服务技能考核标准..doc

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服务技能考核标准

评分项目
评分标准

仪容仪表

(4分)
1、 服装整洁（1分）

2、 淡状（1分）

3、 发饰规范（1分）

4、 站姿标准（1分）

迎宾

（7分）
1、 微笑问候（2分）

2、 双手扶椅背（1分）

3、 拉椅让座（1分）

4、 右脚托住椅子的衬子（1分）

5、 移动时无声响（2分）

倒茶

（9分）
1、 先主宾再主人（2分）

2、 按顺时针方向斟茶（2分）

3、 斟茶时说请喝茶（1分）

4、 茶水七分满，均匀不滴洒（2分）

5、 积极观察（2分）

点菜

（14分）
1、 询问客人是否可以点菜（1分）

2、 尽量推销本店急推、主推、招牌及时令菜（2分）

3、 点菜完毕后向客人复述一遍所点的菜（2分）

4、 征得客人同意后及时下单（1分）

5、 菜单按要求书写规范，字迹清晰（2分）

6、 熟练掌握菜肴知识（3分）

7、 较强的推销能力（2分）

8、 点菜时站到客人的右后侧（1分）

点酒水

（7分）
1、 询问客人是否可以点酒水（1分）

2、 点酒水完毕后复述一遍（1分）

3、 熟练掌握酒水知识（3分）

4、 较强的推销能力（2分）

斟酒水

（13分）
1、 将客人点的酒水主动取来请客人鉴别，征得客人同意后开瓶（2分）

2、 根据客人的需求斟酒水（2分）

3、 酒水份量适中，约八成，也可根据客人需要（2分）

4、 右手握酒瓶下部，瓶口距杯口2厘米（1分）

5、 酒瓶（饮料瓶）标签超向客人（1分）

6、 斟酒时各杯均匀，不滴不洒（2分）

7、 斟完酒后要说礼貌用语（1分）

8、 按顺时针方向斟酒，并且从主宾开始（1分）

9、 斟酒时站到客人的右侧（1分）

上菜、分菜

（18分）
1、 先凉菜、后大菜、再热菜、后青菜、再甜后咸汤，主食，水果拼盘。（2分）

2、 菜肴看面朝向主宾客人（1分）

3、 需要调料的菜，先上调料（1分）

4、 上菜时，将菜放至餐桌，后退一步，主动报菜名，介绍菜肴特点（2分）

5、 从副主人右侧上菜顺时针方向转到主宾位置，菜肴的看面前向主宾（1分）

6、 主动分汤（1分）

7、 巡视，添酒，添菜，换骨蝶，烟灰缸，收空蝶（2分）

8、 骨蝶不1/3满，烟缸不能超过3个烟头（2分）

9、 正确分解全鸡，全鸭，鱼等菜肴（3分）

10、 菜上台后，询问客人对菜肴的意见，如客人有提议应表示多谢（2分）

11、 客人用餐完毕时，送上热菜（1分）

结帐

（7分）
1、 通知收银台准备帐单（1分）

2、 到收银台取来客人帐单，核对后送给客人（1分）

3、 客人付帐后，表示谢谢，当面点清所收金额，迅速将款交给收银员，并找零或开发票（3分）

4、 熟知支票和信用卡的结帐方式（2分）

送客

（4分）
客人离座时，拉椅送客，拉椅时检查客人留物品，道谢，欢迎再来（4分）

总体印象

（4分）
1、 语言亲切（1分）

2、 态度热情（1分）

3、 音量适当（1分）

4、 普通话标准（1分）

摆台

（7分）
实际操作

口布折花（2分）
初级五种任意花（2分）

中级十种任意花（2分）

总分

（100分）
100分－扣分＝实际分
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