酒店质量管理手册.doc

第一章总则 第一节前言1-1-1-1第二节酒店概况1-2-1-1第三节手册的使用与管理1-3-1-1第二章 质量方针和质量目的2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文献化3-2-1-1 第三节文献、资料和记录的控制3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附：管理职能分派表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客规定的辨认与评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改善第一节测量、分析和改善7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节连续改善7-5-1-1发 布 令远洲国际大酒店制度与规范是依据ISO9000:2023标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、合用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。制度与规范是本酒店长期遵循的质量体系文献，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2023年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2023标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2023正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文献，现予以正式批准发布并实行。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理：远洲国际大酒店2023年10月1日酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用GB16766-1997旅游服务基础术语，同时参考现有行业标准有关文献、出版物，仅限本酒店内部使用。 一旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。二星级酒店-经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评估，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。三客房客用品-客房中配备的与来宾生活、安全密切相关的各种用品和提醒用品。四服务质量-服务活动所能达成规定效果和满足来宾需求的能力限度。五服务规范-为达成某一服务标准而采用的以程序化、定量化、制度化为重要内容的科学方法。六投诉-来宾向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表达。七VIP客人-酒店重要来宾，根据其重要限度划分一定层次。八PA组-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。九夜床服务-为方便客人就寝而提供的房间整理服务。十查房-通过检查通过整理的房间，拟定该房间清洁及维修状况的工作。十一查退房-客人要离店时，检查该房状况的工作。十二OK房-整理完毕、通过检查拟定可以出租的房间。十三楼面服务-楼层服务员为在住客人提供的必要服务。十四会客服务-为住店客人的访客提供的必要服务。十五房态-显示房间可供出租的状态。十六确认预订-根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。十七临时预订-客人在到达酒店前或到达时的订房，通常以电话订房。十八保证性预订-指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。十九超额预订-酒店在一定期期内多种因素导致的超过接待能力的预订现象。二十DND房间-住店客人提出免打扰规定的房间。二十一叫醒服务-应客人规定在约定的时间提醒客人的服务。二十二消控中心-为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，涉及消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。二十三突发性事件-指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。二十四巡逻-按照规定的线路巡视和检查。第一章 第一节 前 言编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA001/2023批准：周传新页数：共1页质量手册的制定依据ISO9001:2023版标准，完全覆盖了ISO9001:2023标准的所有规定，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实行质量管理体系的大纲性文献。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、合用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目的以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改善中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改善都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文献，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。第一章 第二节 酒店概况编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA002/2023批准：周传新页数：共1页1地理位置浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。2周边环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。3建筑及功能浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体公司，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新奇独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2023多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局涉及总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。4经营宗旨与服务宗旨4.1经营宗旨：来宾至上、服务第一。4.2服务宗旨：以来宾的满意为服务的最高准则，永远将来宾的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想来宾所想，做来宾所需，尽心尽力满足来宾的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。5组织机构浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节管理机构）第一章 第三节 手册的使用与管理编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA003/2023批准：周传新页数：共1页一、手册的编制、审核与批准1.本手册根据ISO9001:2023版标准编写，覆盖了所有的标准要素规定，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文献管理控制，其发放对象由管理者代表拟定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并对的理解和执行手册及支持性文献所规定的规定。具体发放、更换手续按照文献和资料控制程序执行。三、手册的保管总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。四、手册的评审与修改管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的合用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不合用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。五、手册的解释本手册的最终解释权为总经理。六、相关文献文献和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2023第二章 质量方针和质量目的编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA004/2023批准：周传新页数：共1页质量方针： 星的标准-坚持四星标准、重视员工培训； 规范质量管理、做到满意服务。 心的服务-真心接待每一位来宾、提倡个性化服务；使:有形设施方便、舒适、安全；无形服务和谐、积极、高效。 新的起点-连续改善、务实创新、超越自我、追求卓越。质量目的：1、顾客满意率达成85%以上，保证台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。2、服务质量达成四星级服务质量评估标准规定（即得分率95%以上）。3、保证质量体系的有效运营，顺利通过ISO902023度监审。第三章 第一节 管理体系编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：张 振生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA005/2023批准：周传新页数：共2页1目的保证酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的规定。2合用范围 合用于酒店生产和服务提供的所有过程。3引用文献 3.1ISO9001:2023 4.1总体规定4职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实行并保证体系的连续改善。5质量体系概要5.1本质量体系以文献化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文献来加以规范，并规定对活动的过程和结果做出相应的记录。5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的辨认，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改善又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还涉及对所有过程中所需的资源进行辨认、策划和管理。5.3本质量体系以顾客为中心来建构，涉及从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，辨认顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达成顾客满意的目的。5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实行与连续改善，负责建立质量方针和质量目的，保证对实现质量目的所需的资源进行辨认和策划，营造实现质量目的良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。5.5本质量体系通过制订相应的程序文献，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，质量手册、程序文献、操作规程、操作细则四个层次的质量体系文献环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来保证实现质量方针和目的。5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改善措施，并加以实行，使质量体系得以连续改善。5.8本质量体系通过相应文献来规定决策的科学化环节。通过信息交流控制程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文献的实行来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可连续发展的原则。5.10本质量体系的管理采用过程方法，即辨认并管理一系列互相关联的过程，拟定过程的顺序和互相作用，拟定过程运营的目的和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采用改善措施。第三章 第二节 管理体系文献化编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA006/2023批准：周传新页数：共1页1目的 通过建立质量管理体系文献化来保证质量管理体系的有效运营。2合用范围 合用于酒店整个质量管理体系。3引用标准 3.1 ISO9001:2023 4.2 文献规定4职责4.1管理者代表负责组织建立文献化质量体系，总经理负责质量体系文献的最终审定批准。4.2各部门经理负责本部门质量体系文献的具体实行工作。5标准要素规定5.1质量管理体系以文献的形式来予以明确，涉及从辨认客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改善的各个过程都要以相应的文献来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运营审核有据可依，保证可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的连续改善提供保障。5.2 质量体系文献涉及质量手册、程序文献、操作规程、操作细则四个层次的文献和质量体系运营过程中的相关记录。5.3质量体系文献严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的规定。5.4质量体系文献根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，保证生产和服务过程的有效运营和控制。第三章 第三节文献、资料和记录的控制编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA007/2023批准：周传新页数：共2页1目的对质量体系有关文献、资料和记录进行控制，保证各部门使用文献的有效版本，并为酒店质量体系的有效运营提供客观证据。2合用范围 合用于本酒店所有文献、资料（含电子媒体）和记录的控制。3引用标准/文献3.1ISO9001:2023 4.2.3文献控制4.2.4记录控制4职责4.1管理者代表负责组织质量体系文献的编制。4.2总经办负责质量体系文献和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运营记录的监督和管理。4.3总经办负责外来文献、资料和酒店内部行政文献资料的控制。4.4各部门负责本部门文献和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按规定进行控制。5程序规定5.1文献和资料的控制5.1.1文献和资料的分类本酒店文献和资料可分为内、外两部分，文献和资料控制程序分别规定了内外部文献和资料的编制、接受、批准、分发、更改、替换及保管。5.1.2外部文献和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文献，及行业颁发文献、顾客提交文献、供方提交文献等。5.1.3内部文献和资料重要有质量体系文献、行政性文献和技术资料。5.1.4文献和资料控制程序规定了文献和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文献资料的管理和归档工作。5.1.5各部门发放的文献由最高审批者控制发放范围。5.1.6保证与质量体系有关的场合使用相应文献的有效版本。各部门要将作废的文献及时撤除，并进行适当标记和处置。5.1.7文献更改的审批应根据文献的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。5.1.8 总经办监督质量体系文献的使用，保证文献保持完整、清楚、易辩认。5.1.9 对使用的外部标准、法规实行编号、登记，保证使用有效版本。5.2 记录的控制5.2.1 酒店根据质量体系要素规定和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的规定，并验证体系的有效性。5.2.2 建立记录、资料分析控制程序，规定质量记录的标记、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。（1）记录的填写规定规范、完整并保持笔迹清楚、标记明确，具有对相关活动和服务的可追溯性。（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废解决。5.3 文献、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文献和资料不作为执行的依据。6相关文献文献和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2023记录、资料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2023第四章 第一节 管理承诺编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA008/2023批准：周传新页数：共1页1目的明确酒店最高管理者的职责，保证其职权的行使。2合用范围合用于酒店最高管理者。3引用标准3.1ISO9001:2023 5.1管理承诺4标准要素规定4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负所有责任。4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目的，保证全员理解、实行。4.3总经理拟定酒店各部门和各管理层的职能、职责及互相关系，保证有效的质量管理。4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实行的需求。4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运营。4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，保证质量体系实行并连续改善。第四章第二节 满足顾客需求编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA009/2023批准：周传新页数：共1页1目的了解顾客需求，保证服务质量，向来宾提供优质服务。2合用范围合用于向来宾提供产品/服务的所有部门。3引用标准3.1ISO9001:2023 5.2以顾客为中心 5.5.3内部沟通4职责4.1各部门负责顾客规定的辨认及与顾客的沟通，经理负责审核本部门来宾反馈建议、投诉意见。4.2总经办负责汇总、分析各部门来宾意见，检查各部门的解决纠正情况。4.3大堂经理具体负责解决、解决来宾投诉事件。5标准要素规定5.1 总经理负责实现顾客满意的目的，保证顾客的需要和盼望得到拟定，将其转化为规定并予以满足。5.2在拟定顾客的需求和盼望时，应考虑与产品有关的责任，涉及法律和法规规定的责任。5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理拟定顾客的需要和盼望提供保证。5.4总经理及各部门经理应保证在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。6相关文献信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2023第四章 第三节 质量方针的制定编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA010/2023批准：周传新页数：共1页1目的规范质量方针的制定和贯彻标准。2合用范围 合用于酒店质量方针的制定者与执行者3引用文献 3.1ISO9001:2023 5.3质量方针4职责 4.1质量方针由总经理负责组织制定、实行，并负责最终解释。 4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。 4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。 4.4营销部负责对酒店外部的宣传。5标准要素规定5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。 5.2质量方针应包含满足顾客规定、连续改善的承诺。 5.3质量方针应提供制定和评审质量目的的框架。 5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充足理解、坚决执行。 5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。6相关文献 各部门根据酒店质量方针制订宣传标语。第四章 第四节 质量体系策划编制：张 振第 2 版第 0 次修改审核：张 振生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA011/2023批准：周传新页数：共2页1目的通过质量体系策划达成质量方针和质量目的规定的规定.2合用范围 合用于酒店质量体系及产品实现的策划.3引用标准3.1ISO9001:2023 5.4策划7.1产品实现的策划7.3设计和开发3.2GB/T143081997旅游涉外饭店星级的划分及评估4职责 4.1总经理负责质量目的和质量计划的批准。 4.2总经理保证对实现质量目的所需的资源进行辨认和策划。 4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实行。4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改善审核批准。4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文献规定的规定进行.4.6各部门依据质量体系文献规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。5标准要素规定5.1质量目的5.1.1总经理制定质量方针和质量目的，并定期进行评审和修订，具体参见质量方针的制定。 5.1.2总经理应保证在组织内各相关职能和层次上建立质量目的。 5.1.3质量目的应可测量，并与包具有连续改善承诺的质量方针相一致。 5.2 质量体系策划 5.2.1根据质量目的对质量体系进行策划，体系策划应涉及：（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。（2）过程的顺序和互相关系及对质量体系有效性的影响。（3）保证这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。（4）需要的信息和资源。（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。（6）质量体系的连续改善。（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行辨认，并保证对其实行控制。 5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文献。 5.2.3 策划应保证体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。 5.3产品实现的策划 5.3.1策划前的准备 （1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求. （2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。 （3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。 5.3.2策划内容 （1）产品、项目或协议的质量目的和规定。 （2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。 （3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定规定进行监督检查。 5.3.4各部门的策划结果要形成书面文献，报总经理审批。 5.4服务质量策划总经理应保证辨认和策划实现质量目的所需的资源。5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充足考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。5.4.2 各部门经理负责制定本部门服务质量评审细则。6相关文献质量策划控制程序 YZ/IH-QB002/2023设计和开发控制程序 YZ/IH-QB025/2023服务质量评审细则 YZ/IH-SDA&G007/2023第四章 第五节 管理机构编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA012/2023批准：周传新页数：共4页1目的明确酒店各组织机构的职责权限及互相关系，保证管理有效实行。2合用范围 合用于酒店及各部门管理机构。3引用标准ISO9001:2023 5.5.1职责与权限4职责4.1总经办负责提出酒店组织机构设立及各部门的职责、权限和互相关系的意见。4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责平常的监督和检查，提出改善建议。4.3总经理批准组织机构设立，拟定相应的职责、权限和互相关系。4.4各部门严格履行职责和权限。5标准要素规定5.1 酒店组织机构设立为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。酒店组织机构图总 经 理餐 饮 部经办客 房 部经办保 安 部经办前 厅 部经办康 乐 部经办工 程 部经办财 务 部经办公关营销部经办总 经 办经办 5.2管理者代表重要负责：5.2.1策划、建立、实行和保持质量管理体系；5.2.2在整个组织内提高“以顾客为中心”的服务意识；5.2.3领导和组织内部质量审核；5.2.4及时向董事会报告质量体系的运营情况，为管理评审和质量体系改善提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运营不合格情况采用纠正和防止措施的实行和验证进行监督和管理；5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。5.3体系要素规定的部门职能分派（附管理职能分派表）5.3.1总经办（1）负责本部门服务实现的策划。（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。（3）按照各部门的职能和权限，协调互相关系，保证酒店内部的有效沟通和协作。（4）负责酒店内外部文献（非质量体系文献）的控制，保证文献的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文献化程序规定。（5）完毕员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，发明其发展环境，满足酒店需求。（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。（7）负责服务实现的策划。（8）负责实现酒店质量目的和方针的各项策划。（9）负责质量体系文献的控制，保证文献的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文献化程序规定。（10）实行质量记录控制，保证记录的标记、贮存、回收、保护、保存、处置符合文献规定。（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以拟定质量管理体系的适宜性和有效性，并辨认有效的改善。（12）跟踪检查、验证、评审纠正和防止措施，保证质量体系连续改善。5.3.2财务部（1）负责财务服务实现的策划。（2）按四星酒店标准拟定物资采购文献，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为辨认和验证提供依据。（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。（4）运用财务和记录手段，做好酒店财务控制，保证经营管理绩效。5.3.3公关营销部（1）负责公关营销部服务实现的策划。（2）负责顾客对酒店产品/服务的规定及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务规定和工作标准，保证对的理解和执行。（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/协议，解决变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，辨认顾客需求，实现酒店销售工作的连续改善。（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。（5）负责对销售实行过程的跟踪测量、监视和验证，保证销售目的的完毕。（6）掌握应收帐情况，分析因素，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。（7）与政府机关、社会团队及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。5.3.4餐饮部（1）负责餐饮服务实现的策划。（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的规定及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并保证相关人员的对的理解和实行。（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/协议，解决变更事项。收集顾客反馈，辨认顾客需求，解决顾客投诉，保证餐饮质量管理连续改善。（4）拟定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实行生产和服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。5.3.5客房部（1）负责客房服务实现的策划。（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，保证相关人员的对的理解和实行。（3）收集顾客反馈，辨认顾客需求，解决顾客投诉，保证客房各项服务质量的连续改善。（4）拟定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实行服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。5.3.6前厅部（1）负责前厅服务实现的策划。（2）责对顾客的接待和商务规定及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，保证相关人员的对的理解和实行。（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/协议，解决变更事项，收集顾客反馈，辨认顾客需求，解决顾客投诉，保证前厅各项服务质量的连续改善。（4）拟定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实行服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。5.3.7康乐部（1）负责康乐服务实现的策划。（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务规定和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，保证相关人员的理解和实行。（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/协议，解决变更事项。收集顾客反馈，辨认顾客需求，解决顾客投诉，保证康乐各项服务质量的连续改善。（4）拟定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实行服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施（6）设备的安全运营，保障顾客人身财产安全。 5.3.8工程部（1）负责设施设备维护服务实现的策划。（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改善时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门对的使用及平常维护，保证良好运营，满足酒店生产/服务提供的需要。（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处在准确运营状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。5.3.10保安部（1）负责保安服务实现的策划。（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，保证各项生产和服务提供。（3）按规程规定，对酒店实行有效监控，解决突发性事件，保证顾客人身财产安全。第四章第六节 管理评审编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2023.10.1编号：YZ/IH-MA013/2023批准：周传新页数：共1页1目的对质量方针、目的及质量体系的现状适应性进行评价，拟定改善策划，保证质量体系连续的适宜性和有效性。2合用范围合用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。3引用标准3.1ISO9001:2023 5.6管理评审4职责4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。5标准要素规定5.1酒店制定管理评审程序，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实行管理评审。5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。5.3管理评审的输入5.3.1审核结果，涉及内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评估等各方面的审核结果； 5.3.2顾客反馈及市场调研结果； 5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性； 5.3.4防止和纠正措施的实行； 5.3.5上次管理评审的跟踪措施； 5.3.6也许影响质量管理体系的内、外部变化。5.3.7 收集和听取部门或员工对质量体系改善的建议。5.4管理评审的输出