各部门管理制度.doc

蓝海商务酒店各部门管理制度绘编

第一章 企业的经营理念
1． 酒店的服务宗旨
宾客至上　服务第一
2． 酒店公众形象
真诚、规范、标准
3． 酒店管理目标
利用有限之资源，以高效率的管理、高水平的服务为宾客提供最舒适的住宿、最精美的菜肴、最优雅的环境、最开心的娱乐，使企业最大限度地达到其最佳的经济效益和优良的社会效益，创造出一流的酒店声誉
4． 酒店企业精神
诚信、严谨、创新、高效

第二章 酒店组织架构
一、 酒店组织架构
董 事 会

总 经 理

副总经理

总经理助理

保安部

采购部

房务部

餐饮部

行政办

工程部

财务部

人力资源部
电脑部
办公室

出纳
会计
中厨房
早餐厅
大堂吧
客房部
PA
前厅部

二、 酒店组织加构层次
1 — 总经理、
2---副总经理
3 –部门经理
4 ---主管
5 —领班
6 —服务员
7 —实习生

定岗
定员

三、 分部门编制图
1． 总办编制图

总经理
副总经理

人事主管
(兼行政办秘书)

定岗
定员

2． 房务部编制图

前厅部组织架构图
定岗
定员

　　　　　　　　　　　　　 　 前厅领班

收银员 接待员 咖啡厅吧员 行李生

客房部组织架构图

客房领班

定岗
定员

房务中心 服务员 PA

3． 餐饮部编制图

餐饮部厅面组织架构图
餐厅领班
定岗
定员

餐厅服务员

5． 工程部编制图

工程部主管
定岗
定员

值班工程师

6． 保安部编制图

保安部主管

保安员
7． 采购部编制图
定岗
定员
2
2

经理1

　　　　　　　　 采购员1 　

定岗
定员
3
5

第三章 总经办管理制度
一、 总经理岗位职责
1、 对外代表公司行使一切权利及义务。
2、 对内全权处理酒店的日常经营管理业务。
3、 酒店重要决策之核定及重要合约之鉴定。
4、 酒店重要干部的升迁、任免之核准。
5、 制定经营目标、经营计划。
6、 拓展营销业务，确定经营策略。
7、 组织安排重要接待活动，营造有利于酒店经营发展的内外环境。
二、 副总经理岗位职责
1、执行总经理的指示，主持分管业务工作。
2、协助总经理进行经营管理活动。
3、总经理不在酒店时，根据授权主持全面工作。
三、 酒店呈文操作管理制度
1、呈文文字表述准确、简练、通顺、标点正确；
2、呈文专题专用，内容明确。提出本部门所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定；
3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。最后签名要注明时间；
4、呈文格式：呈文文号、题目，主管领导批示，呈文内容书写符合规范，题目简明扼要，必须签署呈文部门及时间；
5、各部门负责人作为核稿人，必须审核内容、格式规范，对呈文负全面责任；
6、各部门呈文，需严格办理收发文手续，写明发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续不全者，总经办有权不负责递送；
7、各部门文件总经理签批后两天内发出；
8、各部门送来阅批文件，两天内返回，程序为收文、登记、返回，不按传递程序逐级呈文，总经办有权不负责递送。
四、 收发文管理制度
为了及时、准确、安全、有效地做好酒店内部文件发放处理和收文处理，保证文件精神的正确传达，充分发挥公文的作用，酒店内部文件编撰制作有如下规定：
1、格式：文件以备忘录的形式签发,文号格式为：各部英文名称缩写。
2、各部英文名称缩写字母：
总 经 办——EO 房 务 部——RD
人 事 部——P&T 工 程 部——ENG
营 销 部——SPR 保 安 部——SEC
餐 饮 部——F&B 采 购 部——PUR
3、各部门对外单位发文，必须经总经办审批，方可发送。
五、 文件存档管理制度
1、收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按条款类目，分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档；
2、酒店的文件记录保存、归档办法按字母顺序排列或是按题目分类；或是按地区、时间等形式分类，必须在档案里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目，方便查找；
3、每天都要进行清理归档，以免资料堆积，熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度；
4、每年清理一次档案，准确地做好文件索引，以便于查找；
5、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可以把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目的查找；
6、案卷厚度一般在1.5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐，对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正；
7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编组号、拟写案卷标题，填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成；
8、案卷按年代、机构排列，永外与长、短案卷分开保管，要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号；
9、注意做好保密工作，档案室的房间窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施；
10、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；
11、对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的材料必须列册登记，送领导审批后销毁；
12、毁档案材料时，必须指派专人监督，防止失密。
六、 会议制度
1、 例会：每周二、六上午9：00召开，参加人员：总经理、总监、副总经理、总经理助理、质检部经理、财务部经理、采购部经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理、营销部、保安部、各部负责人，主持人：总经理。
2、 财务成本分析会议：每月15日左右召开，参加人员：总经理、总监、副总经理、总经理助理、质检部经理、采购部经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理、营销部、保安部、各部负责人，主持人：总经理、财务部经理
3、 销售会议：每月30日左右召开，参加人员：总经理、总监、副总经理、总经理助理、房务部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理、营销部、各部负责人，主持人：总经理
七、 酒店总值制度
根据行政总值的职权要求，必须负责处理值班当天的突发事件以及行使值班经理之权限，为保障行政总值次日以正常地参与酒店的工作，经行政例会决定，行政总值可利用酒店的空房休息，但根据客房部的运作需要，具体要求如下：
1、登记总值房的前提是：凌晨12：00扣，如与营业发生冲突时，应以客人为先（开房时间不得早于凌晨12：00）；
2、总值房仅限行政总值个人使用，不得有其他闲杂人员同住。
3、在有坏房的情况下，应先使用坏房。
4、退房时间不得超过上午9：00（允许行政总值第二天9：00上班）；
5、如有特殊情况，需有其他人同住，必须请示总经理，并经同意；
6、总值房如有其他消费（如酒水或电话费），则按个人消费入帐。
八、 印章使用管理制度
1、各部门公章中除财务部、人事部、营销章，其余各部公章由总办统一保管。
2、各部门因业务需要，需盖用财务部、人事部、营销部印章，须由该部门经理审核签字后方可盖印。
3、酒店对外办理印章业务时，需在总办印鉴批核单写清盖用文件名称，由总经理审核签字后，由总办统一到办理印章盖用手续。
4、原则上，各类盖用印章业务手续的办理需带回酒店，酒店印章不准借出办理盖用业务。
5、酒店总经理外出公干不在惠安时，由酒店总监行使审核权。
6、凡在处理涉及盖用酒店公章的业务时，需对盖用公章的文件进行登记，以明确公章盖用后涉及内容。盖用公章的文件登记内容由主办人员与总办经办人共同签字确认，并交由总办存档保管。
九、 酒店合同管理制度
1、保管制度：所有合同原件交总办保管。
十、 酒店钥匙管理制度
为保障酒店的安全防范及检查监督，制止突发事件，保证良好的秩序,特制定以下规定：
1、 酒店所有钥匙统一由保安部办理登记配给或更换手续，由各部门保管使用。
2、 酒店所有的钥匙备二套（备用钥匙一套、部门领用一套）。一套由营业部门保管,营业时到总台领取，营业结束后寄存到总台。
3、 保安部设置钥匙柜一个，放于办公室以存放备用钥匙，酒店所有的钥匙，由保安部掌管。备用钥匙由保安部保管（备用钥匙箱放在保安部，须由三把钥匙同时使用才能开启，由总经理持一把、保安部持一把、行政办持一把。）
4、 保安部建立钥匙发放登记档案,将钥匙发出、更换时间、使用地点、数量、领取者姓名、所属部门及领取原因等逐项进行登记，并由登记人，领取人同时签字。
5、 领取钥匙由所需部门填写钥匙申请单，经部门经理签字后方可从保安部领取。钥匙丢失，所需钥匙单位填写配置钥匙单，经本部经理和行政办主任批准后，到保安部领取备用钥匙后由工程部配制，配好后使用部门将钥匙申领单上的项目填完整后退回保安部。
6、 凡属行政办配发的钥匙，如已磨损不能使用或其它原因需报废必须由部门经理出具证明并将钥匙一并报总经理签字后交保安部注销。
7、 全酒店各部门、部位、凡涉及到钱款，货物，设备存放的售货部门的大门钥匙，柜门钥匙（保险柜钥匙除外），每天营业结束后必须将钥匙交总服务台，由接待员保管，不得私自携带外出或回家。
8、 各部门指定每天领取、寄存钥匙人，并在接待处登记钥匙的存、取时间。
9、 行政办要经常检查客房钥匙与工作钥匙的保管，使用情况。发现丢失应立即通知保安部，迅速采取有效的防范措施。
10、 后勤部门钥匙由保安部发放有关部门后，由各部门自己负责保管使用，必须制定本部门钥匙管 理制度。
11、 酒店所有的办公室、营业场所、寄存在保安部的备用钥匙，正常情况下不得使用。因特殊需要，须由总经理、行政办主任和保安部经理共同开启使用。
十一、 酒店各级对客优惠权限和减免权限管理制度
1、招待房管理制度
序号
用房项目
结算价格
批准方式
1
总经理房
单人房80元

2
酒店业务往来同行（互免单位）
标准房150元
套 房200元
报总经理批准
3
旅行社陪同房
按报销标准
营销部总经理批准

旅游局领导
标准房120元/人
报总经理批准
4
高值人员总值房

5
酒店婚宴用房
标准单人房80元
标准房80元
套 房200元
报总经理批准
6
酒店相关业务需要工作人员例：空调、地毯、电梯等维修人员
标准房80元
按合同执行或报总经理批准
十二、 大堂副理VIP客人接待制度
1、每天查看预订记录，看当天是否有V．Ｉ．Ｐ．客人抵达；
2、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；
3、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；
4、准备贵宾入住登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等；
5、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知管理层（总经理、或管理层指定的迎送人员）及营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部准备饮用荼、高级洗涤用品并把房门打开；
6、当贵宾抵达时，值班经理上前迎接并引荐代表酒店方的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；
7、通知楼层主管奉送欢迎荼及高级洗涤用品给贵宾选用；
8、完成登记手续后，值班经理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；
9、当值之值班经理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，值班经理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知；
10、无论是书面或是其他通知，值班经理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、客房部、保安部有关贵宾住店事项；
11、贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。
十三、 客人投诉处理制度
1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；
2、聚精会神地聆听顾客投诉；
3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向；
4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；
5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；
6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；
7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；
8、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；
9、如顾客在投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；
10、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；
11、事后将详情包括结果、牵连总门、姓名、房号、等记录在值班日记上向上级主管汇报。
十四、 公共区域巡视管理制度
1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等；
2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行动，大声喧哗等；大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；
3、酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，大堂副理记下其工号、知会其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚；
4、大堂副理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决，如果权力范围外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办，将事情发生的详情及结果记于值班日记上；
5、确保酒店公共区域整洁，尤其是酒店大堂及正门通道，正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻；
6、一旦发现不清洁处，灯光不符合要求、设施运转不正常或员工违纪现象，应提请有关部门注意并立即采取相应措施。
十五、 客人帐务处理制度
1、每日浏览前厅收银之超信贷表，与财务部密切合作跟催大额欠款。
2、任何费用的签免必须注明完整的解释及充分的理由，并记录于“值班日记”中。
3、在下列情况下可能付偿金给客人：
（1）洗衣损坏
（2）因酒店失误导致客人物品损坏或失窃情客人提出赔偿。
（3）所有赔偿须请示总值或总经理。
十六、 解决账项争议处理制度
1、客人在退房时称其帐项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决；
2、大堂副理可根据客人的资料，背景，熟客资料，订房来源等断定是否可行；
3、如其帐项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；
4、如同意客人所在的公司付帐时，应要求客人提供将要付款的公司名称，电话号码，传真号码，联络人等，立即打电话到客人所提供的公司进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认。
5、如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱；
6、如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级；
7、无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出解决帐项的期限，并由顾客在帐单上签名确认；
8、接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上。
十七、 高消费额追收处理制度
1、在接到前台收银处的有关顾客消费额已超过其押金或支付能力时，大堂副理根据客人资料，消费金额，客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动；
2、行动包括：房间门锁终止卡，关闭房间内电话、停止各种签单“洗衣服务、餐厅消费”签单，及撤走房间内小酒吧所有物品；
3、并通知客人通过各项渠道如补交押金或通过汇款等，填补高消费金额；
4、将高消费之房间的客人资料记录在值班日记上以便跟办。
十八、 待处理帐的处理程序
1、查清该房帐属于何种性质的待处理帐。
（1）房间发现是空房
（2）客人要求
（3）逃帐
（4）有争议待查实帐目（仅限于旅行社、酒店常客）
（5）电话退房
2、在收银员打出的帐单上注明待处理原因并签名。
3、将客人的入住登记单及帐单复印一份附于“值班日记”中。
4、记录如下内容：
（1）客人房号、姓名、国籍或地区
（2）客人入住及离店日期，若有续住也应记录
（3）付款方式（信用卡、现金、旅行社现付）
（4）客人实际消费金额总数、已付金额及待处理金额
（5）待处理原因
（6）附上复印客人的“入住登记单”及帐单应在左上角编号。
十九、 逃帐处理制度
1、逃帐多在以下情况下发生：
（1）房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐；
（2）房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走时；
2、在确认逃帐后，当班大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理；
3、联同保安部、房务部检查房间，如有行李须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时会知前台；
4、大堂副理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入财务部处理；
5、将客房门锁刷终止卡，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单；
6、将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办。
二十、 意外事件处理制度
1、熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确判断。
2、酒店内发生意外事件时应立即赶往事发现场，并协调各有关部门妥善处理，采取有效措施保证酒店客人及员工的安全，有必要知会管理当局。
3、若酒店客人或员工受伤或患病应与酒店医生保持联系，以便决定是否将患者转送医院。如客人应派一名酒店保安员随行送医院，如是员工应由本部门同事陪伴。
4、意外事件中若造成物品损坏应对现场进行拍照，并填写相关资料事后呈交财务部。
5、若有必要应向管理当局呈交详细报告。
二十一、 突发事件处理制度
在现场运作中，可能会遇到各类突发事件，为了使事件处理快速、到位，所引起的负面影响减到最小程度，在事件处理过程中，现场经理应尽力化解客人情绪，现场经理、大堂副理理、保安都要以不扩大事态为行为标准，尽量制止事态的蔓延，避免过激行为，全力做好相关部门（如110、治安科）的配合工作，并按以下方案实施：
1、报大堂副理、总值：当事态发展到现场经理无法协调处理时，由现场经理电告大堂副理理（总值），
并告之事态发展情况、已采取的措施、需要提供的援助，如现场经理不在场，必须由现场经理授
权人（至少七级以上）电告大堂副理（总值）。
2、报“110”：如场面无法控制，在与现场经理协商确定后，由大堂副理根据实际情况，报“110”， 同
时电告总值已报“110”，总值必须赶赴现场，与现场经理、大堂副理、保安人员共同处理。
3、“110”到达现场后的工作：“110”到达现场后，由总值代表酒店主负责向“110”陈述事件经过，
现场经理、大堂副理、保安主管配合协助，如果需要到派出所笔录，由现场经理派出对事件最了
解的人员到派出所进行笔录，保安部派员随行。
4、索赔：由现场经理牵头，工程部、保安部、大堂副理共同配合，确定索赔金额，在确定下索赔
金额后交保安部协调、跟催。
5、在整个事件处理过程中，现场经理必须在现场协调处理，如现场经理不在场，要由现场经理授权
人（至少七级以上）跟踪整个事件。考虑到现场与客户的关系，在一些对客人问题的处理上，现
场经理不方便出面时，可委托大堂副理、保安帮助处理。
6、各现场突发事件级别设定：
一级：持刀、持枪、流血等恶性事件，案情严重，所有保安、事发部门负责人、大堂副理、总值应迅速到达现场，跟踪切录，并拍照留底。
二级：客人打架斗殴事件，当班保安（3人以上）、大堂副理、总值到位，劝阻制止事态扩大发展。
三级：客人酗酒砸坏物品、逃单，当班保安（3人以上）、大堂副理到位，挽回损失并拍照留底。
四级：客人无理取闹，与服务员、管理人员摩擦，当班保安（2人以上）、大堂副理出面劝说，带离现场。
二十二、 失物招领管理制度
1、当收到有关客人遗留物品报告时，大堂副理应联同保安部、房务部（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。到现场检查遗留物品的类项；
2、查点后，填写“客人物品清点表”由大堂副理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并由大堂副理签收存放；
3、如遗失物件中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由大堂副理负责联络失物者前来认领；
4、在客人认领失物时，须要求提供身份证明，遗失物品的类项及特征等。
5、证实客人所失物件的类项、特征等；
6、证实后，携客人失物到大堂副理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；
7、将详情记录在值班日记上。
二十三、 客房遗留物品处理制度
1、收到酒店内所拾到之遗留物品后，根据物品的价值存放于房务部或大堂副理处。若属贵重物品应呼叫保安主管共同清点，并与保安主管、拾获者在物品清单上签署作证。
2、设法联系失主，若联系不上可按物品之类别作如下处理：
（1）贵重物品（职现金、珠宝/首饰、金器、银器等）保存于前台保险柜中。
（2）如护照、身份证件等通知保安部，由保安部报交派出所。上述证件拾到当日可暂存于大堂副理处，以便失主前来认领。
（3）非贵重物品保存于房务办公室内。
（4）上述程序同样适用于客房内遗留物品，如果属于非贵重物品房务部直接处理。
（5）若遇客人查询失物下落，应查对客房部及大堂副理的失物记录本。
二十四、 住宿客人遗留物品处理制度
1、客人离房后，当班服务员应立即进房检查、如发现有客人遗留物品，应马上通知主管或前台；
2、如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称、还要写上拾物人姓名，然后交领班送房务中心保管；
3、失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；
4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，就在客房中心办理认领物续。在认领时，应请客人签收，如客人不在也可以由总台经手人代为签收。
二十五、 酒店设施、财物损坏处理制度
1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报后，须立即联同保安主管、经理及当事部门赶赴现场调查；
2、用相机拍摄现场；
3、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，现通知值班工程人员到现场判断需即时拆换被损财物还是需封锁现场危险区；
4、大堂副理须向损坏者表明将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；
5、大堂副理要根据具体情况及客人类型，灵活掌握金额，有礼貌有技巧地与客人交涉，确保客人付清赔偿金；
6、如客房之物品被损坏客人不在房间的情况下，大堂副理则须将客房磁码锁锁定，并留言予客人，让其联络大堂副理；
7、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报；
8、细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门；
9、通知有关部门进行事后跟办；
10、将详细经过记录在值班日记上；
11、如属保险柜钥匙遗失：前台收银处保险柜钥匙遗失，应按酒店规定价格赔偿，需要撬锁须在客人及酒店保安主管同时在场的情况下进行。
二十六、 客人财产损失的处理制度
1、当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，大堂副理应同保安主管/经理前往现场共同进行了解调查。
2、向失主详细了解情况，并取得事件的每个细节。同时可向当班员工了解一些材料。
3、大堂副理及保安主管应尝试协助客人寻回失物。尤其是在客房内丢失物品时，应以礼貌及配合的态度启发和提醒客人回忆最近活动，或再次检查行李，或在客人在场的情况下协助客人在客房寻找。
4、对客人报告在客房内丢失财物，如暂时无法寻回客人要求进行调查，保安主管应请其填写一份“客人失物初步报告表”，并要求客人签署。此表由保安部使用，由保安部按表提供的资料进行进一步的分析和调查。
5、对酒店公共场所丢失的财物，本不属于酒店责任，但如个别客人坚持要求进调查，也应请客人填写一份“客人失物初步报告表”进行调查。
6、如客人一定要求向公安机关报案，保安主管应安排一名保安员陪同客人前往派出所。对某些较大失窃案件，必须保留现场并由保安经理或行政人员决定报告公安机关。根据案情之调查需要上述表格将作为辅助资料提供给有关方面。
7、大堂副理及保安主任均需将此类大小事件记录在“值班日记”中，必要时向上级呈上详细书面报告。
8、此类事件或案件有结果时，大堂副理应及时通知失主，并将最终结果记录在案。
二十七、 偷盗处理制度
1、在一般情况下，当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场，并知会客房部主管级以上人员；
2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等；
3、请客人细定“客人财遗失报告表”；
4、如财物在房间被盗，即与保安部，房务部主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间；
5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；
6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗件报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；
7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；
8、事后，将详情记录在值班日记上。
二十八、 醉酒及蓄意闹事者处理制度
1、接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场；
2、上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵；
3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。
4、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知房务部、楼层服务员密切注意其动向；
5、如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理；
6、如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况而判定赔偿之条件；
7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上；
8、知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。
二十九、 酒店内打架处理制度
1、接到打架报告后，大堂副理须联同保安部有关人员即赶赴现场并控制局面；
2、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；
3、向有关人员及肇事者了解进一步资料；
4、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店或附近医院治疗；
5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；
6、情况特别严重的，应请示上级是否押送治安管理部门处理；
7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；
8、事后，通知客房部清理现场，并通知工程部进行检修；
9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；
10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照《员工手册》进行处理。
三十、 执法人员例行检查处理制度
1、获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安部经理立即抵达现场；
2、礼貌请执行人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位、执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象等；
3、协助或陪同公务人员检查或调查工作；
4、如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付清酒店的款项；
5、住客被带走后，要注意跟办；
6、详情记录在值班日记上并向上级汇报。
三十一、 防火消防管理制度
1、确保一切消防设施保管良好，严禁挪用。
2、保证消防通道畅通无阻，若有任何阻塞之物应通知部门立即清除。
3、与客房部协调处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品事件。
4、一旦接到火情讯号立即赶往现场查明情况，若属于火警应根据酒店《员工手册》内的“火警”采取果断措施。值班经理应写下每一起火情讯号之记录。
三十二、 火警处理制度
1、火警报告：
（1）任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机、大堂副理和保安部；
（2）通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警、火势情况、自己姓名及部门；
（3）通知时，保持冷静、避免客人产生惊谎情绪；
（4）使用最近且适合的灭火器将火势或尽量控制火势蔓延；
（5）在附近寻求其他同事协助灭火；
（6）无论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主管、大堂副理、保安人员或高级行政人员到场后决定下一步行动；
（7）待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告。
2、处理方法：
（1）当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场；
（2）大堂副理台须有一个驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况正在调查之中；
（3）当接到总指挥（由高层管理人中担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开；
（4）联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼房逐房巡查，确认房内无人；
（5）疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；
（6）确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅。
3、疏散后返回酒店：
（1）当接到总指挥之疏散返回酒店命令后，大堂副理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低层开始逐层进行，并批示客人使用楼梯进房时，由房务部楼层服务人员校对证件；
（2）返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各种问题；
（3）有关当天房租或礼仪性酒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理；
（4）联同保安部经理返回现场拍摄照片；
（5）如有人员烧伤大堂副理应事先联络医院，作好送去诊治准备。
4、跟办：
（1）事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明）；
（2）整理成书面报告，并迅速呈交管理层。
三十三、 电力中断处理制度
1、突发性停电
（1）通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用，非有紧急情况其他部门暂停使用对讲机；
（2）在晚间停电则须知会保安部，前厅部各安排一员工在大堂正门，采取只出不准入的措施，住客部除外；
（3）安排问询员、行李生、保安员在大堂电梯入口处，以便管理客人进出客房区域；
（4）联同值班工程人员查看是否有人困在电梯，并做出解救行动；
（5）大堂值班之电话须有人员驻守，以便回答各种询问；
（6）巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
2、预知性停电
（1）将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边；
（2）大堂值班台的电话须有人员驻守以便回答各种询问；
（3）负责协调、解决所有突发事件；
（4）在停电前十分钟，通知客人，禁止使用电梯、并做出解释；
（5）检查各部门之停电预备工作，如有需要向客人做出解释；
（6）准备电筒、应急灯以备不时之需。
3、无论是突发性停电或预知性停电，大堂副理须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记上。
三十四、 台风处理制度
1、当听到气象部门有关台风预警时，应做好各项准备；
2、通知所有员工于宿舍待命、不许外出；
3、通知礼宾部将台风预警牌入于大堂电梯入口处，并由大堂副理调较风向及风向字眼；
4、巡视酒店各处，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。发现不妥之处，立即通知前厅部门跟办；
5、通知房务部检查并关闭所有门窗；
6、随时留意气象部门的最新气象讯息；
7、大堂副理台须有人留守，负责回答客人的各种咨询及随时向管理报告台风动向；
8、预先通知管理层或大堂副理，并协调配合其工作；
9、各项准备工作完备之后，确保一旦台风来临之后，所有人员能进入自己所在的岗位；
10、事后，查看酒店各公共区域有无财物损坏。并咨询各部门有无财物损坏。并汇总填写酒店财务损坏报告呈交管理层及抄送有关部门。
三十五、 紧急使用钥匙处理制度
1、对于各部门钥匙接收、发放、更换及复制应有准确的记录。
2、严格遵守并执行酒店管理当局制定的钥匙管理规章。
3、应急开仓领货应同保安主管及领货部门主管以上人员同时进行。应记录于“值班日记”中并于次日将“领料申请表”交于仓库。
三十六、 填写值班日记制度
1、当班时间酒店发生的所有非正常事件，都应记入大堂副理日记，每日早上递交总经理批阅，以了解酒店之运作情况，以及客人意见和建议，必要时总经理将有关内容抄送相送部门。
2、对于每一例投诉事件为便于管理当局全面了解并改进措施，应在“值班日记”中详细记录如下内容：
（1）客人投诉内容
（2）有关部门介绍情况
（3）大堂副理之处理
（4）客人对处理结果之反馈
（5）所有记录于值班日记中之内容皆属于机密，不可向
三十七、 交通事故处理制度
1、发生交通肇事的司机，应立即向总经办汇报；
2、事故处理的一切费用，除保险公司索赔部分外，其余全部由肇事