客户关系管理复习资料.doc

1. 什么是企业的核心竞争力？核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。2. 核心竞争力的六大特性1. 价值性。核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。2. 延展性。在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。3. 异质性。稀缺性，难以模仿和代替性。4. 动态性。核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。5. 资源集中性。只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。 6. 非均衡性。企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。3.新东方发展初期：短期的出国培训 （TOFEL，GRE，IELTS等）。弊端： 1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。2. 无固定校址，难以形成校园文化。现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越 锁定效应如何形成：1. 重视客户的意见 2. 重视人才的培养 3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。5.微软、华为的案例：1. 微软：别具一格的文化个性。微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。一、比尔盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为：一、民族文化、政治文化企业化 二、双重利益驱动 三、同甘共苦，荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么？（提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现）2. 华为公司的企业文化精髓是什么？（集体利益至上，国家，民族高于一切）6. 企业文化功能： 1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。 2. 约束功能：对企业员工的思想，心理和行为具有约束和规范作用。 3. 凝聚功能：从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力。 4. 激励功能：是企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取的精神效应。 5. 辐射功能：企业文化一旦形成，会通过各种渠道对社会产生影响。 6. 品牌功能：企业文化是企业在发展过程中逐步形成的企业精神，它会在很大程度上推动企业品牌的建设。7. 市场营销：是对思想，产品以及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而满足个人和组织目标的交换。8. 市场营销观念的演进生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销概念 一对一营销9.和尚买梳子：挠痒的（给和尚） 烧香的人（山风很大，上山烧香的人都蓬头垢面的对佛祖不敬） 方丈开过光（智慧梳、姻缘梳、求子梳）10. 公共关系的定义：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。 11. 公共关系的三要素：1. 社会组织：它是公共关系的主体，公关活动必须紧紧围绕社会组织的目标来进行。2. 传播：人与人通过传播所形成关系，是公共关系的联系方式。3. 公众： 公共关系的客体。12.三高放歌 ：社会组织、公众、传播13. 公共关系的作用： 1. 搜集信息，检测环境信息包括：产品形象信息，企业形象信息，企业内部公众的信息，其他信息（政治，科技等)。 2. 咨询建议，决策参考 1. 公共关系参与决策的目标。 2. 公共关系是获取决策信息的重要渠道 3. 公共关系是拟定决策方案的不可缺少的参谋 4. 公共关系为决策方案的实施效果提供了反馈信息。3. 舆论宣传，创造气氛。 4. 交往沟通，协调关系。 5. 教育引导，社会服务。14.5s原理：责任 （shouldering) 承担 推卸1. 真诚 (sincerity) 诚恳 回避2. 速度 (speed) 快 慢 3. 系统 (system) 力挺 唱反调4. 权威 (stand) 帮忙 唱反调14.如何提高企业的认同感： 1. 理解贯彻与客户满意度的测定。 2. 树立“从客户的利益出发”和“客户导向”的经营理念。 3. 对实施的结果进行阶段性评估。 4. 建立“客户导向”的企业文化体系。5. 实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。15.关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。16.关系营销的6i原理： 1. 客户的信息(information): 企业必须努力获得关于客户的可靠信息。 2. 对客户的投资(investment):必须选择那些值得投资的客户。因此，客户价值的计算十分重要。 3. 根据个性化特征定制给客户的产品和服务(individuality): 定制一个既能个性化，又可能使成本最小的项目。 4. 与客户交流 (interaction)：与客户的系统化交流促使双方相互了解，建立良好的感情基础。 5. 与客户的整合(integration). 将客户与客户整合进行价值创造，密切商业关系。 6. 建立独特关系的意愿(intention):有主动建立起独特关系的意愿，是以进行有效的关系营销的基础。17.米商的案例： 1. Intention& interaction阶段(建立意愿，主动交流）Information阶段：（掌握客户们的信息）individuality（个性化服务）Integration（整合）：供应链管理 investment （投资）18.客户忠诚度的意义： （1）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （2）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（3）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。19.客户忠诚度的表现： （1）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （2）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （3）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。20.关系营销的三个层次： 一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。 二级关系营销： 关系营销的第二种方法是即增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销。 第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。21.但是Guinness在中国市场面临着如下问题： 1、竞争愈发激烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。 2、市场业绩呈下滑趋势。 3、Guiness感觉到客户在流失，但是不知道谁是自己的客户，谁流失了。 4、Guiness在思考：该如何保持住已有客户？22.客户满意度：定义： 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 。22.ratEr指数对满意度的影响：客户满意的决定因素： 1. 信赖度（reliability)：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2. 专业度 (assurance)：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。3. 有形度 (tangibles)：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。4. 同理度 (empathy)：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5. 反应度 (responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。23. 以下是一位顾客在“XX超市”的消费经历，试着用RATER指数，分析该超市的满意度问题出在什么地方： 天气非常寒冷并且下着大雨，商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。（超市的有形度很低）（超市的信赖度很低）（超市的反应度很低）（部分员工的专业度很低）（超市的同理度很低）1. 有形度的提升： （1）加强超市的基础设施建设，增加停车位。并将停车场纳入商店管理范围，电子化显示是否还有车位，或者车位在什么地方。 （2）整改商品的外包装，特别是像蔬果类产品，一定要保持其新鲜程度。2. 信赖度提升： （1）整改商品标签：商品标签要贴清楚，不要出现有任何的贴错，损毁，或难以辨认的情况出现。 （2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如，货号，价格等。 （3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力度。并向相关人员进行问责。3. 提高专业度和反应度 （1）可以通过员工技能大比武的方式，提高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫描价格的速率。 （2）加大仓库管理的力度，如有需要可配备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库管理软件，建立现代化的仓储系统。4. 提高同理度： 1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设施，增加休息区座椅，等。 2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活度，最大程度上方便超市的顾客。24. 客户忠诚的层次： 1. 认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层次的忠诚。 2. 情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。 3. 意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。 4. 行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。25. 什么是客户满意陷阱？ 即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人成为“叛离客户”。26. 三角定律（Delta Principle)： 客户体验值(customer experience)并不仅仅取决于产品和服务的客观质量，客户满意度更取决于客户期望值与其在交易中的真正体验是否一致。27. 实现顾客满意的三大重要因素： 1. 顾客对产品的先期期望 2. 产品的实际表现 3. 产品的表现与顾客期望的比较28.满意的四种层次： 1. 接受：基本符合客户要求。 2. 愉快： 产品可以带来积极，快乐的体验。 3. 新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。 4. 惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。29. 反“客户满意”论：客户满意是一个错误的商业策略。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：