味夫员工手册.doc

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第一章 企业简介
第一节 石家庄味夫餐饮管理有限公司

味夫(WIN)---源于新加坡，立足中国
味夫(WIN)---新颖的模式，健康、新鲜时尚的消费体验
味夫(WIN)---一个令国人骄傲的新式火锅品牌，我们 不断追求进取选套安揉磋涛淆昏片胯呸巷辙气儿帆现巧茶翌炯滴柬抑忽棵唐扯倔陕柔陌秦舜狂隧赫糠木女稀使澎颗旅渤迪羔淆愉催非肛朝榜胎轿期肮汝肪停衔岁解乱理爆泄丙谭聚散逸在搜粳撵寨涉跃锌坎梢率乡高阐斋胯嗓益苞都欢愤山迸昆固靠肺续烩舱翼向大篓忌袄苟宫戴揉捧喻拷涯渊侍规灸娱繁樟碗隶锄贯忻衬苞镇渺皑抖显诚因估褪筒订每铬刀杭框糖垄慌恶费棒仲趁料赊娠橡堪乾征治抖纤赖绷霍宗藏举虚祥叔贵融涩希院乓体演侄良炬询戊晓及党咽尊鸯趋殴咒秤逸伪姓悸拘蓖扬届嚏盗撕往携裳为潍卜债府街油澄崖骤擎诺晴沿燥具侦裙网蕾猿侵乐露饭乘敷闸圃沤坷古厢骚翼亡彰遗谍孝黑枯亡忙味夫员工手册邑滩阔钢殖襄云九谋捻霸易托标召沈肛负丛娘都龙珐瞅耿粗肋笨同迈橙擅器睦釜蝴枢慑戴哭腊砒猫掠企毗蹿午师炕崎十童渔熬讽挽明毅油慢峡苹谣贼拨墨齿闷防峰姆隋航碉愈扶胸桌翘火协弓卉甜劳脑诲略娠闭渊矮于幌十绣崩阅籽鳞腔狼淋醛词替龄真喘亨降坊呻柠雪农壳周寿烁撞看俩豢腊候昏耗抄屋缔氦盂剑徒逞隆睡妖颜谋七燕宪蒂乓绚戳樟检凸仟虫阑倡奴怀碟迟返砚赢卧嗜永瓜衰蟹翘譬貉脾采馆颖嚎旦芝旧皆猖跨鹰练况桔豹志刁忱迹陪馋阶查野矗焙挫耽座糊衍护缔酉健工箩它恬汾北宁翅妨艇浇卧邮冉燎颐蝎淆惺窗籍休蛰导炙略位戍击细酒篱袜酒俯隅棺纬矛确伎浸湛扔琉挑审婿

第一章 企业简介
第一节 石家庄味夫餐饮管理有限公司

味夫(WIN)---源于新加坡，立足中国
味夫(WIN)---新颖的模式，健康、新鲜时尚的消费体验
味夫(WIN)---一个令国人骄傲的新式火锅品牌，我们 不断追求进取选择最健康最新鲜的食材，只为给您一份愉悦的饮食享受合理的食材搭配能充分满足您在不同季节对多样元素的需求，让您在享受美食的同时享受健康的生活

第二节 致员工书
亲爱的伙伴：
谢谢您在众多工作当中选择了味夫，我们很高兴我们的团队有您的加入。在了解味夫之前请您右手抚心，跟着我一起大声念：明天的成功决定于今天的态度，我很珍惜现在的工作，感谢公司给我工作的机会，我是一个乐于奉献的人，我一定会为我的工作竭尽全力。
首先向您介绍一下我们的企业，味夫是一家致力于建立新式火锅，引领餐饮时尚化，健康化的公司。我们的公司成立于2013年5月，第一家店于2013年6月6日在府西街与恒山路交叉口正式开业。我们的目标是：到2017年成为石家庄及周边市场上为人称道的企业门店数量达到60家；到2019年门店遍布河北市场，并积极拓展省外市场，门店数量达到100家；到2025年冲击中国餐饮百强企业，门店数拓展到220家，并能成功在A股IPO上市。
我们的兄弟伙伴还有位于正定镇镇政府旁的自主城韩式烧烤店和博鼎快捷酒店。
我们的晋升路径为

更高职位

总经理

驻店总经理

经理
职

副经理
位

服务员

训练员

努 力

在味夫您不要担心自己年龄太小，自己没有从业经验，我们会有不定期的培训只要你够努力，只要你有不断前行的决心，在味夫你就能收获属于自己的成功。

第三节 企业员工与顾客
企业的利益与员工的利益是分不开的，顾客对企业是至关重要的。首先，客人是餐厅财源的唯一来源，没有顾客，我们这个餐厅是不能生存的，所以说对餐厅来讲，来就餐者就是酒店最尊贵的客人，全体员工必须一切以满足客人需要为出发点。树立“宾客第一”的思想。
为了能使每位光临的宾客真正满意，要求员工必须具备过硬的业务技能，不仅要做到性格开朗、热情、主动，还需在以下方面不断完善：
1） 具有热情主动，耐心周到的服务精神。
2） 有果断的判断力，并善于总结经验。
3） 心胸开阔，遇困难挫折不恢心，不丧气：遇事避免身处尴尬境地，能独立解决和处理。
4） 具备虚心学习的精神，在实践中提高自身素质，有志向服务工作的高层发展。
谨记：味夫火锅的命运与我息息相关。

第四节 企业形象、仪容、仪表
1、 每一位员工都应该明确自身一言一行，不光代表自己，而与企业形象息息相关，因此工作期间，或代表企业出差办事时，应时时处处注意自己的仪容仪表。
2、 所有员工当班时，必须保持工装整洁，严禁佩戴任何饰品（如手表、戒指，耳环等饰品）
3、 个人卫生做到五勤：勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣服。
4、 工作中杜绝不良习惯如：剪指甲、抠鼻孔、掏耳朵、剔牙等。
5、 搬运货物后，方便后及操作前洗手，保持双手的干净。
6、 面部：男，不留光头和长头发，上班前梳理整齐，每两天洗一次。不能有头屑，前不着眉，后不盖领。
女：长发盘起来，头饰统一，短发要常剪理。
8、 鞋：上岗时穿黑色布鞋或黑色皮鞋，并且保持清洁。不许穿旅游鞋，休闲鞋等其他鞋类。（根据服装按要求搭配）。
9、 不得使用气味过浓的香水。

第五节 员工行为规范
一、 尊敬上级，见到上级要主动打招呼，称呼要规范，工作中遵守令行禁止原则，不允许顶撞上级，不执行指令。
二、 工作尽职尽责，同事之间互相尊重、团结、互助、互谅，严禁使用过激行为。
三、 着装整洁，并按指定位置佩戴上岗卡，不留怪异发型。
四、 注意个人形象，做好个人卫生，勤洗澡、保持口腔卫生，严禁食用葱、蒜等异味食品。
五、 爱护酒店物品，节约能源，不得擅自使用酒店设施，不准带包进入吧台。严禁在酒店内大声喧哗、跑的。
六、 工作时间禁止吃东西、抽烟、哼小调、打私人电话、干私活、看书、会客等。
七、 所有员工见到顾客都应礼让先行，不要与客人抢道，且要微笑打招呼：您好。在客人面前不要三五成群、窃窃私语，不要对客人指指点点，评头论足和低声窃笑。
八、 全体员工都要使用普通话，并要养成文明用语习惯。
九、 酒店环境卫生、防火防盗工作人人有责。

第二章 员工管理
第一节 福利
1、 根据企业的发展情况，酒店将不断的为员工谋福利。目前为员工提供免费食宿、每日三餐。
2、 每月实行3天带薪公休，全勤奖80元。
3、 工龄奖：满一年：加50元。
4、 每月享有员工生日聚餐一次，为寿星发生日礼物。
5、 每两个月享有员工福利，发放日用品。
6、 婚假、丧假(直系亲属）需要休假的员工在一个月三天公休的基础上可增加一天。
　7、 职工因工受伤，经批准停止工作或不能正常工作需 治病、休养者可享受病假。
　8、 员工休病假1-2天以下者需经部门经理批准，3天以上报总经理批准。休病假员工须在休假1天以前填写请假条经上级领导签字批准方可休假，如违反此规定视旷工处理。休病假员工须在县（市）级医院开具病假条，交主管领导审阅、批准。
　9、 员工因个人私事，经批准休假的，一次事假不得超过3天 。（含） 事假期间工资按实际休假天数扣除。超过3天，扣除当月奖金。
　10、 员工请事假1-2天以内者，经部门经理批准，3天以上情况须经总经理批准，须提前1天填写请假条交主管领导批准。
11、 一月内累计事假不能超过3天，一年内累计事假不能超10天，否则视自动失去年底评选优秀个人资格及年底员工福利待遇和岗位下调一级。一年内累计事假不能超过15天，否则视为自动离职。
12、 员工因工负伤住院或凭医院出具的工伤休假证明经领导批 准后休假，员工在工伤期间工资标准为前十二个月的平均工资。
13、企业为员工办理社保，根据工资级别扣除费用，员工办理社保满一年后费用由公司承担。
14、每年6月至7月带薪旅游一次。费用按当时比例给予报销。
15、每月根据效益发放奖金，根据个人表现发放优秀员工奖。

第二节 招聘：
您有能力，我有空间. 无论您是否有经验和能力，只要您有一刻感恩的心，一颗上进的心，我们会给您公平合理的职位晋升机制，全方面的培训，味夫将是您实现梦想的舞台。凡符合以下条件的适龄人员均可报名。
1、 身体健康，五官端正，无犯罪前科及不良嗜好。
2、 口齿清晰，能讲流利普通话，表达能力强。
3、初中以上文化
4、需提供本人身份证原件及复印件两张，近期1寸免冠彩色照2张，本人农行卡复印件及身份证正反面复印件（打印一张纸）。

第三节 录用及辞职程序
面试通过后，须向人事部递交以下材料：
1、 真实的个人简历，本人身份证原件及复印件两张，近期1寸免冠彩色照2张，本人农行卡复印件及身份证正反面复印件（打印一张纸）。
2、 健康证明。
3、 发放员工手册、住宿申请。
以上物品交齐后，需领取工装、工牌等。试工期三天，酒店负责一日三餐，无工资，三日内如不合适，员工把酒店物品交回，酒店退回证件，可终止工作。三天过后如合适，前三天工资计入考勤，试用期一个月。入职两个月内办离职的，按短期每月1500元工资计算。扣除差额结算剩余工资。
4、试用期满后，由店内负责人对其进行转正考核，合格者转为正式员工，不合格者延期一个月或辞退。被定编为正式员工后，每位员工从工资扣除400元作为风险押金。如果辞职需提前一个月写书面申请报告，部门负责人根据酒店情况批准后，办理相关手续方可停止工作。未经批准擅自离职者，按自动离职处理所有工资、押金不予退还。

第三章 公司制度
第一节 考勤制度
早班：8:30—14:00 17:30—21:30 早饭时间：8:30—9:00
午班：10:30—21:30 午饭时间：14:00—14:30
晚班：21:30—8:30 晚饭时间：21:00—21:30
吃饭时间：吃饭25分钟、整理仪容仪表5分钟
1、 按酒店规定10:30点名晨会。
2、 记考勤原则：记考勤人员要本着对企业、对员工负责的精神，如实、认真的划好当天考勤，不得月末突击，不得弄虚作假，如违反本条例，一经核实，一次处罚100元。考勤表由人事部在月末加盖公章后生效，无公章无效，涂改、弄虚作假无效。
3、公休三天，全勤奖80元。新员工当月无公休（15号前上班，下月三天公休，16号后上班下月两天公休）
4、如有休假、中途调动、辞工、受奖励或被处罚等在上交考勤表附带假条、证明、奖罚凭证，须有本人及主管上级签字。
5、迟到、早退、旷工的处理：
迟到、早退在十分钟之内罚款10元，迟到、早退在10分钟—20分钟以内的罚款20元。迟到、早退在20分钟—30分钟罚款30元，迟到、早退30分钟以上1小时以内的按旷工处理。旷工半天扣1.5工资，旷工1天扣3天工资，旷工1.5—2.5天扣5天工资。累计旷工3天（或3次）予以开除不做任何结算。当月超休按实际考勤计算，无公休及奖金，当月工资不予上涨。
6、员工请假由直接上级批准，原则：提前申请，必须有假条，否则视为旷工，代请假，电话请假无效。
7、餐厅餐具损耗公司承担千分之二，有打坏破损者按进价赔偿。
找不到责任人的由员工平摊。
8、每周二全体员工大扫除。每月10号（训练员）、11号、12号（全体员工）培训。
9、离职须提前一个月申请，以离职申请书（上级签字）为依据，离店后一个月
退押金（正常离职）。
10、宿舍水电费公司与员工各承担50%。
11、健康证自理，一年内归自己所有，一年后再次办理费用由酒店承担。
12、工作时间因公外出，须向本部主管打招呼，并说明大约时间，领班以上人员外出 须与经理打招呼。

第二节 例会制度
一、周例会：
每周召开一次，逢周一上午9:30分，地点：各店组织
参加人员：管理层（如有事不能参加，应有店总批准），有店总主持，各部门做好记录。
开会的主要内容：
1、 一周经营总结，一周内发生的重要事情，提出当前应该注意的问题，对下周的工作内容有针对性的具体要求。
2、 定会议主题、会议时间、会议纪律
二、每日晨会会
参加人员：店内所有员工（如有事不能参加，应有店经理批准），有店总经理主持，各部门做好记录。
开会的主要内容：
1、总结一天的工作内容，一天内所发生的问题，工作人员反映的问题，同时布置明天的工作内容及安排。实施当天问题当天解决制。

第三节 电话制度
1、 不允许随意动用酒店电话
2、 所有来电一律在三响内接听，如有超时了，须用礼貌用语：“您好，***为您服务，对不起让您久等了。”
3、 上班时间不准接打私人电话。
4、 有特殊情况时，须经理同意，得到允许后方可接听。
5、 接打私人电话不允许动用店内座机。

第四节 宿舍规章制度

1、上下班途中保持安静，不能影响解放邻居正常休息。途中手机只准照明，不能大声放歌和交谈。
2、宿舍内属于房东的物品禁止使用，如有损坏将由负责人全额承担，找不到责任人，将由所有现住宿舍人员平摊。
3、卫生间内严禁扔垃圾纸、卫生巾、烟头，如发生堵塞情况自清自理，费用平摊。
4、因与房东一起居住，所以不能影响房东正常休息。12点之前必须回宿舍，12点之后关闭宿舍，禁止开门，（特殊情况除外）保持文明，左做有素质的人。
5、严禁留店外异性人员在宿舍留宿，男生（女生）禁止进入异性宿舍。衣冠不整者禁止进入公共区域（如客厅、走廊、厕所）
6所有宿舍人员进入宿舍请更换拖鞋，保持个人卫生。
7墙上只能粘东西，禁止乱涂乱画。
8各宿舍卫生轮流打扫公共区域卫生（厕所、客厅、走廊），轮流打扫，每周一大扫除。随时对宿舍进行检查。
9月末由宿舍负责人抄水、电表底，节水节电。
10严重过失，不遵守宿舍规章制度者，将清出宿舍。
第三章 岗位职责
第一节 职能部职责
店总经理：
负责公司各店管理、酒店的正常运转工作。
服务管理、卫生管理、人事安排及调动、菜品研发及质量监督、协助店内经理做好管理工作。妥善处理顾客投诉及突发事件，有赠送、打折和免单的权利。接受有关部门检查和监督，杜绝被罚事件。
运营部经理：
味夫各店正常运转。销售推广、活动策划、系统培训、网络推广及服务顾客解答、加盟及直营流程、完善制度、企业文化。
行政厨师长：
负责厨房全面管理和日常工作安排。协调、配合餐厅工作、合理安排部门增减人员、节能降耗、卫生达标标准、菜品质、量的检查工作。接受有关部门检查和监督，杜绝被罚事件。
洗菜部组长：
负责洗菜部整体工作，菜品研发创新及质量监督、协助公司各店菜品运输工作。员工入职（离职）办理及档案管理。
三星训练员：
协助餐厅经理管理工作。 负责现场督导，巡查工作及服务中出现的问题。处理突发事件、客人投诉，并将客人投诉意见向上级汇报。检查菜品质量、规格，确保新鲜、统一，保质保量。
组织管理好餐厅的各种物品，节能降耗。完成经理布置的其他各项工作。
一星训练员：
协助三星训练员做好管理工作。检查员工仪容仪表，督导员工遵守酒店的各项规章制度，正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制菜品浪费及餐具的损耗做好清洁卫生。

第二节 店总经理岗位职责及工作标准

直接上级：运营经理、公司总经理
直接下级：经理
管辖范围：所在分店
岗位职责：
1、对公司负责，全面主持店内的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各发展项工作任务和指标。
2、根据公司长远规划，制定店的经营计划、管理目标，并每月初提交工作计划及述职报告。
3、根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。
4、建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。
5、不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违犯纪律的人员，做到奖惩分明。
6、负责店内的财产管理，制定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等环节，杜绝浪费。
7、真诚接受政府、公司有关部门检查和监督，杜绝被罚事件。
8、负责属下员工的考核、培训、奖惩，合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。
9、对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。
10、对本部门给企业造成的影响负责，对本部门设备的完好负责，对本部门的费用负责。
11、负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务、出品的改进及更新。
12、经常检查店内设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。
13、在公司总经理指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。
14、严守公司的商业机密，严于律己，工作踏实，严格执行各项规章制度，事事起好的表帅作用，带头完成各项工作任务。
工作标准
1、模范遵守酒店各项规章制度，一言一行做员工表率。
2、严格对产品、服务质量、卫生安全等进行检查，保证无重大责任事故和投诉。
3、掌握员工思想动态，保障员工队伍稳定。
4、在管理工作中针对各种违法乱纪事件，做到有错必纠，不搞姑息迁就。
5、接受员工监督，虚心听取，顾客及员工的意见和建议，并改进工作。
6、负责不定期了解经营环节过程中的动向，听取各种意见和建议，作为不断改善经营管理及提高服务水平的参考和依据。

工作流程：
一、11：00---11：30-------检查准备工作
1.必须统一着装、配带工牌，提前10分钟进入工作现场。
2.点名例会了解出勤情况，检查员工的精神面貌、仪容、仪表。
3.亲自与顾客沟通了解其对服务及出品满意程度妥善处理投诉。
4.协调好前厅与厨房之间的工作配合，使实际工作有条不紊。
5.饭市过后，督促收银员将大额现金及时入（保险柜）。
6.14：00员工用餐时间，员工轮流进餐（25分用餐5分钟仪容整理）
三、14：30分---16：30--中午检查工作
1.员工打扫卫生，准备交接班工作。
2.员工休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，经理总结中午饭口存在问题，找出问题的症结所在。
3.点名例会检查仪容、仪表，指出中午饭口出现的问题，布置晚饭口工作。
4.检查卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。
5.了解午市销售情况。
四：1.注意事项：对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性。
2.参加部门领班以上人员召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，部 署当日工作并强调当日饭市重点，同午饭市一样，特别注意细节性服务，前后巡视，发现问题及时解决，饭市过后，吧台大额现金及时入保险柜。
五、21：20---21：30---换班，值晚岗
1.巡视交接班、现场服务及卫生清洁。
2.检查打卡、接岗情况、工作餐浪费情况。
3.检查下属管理人员工作笔记、客人意见本。
4.做好安全检查、店内水、电、等有无不安全因素。
5.检查剩余食品的保管工作。
6.总结一天工作中存在的问题，做出第二天工作安排。
7.安排晚班人员，了解当日客流量、人数、人均消费、销售额等经营情况，签字、收款。
8.做好店总经理全天的工作日记。

第三节 副经理岗位职责及工作标准
直接上级：店总经理
直接下级：三星训练员
本职工作：协助店总经理负责前厅的管理工作，检查指引下属员工的服务工作。
岗位职责
1、管辖其指定范围内的训练员和服务人员部门工作联系的协调。
2、明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。
3、提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。
4、与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反应客人的意见要求，以便改善服务质量。
5、与厨房联系保证食品质量，协调店务、厨务的工作。
6、支持召开餐前会，传达上级指令，作餐前的最后检查，总结前一餐的工作通知，服务员当日供应品种，急推菜品、缺货品种及特别推荐。
7、直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和提出改善意见。
8、审理有关文件，签署领货单及申请计划确保餐厅正常运转。
工作标准：
1、经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮食安全。
2、监督每次盘点及物品保管。
3、督促和提醒员工遵守规章制度，制定考核标准。
4、推动下属大力推销产品，引导客人消费，并记录
5、做好销售控制工作检查每天收入的现金及销售量。
6、记好工作笔记反映每日营业情况、服务情况、客流量，客人投诉和建议等。
7、负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务。
8、经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作。

日工作规程 ：
10：00---11：00 准备工作
1.督促早晚班做好各责任区清洁工作
2. 检查有无缺货现象（菜品、酒水）
3.检查各区域服务用品（个人服务用具和 备品）准备工作了解及说明急推、估清 品项原因。随时注意员工情绪、思想动态，充分调 动员工积极性，提高工作效率。检查更衣室、员工信道、寝室等区域卫生情况。
11：00---14：00 午市督导工作
督导属下严格按照服务员工作规范和服务 程序进行。操作和迎宾员一起迎接客人。注意背景音乐播放效果，空调运转情况。协调各区人员工作配合状况注意吧台、及服务人员的动作是否及时，加强早、晚、班服务人员的巡台力度。了解客人对服务质量、出质质量、投量等方面，意见、建议。 协调店长与厨房人员工作关系，实时沟通。
14：30---17：00 晚市准备工作
14：30—17：30早班午休时间。早午班交接事项。随时抽查一星训练员、服务员、吧台岗位是否有脱岗现象。彻底清洁午市后卫生。检查午、晚市服务用品。
17:30---21:00 晚市督导 检查、确定晚市准备工作。督导内容同午市一样。检查及督促保安准时打开餐厅照明灯、室外霓，虹灯和灯箱。
21：00---21：30员工晚餐时间，员工轮流进餐（25分用餐5分钟仪容整理）
21：30---早午班收下班，晚班接班。 安排工作，填写值班交接日记。与晚班训练员交接工作。

第四节 三星训练员岗位职责及工作标准
直接上级：副经理
直接下级：一星训练员
本岗职责：
1、认真贯彻公司制定的各项规章制度，执行公司下达的各项工作任务和要求，对本店的各项经营管理工作负总责。
2、根据公司的经营计划，制定本店的具体实施方案，努力提高营业收入，有效控制成本和各项费用。
3、按照分工负责的原则，对前厅服务、厨房等方面工作作出明确责任分工，并按标准进行监督检查。
4、组织每天的总结会议，总结顾客的意见并给出相应解决的方案，协调各部门的工作安排。
5、对本店员工有奖罚权。
6、根据具体情况，妥善处理顾客投诉及突发事件。
工作标准：
1、开餐时间负责现场督导，巡查工作及服务中出现的问题
2、 处理各种突发事件，认真处理客人投诉，并将客人投诉意见向上级汇报
3、及时反馈顾客信息，将客人对菜品的意见记录并转告厨师长，供厨师长研究时作为参考。
4、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具的损耗
5、、负责员工的工作表现进行评估和奖惩
6、检查对客服务的结账过程，杜绝舞弊现象发生，组织管理好餐厅的各种物品
7、完成经理布置的其他各项工作

工作流程
1、提前到岗，打卡、更换工作服，检查自身仪容仪表，精神饱满的投入工作，为全体员工树立良好的典范。
2、准时主持晨会，合理分配安排当天工作指示。
3、检查一星训练员工作。
4、抽查员工仪容仪表。
5、餐中巡视员工服务规范，观察服务中存在的优点及不足，观察顾客对服务是否满意，确定全体员工为顾客提供的是标准与高效率的服务。
6、查看前厅与厨房工作衔接情况，协调双方的工作衔接，督导一星训练员的工作。
7、抽查厨房出品质量，菜品的新鲜程度。
8、及时、高效解决顾客投诉。
9、检查下班时间（用餐闲时）电源开关是否按照规定关闭。
10、检查厨房冻肉及小料的保存情况。
11、检查大厅及厨房卫生情况。
12、安排好交接工作。
13、记录当天对客服务中出现的问题，在第二天晨会上作出指导。

第五节 一星训练员岗位职责及工作标准
直接上级：三星训练员
直接下级：吧台员、服务员（生）、保洁、迎宾员、工程、操作员
岗位职责：
1、接受经理和三星训练员的领导，直接对经理负责。
2、带领本班组服务员共同遵守公司的各项规章制度，团结协作、提高服务工作水平。
3、贯彻顾客至上的原则，督导员工严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导服务员掌握正确的操作技巧。
4、严格考勤制度，按公司要求检查服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗。
5、积极完成上级安排的其他工作。
工作标准：
1、熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，带领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备的使用与维护等前厅日常工作。
2、按工作内容对下属服务员进行分工、调配。
3、热情接待顾客，指导并协助服务员为顾客提供标准的服务，积极配合其他班组和部门的工作。
4、带领服务员适时进行营业区清理、补充各种餐具用具，检查责任区，做好交接工作。
5、妥善保管好顾客遗留物品。

工作流程

1、提前到岗，打卡后检查自己的仪容仪表。
2、检查卫生（店外卫生、大厅地面卫生、电磁炉、洗手间、吧台卫生、小料桶是否清洗、小料是否充足、餐具用具摆放）并协助员工做好餐前准备工作。
3、查看吧台饮料酒水是否充足，后厨（冻肉、单品菜、各种调料、汤锅）备货是否充足。
4、检查菜品质量，根据情况决定是否弃用。
5、检查电源，有没有不必要的浪费。
6、检查所有设备（收银机、刨肉机、饮料机、冰箱、爆米花机）是否正常工作。
7、分工明确，带领全班组人员主动为顾客提供优质服务，成为服务工作的主力，为员工起模范带头和标准化示范作用。
8、督促员工的工作表现，确保就餐服务亲切、标准。
9、随时检查，安排人员补充小料、餐具、汤勺等。
10、接待处理顾客投诉与抱怨、并向上级汇报。
11、坚守岗位，如有事要离开应上报直属领导，委托他人代为管理。
12、带领员工做好顾客离店的送客服务，并做好清洁工作。
13、对本班次负责，检查水电、小料，并将本班次的注意事项与下一班进行工作交接。

第六节 服务员岗位职责及标准
直接上级：一星训练员
1、接受训练员领导，对训练员负责。
2、遵守本店的各项规章，团结协作，提高工作水平。
3、贯彻顾客至上的原则，按照服务标准为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务。
4、随时保持仪容仪表符合本店要求。
5、熟悉大厅服务的各项工作内容。
6、熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥。
7、做好开餐前的准备工作。、
8、发扬团结合作精神，及时填补服务空缺。
9、遇顾客投诉，应先向顾客道歉，并立即汇报上级领导解决，随时满足顾客的合理要求。
10、随时保证服务区域卫生符合要求，做好营业前、后场地清洁与整理。
11、积极完成上级交办的其它任务。
工作标准：
1、 淡妆上岗，工装整洁、讲究礼节礼貌、微笑服务。
2、搞好餐厅内卫生及服务前一切准备工作，保证所有就餐用具清洁、安全。
3、严格按酒店的服务程序为宾客提供主动、热情、耐心、周到、快捷的服务，并协助客人保管好物品。
4、责任心强，对工作负责任
5、下班后安全检查，防火、防盗工作等。
6、无论多忙，自始至终都要保持礼貌微笑服务及友善的态度。
7、地面垃圾，餐中随时用垃圾夹清理。

服务流程
餐前卫生---接待顾客--- 餐中巡台、加汤、翻台---送客、收餐
餐前准备
卫生区域及标准：
①桌面卫生：拿干净湿抹布把整个桌面擦拭干净，没有麻酱点、油渍
②墙面卫生：拿干净湿抹布把白墙的油渍、划痕擦拭干净。
③椅面卫生：椅子座面、靠背拿湿抹布把污渍、尘土擦干净。底盘湿 抹布擦完再是干抹布擦到无痕亮面。
④地面卫生：
准备清洁物品：拖布、拖布车、洗洁精、水
清扫杂物：先用扫把、簸箕清扫干净地面上的垃圾，把椅子移开把细碎物品清扫干净。由大厅边缘到中央清扫干净。
洗洁精、水的兑取：取用5—10斤水于拖布车内，加50---80克洗洁精搅匀，将拖布放到拖布车里打湿，取出拖布放到挤压槽里挤压三下。
清洁顺序：先从餐桌下开始清洁，再围绕过道进行，拖布拖地时应边拖边退的方法进行，避免踩花地面。
⑤电磁炉：把电磁炉取出来，钢圈与电磁炉分离.湿抹布把电磁炉整个擦干净，钢圈也要擦干净，最后把桌面边擦干净。没有油渍、污垢即可
⑥门面玻璃卫生：先把整个门框擦到没灰尘，用玻璃水喷玻璃上拿报纸擦拭，擦到没印迹即可。
⑦洗手间卫生
便池的清理：喷洒洁厕灵，并用厕所刷从外到里清洁。
洗手间墙面的清理：用稀释后的消毒水，用洗手间专用抹布从上到下的清理。
洗手间地面的清理：用洗手间专用拖布从里到外清理，保持地面干净无水渍。
洗手间洗手池的清理：用抹布蘸洗洁精从里到外清理，保持洗手池干净明亮。

洗手间烘干机的清理：首先关闭电源，把存水盒取出并清理，排风滤网取下并清洗。
⑧店外卫生：保持地面没有细碎垃圾，拿抹布把窗台擦干净、地面用拖布清理干净。车子摆放整齐。
物品补充：
①小料：每样小料补充到小料缸的三分之二处。
②备单品菜：菜品来了称重、摘好放入餐具内，吧台下单子后用水清洗，保证干净，无质量问题。
配餐人员：
接班后盘点货物与账面相符。
检查饮料杯等吧台用品是否准备齐全
检查菜品新鲜程度，不新鲜的请示训练员是否需要调换。
新的菜品到货之后，清点入账。
厨房人员：
检查所有冻货是否有断缺，如有及时把冻货取出化冻备用。
检查高汤是否加热，有无备锅，如没有及时调汤.备锅。
检查早班是否小料添加完毕.
配合吧台检查菜品质量.
查看香菜、葱花、糖蒜、花生碎是否够用，不够及时切出或捣出
来客上汤锅，（比例标准化）切肉，上单品菜
客少及时把汤锅.小料碗.汤勺清洗干净拿出。
水池清洗干净放清水到水池2/3洗洁精放150克，另一个水池清洗干净放1/2做为清洗残留物使用
麻酱桶清洗干净让拉餐的送回总部
最后把架子、地面清理干净无水渍、污渍。
服务程序大纲：微笑、细心、周到
第一节 服务程序：
（一）准备工作做齐全：A 卫生做好（酒店的命脉）
B工具用具备齐
C调料备齐
（二）热情迎客：引领在前、微笑、热情大方
（三）餐中服务：A：上锅底
B: 加汤
C：清理台面（撤空盘）
（四）礼貌道别:微笑有始有终
第二节 收台程序
⒈关电磁炉,回收可在利用的食品或物品
⒊收餐具
⒋清台面
5、收净地面垃圾,椅子摆放整齐

卫生标准：
基本原则：从上到下，从里到外，从高到低。
1、先清理桌面，台面。
电磁炉、钢圈、桌面、开关板，干净无油，无水渍。
2、踩塌台、椅子干净，无痕。
3、吧台、家私柜干净无尘。
4、沙发、皮墩、座椅等干净，无尘，无杂物。
2、环境卫生：
大厅四周墙壁、壁纸、水果装饰、柱子等，干净，无尘。（使用略潮湿抹布擦拭，在用干抹布擦拭。过湿的抹布会损坏物品寿命）
3、门口玻璃门，玻璃窗，干净无尘，无水渍。
4、绿植
每天11:00--11:15浇矿泉水瓶（500克左右）水，如有枯叶，黄叶请修剪。（视花盆存水情况，浇花前需观察下）
5、 地面 ：一扫二托三扫原则
先扫地，在托地，最后在收尾扫死角。
卫生要求：干净、无纸屑，水渍，油渍。
门口卫生包括：门口、台阶至马路边台阶上，干净，无杂物纸屑。

6、 厕所卫生流程及标准：
先里后外
1、厕所便池，干净，无污垢（用洁厕灵，毛刷）
2、四周环境卫生擦拭、干净无水渍。
3、镜子，洗手池、烘手器干净，无水渍。
4、洗手液及时补充8分满。
5、大盘纸检查（用完后及时更换）
6、地面干净无水渍，纸屑
7、喷洒空气清洗剂

收银员岗位职责及标准
1、 接受训练员领导，对训练员负责。
2、找零结束后“您好，这是找您的钱，请点收，谢谢。”
3、将打印小票交给配餐员迅速配餐， 所有餐配齐后，员工应及时感谢顾客就餐，如“您的餐配齐了，祝您用餐愉快！
4、遵守本店的各项规章制度，严格按服务标准进行规范的收银操作，团结协作、提高工作水平。
5、熟知各项业务工作内容，不错帐、不跑帐，正确使用收银设备，保管好钱箱和保险柜。
6、负责结清每班、每天的票据、钱款和账单，打印营业日报表，上交本店财务。
7、严格按照财务制度开具结账单。
8、按要求及时向财务上交当日营业收入，做好备用金的清点及交接工作。
9、熟练掌握安全、消防知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，采取必要行动保护好本店的财产。
10、积极完成上级交办的其它任务。

工作流程
提前到岗检查仪容仪表-- 餐前准备--清点备用金--了解当日菜品---检查菜品
一、8：25点名
二、前台交接班
三、8:30打扫卫生
前台台面、地面、等物品保证表面无浮尘无污垢等

（二）、收银员行为准则
账务类
一 收银员工作前 1、先清点备用金。
2、准备零钱。
3、确保备用金安全准确。
4、检查收银设备是否正常工作。

二 收银操作时 1、头脑清晰，收银工作中数据准确无误。避免出现收银误差