我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究.doc

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InadditiontothePreambleandtheeonclusion， thisPaPereanbe dividedintofiveParts: ThefirstPartineludesthedefinitionofeonsumersofthebankingserviees， theintroductionofthemaintyPesofeonsumersofthebankingSefVICeS. TheseeondPartPointsouttheeonsumersofthebankingconsumPtion serviceareinweakerPositioncomParedwithaverageconsumers，beeause ofitstechniealandProfessionalbusinessmonoPolystatus， aswellasthe neeessityforeonsumerstoliveonthebanksserviee.50thelegalProblems ofProtectingtheinterestsofconsumersofareneeded. ThethirdPartPointsoutthedeficieneiesofProteetionsystemofChina， 5eurrentbankingserviees， andweshouldlearntheadvaneedforeignexPenellCeS. PartIVintrodueestheforeignbankingservieesintheareasof eonsumerProteetionsystem， themorematurebankingeonsumerProtection中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究 oftheUnitedStates， theUnitedKingdomandAustralia. PartVintrodueestheProPosalsofimProvingourbankingservieesto Proteettheinterestsofeonsumers.Firstly， weshouldPerfeetthelegal systemofbankingeonsumerProteetion.Itshouldbemuehmoreclear aboutregulatoryeommissionandbasiefunctionsofthebanking suPervisionandmanagementeommitteeandit15neeessarytostrengthen theeonstruetionofthebankingindustryassoeiationsandBankon eonsumerProteetion.KeyW心 rds:bankingeonsumer， eonsumerProteetion， legalsystem目录目录，自Q乙9曰qU工Jt卜dl卜J八Db八nbnU八日 n911庄二几d叮tI矛 ROnUnUOJLI八”CI乙9曰.22222211-1111111111-.-. .前言.第一章概述.第一节银行服务业消费者概述.一银行服务业消费者的界定.二、银行服务业消费者的类型 .第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现.一自主决定权受到侵害.二平等权受到侵害.三、知情权受到侵害.四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障.五、银行服务业格式合同存在的主要问题.第二章银行服务业消费者权益保护的必要性.第一节银行服务业消费者的弱势地位突出.一银行业务的专业技术性强.二银行处于寡头垄断地位.三、消费者对银行服务的必需性 .四、银行市场属于信息不对称市场.第二节银行服务合同的格式性.第三节银行消费者面临的安全风险更大.第四节银行服务业消费者安全损害后果的严重性.第三章我国银行服务业消费者权益保障制度的不足.第一节银行业消费者权利保障在法律上的欠缺.第二节银行业监督管理委员会保护银行业消费者职责上的缺失.第三节银行业协会处理银行机构与消费者冲突的能力不足.第四节银行内控制度及投诉应对机制的缺乏.第四章国外有关银行服务业消费者权益保护制度.第一节美国对银行业消费者权利的保障机制.一、通过法律制度来保障银行消费者权益 .二、确立银行监管当局保护消费者的基本职责.第二节英国对银行服务消费者权益保护的制度.一、法律确立银行监管机构对消费者权益保护的基本职责.中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究二、银行服务业消费者权益保护的自律机制.23第三节澳大利亚对银行服务业消费者权益的保护制度.23一、对消费者保护的金融监管机构的体制安排.23二、银行服务业消费者权益保护的自律机制.24第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度.25第一节健全保护银行业消费者权益的法律.25一、对银行服务业消费者的特殊权利进行立法保护.25二、规范银行格式合同的不公平条款.26第二节确立银行业监督管理委员会在银行业消费者权利保护方面的职责28第三节强化银行业协会在银行业消费者权利保护方面的能力.28第四节构建商业银行对消费者的保护机制.29结论.31参考文献 .32月U吕月lj青充分保护消费者的合法权益，创造一个良好的消费环境，是社会进步和经济良好发展的必备条件。银行业作为国民经济的枢纽和金融体系的核心，其产品和服务已经渗透到人们社会生活的各个层面。在银行业向商业化转型过程中，对利益的追求和对责任的排斥成了银行业经营的主流，由此激发了银行与消费者之间的矛盾，影响银行的声誉和社会的稳定。随着科学技术的日新月异，电子计算机、互联网和通讯技术的不断发展更新以及在银行服务业的应用，银行服务方式的电子化和网络化趋势加强，银行服务业消费者面临更大的安全风险。并且银行产品和服务的专业性、技术性较强，使得消费者的安全保障问题更加突出。如何提高消费者的防范意识，降低损害后果，合理分配金融风险，保障消费者权利，在其权益受到侵害时得到有效救济，己显得很为重要。我国在法制层面和金融监管方面对银行服务业消费者权益的保护具有局限性，因此完善我国银行服务业消费者权益保障制度迫在眉睫。美国、英国、澳大利亚在银行服务业消费者权益的保障方面的制度建设比较成熟，对于我国银行服务业消费者权益保障体系的建立具有重要的参考价值。本文通过对这些国家相关制度的介绍结合我国国情，提出完善我国银行服务业消费者权益保护制度的一些建议。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究第一章概述在现代市场经济条件下，消费者就是上帝，对企业的生存和发展具有绝对支配力。随着银行不断开发新产品以及科学技术在银行的广泛应用，银行服务越来越深入人们的生活，人们接受银行服务也越来越方便和快捷。近几年来，银行服务业消费者权益受到侵害的事件越来越多，如存款被冒领、零钞清点收费、银行卡突然收年费、强制办卡等。随着我国消费者权益保护意识的不断增强，对银行服务的消费者权益保护问题已经受到社会公众的广泛关注。第一节银行服务业消费者概述一、银行服务业消费者的界定为了有效地界定银行服务业消费者，首先应明确把握消费者的概念。美国布莱克法律词典认为:“消费者是区别于制造商、批发商和零售商而言的，包括购买、使用、维护以及处理产品和服务的个人。”英国的消费信用法规定:“消费者是指非因自己经营业务而接受由供给商在日常营业中向他或要求为他提供商品或劳务的个人。”日本法学家竹内昭夫认为，“所谓消费者就是为消费生活而购买、利用他人所供给的物资和劳务的人，是供给者概念的对称。”国际标准化组织消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词定义为:“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”2把消费者限于个体社会成员，这是国际上通行的做法。中国现有立法中对消费者概念进行了明确规定的是国家标准计量局1985年6月29日颁布的消费品使用说明总则，该总则规定:消费者是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。消费者权益保护法对消费者并无明确定义，只是在该法第2条规定:“消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务，其权益受到本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规的保护。”由此可见，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。消费者概念主要有以下基本点:1、消费者区别于生产商、产品服务提供商，不仅包括产品或服务的直接交易人，也包括产品或服务的最终使用者:2、消费者购买使用商品或者接受服务的目的不是为了交易和生产经营需要;3、消费李凌燕著:消费信用法律研究，法律出版社2000年版，第6页。张守文，于雷著:市场经济与经济法，北京大学出版社1993年版，第401臾。第一章概述者通常是指个体社会成员。消费者权益保护法第2条限定消费者购买使用商品或接受服务的目的是为生活消费需要，而对生活消费的范围没有限定。有的学者认为“消费者购买商品或接受服务非以盈利为目的。”3有的学者认为性活消费的范围广泛，有盈利目的的生活消费和完全无盈利目的的最基本的生活消费相互交叉和融合，很难区分。”4国际标准化组织和布莱克法律词典的定义显然比中国学者依消费者权益保护法第2条所作的定义要广，最大限度地保护消费者，个人的购买行为都可以纳入其中，不容易产生歧义。银行作为金融服务行业，以金融产品为经营对象。银行产品在功能上有保值或增值的因素，但同时具有使用价值，消费者购买银行产品或接受银行服务是为了满足自身生存和发展，使生活更加便捷，防范生活风险并提高生活水平。在此，应对生活消费作广义理解，包括盈利目的的生活消费。本文中的银行服务业消费者是指为生活消费需要接受银行服务或购买、使用银行商品的个体社会成员。消费者在接受某些银行服务过程中是以银行商品为媒介的，比如存折、银行卡等。二、银行服务业消费者的类型银行的个人金融业务包括存款业务、贷款业务、中间业务等。中间业务为中介的或代理的业务，商业银行以中间人的身份替客户办理收付和其他委托事项，提供各类金融服务并收取手续费。随着银行中间业务的不断发展和创新，品种日益增加。在本文中，根据所接受的银行业务性质的不同将银行业消费者主要分为以下几类:(一)存取款消费者存取款业务是我国商业银行办理的最主要的个人金融业务，也是消费者使用的最基本的银行服务。存取款消费者通过银行柜台开户取得存折或银行卡，在柜台或自动柜员机办理存取款业务。银行在办理存款业务时虽然没有直接向消费者收取费用，但银行通过对存款货币行使使用权产生存贷利率差以获取利润，从某种意义上讲，消费者接受存款服务时向银行支付了对价。(二)个人消费信货消费者个人消费信贷消费者是指为满足自身生存需求和发展需求接受银行提供的货币信用贷款的个体社会成员。1999年3月2日中国人民银行发布关于开展个人3一利明:消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围，载于政治一与法律2002年第2期，第4页。月抗红:消费者概念的法律思考，载于行政与法2005年第1期，第100页.中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究消费信贷的指导意见后，各商业银行积极行动起来，消费信贷业务进入了一个较快的发展阶段:市场参与者迅速增加，业务量稳步扩大，个人消费信贷业务涉及个人住房抵押贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷款等。可见，我国消费信贷经济的市场框架已初步建立。但是，从市场活跃程度和参与程度、消费信贷和信贷总规模的比率以及业务品种的市场适应性来看，我国消费信贷经济发展力度还明显不够，与国民经济的发展要求还有相当大的距离。(三)个人理对消费者个人理财业务是指“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。”5个人理财消费者听从银行理财专家根据其现有资产、未来收支状况和风险偏好所提出的建议，购买银行个人理财产品以达到个人资产最大化。随着我国居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模日渐扩大已成为不争的现实。商业银行也在不断拓展个人理财客户市场和进行金融产品创新，推出自己的个人理财品牌。实践中也有个人理财消费者权益受到侵害的案例，比如，银行在消费者购买个人理财产品时强制搭售储蓄产品，消费者为了获得个人理财产品的收益不得不按银行规定存入一定比例的资金。(四)代收代付业务消费者代收代付业务是“商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的收付事宜的业务。”“该业务涉及种类广泛，包括代收水费、电费、煤气费、有线电视费、税款、行政罚没款等。银行办理该业务一般有两种方式:现金代收和银行卡代扣。消费者使用刷卡或代扣的缴费方式时需通过银行计算机网络系统来办理，如果银行计算机网络系统或自助服务设备出现技术故障，那么很可能会给消费者带来损失。例如，消费者在银行的自助服务设备上缴纳水电费，当消费者按程序操作完毕，如果系统或设备发生故障，没有显示结果或要求消费者再操作一次，消费者再操作一次，实际上操作了两次，导致消费者多交纳了一倍的费用。(五)银行卡消费者银行卡是指“由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。”7银行卡按其功能分为借记卡和信用卡。借记卡是商业银行向社会发行的，持卡人在卡内存入现金后，可持卡商业银行个人理财业务管理暂行办法第2条.连平等著:商业银行中间业务，中国金融出版社2003年版，第152页。银行卡业务管理办法第2条.第一章概述办理消费、取出现金、转帐等金融业务的银行卡，不能透支，但借记卡在银行账户中的余额是生息的。信用卡，是商业银行向社会发行的，持卡人凭以向特约商户购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的银行卡。其形式一般为正面印有发卡银行名称、有效期、卡号、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条。信用卡最大的特点是可以透支，并且在还款时有免息期。符合银行卡章程规定的条件的个人向银行提供公安部门规定的本人有效身份证件和基本资料，履行银行规定的手续，经银行审查合格后即可成为银行卡消费者。第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现随着社会主义市场经济体制的日趋完善，银行业得到了前所未有的发展，其产品和服务渗透到人们生活的各个角落。在市场经济环境下，银行与消费者的法律地位形式上是平等的，商业银行只是经营金融服务的企业，没有凌驾于消费者之上的特权。但由于银行服务的专业性、消费者对银行服务的必需性和银行的寡头垄断地位，形成银行与消费者之间实质上的不平等，银行服务业消费者的弱势地位更加突出。消费者权益受到不公平侵害的事件越来越多。目前，我国银行服务业消费者在接受银行服务过程中权益受到侵害的主要表现有以下几个方面:一、自主决定权受到侵害有的银行在办理存款、个人理财等业务时，强制搭售、捆绑销售其他产品，银行消费者的自主决定权受到不同程度的侵害。比如，某些银行要求消费者存款时必须接受其强制搭配销售的银行卡，否则不予办理存款业务，但消费者并不需要该卡，而且以后也不会使用。由于不使用将导致睡眠卡的产生，无形中就会影响消费者的信用记录。有的银行为了减轻柜台的工作强度或者为了增加银行卡的发行量，以线路不通或网络故障为借口拒绝办理现金代收代付业务，而只受理银行卡代扣代缴业务。有的银行在消费者购买个人理财产品时捆绑销售储蓄产品，要求消费者按照一定比例存入资金。二、平等权受到侵害平等权的基本含义是平等对待的权利。但是，平等对待并不意味着平均对待，平等并不排除合理的差别，如果完全无视个体的差异而加以机械地平均化，则反而是制造了不平等。个人消费信贷消费者的财产状况和信用记录的不同必然导致其信贷额度的不同，如果无视消费者还款能力的差别给予相同的信贷额度，那无论是对消费者本身还是银行来说都是不公平和不合理的。但若将其他无关因素(如中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究性别、婚姻状况、身份等)也考虑在内则侵犯了消费者的平等权。我国一些金融机构在其制定的信用评分体系中，一般规定男性的信用分值低于女性;生育过子女的人的分值高于未生育子女的人;农民归属于信用分值最低的人等等。8显然，这在事实上造成了对特定消费者群体的歧视，损害了这部分消费者的合法权益。三、知情权受到侵害在银行服务业，消费者的知情权是指消费者依法享有的最大限度的知悉、获取银行产品和服务相关真实信息的权利。银行是银行产品和服务的生产者和提供者，拥有强大的经济、信息和技术方面的优势，掌握着银行产品和服务内容、收费标准和收费方式的最终决定权，银行消费者只能被动接受已定型的银行产品和服务。他们对银行产品和服务的具体信息、金融市场的具体形势和具体的银行法律法规都缺乏清晰地了解，严重的信息不对称使得消费者处于不利地位。比如:王先生拿着2002年11月单位给每位员工集体办理的工资卡(牡丹信用卡)，到多个ATM上多次进行取款操作，明明知道里面还有钱，取款机却显示操作失败。王先生手持信用卡却始终未能取出钱，事后才得知，原来是因为他的卡到期了，无法使用。过期后卡上的余额相当于暂时冻结了，直到换卡后，余额会转到新卡上，金额不会损失。9这个案例反映的就是发卡银行向消费者发卡时未告知银行卡的使用说明问题，也未及时通知消费者银行卡到期状况及影响，给消费者带来了不便。四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障银行消费者申请接受银行服务之前必须提交姓名、身份证件号码、联系方式等个人信息，重要的个人资料如果流失将会严重影响消费者的生活和银行消费的安全。现在由于银行业务的电子化、网络化，对于计算机系统、网络设施以及密码技术的依赖性更强，如果交易系统有漏洞很容易泄露密码、交易信息，这样会对消费者造成重大损失。另外，银行的计算机网络系统或设备发生技术故障导致非正常交易，银行却拒绝承担责任。比如，一位客户在深圳某银行的ATM上取2500元钱，第一台ATM机取不了，就换了一台取了钱，但第二天去打存折时，存折上却出现了两笔2500元钱的取款记录。当该客户去找银行交涉时，银行却称，人有可能假，而机器是最忠实的指令执行者，错不了。10五、银行服务业格式合同存在的主要问题浙江省工商局曾组织有关法律专家，对银行业消费者办理银行业务时所必须8林姿:改善银行卡消费环境，维护消费者权益，载于消费经济2003年第5期，第51一52页.，陈莹:信用卡过期有钱取不出换卡后余额存入新卡， httP:/，浏览时间:2007年11月211。，。郑顺炎:银行自动柜员机非正常交易的法律责任分析，载于金触法苑1998年第5期，第7页。第一章概述同意的13家省级银行的79份合同文本进行审查，发现合同文本中的格式条款存在八大问题:强制消费者承担不合理的合同费用;规定消费者必须在银行指定的保险公司投保;任意向消费者加收费用;擅自设定消费者的违约条款;有意回避银行的违约责任;损害保证人的利益;剥夺消费者对抵押物的处置权;违反合同争议管辖条款的规定不当。中国消费者协会也于2004年8月对银行服务业的霸王条款作出了六个点评意见:电话挂失不担责，生效时间往后延;不可抗力随意用，混淆概念欲免责;章程规定单方改，强迫对方受约束;柜员机纪录不算数，存款数额银行定;银行强定保险人，指定律师你买单;抵押贷款购房屋，全额保险才放款。综上所述，银行服务业格式合同存在的不公平条款主要存在以下问题:(一)胃用风险分配的不公平银行卡被盗、伪造或者遗失即产生冒用风险。我国商业银行的银行卡冒用风险分配不公平条款有以下两种情况:1、银行对口头挂失不承担责任。中国工商银行牡丹贷记卡章程规定:“书面挂失为正式挂失，发卡机构对于电话挂失只协助防范，不承担任何责任。”2、书面挂失前及挂失后一定时间内冒用风险由持卡人承担。如中国银行长城信用卡章程第十二条规定:“书面挂失为正式挂失，挂失之前及受理起至次日24小时内挂失风险损失仍由持卡人承担。”上海浦东发展银行东方卡章程规定:“挂失起到挂失后36小时内，风险仍由持卡人承担。”从以上条款可以看出，银行将冒用风险从挂失方式和责任分担两方面转嫁给消费者身上。本文认为，电话挂失与书面挂失在本质上都是当事人要求挂失的明确意思表示，而且消费者相对于银行来说更难以防范挂失后的冒用风险。这种风险的分配明显是不公平的。(二)随意运用不可杭力条款为自己免责不可抗力是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。典型的不可抗力通常包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。在银行服务业中，系统设备故障、病毒侵入和系统瘫痪是否构成不可抗力，实践中，银行通常认为这些都属于不可抗力，以便免除相应责任。比如民生银行网上银行服务协议第七章第二条规定:“对于不可抗力(包括但不限于战争、自然灾害、电力供应中断、火灾、地震等)、意外事件或银行无法控制的其他情况所造成的损失，银行不承担责任。”银行用所谓的不可抗力概括一切问题，显然严重损害了消费者的合法权益。对因银行设备故障造成的银行卡交易不成功应由银行承担违约责任，因为给持卡人提供保证交易成功的设备是银行必须履行的义务，不能将风险和损失转嫁到消费者头上。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究(三)随意修改服务章程，信.息披落不充分在信息化的时代，有效的信息披露能为消费者提供充分的信息，有利于消费者正确决策的形成，从而迅速地办理银行业务，促使资源能得到合理有效的配置。在银行业发达的国家，银行在银行卡章程中明确规定章程内容修改的信息披露义务.我国有些银行的银行卡章程规定发卡行对章程内容可以任意修改，并且免除其信息披露义务，即银行修改章程内容无需通知持卡人，一经发卡行公布立即生效。如中国工商银行牡丹贷记卡章程第二十一条规定:“本章程修改或牡丹贷记卡利率、收费项目和标准等发生调整，一经公布即为生效，无须另行通知。”这一条款明显违背了国际银行业通行做法并且违反了合同法有关合同条款变更原则，剥夺了消费者的知情权。(四)货款保险要求不合理，强行指定保险公司和律师事务所目前，我国大多数商业银行在办理个人住房抵押贷款时，要求消费者购买房屋保险，但限定必须向银行指定的保险公司投保，同时要求借款人到银行指定的律师事务所审查贷款资信情况，并要由借款人买单。银行强行指定保险公司和律师事务所是一种捆绑销售行为，属于反不正当竞争法