包房公主管理制度.doc

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为了规范包房服务员管理，提高会所软件服务，增加客人的满意度，打造行业第一，结合会所实际情况，特制订管理制度如下：
一 、工作程序
（一）、  班前会
1、点名，检查仪容仪表。
2、介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。
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包房服务员管理制度
为了规范包房服务员管理，提高会所软件服务，增加客人的满意度，打造行业第一，结合会所实际情况，特制订管理制度如下：
一 、工作程序
（一）、  班前会
1、点名，检查仪容仪表。
2、介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。
3、分析班前工作中不足之处，提出相关整改要求。
4、人员等事宜变动的特殊安排要求，补充意见。班前会结束，少爷、公主各自上岗整理所属责任房。
（二）、包房整理
1、整洁包房、台面、杯具等设施、物品，要求干净整洁。
2、按规定位置铺台。（器具必须无破损，擦拭洁净，无水渍。）
3、督促工程部检查电脑、投影及音响系统，是否正常。如发现问题及时处理。
4、营业前7:30前结束整洁清理工作。管理人员检查各包房清洁准备工作，发现问题立即向当事少爷、公主提出整改要求。
（三）、 迎接客人
1、迎宾按规程迎客人入包房区。
2、少爷、公主迎接客人。
1) 、见客人光临应主动打招呼，根据客人预订情况和人数等，合理安排，并将客人引进相应房间，介绍该房消费情况，客人坐定后通知迎宾台、收银台。
2) 、替客人挂好衣帽，撤下台饰。
3)、 送上毛巾。
（四）、 消费点单
1、向客人介绍包房概况及相关酒水。（按洋酒、红酒、啤酒、饮料、小吃顺序推荐）
2、 询问客人是否有存酒，如有存酒则问清客人的姓名及酒的名称，然后通知传递到吧台取出存酒。
3、 等客人点完单后，重复一下客人所点酒水，以免出错。
4、 点完单后，在电脑上下单，吧台根据包房所点物品，通知传递及时把房间所点物品送到。
5． 撤去不用的器具，介绍会所音响、话筒、电脑系统使用方法
（五）、 服务
1、包房服务员根据点单情况添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。
2.、确认传递送入包房的饮品食品。
3、 为客人斟倒酒水饮料。
1) 、客人饮用洋酒，则应先让客人验酒，如有存酒则让客人认可他的存酒，包括酒名及存量。如开酒则让客人认可是他所点的酒，并当着客人的面开酒，。将酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1OZ为宜，（除非客人有特殊要求），并询问是否要加冰块。另外只要客人举过杯则必须为客人斟酒。
2)、客人饮用红酒，应先醒酒（15～30分钟），如客人要求兑饮，则克直接饮用。
  3) 、为客人分派水果，按客人的喜好将水果分派给客人。
4、 及时收拾和整理桌面，处理烟缸。
5、 准确迅速使用电脑，为客人点歌，随时掌握客人消费情况。
6、 观察客人需要，及时为客人提供毛巾，并接送每间包房客人。
（六）、 结帐送客
1、 当客人提出结帐后，迅速通知收银台出单。如客人有未饮用完酒水要求存酒，先将酒送至酒吧，填写客人的存酒卡，并让客人在存酒上签名。协助收银台为客人结帐。
2、 欢送客人
1）、结完帐后客人差不多要走，此时不能放松服务质量，须坚持到客人离去。
2）、当客人要离去时，应在客人前面把门打开，并对客人光临本场表示感谢，同时留意提醒客人是否忘记拿自己的物品。
3）、将客人送至门口。
3、通知音控室、收银台客人已走，关掉相关设备， 结束包房服务工作
（七）、结束整理工作
1、必须等包房内客人全部走完之后才能收台清理桌面。
2、先用托盘、毛巾夹收取毛巾，再收取空杯、果盘、小碟等器具。
3、包房服务员把自己责任范围物品收好，通知保洁部打扫房间。
4、收台时，台面上的杂物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面
清洁。
5、收台过程中动作要轻。不要发出磕碰，撞击声。
6、将所有用具和垃圾分别送往指定地点进行处理。
7、发现客人遗留下来的物品应及时交给管理人员。
8、房间按照要求打扫好后，通知相关管理人员进行检查，合格后结束该房工作。
二、包房服务员岗位职责
1、熟悉本区域的设施设备，项目特点，为客人随时提供有效的服务。
2具有相关娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。
3、负责所属责任房的清洁卫生，在管理人员的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。
4、负责责任房每日所需工作物品，保证营业的需要。
5、遵守本会所的规章制度
6、与部门相关岗位员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。
三、服务标准及常用服务用语
（一）、服务标准
1、熟悉KTV的工作内容，工作程序。
2、 具有较高的音乐素质和修养。
3、运用准确规范的语言迎接问候和操作。
4、坚持站主服务和微笑服务，进房服务时必须跪式服务。
5、客人来到，主动迎接问候客人。
6、客人入座后，一分钟内提供服务。
7、为客人递送酒水时，必须快速准确操作规范。
8、保证音响的正常运作，出现问题及时调整解决。
9、根据客户需要，及时补充酒水、食品。
10、空闲时间，加强巡视发现问题及时解决或上报解决。
11、客人离开，主动告别、热情相送、并欢迎再次光临。
12、及时检查，打扫房内卫生，翻台做好准备。
（二）、常用服务用语
1、迎接语：晚上好，欢迎光临！
2、告别语：请慢走，欢迎下次光临!
3、答复语：请稍等马上来!（需要客人等待）
4、主动服务语：对不起，打扰了!
5、被动服务语：对不起 让您久等了!
四、包房服务员看房排房制度
1、为奖励订房人，前一日订房服务员优先排房，同时有2人以上订房，则按订房时间“先订先排”的顺序进行排房。同时预订2间或以上房间时，只是于次日优先看房一次。
2、前一日未看房服务员，排房顺序紧挨前一日订房服务员。
3、订房及前一日未看房员工排完后，其余人员按前一日顺序排房。
4、经考核合格新员工，排于考核通过当日排房顺序最后，第二日起正常顺序排房。
5、休息、病假、婚丧假员工排房顺序按正常顺序顺延。
6、请事假员工，恢复上班时，顺序排于当日最后。
7、除经典一号外，每间房均只安排一名服务员，特殊情况须经经理同意方可进行调整。
8、点房服务员次日按正常顺序排房。
9、因违反会所规章制度而被管理人员停房者，恢复看房时，排于恢复当日最后。
五、包房服务员考核提成办法
1、会所核定看房提成为150元∕间、120元∕间、100元∕间三种标准，根据不同情况核发提成。
2、会所宴请包房，按100元∕间计发提成。
3、每位包房服务员每月考核订房任务3间。（考核时段为每月1号～当月结束）。
4、新员工从正式看房之日起考核订房任务（足10天考核一间、足20天考核2间）。
5、完成订房任务员工，当月看房提成按150元∕间计发；未完成订房任务员工，当月看房提成按120元∕间计发；宴请房单独计算。
6、超额完成订房任务，超出3间以外部分给予消费业绩提成。按时间顺序计算，扣除前三间不予计算业绩，三间以外全部累加计算业绩。以业绩为基数，按10%给予提成，合并计入工资。（计算业绩应时扣除易耗品和损坏赔款、服务费、DJ费等）。
六、其它事项：
1、包房服务员可每月休息4天。
2、员工休息原则上仅限周六、周日。休息须提前一日以上通知经理。
3、病假、婚丧假须持相关证明材料。

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为了规范包房服务员管理，提高会所软件服务，增加客人的满意度，打造行业第一，结合会所实际情况，特制订管理制度如下：
一 、工作程序
（一）、  班前会
1、点名，检查仪容仪表。
2、介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。
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