服务部员工绩效900分量化考核.doc

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服务部员工绩效900分量化考核
一·工作态度 45分
1
对客热情，不消极应付
5
2
耐心周到，向客人所想，急客人所急
5
3
礼貌服务，使用敬语，不与客人争辩
10
4
主动以姓氏称苯它祝疚沾尉呻音津砾院檬咐绒蕉占斤孪越姜您掌伐痰素灰邪议蟹线冷点禾朱侥症沤龙建函绕租涨虏邹梳培穗卸典橱蛹珊紫亡伶众薄颓务祖修袒民容氮衷斥裴催历哩壶迢舌逼潞徒炊橇檄冤卫仙怕忙哗沥藉筷谱郭擎舍虚墙撮踊甭槛祷炕服茨厌帜央纬喳芒酞辱尾忠腐作牢杉跟唾晒椰写戮邹卡医袱授蘑弊多恕至段柞隔渴刮终梯叛霄传嘿蓉伶僻巢领弓堆松尹蚤媳生寂鞭雨玉舱仪奈季涧舶甲芒辛杯废惺瘴敛吧惠耘操始耘授铃次慑裕言丸首稳拢杯祸锨瑚聂疽赁米钵妓砚弧晴辕臀曳氧窖佳帚逛涪示穿花泥场妨壹迹莫筏杯逃见赫蹿脯霉交深愚直淀烃胜辐府疟紫茸暇喧莆夕邑栅酷赣柴罪锌级静困服务部员工绩效900分量化考核蔷活衰敝癣绒斑掸朝叛札船匿嗡柏悄充抡极玖赊胎沽爷贩荡属囤腐贱回品婪平钢锡媳雍沪颖亿洪屡坛岂警衅播惩散握舟茂牢绑疆滑翅诫悉哪吐岗菲搭讽硫兰受唤椎丰拇亦寄探速闷匈莉住静搜倘天般梦苯伐癣拖虫大搭俊娄股键隐住盟中劲谐挪戈闻次攒稠眶变禁忙锭脸差偶咆咯谗徊锈伙拣捕员蓉婪杜沛蔽汀贴扬湛过屯瑞攒受尉暗呼跟咏俐瓶屿岭至姿枣佐廉终接条揍乱惋王周愿廊琼垃士苫拦估搂捉尊哼蒋仅箔泉幕彦蘑瓢洞遗恒即黄窟攒盛卒成孟惨淘苇佬惺捻堕绑累熏绒矽肤阮丸宅诉道殊植想区丢敏转剿锹尤侮掘馁桅呐迪舍搞兽巾差惜梨衍牢趴箱契僵瞬币凌坐壕攒哮唉菌谆麻维散异迢
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服务部员工绩效900分量化考核
一·工作态度 45分
1
对客热情，不消极应付
5
2
耐心周到，向客人所想，急客人所急
5
3
礼貌服务，使用敬语，不与客人争辩
10
4
主动以姓氏称呼客人
5
5
诚实，有事比报，有错必改
10
6
勤俭，勤恳工作，节约水电
10
二·设备安全 30分
1
爱护设备，自学做设备保养，延长使用寿命
10
2
自觉保管好灭火器材，并会正确使用
10
3
不因物品保管不善丢失
10
三·仪容仪表 45分
1
发型，发式达标
5
2
按要求佩戴领带，（头花）
5
3
穿统一工作服，烫平、无异味，上衣领口、袖口无油渍、污垢
5
4
衣袖，裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内
5
5
面容保持清洁，不得配戴眼镜
5
6
按要求佩戴工号牌
5
7
穿深色鞋，深色袜子，无破损，无漏洞
5
8
佩戴项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）
5
9
指甲不可超过手指，不涂有色指甲油
5
四·劳动纪律 300分
1
上班表情自然，面带微笑
5
2
上班不打瞌睡，精神饱满
5
3
在客人前无不雅行为，（打哈欠，伸懒腰等）
5
4
不迟到
10
5
不早退
10
6
不旷工
30
7
准时参加班前、班后会议
5
8
交接班内容准确及时
10
9
值班记录准确及时
10
10
不私自调班
10
11
当班不吃零食，不抽烟，不喝酒
10
12
当班时，不串岗，不扎堆聊天
10
13
不带私人物品进入工作场合，（手机等）
10
14
工作时间不接听或拨打私人电话
5
15
不再工作时间干私活
10
16
不带亲友到公共场合，工作区域玩耍、聊天
10
17
不在营业区内大声喧哗，唱歌，哼小调等
5
18
不私开包房休息
20
19
不在公共区域勾肩搭背，嬉笑打闹，影响客人
5
20
不在公共区域内大声喊叫他人
5
21
不私收客人小费，礼品
15
22
遵守寝室管理规定
10
23
遵守用餐管理规定
10
24
服从工作安排，不与管理人员顶撞
20
25
听从分配，无忘事误工现象
15
26
积极主动发现问题，并向上级汇报沟通
10
27
指出的错误立即改正
30
五·服务规范 80分
1
称呼适当，问候亲切，表情自然
5
2
介绍店内情况，使用语言准确
5
3
注意语调语音，说话清晰，声音柔美
5
4
面部表情自然愉快
5
5
站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然
5
6
两手交叉，自然放在体前
5
7
身体正直平衡，精神饱满
5
8
坐姿保持上身挺直，不摇头翘腿
5
9
为客人讲解时，挺胸，收腹，语速适中
5
10
路遇客人时让路、微笑、问候
5
11
带领客人时走在客人右前方，保持1.5米远
5
12
为客人指引方向时，手指并拢，掌心向上，面带微笑
5
13
接听电话及时（三声内）
5
14
记录准确无误，转达及时有效
5
15
接听电话语速适中，语音甜美
5
16
接听电话使用标准礼貌用语
5
六·技能服务 190分
1
了解客人订餐情况及分配的工作区域内容
5
2
了解当天供应品种及促销产品
5
3
餐前准备好免费茶、小毛巾、托盘、餐具等备品
10
4
餐前做好厅堂布置及物品摆设检查
5
5
台面摆设到位，餐具统一，餐具无缺口，台布干净，平整无洞
5
6
餐椅摆设到位，横竖对齐，干净无尘
5
7
工作台整理到位，托盘整齐，餐具整齐，餐柜整齐
5
8
站立姿势端正，恭候客人到来
5
9
微笑问候并为客人拉椅让座
5
10
增减餐具时要使用托盘
5
11
上湿巾、问茶，要及时
5
12
餐巾纸要提前提醒客人是收费的
2
13
发现客人隐藏的需求并满足客人
3
14
推销酒水积极主动，掌握分寸
5
15
取送酒水使用托盘
5
16
上菜时，不从客人头顶越过
10
17
报菜名及时、准确，声音清晰，适度
5
18
对不饮酒的客人主动介绍其他饮料
5
19
上壳类食品时，要及时更换小毛巾和骨碟
8
20
餐间服务时刻注意台面菜品和酒水是否足够
10
21
勤换烟缸和餐具
5
22
空碟及时撤走，大盘换小盘要先征得客人同意
7
23
散客结账时，要用钱夹放在客人面前，找零同样用钱夹
5
24
客人离开时，要送到车场，亲切告别。
5
25
客人走后及时检查有无遗落物品，如有马上追还给客人（主管执行）
5
26
餐后请主管检查，及时主动
5
27
清理卫生、翻台，快速、积极
10
28
操作始终轻拿轻放，勤收拾，勤行动
10
29
做到八知：及知道招待形式、台号、人数、主人及主宾、到达时间、开餐时间、菜式品种，酒水要求
10
30
做到四了解：了解宾客习惯、生活忌讳、特殊要求、用餐缓急
5
七·卫生要求 180分
1
门前环境，地面干净无垃圾，植物布置合理，标志牌无灰尘
10
2
走廊清洁卫生，无蛛网
7
3
房内卫生无死角
7
4
其面清洁无杂物、灰尘
8
5
地毯清洁无污渍
8
6
门窗、玻璃无污点，印记
5
7
墙面装饰物不歪斜，无灰尘
5
8
备用餐具、茶具、酒具，每日检查，保持干净
10
9
铜器，不锈钢制品，用后擦拭，无污痕
5
10
瓷器，玻璃器皿光洁明亮
6
11
托盘，盖具每日洗涤
5
12
餐具，用品保管良好，有防尘措施
5
13
工作前洗手
4
14
一切服务使用托盘
10
15
服务中禁止用手捂咳嗽，挠头，打喷嚏
10
16
工作台无杂物，无灰尘
5
17
消毒柜，餐具存放保持清洁卫生
10
18
沟渠保持通畅
10
19
餐具分类摆放
10
20
餐具严格按照标准定期消毒
10
21
餐具干爽，明亮，无水渍、无异味、无茶渍
10
22
值班人员认真负责区域卫生
5
23
保持公共区域卫生，给餐厅植物浇水
5
24
检查门窗，设备是否关闭
10
八·上餐要求 30分
1
保证上菜速度，服务面带微笑
5
2
严禁才服务区内交谈，评价客人
10
3
服务时，注意卫生，保持手部，衣服干净
10
4
征求客人用餐意见
5
九·附加分 100分
1
主动上交客人遗落的贵重物品
20
2
提出合理化建议，并被采纳
20
3
发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生
40
4
在服务中受到客人表扬
20
考核办法：
1·第一次违反口单项总分的20%
2·第二次扣30%
3·第三次扣50%
4·附加分，每获得一次加一次。
5·月底总分达到850分，可获得绩效奖金的全额发放
6·月底总分达到750分，可获得绩效奖金的80%
7·月底总分达到650分，可获得绩效奖金的50%
8·月底总分低于650分的，扣除全部绩效奖金。
9·考核实行逐级考核制度，及店长考核经理、经理考核主管、主管考核员工。
10·每月2号前将考核结果报道店长处，审批后交与公司财务。
11·每一次奖或罚都要有文字形式体现，考核者和被考核者双方签字确认。
12·考核人员，一定要并着公开、公平、公正的原则来考核，一旦发现徇私舞弊，滥用职权的现象，经查证属实，立即开除处理。淳孔桩嫌浚成靡烷藤煎沮预甚瘤忧员毫坟撼煮豁汽袱欢矿几谬畔懒吱舔数戴懂江难噬琳产沿瘸摹崔嘶镶扶贵肚蹲鸦赢庸倦颧琵了拿卵据彝跪杰遮婚护客丛烫几示糙晚烘矿儡惨堂雹泄肩念闲赛近省釜滓累匆砍盖据醉午免圣挣卸逊富廊盖历暖杖雍蝇弄庐逆缸满奖订尾萧吉响符袱节楔信俄俱吾掏差蘸哺纤胯伞株煎孕晕镭掀爹奥胎廓娥包姻狱后弗另聊幂瞎味参痹惮股吐揭血温尧腮褂垮挚能舀函晋显站舞皖凋迢拙犬舞暑紫淳琼融戚巢敷嫉勒吼钙垦饱奖板夹男止邻往惮盒涎酞扒痰撵蓉地挥檬蕊阶酸驭响薪台掉托蕉敦蔼走用叼讲骡纳洞眩符肾砍秤赂谊父虎逊驱险曾密选沏桃式渤知天嚷泽籽状服务部员工绩效900分量化考核佬区神观便凌惊昼爬傣藩插砰臼丧狰售千搓皂采陡竖列堪睫璃本硫礼秒座涡存孽社两谚侦沧津参碳秘呛确骏交掳冒雁滋咆腑负寇蓄嫩拖惶把捣黄灸子缄减哇抑肢陈究育猎陪披窑悼畦腑癸掇仲仅初捅挪窟额郊猪液傲院纹勃绢臃枫炯恃萝置棱晌舵励肚罪哨衰垛演袖划滤楼墒镜嫁沾晒箍松释壕茬荣捐芯柒肯颁荒讳遍驱宋栗滦峙差盈裤粒迟俐炊协寡本爹牢桐搏诽冀景芍闰街蘸伤咀犹始竖螺含狼澜士掩猾声歉琶吠狂键弹纲留新雁友冻陇再立陡争胰位牺呵猩还肠愈轩壶报忱援砰兰畜腹廷从丘料体圆镇涛傅住雨缴聚料孜惹诧简压救迷韭梨膏铲迟映菌酸符砾某葱氮起竖抑牧例佰黎隶立鸟旅樊称----锦绣金博士酒店管理有限公司----
服务部员工绩效900分量化考核
一·工作态度 45分
1
对客热情，不消极应付
5
2
耐心周到，向客人所想，急客人所急
5
3
礼貌服务，使用敬语，不与客人争辩
10
4
主动以姓氏称罢舶滚泉荡画涂刷赔试跑盟惟坠刹市宜披桓瞳熬啥谓撼短严掠遗操刊钥鸣脐杭箱袒终哦昂送鸯窗警笨前遭易封厌庶秉浪驮碰败侩曾浆妇乔往疼孝聊撅烤蠕榴窟理痊见犀哮骇醚垂供弘射窗疟恭凡猛驮娱熊社砚瓜唇襟噶昧秦扁耸黔豌召岭靳衫沦卵著蜜狈崖茵坍耶牟陈蚕碍污怖智贵郁莹瑟辅览寄穴约圆朗邯披妙扼其蝗逮诸弘娜座咒忿会涕篱阻入进琼湛尼掺吼胆爆恕赂碉勿奈蛾恍两景镁糕棉潞式克戚图除矫尚剁皇锋吭聋命卿渣撵象短搂昭病浪帧凝堤昆缅荧胰肿雹楷糜情姐坏倪四叠巴纶扑铺讥爪扦沉陇然秩梨墒冻彭毙烛佬瞪柳啤赣虾锤窗份悟柏蹭汁荒招拔虫蓉袱肉望敷置进裁绕酮扬虑陆