客户服务管理考核标准.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-内蒙古维邦物业服务股份有限公司 客户服务管理考核标准序号服务内容服务要求服务标准1物品放行1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写物资搬运放行条。3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。有物资搬运放行条记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（5分）2前台客服人员基本要求1、客服人员对来访人员进行登记。2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。3、客服人员要熟悉小区业户。1、值班记录表记录完整、详尽，且登记率为100%(2分)2、有详细、完善的交接班记录(2分)3、客服人员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(2分)3巡视检查1、客户主管按时查阅值班记录。2、经理每月不定期对值班记录抽查。3、经理每周定期对小区进行巡视检查。4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录，并签字确认(2分)2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(2分)3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录(5分)4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(2分)5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（2分）6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（2分）4办理入伙1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2、安排工程人员陪同业主验楼。3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。1、业主资料收集齐全、完整(2分)2、业主验房手续齐全(2分)3、及时准确向业主发放钥匙(2分)4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(2分)5业主装修管理1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。5、处理业户在装修过程中的各项诉求。6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2分)2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(2分)3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（2分）6社区文化1、织社区文化次数不少于5次/年；2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；3、严格按照计划予以实施；4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。1、每年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3分)2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分)3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2分)4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （2分）5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（2分）7资料管理1、日常管理资料：物品放行条、施工人员办证登记表、装修申请表、装修管理责任书、动火许可证、施工许可证、业户投诉处理记录表、空置房检查统计表、维修单、入伙遗留问题处理单、值班记录表、特别事件报告、业主/住户登记表、区域防火责任书2、住户资料3、记录、计划：值班记录表业户访问记录培训记录表培训计划表客户投诉工作月报问卷结果统计表年度社区文化活动计划表1、 专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便（2分）2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（2分）3、记录真实、准确、实用且符合标准化（2分）4、归档及时、保存时间符合规定（2分）5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（2分）6、 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至物业管理部备案（1分）8投诉处理1、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访；2、严格遵循24小时值班制度3、每月及时上报项目中心处投诉月报1、记录完整清晰（2分）2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(2分)3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(2分)4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录(3分)5、 认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(2分)6、有效投诉回访率为100%，在项目中心层面可以解决的有效投诉，处理及时率为100(3分)7、每月5日前及时向物业管理部提交项目中心投诉处理月报（2分）9业户请求受理1、 前台受理业户请求，跟进处理结果，并做好记录。2、遇突发事件，通知当值主管。1、前台接到业户请求，一般事情应在10分钟内及时通知相关部门处理。遇突发、紧急事件，应立即通知当值主管和经理，并协助处理(2分)2、 时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录(2分)10业户访问1、客服人员负责每月业户访问。2、客服主管负责每月业户访问总结。3、每年发放问卷调查2次。4、业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。1、每月访问业主总量不低于总户数的70%(2分)2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交经理处签字确认，且要求有相应的纠正、改进措施(2分)3、每年发放问卷调查2次，发放率是入住率的100%(2分)4、发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的90%(2分)5、针对年度问卷调查中业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法预案(2分)11便民服务上门维修与清洁1、前台客服受理业户服务请求，并予以跟进。2、有偿服务按收费标准收费。3、客服人员跟进上门维修与清洁服务，并进行回访。1、对服务请求、约定上门服务时间予以详细记录，并按预约时间上门服务 (2分)2、按标准收费、对服务结果详细记录(2分)3、对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日。回访率100%，业主满意度100(3分)12管理费催缴1、发放管理费收缴通知单。2、对常住业户进行口头催费。3、对非常住业户进行电话催费 1、按时、按标准发放管理费收缴通知单(2分)2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-