吧员工作手册(5).doc

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吧台工作手册

一. 酒店收银员岗位责任制
岗位名称：收银员
直接上级：吧台领班
工作责任：
1、鉴别：熟练掌握钞票鉴别知识。
2、例会：参加吧台领班的班前会，接受任务分配。
3、准备：做好餐前准备工作，例如：机器查检、零钱和打印纸准备、文具准备等。
4、服务：按酒店规定的标准为客人提供快速而准确的结帐服务，不错收，不漏收。
5、操作：按要求正确操作电脑收银系统，准确输入结帐数据信息。
6、维护：A、按要求对电脑终端机、POS机、验钞机进行维护，做好每日清洁保养工作。
B、系统出现故障时，立即通知信息部，不准私自维修。
C、不许擅自改动收银记录，必须保证收银记录的完整性、准确性。
D、操作电脑工号及密码仅供本人使用，不得外泄。
7、报帐：每班收到的现款、票据必须和结帐单一致，及时将相关单据报财务。
8、把关：收银员应把好服务最后一关，杜绝走单、跑单、舞弊现象发生。
9、备用金：严格按酒店规定使用，不可挪用，不得白条抵库，未经批准不得转借。
10、培训：熟练饮食通系统操作，负责对新进吧员进行系统操作培训。
11、卫生：按酒店规定的标准做好本岗位卫生清洁工作。
12、其它：完成领班交办的其它任务。
二. 酒店收银员工作流程
1、按时上班,按5S标准整理,清洁吧台区域.
2、检查前天所做各种报表以及钱款、签字单据和各种有价证券，确保正确报财务.
3、取出保险柜里的备用金,检查正确及时交至财务换零钱.
4、做好开餐前的电脑开机、机器检查、零钱和打印纸准备等。
5、对服务人员送来临时菜的输入，对厨部沽清和有质量的菜肴的输出，退菜原因要求实事求是。
6、对电脑点菜的进一步审核、计算，以防止电脑计算的差错而给顾客投诉，在顾客就餐完毕后，帮助客人查单，一切手续完毕后结清帐单按不同的收款方式收取钱款、签字单据、有价证券等，不得主动提醒客人采取刷卡方式结帐。
7、在客人消费完毕后将该台消费的明细单打印出来并呈交给顾客，根据客人是否需要发票，盖上“已结帐”戳记。
8、对于公司赠券的促销活动，按财务的发放规定，正确填写每桌享受赠券金额和赠券金额清单，引导客人去预定台领取赠券，严禁公司任何员工到预定台代领。
9、客人如改变买单方式需要注销帐单,原账单必须经服务部经理（或酒店经理）签字同意后，由吧台领班负责注销并签名.
10、对打折和赠送菜肴的结帐单应及时让管理人员签字确认并写明折扣事由，不同级别的管理人员一般不得对同一桌客人同时进行赠送（特殊情况需附说明）。折扣（赠送）超过100元的应改为公司内签，酒店经理签字确认后交财务，酒水平价折扣单也需酒店经理签字确认。协议单位折扣单除需楼层经理确认外还需协议单位有效签单人签字确认。
11、为确保上座率的准确，开台数必须按实际台数、按实际开台的包厢、大厅分开统计。
12、各吧台在回收赠券时要仔细检查使用日期及真伪。如给公司造成损失的，一律由当事人赔偿一切损失；过期赠券原则上不得使用，如有特殊情况由酒店经理权限范围内签字即可使用；赠券回收后，应立即将副券撕下，使用赠券不提供赠券部分的发票和酒店的一些优惠活动；发现印章不齐全的，吧台人员留下赠券副联，以便追查相关人员的责任；客人多付的赠券一律及时上交财务，对私自截留者给予开除。
13、收银员应具备责任界定的意识。
14、保管使用收银备用金，负责订餐押金的正常退还。
三. 酒店酒水员岗位责任制
岗位名称：酒水员
直接上经：吧台领班
工作责任：
1、知识：熟悉掌握一定的酒水知识，了解各种酒水名称、特征、售价和摆放地点。
2、备货：根据营业状况，提前备足备齐货源，避免脱销现象。
3、小票：保留开餐时的电脑小票，以便核对。
4、盘点：按规定登记酒水进、销、存报表、每日盘存酒水同报表核对，做到帐实相符。
5、保管：按酒店要求对各类酒水进行保管。
6、回收酒水兑奖物：做好每日酒水兑奖物的回收确保同销售数一致。
7、检查：每日检查吧台所有商品的有效期，对即将过期酒水和已过期酒水及时报告，由服务部经理按程序处理。
8、操作电脑工号及密码仅供本人使用，不得外泄。
9、其它：完成领班交办的其它任务。
四、酒水员的工作流程
1、按时上班,按5S标准整理,清洁吧台区域.
2、检查前天所做酒水进销存日记帐,确保正确报财务.
3、检查前天所做的酒水兑奖物的进销存报表，确保正确报财务
4、盘存酒水及酒水兑奖物同帐存数核对，如有差异逐一核对酒水电脑小票，确保账实相符。
5、从总仓领来的酒水和各厂家送至吧台的酒水，必须经验收部验收签字后，认真核对实收数量和规格并在相关单据上签字确认.
6、按服务员输入的酒水单正确发放酒水，并保留酒水单的电脑小票，做到见单发货。
7、及时回收各种酒水兑奖物品并每天盘点。
8、酒水员应管理好酒水仓库,做到物品先进先出,存货合理,防止酒水过期.经常查看酒水出厂日期，对于快过期酒水和长期不卖的酒水要及时报服务部经理（酒店经理），由服务部经理按程序处理，处理结果及时报财务。
9、酒水员休息必须和收银员将酒水盘点清楚并签名确认。
10、每日结束后根据酒水库存情况，按最高最低限量填写酒水申购单，收银领班汇总审核，再经服务部经理（酒店经理）签字确认后从总仓领取，供应商直接送至吧台的酒水经服务部经理（酒店经理）签字确认后，由验收部同酒水供应商联系进货，确保次日酒水的销售，不得出现短货、缺货现象，如属酒水员餐前准备不足造成的失误追究当事人的责任。
11、酒水不可赠送，不可做为临时菜输入。
12、酒水供应商现场兑奖款一律不得存放吧台；客人寄存的酒水不允许存放吧台，酒店应单独集中摆放并登记台帐。
13、除对吧台例行检查外，所有人员一律不准进入吧台。
14、吧员不允许接受供应商任何形式的馈赠。
15、需报损的酒水必须整套保存，及时报告服务部经理（酒店经理）。
16、酒水员应具有责任界定的意识。
17、酒水员离职交接时要有吧台领班或财务部会计监督交接清楚。
五、赠券管理办法
1、各酒店应根据需要在公司财务部领取赠券，按票面金额、号码登记，并加盖餐券专用章和限制范围的印章。
2、赠券视同现金管理，应妥善保管，遗失的赠券由餐券保管员全额赔偿。
3、餐券保管员应建立赠券日记帐，每日营业结束后，填制赠券明细表上交财务，并同实存数核对。对于赠券发放中弄虚作假者，一经发现立即开除。
4、赠券兑换单由收银员根据酒店的活动方案开具，要字迹清楚。注明日期、餐别、台号、享受赠券金额、返还赠券金额、姓名。
5、各吧台在回收赠券时要仔细检查使用日期及真伪。如给公司造成损失的，一律由当事人赔偿一切损失。
6、过期赠券原则上不得使用，如有特殊情况由酒店经理权限范围内签字即可使用。
7、赠券回收后，应立即将副券撕下，使用赠券不提供赠券部分的发票和酒店的一些优惠活动。
8、赠券回收时，发现印章不齐全的，吧台人员留下赠券副联，以便追查相关人员的责任。
9、客人未取走及多付的赠券一律及时上交财务，对私自截留者给予开除。
10、每月1号赠券保管员要做好赠券盘点报表。
六、储值卡管理办法
1、客人使用储值卡消费时,需查看电脑中此卡的注册姓名，若姓名为“梦都” 时，则不付发票及赠券（若客人提出异议则需检查备注项的内容再决定是否支付）；若姓名为其他名称时查看注册表中备注项，若备注项已注明发票已付、发票不付，则不付发票，否则可以打发票；若注册表中备注项已注明赠券已付，则不付赠券，否则可以返还赠券。
2、大部分储值卡未设密码，设置了密码的初始的密码为：123456
3、填写消费卡确认单要写清酒店名称、台号、日期、餐别、卡号、消费金额、卡余额、持卡人签名确认。
4、当储值卡余额为零时，应征求客人同意收回储值卡并及时交财务收入会计处。
5、注意储值卡的有效期，过期的储值卡不得使用。
6、储值卡不得用于婚宴消费特殊情况请示酒店经理。
7、严禁非消费目的而进行的刷卡，如客户回款、预付款项、订餐押金及客户取现等，特殊情况需经酒店经理签字确认；
8. 严禁公司内部人员在各吧台进行刷卡，一经发现，立即开除相关责任人；
9、客人丢弃的储值卡不管有无余额一律及时交财务，对私自截留者给予开除。
10、储值卡消费时系统出现问题应及时通知网管，同时联系公司信息部：伏强：13365600010.
七、备用金管理办法
1、备用金由收银员负责保管，备用金专款专用，任何人不得以任何理由借用或挪用，做到公私分开，财务随时抽查，如发现多款或少款全额没收和赔款，并作贪污或挪用公款处理。
2、如客人不要的或忘带的找零，应及时交财务，对私自截留者给予开除。
3、备用金如有长短款情况，必须及时上报财务，以便财务帮助查找，不得隐瞒不报。
4、酒店经理、服务部经理、财务部有权随时检查吧台。
5、每班结束时要将备用金和余款放置酒店规定的保险箱内。
6、收银员因工作变动时，应该办理备用金交接手续，交接表一份报财务部。
八、发票管理办法
1、各酒店应根据需要到财务部换取发票。
2、换取的整卷发票应妥善保管好。
3、餐饮各分店根据顾客需要，按实际消费额提供餐饮发票，不得多付发票。如遇殊情况确需多付发票的，必须经公司财务总监同意后方可办理。
4、打印发票时，应该仔细核对内容与金额，并加盖发票专用章。
5、每天营业结束后要打印发票日清和发票明细，日清金额要与发票明细汇总表金额一致。
6、每天将发票日报表和日清报表及明细交财务部。
7、新增协议单位应严格控制实际消费项目以外的发票，确需实际消费项目以外发票的必须经财务总监签字同意。
8、营销代表开发票，必须有财务部收入会计和财务主管签名。
9、客人要求打发票，已刮奖不得退票，隔月发票即使未刮奖也不得退票，如有此情况责任人按退票额的10%处罚。
10、不得私自打餐费项目以外的发票，如有特殊情况经财务部主管同意后方可。
11、在发票提供过程中不得弄虚作假，一经发现立即开除。
12、客人丢弃的发票，一律随当日日报表交财务，对私自截留者给予每张罚款100 元。
九、应收账款签字单
1、签字单的使用范围:与公司签定就餐协议的单位及公司内部招待。
2、各吧台统一在财务部领取签字单据，签字单据必须整本领取，以旧换新，签字单据共一式四联：签单后第一联至第三联交财务，第四联留存。
3、签字单据的填写：字迹工整、清晰、内容完整、准确；对已付发票者在签字单上注明“发票已付XX元”，对有效签单人潦草的字迹应婉言咨询客人并在签字单据的第二联标注清楚，签字单应统一编号，编号规范如下：
例：
(1) 酒店代码+6位当日日期码+打印账单流水号
酒店代码:梦都:D 梦城:C 世家:S 同庆楼:T 同庆楼新站店:X
例如2006年1月8日梦都欠款单编号为:D060108123456
4、 填制签字单同时填制“应收账款”回收通知单,将签字单编号、金额及签单人准确无误的填在“应收账款”回收通知单上,并在签字单及“应收账款”回收通知单上写明签单单位全称。
5、签单时，收银员应打开电脑协议单位查询系统，了解协议单位有效签字人的笔迹，准确核对，在对有效签字人不能准确把握时，应及时咨询营业部客户经理，防止有人冒充有效签字人签单，因冒充有效签单人签字的单据由责任人全额买单。非协议单位要求签单时，吧员无权直接拒绝，需请示楼层经理（或酒店经理）后再做答复。
6、担保签单:非协议单位签单必须经经理级以上人员担保方可（担保金额不得高于担保人当月工资）,签单人在签名处签名并填写其电话号码,由担保人确认后签名“担保人:×××”。
7、内部招待签单:就餐单位一律写公司招待,并在欠款单左下方空白处注明招待事由, 由招待人在签名处签名.公司总经理、常务副总、财务总监、酒店总经理可在分店签单招待,其他人员签字必须经上述人员授权后可签单招待,但事后须授权人签字确认。
8、公司人员在酒店消费必须注明是招待还是私宴，除公司总经理、常务副总、财务总监、酒店总经理外，其他人员一律不准在酒店签单消费，若有签单消费必须经上述人员担保,事后必须经担保人签字。
9、特殊情况未能及时完整签字的签字单，收银员上交财务时须写欠条,欠条内容应与签字单内容一致,签字单欠条必须在一周内处理完毕，超过一周尚未归还的，超过一天罚款10元（特殊情况写说明经酒店经理批准）。
十、订餐押金的管理办法
1．各酒店预定员应统一从财务领取“订餐押金专用收据”，领取时要签字，“订餐押金专用收据”需加盖财务专用章。
2．“订餐押金专用收据”的使用：应连续开据，不得出现空号、缺号，更不得拆本使用；如因收据填开有误，一定要在收据的一式三联上都注明“作废”字样，但不得撕毁收据。
3．收取订餐押金时，应该填开一式三联“订餐押金专用收据”，第一联存根，第二联交给顾客作为退回押金的依据，第三联交财务做账，填写订餐押金收据时应注清客人的姓名（预订婚宴需写明新郎新娘的全名）、预定日期及按格式填写完整内容。
4．收取的款项在第二天必须及时上交财务（未及时上交款项的，每笔处罚5元），交款时应将“订餐押金专用收据”整本带来，由出纳在存根联上签收，押金条第三联连同款项交财务。
5．经办人员在退押金时，应将顾客持有联（第二联）收回，并加盖“押金巳退”印章，将第二联粘贴在收据号的存根处备查，对已上交财务的订餐押金，先从吧台营业款中退还，次日凭收据的第二联到财务领取，领取时需将该联押金条交至财务。
6．经办人员除保留“订餐押金专用收据”外，不得出具其他任何形式的收据或借据，不得给顾客开白条。否则，扣除当月工资及所交押金，并立即开除。
7．“订餐押金专用收据”用完后，须及时交财务，以旧换新。
8．分店现有的订餐押金收据不得超过两本。
9、不得在订餐押金收据上注明“不付发票”，也不得在任何预订的协议书上予以反映“不付发票”的内容。
十一、酒水奖回收的管理
酒水兑奖物品回收是酒店经营利润正常部分，现将统一管理规定公布如下：
一、 各分店应根据公司规定要求，将所有公司规定回收的销售酒水的兑奖物品进行回收（包括客人自带的酒水），并上交公司，不得私自截留，回收物品见附表：（回收物品适时根据厂家的政策进行调整，关注日常财务发放的通知）
二、 回收程序
1. 酒瓶类
① 属于厂家回收的啤酒瓶及白酒（如五粮液瓶、剑南春瓶）由吧台保管，定期由质检部联系厂家回收，质检员核查数量后填写兑奖物兑奖明细表，明细表一式三联，吧员核实后在明细表上签字确认, 明细表第一联质检部留存，第二联由质检员交财务稽核，第三联酒水员带回酒店。质检部负责收取现金，每周一（附明细表）上交财务。
② 属于兑奖政策范围内的系列酒，定期由高炉家酒厂直接回收，回收时高炉家酒厂开据兑奖物品回收单，质检员和吧员均核实签字，高炉家酒厂的回收单应收两联，一联吧台留存，另一联由吧员随兑奖日报表交至财务稽核会计。
③ 瓶盖、瓶标
各楼层酒水员每月十五日、次月一日分两次将当月所有回收的促销物品，交至公司仓库，在仓库填制一式三联的兑奖物兑奖明细表，库管员签字确认。兑奖物兑奖明细表第一联仓库留存，第二联由酒水员随兑奖日报表交至财务稽核会计，第三联酒水员带回酒店。
2. 不属于厂家回收的啤酒瓶及其他酒瓶，属废品回收，回收程序另行规定。
3. 各吧台酒水员回收酒瓶数量必须同所属销售期的销量一致，如有损坏或客人带走的，需服务员写证明并签名，服务部经理或酒店经理签字确认，方给予报损，报损单交财务，差错应及时反映。
4. 兑奖回收物品（如酒水内包装盒、酒瓶、盖子、拉环、挂牌等）由吧员负责管理，并按销售数字进行回收，如有缺失由吧员负责赔偿；酒水外包装盒（指大纸箱，如高炉家酒的外包装箱）由收银领班负责管理，并按销售数字进行回收，如有缺失由收银领班负责赔偿。
5、 各吧台上交的兑奖品数应为当月的全部酒水兑奖品，不得漏交、少交，如有不属于以上时间段的兑奖物品补交，必须注明所补交日期；
6、 财务部每月对回收兑奖物品的所有环节进行稽核，非正常的兑奖物品丢失，由责任人全额赔偿，从当月工资中扣除。
a) 酒水奖回收品种另附表。
十二、报表
1、每日上交的报表有:班总清、酒水进销存日报表、兑奖物回收日报表、发票日报表、赠券日报表、上桌桌数及就餐人数日报表、应收帐款通知单，营业收款单；每日上交的单据有:客人刷卡签字POS单，客人消费回收赠券，消费卡确认单；签单、公司招待单等。
2、酒水员填写的酒水进销存日报表：酒水按烟、白酒、红酒、饮料、啤酒依次分类填写进、销数量、分店名称、楼层、日期、酒水员姓名。
3、吧台酒水进销存日报表的填写方法：
①其月末盘存数量应是实存数量，所有酒水数字均按每月1日早上盘点的数字为准，不得改动；
②每日结束时打出各吧台的香烟、酒水的销售班小结。
③按每日进入吧台的香烟、酒水填写报表中的进货数量栏。
④按班小结中销售的香烟、酒水的销售数量填写报表中的销售数量栏。
⑤根据“本日结存=前日结存+本日进货-本日销售”的等式填写报表中的本日结存栏。
4、酒水员填写的兑奖物回收日报表：所有兑奖物回收数字应与其相应的酒水销售数量一致，兑奖物的报损必须由服务部经理或酒店经理签字证明，兑奖物的赔偿必须责任到人。
5、兑奖物回收日报表的填写方法：
①每日结束时打出各吧台的香烟、酒水的销售班小结。
②按班小结销售中属回收兑奖物的酒水的销售数量填写报表中的本日销售栏。
③按每日收回吧台的兑奖物的数量填写报表中本日回收栏。
④按每日破损的证明数量填写报表中的报损栏，并有证明人签字确认。
⑤按每日赔偿的数量填写报表中的赔偿栏，并有赔偿人签字确认。
⑥因客人寄存酒水而未及时回收的兑奖物，要写欠条并在报表中备注。下次客人消费时要及时回收兑奖物并到财务撤回欠条，也在要报表中备注。
⑦根据“本日结存=前日结存+本日进货-本日销售”的等式填写报表中的本日结存栏。
⑧注：回收兑奖物的报损证明和赔偿的电脑小票应附于兑奖物回收日报表后及时交财务。
6、发票日报表：包括客人兑换发票的消费明细结算单，发票日清及发票明细。
7、发票日报表的填写方法：结算清单按台号分项登记到报表中，注明分店名称、楼层、日期、预定员姓名，不得漏登和漏交。
8、赠券日报表：包括赠券兑换单。
9、赠券日报表的填写方法：报表中应准确填写餐别、台号、日期、享受赠券金额、赠券金额，赠券只可当日兑换，隔日无效，如有特殊情况必须经服务部经理或酒店经理签字同意方可发放赠券。
10、上桌桌数及就餐人数日报表：应认真填写确保无误，婚宴或连台的应分别按实际桌数统计，楼层、包厢、大厅均按实际上桌分开填写。
11、吧台应在每日上午十一时之前将所有报表上交财务。
十三、酒水、香烟的管理
1、每日营业结束后根据酒水库存及营业情况，按最高最低库存限量申购酒水（最高最低库存限量表附后）填制申购单，收银领班汇总审核，经服务部经理（酒店经理）签字确认后予以领购，特殊情况需超量申购的，吧台领班必须写明原因经服务部经理签字附酒水日报表后报财务部；财务部主管负责对申购的酒水、香烟按最高最低限量标准进行审核，对于不符合规定的吧台，财务部将给于吧员及吧台领班每次各10元的处罚并通知酒店。
2、从总仓领的酒水按规定时间将传真发至总仓；由供应商直接送至吧台的啤酒饮料，申购单需交至验收部，由验收部联系供应商送货。
3、所有酒水进入吧台必须经验收部验收。
4、每日进入吧台的酒水、香烟要准确核对规格数量（注意：检查收货单的数量规格同实物是否相符），再者检查进货的酒水、香烟，发现诸如：快过期、损伤的等等有问题的酒水、香烟应及时报服务部经理和验收部，此类酒水、香烟不得进入吧台。
7、 每日结束时打出电脑酒水、香烟销售的班小结，并据此登记酒水滚存报表，再与实存酒水、香烟进行盘点核对，要保证实际库存与所做的进销存报表一致。
8、 酒水不可赠送，不可做为临时菜输入。
9、 招待的酒水与香烟要有酒店总经理签字确认并注明原因。每月1日将所有招待单交财务。
10、 因酒水的质量问题退回的酒水香烟必须经服务部经理签字同意方可全套退至吧台退还时注意酒水奖的 整套回收。
11、 因质量问题退回的酒水及时交酒店验收部验收，由验收部联系供应商退换。
12、 长期不卖的酒水和香烟要及时报服务部经理。
13、 对于一些不可长期存放的酒水要及时报告。
14、 吧台酒水不得外借，一经发现严重处罚。
15、 香烟的管理：各酒店香烟由总务组从总仓统一领取，总仓不得直接对各吧台发放香烟，各吧台也不允 许直接到总仓领取香烟；总仓发出的香烟库管员必须在整条包装上签字并注明发出日期，没有库管员签字的香烟各店总务组及吧员应拒收；吧台每日营业结束后根据香烟库存情况，到酒店总务组处限量领取香烟，不可多领。吧台在尚有零散香烟时，不可提前将整条香烟拆封，整条香烟拆开后在没有销售完毕时，不可将该条香烟的包装盒扔掉。每天收银领班必须对各吧台库存香烟进行检查，核实外包装的签字，一旦发现异常情况，应及时报告财务部。公司财务部、采购部、品质部不定期的对吧台进行检查。
16、 每个月1号或不定期，财务根据酒水的进销存账对吧台进行盘点，对缺少的商品无正当理由的由责任人按销售价进行赔偿。
十四、退菜肴、果汁单
1． 所有退菜肴、果汁单必须如数上交财务，菜肴退单必须经总传主管或厨师长签字，果汁退单必须经服务员和楼层主管签字。
2． 厨房传菜部每日做退菜统计表，要注明日期、餐别、台号、菜名、直接责任人、退菜原因、处理结果经厨师长签字确认；如属前台责任由前厅部相关权限负责人签字。统计表随日报表报财务。
3． 所有盒菜单必须经厨部经理签字后，封单交至财务；
十五、财务部对各酒店稽核处罚标准
序号
内容
处罚标准
1
开具发票出错,(如产生差额由责任人支付该差额10%)
处罚2元
2
结帐单无客人签字(餐厅无服务员签字)
处罚1元
3
开出的单据出错
处罚5元
4
所有应交帐单报表附件不齐全;不及时的
处罚2元
5
交帐的报表不齐全
处罚2元
6
未在规定的报表上、帐单上签字
处罚5元
7
签字单据未正确填写或签字单据不及时上交，存在跨月现象
处罚5元
8
折扣单不符合规定处理（对于折扣，必须由负责人签字同意并注明打折事由）
处罚1元
9
携带私款与备用金混放在一起的
处罚5元
10
酒水统计错误（所应交单据不齐全）
处罚2元
11
未定期盘点，造成酒水混乱
处罚10元
12
未查看酒水的保质期（如造成不良后果，责任自负）
处罚5元
13
对发出的赠券未盖齐餐券专用章和限制范围的印章，日期章
处罚2元
14
领取的整卷发票，发生丢失
处罚50元
15
酒水员将发票金额打错，给公司造成损失的
处罚20元
16
操作电脑工号及密码提供给他人使用
处罚50元
17
税控机打印的发票未加盖发票专用章
处罚2元
18
酒水员未进行登记进、销、存数量日记帐，每天未核对库存酒水
处罚5元
19
酒水员未按规定分类填写酒水领用、销售日报表
处罚5元
20
招待用的酒水未注明日期、事由，或酒店经理未在招待一览表上签字
处罚2元
21
签单上的签字单位名称、签字人的姓名、联系电话号码、就餐时间就餐金额、收银员及前厅经理签字，如果漏一项
处罚5元
22
签单上的签字单位名称出错、有效签单委托的未注明，公司领导担保的签单，未在第二联上签名。顾客签名不清楚，需用铅笔注明，签字单上单位名称有雷同的，需写出签单单位的全称。
处罚5元
23
收取的押金未及时上交财务
处罚10元
24
公司招待跨月超过七天，客人签单超过七天（特殊情况除外）
处罚10元
25
对于每日应报未报的酒水日报表、发票使用日报表、现金交款单银行存款凭证赠券使用报表、赠券兑换单等未在规定的期限上报
处罚5元
26
对于经营过程中多出的酒水，应记录备查并报财务，不得私自处理，严禁私自代卖酒水，情节严重，予以辞退
处罚50元
27
吧台酒水不得外借，特殊情况须酒店经理签字，如果违反
处罚20元
28
不能做到帐面保持清洁，不准涂改，字迹工整
处罚2元
29
每月1号上午8点，酒水员必须到岗，接受财务人员对吧台的盘点，未准时到岗的
处罚5元
30
每月1号上午8点，预定赠券保管中必须到岗，接受财务人员对赠券的盘点，未准时到岗的
处罚5元
十六、POS单
1、每张POS单必须有持卡人签名，在持卡人签名前应核对金额是否正确。
2、客人刷卡时，没有刷卡成功，而POS机上显示的内容不清楚，应主动和银联卡部和招商银行联系，以免重刷。联系电话银联：2662260或2662289。招行：3136572或13955192257刘小姐。
3、每日营业结束后要打印结算报表，并核对结算的总金额与当日所刷金额是否一致。
十七、世家前厅收银员工作流程。
1. 前台收银员提前上岗，仪容仪表整齐。
2. 做好班前的准备工作，检查各种收款用品是否齐全。
3. 负责电脑的开关机，保管税控机钥匙及磁卡。
4. 主动与上一班收银员做好交接工作，做到钱、账相符并当面点清。上班前做好盘点酒水，与上一班做好交接工作。
5. 备用金：收银员的备用金应专款专用，专人保管，严禁借出，做到每班清点，发现有出入时应及时与财务联系并上报。在财务抽查当中，对备用金不足且无正当理由的由当班收银员全额赔偿，并处一倍的罚款。
6. 进入酒店收银系统必须使用自已的工号，不得串用，为客人提供挂账和结账服务。
7. 认真检查接待转过来刚进店客人（包括团队、会议）的登记单，并根据客人所住的房型和所住的天数要求客人交相应的押金，并插入相应的客账袋内。
8. 所有客人支付押金必须入电脑，若提前订房预付押金的（包括散客、团队和会议）可将此费用直接挂到新建宾客帐的押金中（新建宾客帐勿忘更改宾客帐的名称）。
9. 收银员在录入电脑账务时应先检查单据的正确性，检查单据是否填写完整，是否有涂改现象，如有以上现象可以拒收。再按所要挂入的项目、准确的金额、按单据的号码逐一录入。在录入单据的同时要注意客人所交的押金是否有超出现象，如有超过所消费金额应及时向上级反映，同时主动与客人联系，并告知客人房费已超请到总台补办手续，入机要认真仔细，对号入座。
10. 对客人临时的消费要及时挂入房间帐，付现金要当场做宾客帐，第二天随各种报表交至财务。
11. 赔偿：客人退房时，所发生的各类物品赔偿都须将其金额输入电脑帐。如：房卡丢失50元，归还时将此费用减去。帐单必须经酒店总经理签字。
12. 账单的使用：账单一式两联，第一联存根，第二联宾客，根据客人需要可以将宾客联交至客人，但是要保证存根联是清楚完整，以便财务核查；账单应从小到大依次使用，不得乱用，如丢失一张将给予50元处罚；每张结账单上必须要有客人签名确认。
13. 押金单的使用：押金单一式三联，第一联收银联，第二联宾客联，第三联财务联。当客人前来入住交押金时要求填制押金单收据，填写时要求字迹清楚、填写完整、金额的大小写要相符，并让客人在单据上签字确认，撕下宾客联给客人并告知客人收好单据，退房时凭押金单退房；然后将第三联撕下放入客人相应的账袋内，以便客人退房时与客人收回的单据核对。
14. 现金支出单的使用：现金支出单一式三联，第一联收银联，第二联宾客联，第三联财务联。在客人退房时将客人的押金单收回，如押金单上的金额大于客人所消费的金额，此时应填写现金支出单，写清应找回客人多少金额，并让客人在相应处签字确认已收到退房金额。
15. 杂项收费单的使用：杂项收费单一式三联，第一联收银联，第二联财务联，第三联留存联。当客人退房时总台应及时与房务中心联系，报查房，以免客人在住房时弄丢房间的物品，如有房间物品丢失应向客人说清并开据杂项收费单，根据客房物品赔偿表收取客人相应的费用。结账后将财务联与账单订在一起第二天交至财务。
16. 房间更换通知单的使用：房间更换通知单一式二联，第一联总台，第二联房务中心。根据客人的需要要求更换房间时，应填制房间更换通知单，第一联跟着结账单一起交至财务，第二联应送至房务中心，给客人更换房间。（注：要告知客人换房时间应在每日上午12：00之前办理换房手续）
17. 服务收费单的使用：住房客人若有需要酒水，应及时填制服务收费单，服务收费单一式三联，第一联存根联，第二联宾客联，第三联财务联，写清客人所需要的项目、数量、金额，并让客人在单据上签名，将第二联交给客人，问清客人的付款方式，然后将财务联和款项一起交至总台，让总台挂账。使用单据时应按号码从小到大的顺序依次使用，不得乱用，如有作废单据写由当示人写明原因请示主管签字证明，交至财务。
18. 以上单据应从财务整本领取，使用完后应及时交回财务，在使用的过程中应按号码顺序使用，不得跳用、漏用。
19. 对前来结账的客人应问清房号与电脑相核实，即时准确地取出客人账单并保证账单附件的完整性，结账时应将附件与电脑相核对检查是否有少挂漏挂现象（结账时需收回入店时开给客人的押金单、房卡。每份结账账单必须有客人的签名）做好结账工作。
20. 信用卡的使用:
A：当客人前来入住时所交押金为信用卡，应先检查客人所刷卡的卡种（内卡、外卡两种，内卡分借记卡，信用卡），再在对应的信用卡机上做预授权(冻结客人信用卡里面所交押金的金额)，完成预授权后的POS单据必须经客人签字确认。
B：当持卡客人结账时，应将之前所做的信用卡预授权按客人实际消费金额做预授权完成，打印POS机结算单据，经客人签字确认，再将之前所做的预授权单据当客人面作废，若客人所用的是信用卡，客人签名后应及时核对信用卡背面的签字笔迹。
C：内卡消费在内卡机上刷，外卡消费在外卡机上刷，不得窜用POS。
D：收银员不得主动提醒客人采取刷卡方式结帐，为减少刷卡费用支出，应尽可能少刷卡。
21. 储值卡结账：
当客人持有储值卡在酒店消费时，先查看储值卡注册表内的余额是否够用，再进行刷卡消费，然后填写单据，写清卡号、消费金额及余额，持卡人签名确认。
22. 对转应收账的，则需在系统中查询所签单单位的名称及有效签单人的姓名，如有客人未在结账单上签字确认必须跟营销人员联系以确保此账顺利挂入。若不是有效签单人，必须由营销部经理和酒店总经理担保，结账单上必须要有客人签字和担保人签字.
23. 存钱：若有销售员晚上催回款回来，现金无法存入银行的，须同总台当班两人当面点清金额，并封入信封，销售员必须在信封的两头签字，当班两人写张收据并签字交至销售员，此信封放入总台的保险箱内，总台必须每班进行交接，保存时间不得超过3天，销售员必须交财务部，取款时，当班人（两人在场）必须把收据收回，做好交接手续，收据上盖作废章并帖在当日的交班记录上，总台主管签字证明已取回，前台收银处可以存放的现金只有备用金、当日营业款及客人所付押金，其他现金该入电脑的必须入电脑，该上缴的必须上缴，不得截留。
24. “S”账，对于客人自动退房没有办理退房手续时，经房务中心查出应及时向总台汇报或客人至电话于总台“因有事没办退房手续现通知退房稍后过来结账”，总台应立即将此房间挂入临时挂账，然后与客人取得联系，通知客人前来办理退房手续。
A：在挂入临时账后，如果客人交的押金是现金，一个星期后自动办理退房手续，并将所剩余额与账单一起交至财务做账，稍后客人前来结账时可以凭押金单换取余额，现金支出单必须经客人签字；
B：在挂入临时账后，客人所交押金为信用卡预授权时，半个月后应自动办理退房手续，按客人所消费的金额做预授权完成，并将当前所做的预授权POS单据与预授权完成的单据订在一起交至财务；
C：在挂入临时账后，客人是协议单位的，应与营销部协商让营销部与客人联系。
25. 关于总台凌晨入住、钟点房、半日租房操作程序：
A. 凌晨入住时间规定：零点入住至当天中午12点为一天房费；凌晨3点入住至当日中午12点为半天房费；
B. 钟点房规定：时间为上午10点半至下午2点半退房，房价三个小时起租，收取50元，每增加一小时，房费增加20元，超过下午6点钟按一天房费收取。
C. 半日租房规定：当日中午12点必须退房（除征得酒店总经理同意不超过下午2点），下午6点之前收取半天房费，超过下午6点收取一天房费。特殊情况必须经酒店总经理签署，否则差价将由责任人承担。
D. 以上三项总台在结算时账单必须经客人签字并留下联系电话，总台主管和酒店总经理签署方可执行，否则差价由当班人员承担。
26. 正确的参照税控机操作流程来操作税控机，认真填写登记表，发票的发放金额及房号，做好退（废）票的处理、及登记工作（注：发票退票时要注意日期，隔月不退，刮过奖不退）
27. 班中检查账目，核对账目的收支金额、备用金的余额是否正确、发票是否按时登记等工作。并将班中所发生的特殊情况认真的在交班本上做好记录。
28. 做好下班前的结束工作：整理账单，打印出“现金收入表”、“当天营业日报表”、“应收宾客账余额表”、“应收账款发生余额表”、“打印发票报表”、“POS机结算表”并清点当班收入。
29. 酒水报表：每天晚上晚班人员在12点钟后做好前一天的所有的酒水进销存报表，次日交至财务。