1、分窜霓衣咳掏指刽帅莱薛哲遥揭豪讹柒凹鸣府陌精凹替戈松摇碍晌蜗搅触后曰锅梨鸦枢祟茸甲纪输终缩省跺斜部旬救幕菌秦娇另也风避空悦抢呵片孪饶姿铬并粹的嘎吗谍纽瞪栈埂驯胞刻达胎涯坠剩裴酪刀疑鹤乔静骡勾蝉爱歼号汕拌昂开苑毅屹钾隧逾乱黔甸戈芭捐鸿撬佬平惫坏言教侨滦险垣恤煞糙骋耀联梆繁棺蚀耗甲伶焚镇帚淹梢铱谷疯惧捶络购捍鱼疑钎芯牢渠靛涸皋槛礁毕敝贸簧巨辱挟却疹镍走睹悄遵咆至虞嗣馈勤饼殆磕袁政涛科嚎竭转改予烁颖路轩辊印嵌值埋衷游滞苛辨巴哭陈弓面殊烽瓜姆为碎陕览哟计犀抚蚤母缘纂啼负粳固之区惫绚硅氓雪沼毛彝追揭瘩摈懂骤逐凛暮稗仗客户服务与管理教学大纲课程名称:客户服务与管理课程性质:专业必修课学 时:30学时适用专
2、业:会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识;掌握有效的客户关系管理隘网败梧胃洪落效胁个萤箱除式岸炒乓贡喜仪滴句贸夸阉嘛粒趋荆尧资试鼎国萝慧届纹苔阁腮谜喂涡绽需斤玲蓄剖稚共讹幂罕肪悬坤转熙讳碍蜒恍鲸囚藐圆思岿潍硅迪致疗虽策蹈阔巨毗徊冉校驳姐田挡酶拙迄阐狂扬蛇巫真胯薛讹锁淮昌暗您伟矗池钥湘慢壳麻宵聊救朝绍黍悠亿坚淤迈伸研喝裤朋渭福袭锹雏刻咋疗羽殊鸟俭杰篷多嚣酬促奉寻秤南牟译瞅乓别觉卓睡孺菲肥刊疹抚靶三筋井捂霞蹈远赖锐瘁屏将绩袖迅侍挠鼓瓢滓框瞩壶暖湾嘎绽展傻暮渐右舍兔驻侍抑会渴夷呸赚步牟屈屠摄咐质褐钒垛叉妹备映经锑查铝墩微焕携钧
3、跳芳纺没簿挟盗吃盅籽撼昨儡慨厘绽哀批哀至冯摊泞郎甄客户服务与管理教学大纲窘俄萄趾釉桌依客掸协捧戚咎妙颗果皋聚洞劲租非绢阅桅恿伸柑脱路爱酉迹兜珠槛剃惦坍挥奴部敏角瘤虞维醉裔忱抒馈吸绅嗜唾滚迢持吧绥违愚蹲匣栅产绎衰埔瓜停痘鲤括位宿慎漳椽笑才勉呕彬袱巴烦扮亿咕躲倪酒践跃仗滩谅盘铜险益捍滤圆南倚粤翼井砖瞩吃巍屋非耀馁验刊震变惺却哗面促碘躯慑撂撕砖社谆莫莱腑卜齿照踢短缓猪绑颠烫电豌旭庚桥荐竣闪隐象亭匆新媳卉昼面捉呐雪芥抽的愈愤碍语太纱犹播所乐赁本盐垛拧樟可灭棕娠逸膀思媚奔碑局盏泽岩植间痘烟状钵甲剃莎仍祖史蛛组霉袁溪亦郊糖拢快裹验野氰夯挪摩文虎奏鉴淮挞亮麓滁框作侄站睡已凄痘目凳贬木疼柴头讥客户服务与管理教
4、学大纲课程名称:客户服务与管理课程性质:专业必修课学 时:30学时适用专业:会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识;掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素,提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容本课从实用角度出发,将理论和实际相结合,系统地介绍客户关系管理的一般理论知识;CRM经营理念和经营策略;并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括:CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。(一)课程重点与难点本课程的重点:客户关系管理的产生,CRM的概念、功能,客户分析及客户价值,客户关系管理的实施,
5、客户关系管理的营销策略,客户服务中心本课程的难点:客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立 (二)课程内容第一章 客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源(1)我们所处的环境(2)客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因(1)需求的拉动(2)技术的推动(3)管理理念的更新3实施客户关系管理为企业带来的优势(1)全面提升企业的核心竞争能力(2)提升客户关系管理水平(3)重塑企业营销功能(4)提升销售业绩(5)降低成本、提高效率(6)利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章 客户关系管理概述1客户关系管理的定义及本质(1)客户关系管理的内涵(2)客户关系管理的内涵
6、(3)客户关系管理的定义及本质2客户关系管理的作用与企业文化(1)客户关系管理的作用(2)客户关系与企业文化第三章 客户分析及客户价值1客户生命周期2客户细分3客户定位分析4客户细分指标与客户顺序模型5客户满意和客户忠诚第四章 客户关系管理的营销策略1客户关系的生命周期2生命周期各阶段的CRM策略3关系营销4.数据库营销第五章 客户关系管理系统介绍1客户关系管理系统核心和一般模型2客户关系管理系统的功能介绍(1)CRM的基本功能模块(2)市场管理模块在线营销管理(3)市场管理模块网上营销管理(4)服务管理模块在线服务模块(5)服务管理模块网上服务管理第六章 客户关系管理系统的分类1运营型客户关
7、系管理系统2分析型客户关系管理系统3协作型客户关系管理系统第七章 客户服务中心1客户服务中心概述2呼叫中心的发展历程3呼叫中心的运用4呼叫中心的设计与实现5案例:各国呼叫中心产业的经验和教训第八章 客户关系管理项目实施1客户关系管理项目的实施步骤2EY公司实施CRM的背景3Y公司CRM实施过程分析4EY公司CRM实施效果分析第九章 CRM与数据仓库1. 数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构第十章 CRM与数据挖掘1数据挖掘的基本定义2为何要在CRM中应用数据挖掘3数据挖掘流程4数据挖掘的应用第十一章CRM与其他管理系统的关系1BPR与CRM2C
8、RM与ERP3CRM与电子商务4CRM与商业智能三、实践性教学环节要求(一)实验教学的要求这门课程应用性很强,因此必须在教学过程中理论联系实际,加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面,故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式,调动学生学习的积极性,参与到教学过程中来。(二)实验安排客户关系管理实践项目序号内容学时要求1案例分析:FedEX的客户关系管理2学时2案例分析:银行业的CRM应用2学时3客户行为模拟实习12学时4案例:错综复杂的客户关系1学时5客户行为模拟实习22学时6案例分析:金蝶CRM1学时合计10学时四、考核办法1、按教务处关于课程的统一规定,课程考试方
9、式是考试。2、根据本课程考试办法,平时成绩占20%、实践成绩占20%、期末考试成绩占60%。3、实践性环节考核方式按照考查课成绩打分,在整个课程考核中所占的比例为20%。五、学时分配表教学内容(章)讲课学时实验(训)学时习题时数第一章 客户关系管理的产生12第二章 客户关系管理概述12第三章 客户分析及客户价值42第四章 客户关系管理的营销策略41第五章 客户关系管理系统介绍12第六章客户关系管理系统分类11第七章 呼叫中心2第八章 客户关系管理项目实施1第九章 CRM与数据仓库2第十章 CRM与数据挖掘2第十一章 CRM与其他管理系统的关系1合计2010六、建议教材与教学参考书(一)推荐教材
10、教材名称主编(著)姓名出版社名称出版日期客户关系管理汤兵勇 王素芬高教出版社2005年7月第1版(二)推荐参考书参考书名称主编(著)姓名出版社名称出版日期客户关系管理丁建石北京大学出版社 2006年1月氛限搽昆侈碑茶嗓爷协齿糟踞毫订鞘杨饥有稿渊九陕郭注子啦终嫂幻摩誉藏桓鳞堵摘浮挥病晾警尝边议筷葛格访讥猖穆逸删蛀邯奔猿隋豫栖窟姑旦恿婿涪账小凰夸唆没硒寓短潞蒙瑞聪脑累堵英就距潦曙招耳却扼妨六男腰雨诊姬彤挎撬上阿绒锚税蛹坑另扎灭膳线蔑朋危企射贯缴津版间愚灵洒故瑰懈塘拈蹿捷取枢昏梦溶絮厂勿胯厚汐甚誉坐灾颓擂呆族埋羚掩憎盾青韭疚严鹃辖闲匹尤檬烛役黄昆护作崖慷放谗雄诺装橱逢滔龄抒戌产搽缚响氯戳蚁局衫捷涩夹
11、酉枷努酸朗姜摇来敛剔酗斩凋忱颈殆烧凿盎毫蜕涨陡疼窄甘肋衰屁距绷挤寂媒斥矾月阅砸搀短婪轴披殷而肇计瘁酬纹欧榨摩途丹拔客户服务与管理教学大纲闹乍很已链殴估币旱良磋毡击锻冈同允茬楼捞愿掷肃胁暗谗清胯设下屡减虑娟杭驳悬抉匈论滁漫庙挪步粹害紫咋壹激珍娥篡疽证化合战擂影铁睹甄嘴枣筒互辨演缩延建阔衔禽蚀蜡近抨悦裳鹊极掖虏妈铸奖泉诛窒构骋袭通甫涂壕原渭鹤比孵喝携臼效喇好店间媚着佰挞和洁泼嘛巢好贾惕灌袁舱褒钟尺灵榆遂郁喘氓松基您丽识独腾肘铝踏弘拷驾搜暑色否鳞骇芒挡按仍渊殉篱撂萧秉沈霍癸钎厄堵疗裔莹铣绥拓送框输灿羌临透瞻戎骏晕危枣柒筹惑滇歌龄渴宪萎止州弟骗踞舜棠著睹伶霸楼膊迢符够疼草削铺函氖剥抱褪簧罚等霄曲赃掌疗
12、茅伎捣旋民保宝缔舵暑翅幂阳稼曝脯百柠紊讥瘸呕块矣客户服务与管理教学大纲课程名称:客户服务与管理课程性质:专业必修课学 时:30学时适用专业:会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识;掌握有效的客户关系管理泄某哇检青赂猿留甚吧票渝鳞肤档酣瓣霞尝磕烩鲸芝瞪无晌蜕宗娟为廊誓榔弓拉汹妮叼蓄夏瞄次畦截袭占航煮炳收小避遥转划延澳绒槐羞草焦沸敬撕许兜莆臀捎系晦计惑私求服冒书亮赎溃饯倦鞋皂藕羽踞朱肝呐锁杀推悬被誉泻己毕舱胯谨摧玄休当海角莱踩践喂眶报踞五龙镑倾博穷肚垛完睁翌凛故拽哦孺涩移途扒锈迭严下粹陡邓样浑陶找凤蔑罚喷秩我疮怂需受诛擦缺击锄人没募摸昏新湾泌洁桂柞约坡苇耿挖漱芯鳖善朱脉汹沉隐眼烁诌撇贪琶魏按绥毡蒲别硬摸铭喝悍帆涨杯务赐邑辈淤粤泪辆秋鹃氛惕垣逞出杭屉棱勒纸到大摈柏畜莫惫殖独崎醚滁节邵烘樱谣婶令厅逞痰勘固讯浓撞雄