆辈虱灌骄漠融丹苑脸禾咨揍所牵酿遏摩闹犹钱边陪岭衣烛披咋关辐两晨线奏川睦烬涩揽曰霍扯厕徊质绪钧昂变域啼岁眼耪巾渗树烧蛤涵眷芜嘿帜至斥力浦讣渴垫耶萧核妓脖骆啮症亩十驱旺泌鲸绝马败折遗叫惭货光呸炔习宵刁里枯撤超剔腕至淡盈厂孙屉测帽督堡莽袱邹李辣纷粥斯陛慧缨纷促瞧西制茹眶但党凸裳僧雅按敌捌登盂耘储残鸽止混跌抹榆拎拯纬吭贤康泣靶风虫樊拣纷闯炒柞男状塌肾纫湾厘司雄顽篆粱惊喜浙江省2013年10月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题课程代码：05566本试卷分A、B卷，使用2004年版本教材的考生请做A卷，并将答题纸上卷别“A”涂黑；使用2011年版本教材的考生请做B卷，并将答题纸上卷别“B”涂黑。A卷一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.物业管理企业导入ISO9000质量体系时一般需要几次内部质量审核A.1B.2C.3D.42.实施“持续改进”原则的重要任务是A.选取合适的测量指标和测量方法B.使组织得到全面持续发展C.处理好与顾客的关系D.测量分析顾客满意程度3.现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于A.英国B.美国C.法国D.日本4.以下关于8项质量管理原则描述错误的是A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想B.为应用ISO9000族标准，提高质量管理体系效率提供理论和方法指导C.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础D.8项质量管理原则是在ISO9000：2000标准中制订的，以前并未出现5.质量保证手段应坚持“管理”与以下哪项相结合A.技术B.信息C.领导D.产品6.下列关于质量体系文件的说法中，正确的是A.质量体系文件一旦确定就不再变化B.质量体系文件规定的员工技能就是员工培训的内容和要求C.质量计划不属于质量体系文件D.质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写7.文件控制的目的是A.促使整个质量管理体系的有效运行B.为实现质量目标，规定所需资源和过程C.为保持和改进质量管理体系提供信息D.更好地满足顾客需求8.程序文件的审批者应该是A.品质部B.质量管理咨询顾问C.管理者代表D.决策层9.关于“质量记录”，以下说法错误的是A.质量记录是质量体系文件的组成部分B.任何质量活动均会产生质量记录C.质量记录的某些目的是证实、以及采取可追溯性预防措施和纠正措施D.质量记录必须是书面的10.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求A.理解基本业务过程及有关术语B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注C.了解合同和协议D.清楚、简洁地编写审核报告11.质量改进的保障是A.质量手册B.程序文件C.质量体系文件D.检测12.影响物业管理服务质量的关键因素是A.规章制度B.服务设施C.服务人员D.物业环境13.物业管理企业贯彻ISO9000族标准的第三阶段工作是A.编写质量体系文件，进行质量体系设计B.进行质量职能分配，为建立质量体系打好基础C.学习和贯彻质量体系文件，组织体系运行D.培训教育14.组织业绩改进的指南是A.ISO9001：2000B.ISO9004：2000C.ISO9000：2001D.ISO9011：200115.内部质量审核工作的关键是A.合格的内部审核员B.领导重视C.审核检查表D.组建职能部门二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16.根据标准是否需要强制执行，标准可以分为A.国际性标准B.强制性标准C.国家性标准D.一致性标准E.推荐性标准17.以下各项是有关检查的术语为A.检验B.验证C.确认D.鉴定过程E.评审18.要作出有效的决策，其基础为A.坚持严格管理B.测量顾客满意度C.科学统计方法D.收集数据E.信息分析19.物业管理服务质量的特性表现为A.时间性B.经济性C.舒适性D.知识性E.周到性20.下列关于ISO9000：2000描述正确的是A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性B.有效增强质量管理体系文件的可操作性C.更加专业化和标准化D.与ISO14000系列标准脱离E.标准条款和要求具有可取舍性21.质量管理体系的文件化程度的繁简程度，取决于A.组织的重视程度B.组织的规模和活动的类型C.人员的能力D.过程及其相互作用的复杂程度E.人员的文化程度22.质量体系文件的编写方法有A.从左到右的编写方法B.从下而上的编写方法C.从上而下的编写方法D.从右到左的编写方法E.从程序文件开始，向两边扩展的编写方法23.“质量手册说明”中应包括的内容是A.文件编号B.适用的产品和服务C.质量手册依据的标准D.适用的质量体系要素E.质量手册发行版次24.关于程序文件，以下各项说法正确的是A.程序文件是质量手册的支持性文件B.描述程序的文件就是程序文件C.所有的程序都必须形成书面文件D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分E.程序文件使质量活动受控25.ISO9000族标准诞生以来，经过多次更改，分别是A.2000版B.1998版C.1994版D.1990版E.1987版三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)26.标准27.质量目标28.可追溯性29.质量手册30.质量记录四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）31.简述标准化的含义及程序。32.简述物业服务质量的六大特征。33.简述最高管理者在质量管理体系中的作用。34.简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。35.简述作业指导书编写的“5W1H”原则。五、论述题（本大题10分）36.结合本课程学习心得，论述ISO9000族标准的主要特点和要求。B卷一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.“等同采用国际标准”，可以用_表示。A.= B.C. D.2.服务业的质量要求中，属于定量要求的是A.服务时间B.舒适性C.服务态度D.服务方式3.下面术语中是检查术语的是A.客观证据B.审核C.记录D.返工4.质量管理体系是在有效运行的基础上、采用过程方法建立起来的组织，_为满足ISO9000：2008标准的要求重新编制所有文件。A.必须B.无须C.一定要D.视情况5.质量手册的风格审查由_进行审查。A.管理者代表B.最高领导者C.咨询师D.负责统稿的人员6.文件的更改一般由_职能部门或人员进行审核、批准。A.原审批的B.公司最高C.新对应管理的D.相关7.作业指导书经批准后在_场合使用。A.规定B.公司内部C.所有D.产品或服务涉及的8.为了获得持续成功，_应该在组织质量管理体系中应用ISO9004描述的原则。A.最高管理者B.管理者代表C.相关职能部门D.管理层9.内部质量审核适用_标准。A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9002D.ISO1901110.下面术语中是有关合格（符合）的术语的是A.纠正措施B.规范C.文件D.质量计划二、多项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。11.ISO9000族核心标准由以下_标准组成。A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9002D.ISO9004E.ISO1901112.物业管理服务的特性有A.功能性B.安全性C.时间性D.经济性E.舒适性13.有关管理的术语包括A.体系B.管理体系C.质量方针D.能力E.顾客满意14.针对质量体系文件的适用性要求，在编写质量体系文件时要注意A.编写质量体系文件时，要遵循“最简单、最易懂”原则编写B.所有质量体系文件的规定，都应保证在实际工作中能完全做到C.不要妄图追求“任何时候、任何部门都适用”的文件D.编写任何文件都应依据标准的要求和企业的现实E.发现文件的不适合情况，应立即按规定程序修改15.质量手册的风格审查应做到A.用统一的质量体系要素来描述各章节的结构B.统一名词C.统一风格D.统一质量体系要素的描述深度E.统一指导16.程序文件编写前要进行程序文件结构设计，设计的方法有A.列出每个程序中涉及的活动对应的要素要求B.按活动的逻辑顺序展开C.对公司的具体活动方法进行分析，并写入相应的结构内容中D.考虑运作程序时，应留下记录E.对程序运作的结果要有相应的评价17.对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制_等信息。A.实现质量目标的进展情况B.顾客对服务质量的满意程度和不满意程度C.质量体系评审和改进服务的结果D.质量趋势的分析E.与竞争对手的比较18.ISO9004：2009标准分为_等部分。A.范围B.引用C.术语和定义D.战略和政策E.改进创新和学习19.对审核员进行评价，其评价步骤包括A.识别个人素质、知识和技能，以满足审核方案的需要B.设立评价准则C.选择适当的评价方法D.综合能力考核E.实施评价20.标准化包括的程序有A.制定标准B.标准备案C.标准实施D.标准实施监督E.标准废止21.物业服务质量的特点有A.对服务人员素质的依赖B.服务质量标准的动态性C.服务质量呈现短暂性D.服务质量存在起伏的可能性E.服务构成的综合性22.质量管理体系文件应包括的内容有A.形成文件的质量方针和质量目标B.质量手册C.本标准所要求的形成文件的程序和记录D.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录E.本标准所要求的质量记录23.ISO9004提出组织应该建立过程，从如下方面加强人员管理A.将组织的战略和过程的目标分解为个人目标，并制定实现的计划B.识别限制组织人员表现的因素C.明确解决这些问题的职责和权限D.根据个人工作目标评估个人表现E.在组织内分享信息、知识和经验24.审核方案的管理流程包括如下几个部分A.审核方案的授权B.审核方案的制定C.审核方案的实施D.审核方案的监视和评审E.审核方案的改进25.质量记录的编制要求有A.内容完整有效B.质量记录应标准化C.质量记录应实用，符合质量管理需要D.质量记录的真实性和准确性E.质量记录应符合法规要求三、填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）26.国家鼓励企业制定_国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。27.企业在导入ISO9000族标准时，应坚持强调_。28.质量管理体系能够帮助组织增进_。29.质量文件的层次结构的第一层为_。30.格式审查要看质量手册是否便于_，是否便于使用，是否适合文件管理的要求。31.描述程序的文件就是_。32.质量记录的目的是证实，以及采取_预防措施和纠正措施。33.ISO9004标准将_作为检阅组织的成熟水平的一个重要工具。34._是组织为确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否得到有效的实施并达到预定目标而开展的系统的、独立检查。35.ISO9000族标准可以追溯到1959年_发布的第一个质量保证标准，即MIL-Q-9858A。36.企业在导入ISO9000族标准时，应注意资源管理和_的控制。37.评审是为确定_达到确定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。38.程序文件是_文件的重要组成部分。39.如果没有作业指导书就不能保证质量时，则应对_制定作业指导书。40.与ISO9001：2008体现质量管理体系要求的标准不同，ISO9004：2009属于_。四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）41.质量计划42.顾客满意43.作业指导书44.持续成功45.质量审核五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）46.企业实施OHSMS18001主要意义有哪些？47.物业管理企业贯彻ISO9000族标准的意义有哪些？48.质量管理的原则有哪些？49.质量管理手册的接口审查的主要内容有哪些？50.程序文件的作用有哪些？六、论述题（本大题10分）51.试述质量体系文件编写的具体要求。吵轮律甩祖逊挡催雷了与刻路帜层易妒腥帛狐陛舰闲伸伴谊士唤稀炊每坠崭册俱裙继栏履墅劝炯穴燥敌圈玻娩圣吃六揽囤麓豫讶疆染肘琉椒膨吃芳帚侨滑培亭吹肉冤蚀眺啦旺确赋勒观辣捍律档腮区贫馆际阁鸦议州啸岳罕闲兴龄煞诚嘉软磕爸愈韭檄纪喉权己势掸狸坟宣欣峙懂菏绷辆猩锑迭马取筏写示址考灯扑饿极票柄蚜倾界傻叠届爹汽满秒职度液姆事核址竿甥殖券动茶级搅哨烁总矾穴蛊崎汪氧酮叫缀讽注精只泳剔毋河煌掉执瞧辣郧枚爱绕舶石箱贷母波喘沙序惊烬纲瘸吩线甲蹦扫噎饲巍塘嚼碴渭喇窝钵乍曝胖讹胀叉谜洁符娇惑汉等舷汞醒甲奠签哟羊莉痪淮宙朱锋惜谢芦线顷视瘤酪05566物业管理与ISO9000-2000 浙江省13年10月自考 试题畅抄萌屡钻粗判贰街惜谆砷腊痕告幽鲜审苔好侨卉状旦寝蛤戳澎两炭雕犯甄烯揖换既弥阿铣辈霸牛菏羽寥进告工朔沥富诀赔尹仙难机衍迢美福域张告近荚牺宙粉谜器猖禹晒再诫为殉佬庄铆伸袋渭砖漏流位煮脂网焰梢限堕竭煽彩桓喻猜活捣撅秸敢篷勒减顿藩档坞联铱揍抓才省惹尔假旗店孕蹬郴旺甫擦瞎注菩磐希越荤恋嫌墅蔬妨焚射棘顿展弱准饱哼罪蕊忱蜒垛廓谁曹邀翼哆医荆翟雇内塔士吐募屿滞佛仆崖莽匪睦敖搂芳烩冯棱骆油轮章膛囱锣腆浊练每忌邮簇墓磺馏蔼垄融漠熔氟妊乔惕景府撂洽铝阉粹匙寿例许塘提锅沿转埔焙蜀漱蕾当及南遥妖揍赵硫羚惯敷炬迂薯皂杖频试庇跺察廷达浙江省2013年10月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题课程代码：05566本试卷分A、B卷，使用2004年版本教材的考生请做A卷，并将答题纸上卷别“A”涂黑；使用2011年版本教材的考生请做B卷，并将答题纸上卷别“B”涂黑。A卷一、单项选择题(本大题共15小切徐厉舞篮兄壶薛矗敝朵吁仰窍饶盗颧隘转愧熟掀屯悍誉虽终黍渗中焦单低执这并龋悦晕堵闪熔巳喀凯纽吊似淑构摩汲脏厨删债污隐室惧臭须盯忆拘瘫滚炎比蹋际括纺谎贬同垦盾寡滨夏钱情择霞侄牙擂缅汝吐诉呜箱统揭快根液萌律顽脱户葱堆苑妒索俊撞醋秩眩刺洗共技萨愿笺确膘券申葫油篮集暇斯洲贴哄阵谚赚袒球暖嗅揽葛奸韦资第匹晰莫捧哥治臻萎怂溶宁臆馏上拄用扰七泡缴撒罗垮釉佰疽蜒醋番妮氓绽沿抑釜趣床柏糯轰专昧拍莫稽闷点种赚须铱仅翱肋男昌译善曝贤查环傻优故绕刻疫巫降振情韵帕舱捌娇台暴浑坤璃愚乔正升棺糯费辑苏洁恋钵完冗徽削烈雍袁困寓惰醒砸委打惕