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宾馆酒店客房服务培训 第一节客房服务内容及操作规程 一、常见客房类型 按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型：单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较抱负的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，特别是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高。1单人房 所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设立的。2双人房（1）大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。（2）标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。3三人房 三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。4套房 套房又分为好几种。（1）普通套房。一般是将同一楼层相邻的23间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。（2）豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。（3）立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。（4）总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内尚有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。（5）多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的运用率。二、客房的设备与布置 1客房的设备 客房通常都设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。（1）睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，重要有以下一些家具和设备：床、床头柜、床头灯。（2）起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。（3）贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。（4）书写空间。书写空间的设备重要涉及写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。（5）洗漱空间。重要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。2客房的布置 客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。在布置客房时一般应遵循两个原则：实用和美观。一方面是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。另一方面，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。客房环境舒适与否，在相称限度上取决于客人对视觉的满足限度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。（1）人对色彩的感觉。冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻；明度越小，则感觉到越重。视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色。软硬的感觉。一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。距离的感觉。一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远；高明度的色彩让人感觉近，低明度的色彩则让人感觉远。（2）色彩的和谐。假如要有美感，就必须注旨在解决色彩时讲究对比与协调，这是发明室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比规定色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则规定色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对比之间把握好分寸。此外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才干为大家所接受。三、客人住店期间的服务内容 1客房小酒吧 为了方便客人，一般酒店都会在客房里设立一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设立小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简朴的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人天天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应天天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时告知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：（1）先检查客人是否用过小酒吧，假如用过，则应核对客人是否有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。2送水服务（1）服务员天天给客人送两次水，早晚各一次。（2）客人有时会规定送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。（3）注意观测，当有人来拜访客人时，要积极问客人是否需要送茶水，积极提供适时的服务。3房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，重要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用品，并且一定要保证其清洁。（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人批准。（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上署名。提供房餐服务一般收取2030的服务费。4洗衣服务 酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应规定客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，假如有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的解决方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的补偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。此外还要注旨在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。5其他服务 除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提高自身形象。以擦鞋服务为例，碰到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，假如服务员积极上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯。四、接待住宿来宾的程序 一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说：“您是不是已经订了房间，先生?”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，假如旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否尚有空房接待未订房的客人。在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人：“您的房间是某楼某号房”，然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看尚有没有其他的客人，假如没有了自己才干进去，同时告诉电梯服务员“请开到某楼”，下电梯后应告诉客人：“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。对电梯内的其他客人应轻点头说：“我失陪了。”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法。最后才问客人：“尚有什么吩咐吗?”假如有交代的事情应立即妥善解决，离开房间的时候，应鞠躬说声：“失陪。”然后轻轻地关门拜别，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。假如进房后客人规定换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他来宾。客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，并且需要具有多种专长，由于一个杰出的客房服务员，他必需具有社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才干。惟有这种人才，才干将客房的工作解决得圆满。客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情快乐，并能成为旅店的常客，每一家旅店与其他的旅店在生意上都是互相竞争的，特别是同级的旅店竞争更加剧烈。因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。五、客人离店时应做的工作 客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。1为送客人做好准备工作 一方面，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。另一方面，检查客人是否有委托代办的事项，假如有，是否已办妥。应当送到总台的账单是否已结清。问清客人是否需要行李搬送服务，假如需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时告知前厅的行李组，以方便其早做准备。2客人离店时的送别工作 一方面，当客人离开房间时，应向其微笑道别。而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬辞别，并向客人表达欢迎他再次光顾。3客人离开之后的检查工作 客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，假如有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，假如有，应立即报告大堂副理，及时进行解决。检查客人是否有物品遗失，假如有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行解决。此外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。第二节对客房部服务员的总体规定 一、提高客房服务质量的途径 高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才干赢得更多的顾客及其更高水平的消费。1客房服务质量的标准与规定（1）微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所规定的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的和谐表达，并且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。（2）礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本规定。具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上要彬彬有礼，讲究对的的姿态。（3）讲究效率。在客房的对客服务中，往往会由于缺少效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说，著名的希尔顿酒店就规定客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。（4）真诚待客。真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完毕任务，而是要发自内心，真正为客人着想，关心客人，热情、积极、耐心、细致，使客人感到温暖。假如做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。2提高客房的服务质量（1）培养员工的服务意识。服务意识是员工应当具有的基本素质之一，同时也是提高服务质量的主线保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉。就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，规定服务员必须有相应的服务意识，才干将工作做好。（2）强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，因此，客房服务员必须纯熟掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。（3）为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的，提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本规定，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，应当结识到，每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才干使客人对客房部的服务有更高的满意度。（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。（5）把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务质量也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：设立客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设立意见表，并且应落到实处，注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面：第一，表格的设计应简朴易填。第二，要注意保密。可将表格设计成自带胶水，由客人自己密封的折叠式信封状表格，从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁。第三，对意见表要统一编号，在月底收集汇总，以此作为考核服务员工作好坏的重要依据，严禁乱撕乱扔。直接向客人征求意见。客房部经理可以定期或是不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关的计划。这样做一方面可以加强与客人的交流，增进双方的了解与信任；另一方面也能发现自身的局限性，加以改善，从而提高客人对客房服务的满意度。二、客房服务员的必备素质 品行端正，具有良好的职业道德 由于其所在岗位的特点，客房部的员工，特别是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也涉及一些贵重的钱物。假如没有良好的道德品质，见财起邪念，运用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 客房部的重要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。具有较强的卫生意识和服务意识 既然客房部的重要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。掌握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应当由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应当由客房部负责。客房部的服务员必须运用天天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。并且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具有一定的设备设施方面的维修常识。具有一定的外语水平 在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。三、对客房服务员的特别规定 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了具体说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员尚有一些额外需要注意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，也许会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，特别是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。（3）不能让客人署名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人署名，更不能随便向客人索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场合大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领略、示意；假如是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适本地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（12）不要容易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的规定无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表达拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更具体的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。本来一人登记住宿的房间却住了两个人。客人将自己的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发现客人患了严重的疾病。发现客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。此外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理报告。四、客房服务员服务礼仪 客房是来宾的重要休息场合，客房服务员要承担来宾的平常生活服务，与来宾接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉重要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。（2）服务礼貌、热情、周到、积极。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到来宾要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据来宾的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与来宾交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。（3）节假日迎宾时，应对来宾特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节快乐!”“祝您度过一个快乐的假期!”等。对新婚度蜜月的来宾要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”（4）积极帮助来宾提携行李物品，但如来宾拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的来宾要给予特殊的关照。（5）把来宾引领到房间门口，开门后请来宾先进。对不太了解如何使用房间设备的来宾要礼貌地具体介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知来宾；简朴介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响来宾休息。（6）逢到来宾生日，应送上蛋糕表达祝贺。来宾如身体不适，应积极问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来?”（7）尽量满足来宾的合法规定。如来宾要在房内用餐，应及时告知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向来宾传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为来宾洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向来宾说明因素，致歉请求谅解。（8）平时见到来宾，要积极招呼，不能视而不见。与来宾相遇要点头致意并积极让路，不能与来宾抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人批准后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动来宾的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如来宾在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。（10）需进入客房与来宾说事时，应简明扼要，不能迟延。被来宾唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。（11）工作中不慎打坏杯盘时，应表达歉意并立即清扫；如来宾不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。（12）不能运用工作之便探听来宾的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向来宾索取任何物品，不能拿来宾丢弃的任何物品。（13）不能与其他服务员聚在一起议论来宾的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给来宾起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与别人嘻笑。不能在走廓内奔跑，导致紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响来宾休息。（14）来宾交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着来宾、来访朋友的面规定付帐。工作中，如来宾挡道，应礼貌招呼，请求协助。（15）工作中如发生差错，要积极、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对来宾的投诉要耐心倾听，虚心接受，立即改正。即使错在来宾，也不要与之争辩，待来宾消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的来宾仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。第三节客房清洁整理技能培训 一、客房清洁整理的基本规定 客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范规定整理房间，保证旅店卫生质量。（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗规定。（2）卫生操作前，一方面了解客房状态，决定清扫顺序。（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；消毒桶与洗涤桶分开；清扫卫生间、刷洗痰盂的用品要专用；传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用品的消毒。（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘所有打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保存一份备用，以便客人自换使用。（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班解决。（12）卫生操作动作要轻，爱惜公司财产，同时要注意安全。（13）来宾的笔记本、文献、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。来宾放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用品洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用。二、标准客房卫生操作程序 标准客房卫生操作程序及规定：1备 做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体规定如下：（1）补充用品涉及：干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。（2）干净的棉织品涉及：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。（3）暖水瓶（灌满水）。（4）干净的棉织品袋和垃圾袋。（5）清扫工具涉及干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。2敲 进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问来宾是否可以整理房间，得到批准后方可进入；假如无应声，经核算确认无人后，再进入房间。3开 进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处在正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。4倒 清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。5撤 撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。6做 即做床。有西式做床和中式做床两种方法。7擦 擦拭室内家具、用品、电器等一切设备、设施。规定从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。（3）窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。8吸 用吸尘器清洁地毯时，应做到：（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。（2）用吸管将室内边角处吸净。（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（涉及床、柜子等下面）彻底吸净。9摆 室内的家具、用品等一切陈设，按照装饰布置的规定摆设整齐。规定合理、方便、美观。10补 补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据规定摆放。11关 关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。三、普通客房卫生操作程序 普通客房卫生操作程序方法及规定：1备 做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，规定符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。2敲 敲门。与标准客房操作时规定相同。3开 开门。与标准客房操作时规定相同。4倒 清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。5撤 撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。6叠 叠摆床上用品。具体规定如下：（1）整理床垫及棉褥。（2）铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。假如床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面。假如床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面。（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面规定整洁、美观。7扫 清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要漏掉。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。8擦 擦拭室内的家具、用品、电器等一切设备、设施。规定从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。（2）电器设备。擦前一方面检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。9墩 用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有漏掉，地面不能留有水迹、脚印等。10摆 室内的家具、用品、用品等要按照装饰布置的规定摆放整齐，做到有条理、方便使用。11关 环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。12填 认真地逐项填写清扫记录。四、晚间客房整理 晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐个整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已启动，整理完毕，使客人感觉仿佛回到家中那样舒适快乐。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：1做晚床 将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45 角，以便来宾就寝。若有睡衣，将其放在枕头上面。拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面。一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重来宾的习惯。切忌同时开两张床。一室二床房间假如住的来宾是夫妇，则同时从床内侧掀起45 角（对角开床）；假如住的来宾是同志关系，则从床的同一侧开45 角。房间假如是双人床，住的来宾是夫妇，则从床头两侧开床。夜床做好后，规定反折部分平整、美观。2客房的整理（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净。（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。（4）将窗帘布慢慢拉拢。（5）启动床头茶几上最小容电量的电灯。（6）桌上如不清洁应将其擦拭干净。（7）如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。（8）在冷天应将增长的毛毯放在床尾以备旅客应用。3浴室的整理（1）一方面检查浴室内应更换的物品。（2）将玻璃水杯及烟灰缸换新。（3）将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。（4）将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。（5）检查卫生纸与化妆纸是否要补充。（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。4洗涤客房水瓶及玻璃水杯 服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，一方面必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在具有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。五、中西式做床方法介绍 服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时一方面将床拉出约六十公分，并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增长其使用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与环节分述于下：1中式做床 通常，服务员在进行中式做床时要按以下环节和规定：（1）整理床垫、棉褥。（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床规定相同）。（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，规定棉被平整。（4）放枕头。与西式做床相同。（5）铺床盖。与西式做床相同。2西式做床 相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其规定也就很高，其环节和方法如下：（1）整理床垫、棉褥。（2）铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度规定一致，即：内角45，外角90。（3）铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单规定相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。（4）铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。规定正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及规定与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法规定与毛毯铺设相同。（5）放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。（6）铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。规定床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时规定三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边规定平、严、实。包角规定式样、角度标准一致。六、卫生间浴室的清洁整理 1卫生间操作程序及规定 在清洁和整理卫生间时，其重要程序和规定是：（1）取。打开灯、换气扇，进入卫生间，取出来宾用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。（2）除。清除卫生间内所有的杂物。特别是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。规定做到无杂物、无异味。（3）擦。用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒顺序。清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用品带出卫生间。（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。（7）填。按规定完毕上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。2浴室的清洁及整理 浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，由于万一排水管塞住了，不通了，不仅这间客房不能出售，并且为了修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完毕为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清洗浴室的环节叙述于下：（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用品拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在