银行大堂经理服务力提升技巧.doc

孙岚 企业服务力提升导师
赢在大堂——
银行网点厅堂销售与服务技巧
主讲：孙岚
【课程背景】
银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、一线柜员等
【培训课时】12小时（2天）
【培训目标】
Ø 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。
Ø 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。
Ø 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。
【课程内容】
第一章、网点现场营销策略分析
Ø 网点阵地战场与游击战场
Ø 网点闲时与忙时营销策略
Ø 产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相
Ø 看的艺术
² 通过客户年龄进行识别；
² 通过客户的穿着打扮进行识别；
² 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
Ø 问的技巧
Ø 验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
Ø Motivation Principle——动机原理，冰山的启示
² 现实需求、潜在需求和休眠需求
² 关注需求动机
² 主动营销的概念
² 识别动机，才有更多的商机
² 动机原理的口诀
Ø Orientating Skill——定向技巧
² 定向的含义
² 先梳理心情，后处理事情
² 出语不凡开场白
l 良好的精神面貌是块很好的敲门砖
l 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
² 销售的“学问”——学会发问
² 同理心
² 赞美的威力
² 定向技巧的总结
Ø Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求
² 追踪关联
² 启发需求
² 建立完美匹配
Ø Value Show——价值展示
² FABE法则
l Feature 产品特色
l Advantage 产品优点
l Benefit 产品优点能给客户带来的好处
l Evidence 相关佐证信息
l FABE法则范例分析及讨论
l FABE法则模拟训练
² 太极推销法
Ø Enable Trading——使交易成为可能
² 发现购买信号
² 提出购买请求
² 如果不能提供客户想要的……
Ø 情景营销模拟训练
² 业务咨询
² 业务投诉
² 业务申请
² 业务取消
² 其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
Ø 认知大堂服务
Ø 银行服务的定义
Ø 卓越服务的范畴
² 服务的特点
案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务
案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。
² 什么是优质服务
案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；
案例2：房地产公司更类似于友好型服务；
案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；
案例4：深圳宜家家居的优质型服务。
² 认识客户
案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别
² 客户需求认知
案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。
² 服务的终极目标----客户忠诚
Ø 银行网点大堂服务的关键时刻
² 主动接待客户
案例1：一位男柜员在接待客户的表现，
案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。
² 了解、分析与挖掘客户
案例1：在公园的一对情侣
案例2：是医生还是药房的促销员。
² 积极响应客户需求
案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇
² 引导与分流客户
案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。
² 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）
² 客户送别
案例：一位银行员工想温馨提示客户
Ø 投诉抱怨处理技巧
² 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
l 正确看待客户投诉
案例1：一位被拒之门外的妈妈；
案例2：一位被骂“神经病”客户。
l 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
l 客户不满的等级
案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶
l 客户希望得到什么
案例1：一位80岁老太太被骗经历。
案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。
l 我们能做什么
案例：银行员工倾听客户的重要性
² 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
l 投诉抱怨处理步骤
案例1：倾听的五个层次；
案例2：一位换零钞客户。
l 投诉抱怨处理常见问题
l 投诉抱怨处理经典战术
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责