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酒店房务课程
酒店洗衣房概况
本课程重要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及平常保养。
酒店洗衣房概况
讲师：李春来
一、洗衣房的概念及与各部门的关系
1、洗衣房的概念及规章制度
2、洗衣房的重要性及与各部门的关系
二、洗衣房的安全与卫生
1、洗衣房的安全与防火制度
2、洗衣房的卫生制度
三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项
1、洗衣粉
2、彩漂粉
3、漂白剂
4、乳化剂
5、浆粉
6、中和剂
7、柔顺剂
四、各类机器的结构、操作程序及平常保养
1、干洗机的结构、操作程序及平常保养
2、水洗机的结构、操作程序及平常保养
3、烘干机的结构、操作程序及平常保养
4、平烫机的结构、操作程序及平常保养
5、绒面夹机的结构、操作程序及平常保养
6、光面夹机的结构、操作程序及平常保养
7、人像机的结构、操作程序及平常保养
8、去渍台的结构、操作程序及平常保养
9、空压机的结构、操作程序及平常保养

洗衣房各岗位的职责与技能规定
讲师：李春来
本课程重要讲解洗衣房各岗位的职责与技能规定以及洗衣房每日工作分派及范围。内容具体、具体，实战性较强。并且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地运用人力资源。
一、洗衣房各岗位的职责与技能规定
1、洗衣房主管的岗位职责与技能规定
2、客衣组的岗位职责与技能规定
3、水洗工的岗位职责与技能规定
4、干洗工的岗位职责与技能规定
5、制服房的岗位职责与技能规定
二、洗衣房每日工作分派及范围
1、领班每日工作分派及范围
2、水洗组每日工作分派及范围
3、烫衣组每日工作分派及范围
4、制服房每日工作分派及范围
5、客衣组每日工作分派及范围

一、洗衣房各岗位的职责与技能规定
1、洗衣房主管的岗位职责与技能规定
2、客衣组的岗位职责与技能规定
3、水洗工的岗位职责与技能规定
4、干洗工的岗位职责与技能规定
5、制服房的岗位职责与技能规定
二、洗衣房每日工作分派及范围
1、领班每日工作分派及范围
2、水洗组每日工作分派及范围
3、烫衣组每日工作分派及范围
4、制服房每日工作分派及范围
5、客衣组每日工作分派及范围

衣物洗涤程序及注意事项（上）
这节我们重要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。重要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项
讲师 李春来
一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项
1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项
2、衬衫的洗涤程序及注意事项
3、深色制服的洗涤程序及注意事项
4、客衣的洗涤程序及注意事项
二、人工打卡及打码机打卡的程序
1、人工打卡程序
2、打码机打卡程序
三、客衣的分类及特别污渍的解决
1、客衣的分类及其注意事项
2、客衣的特别污渍解决程序

衣物洗涤程序及注意事项（中）
这节我们重要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。重要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能.
衣物洗涤程序及注意事项（中）
讲师 李春来
四、污垢、污渍的分类及去除方法
1、污垢、污渍的分类及区别
2、污垢、污渍的去除方法
五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项
1、客衣的洗涤程序及注意事项
2、客衣的烘干程序及其注意事项
六、熨烫应掌握的知识要领
1、熨烫的技术与原理
2、熨烫规程与技巧
3、烫衣的成品检查与标准

衣物洗涤程序及注意事项（下）
这节我们重要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。重要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项
讲师 李春来
七、一些衣物的熨烫程序及标准
1、西装的熨烫程序及标准
2、西裤的熨烫程序与标准
3、光夹机烫衬衣的程序与标准
4、手烫衬衣程序及标准
八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项
1、客衣的折叠及其注意事项
2、客衣的包装及注意事项
3、客衣的送返及其注意事项
九、其它客衣的解决程序
1、快洗客衣的解决程序
2、VIP客衣的解决程序
3、转房客衣的解决程序
十、客衣相关解决程序
1、客人投诉的解决程序
2、失物领取的解决程序

布草洗涤原理以及洗涤程序
随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的规定日益增高。
通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。
布草洗涤原理以及洗涤程序
讲师：李春来
一、布草的基本知识与水洗原理
1、布草的分类标准及作用
2、水洗的原理
二、布草的洗涤程序及注意事项
三、布草的熨烫与包装
四、布草收取程序
1、布草的收发程序
2、布草的送洗流程
3、布草的更换程序
4、布草的接受程序
5、布草外洗程序
五、布草平常管理
1、布草平常管理
2、布草报损程序及注意事项

酒店制服管理
课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，涉及订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。
酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。
酒店制服管理
讲师：李春来
一、酒店制服管理程序
二、制服的平常更换程序及分类
三、制服房工作人员守则
四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的解决
1、新员工入职制服领取程序
2、员工辞职制服退回程序
3、员工借用及调部门更换制服的程序

门市洗衣管理
随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。假如管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响公司【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。
门市洗衣管理
讲师：李春来
一、门市洗衣的概念
1、漂白和干洗
2、服装材料分类
二、门市洗衣的程序及注意事项
1、门市洗衣的接受及其注意事项
2、门市洗衣的发放及其注意事项
三、门市店面的管理
1、门市洗衣单的管理及使用
2、门市店面钞票的收费及其注意事项
3、门市店面卫生标准及摆设
四、门市洗衣收发员的规定
1、收发员应有的责任感及礼貌用语
2、收发员应具有的应变能力及语言技巧
3、让员工了解国际洗涤标志的含义
五、如何留住客人

客房产品价格分析与决策
酒店客房经营的成果重要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程重要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。
酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策
讲师：杨波
一、客房定价的基本原则
二、客房产品定价方法选择
三、房价评价指标及其意义
1、抱负平均房价和客房产出率
2、Rev PAR和等同的出租率

客房产品非价格竞争措施
价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否认的。酒店间的价格竞争仅仅是"竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程重要围绕酒店客房产品的"非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。
一、酒店业竞争的手段
1、酒店公司竞争的手段选择
2、价格战对酒店经营的影响
3、非价格竞争
二、个性化服务的概念和实行
1、个性化服务的设计与提供
2、个性化服务的设计思绪
3、个性化服务的具体实行

如何实现有效的客房预订和销售控制
酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。
那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。
如何实现有效的客房预订和销售控制
讲师：杨波
一、对预订渠道的选择
1、中心订房系统
2、全球分销系统
3、多项销售代理机构
4、酒店直接预订
5、互联网预订
二、客房预订中的收益管理策略
1、把握影响客房可供量的因素
2、对的理解收益管理
3、收益管理策略的具体运用
4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析
三、酒店总台对客房的有效销售
1、从一句亲切的问候开
2、销售报价技巧
3、缓解客人精神上的等候时间
4、满足客人对房间的特别规定

酒店客房服务质量关键控制点
酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都也许导致顾客的不满甚至是投诉，从而导致顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。
本课程重要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您具体阐述每个关键接触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。
酒店客房服务质量关键控制点
讲师：杨波
一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”
二、酒店对客服务中的关键接触点
1、服务开始于接电话的那一瞬间
2、到达酒店
3、在总台
4、进出电梯
5、进走廊
6、房门口
7、进房间
8、卫生间
9、客房中心
10、清扫房间
11、其他细节
三、客房服务模式的创新探索
1、“电话总机”向“控制中心”转变
2、由“立式总台”向“坐式总台”转变
3、由“5分钟入住”提高到“1分钟入住”
4、呼喊中心
5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变
6、小组清扫模式探索
7、由“大堂经理”向“来宾关系主任”转变

解决投诉的艺术
界上没有哪一家公司是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为公司的管理者以何种心态去对待，如何以有效的解决方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本公司的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程重要围绕酒店管理者对投诉的结识与投诉的有效解决技巧展开，帮助大家养成解决投诉的对的心态，掌握解决投诉的解决方法及技巧。
一、对“投拆”的对的结识
1、“投诉”的定义
2、“投诉”的意义
3、对待“投诉”应有的态度
二、饭店服务解决投诉的艺术
1、对投诉进行分析
2、对投诉进行解决
三、投诉解决的连续改善
1、自我控制
2、自我对话
3、自我检讨

如何在客房部门实现有效的人员管理
现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提高酒店的市场竞争力。本课程重要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。
酒店客房管理实务系列课程七——如何在客房部门实现有效的人员管理
讲师：杨波
一、用人标准应拟定
二、用人观念应转变
1、一张白纸好画画
2、绣花枕头要不得
3、眼高手低应慎重
4、青春职业不见得
三、用人数量应控制
1、按环节拟定人员数量
2、科学制定劳动生产率标准
3、考虑影响劳动生产率的定性因素
四、用人机制应灵活
1、了解客源市场动向，准确预测客情
2、劳动力市场动向，灵活用工
3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间

客房物资设备的有效控制
酒店物资设备的正常运营是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问题，本课程重要围绕客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达成学以致用的效果。
一、把握布件选择要点
1、质量要素
2、规格尺寸
二、客房布件的有效控制
1、拟定布件的数量
2、对布件使用进行控制
三、客房客用品的有效控制
1、客用品的配备
2、客用品成本控制方法
四、客房机器设备的有效控制
1、机器设备的选择
2、机器设备的配备
3、控制机器设备的方法
4、与客房设施设备使用有关的节能措施

客房安全管理的要点
安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用对的而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。
一、了解酒店安全管理的制度规范
二、把握员工安全管理的要点
1、归纳酒店安全事故发生的基本因素
2、具有客房的职业安全意识
三、把握酒店安全管理要点
1、对门、锁、钥匙的控制
2、对酒店出入口及电梯入口的控制
3、客房的安全
4、对店内人群的控制
5、顾客财产安全
6、清楚掌握应急程序
7、通讯系统
8、健全安全记录
9、为旅行者提供安全提醒

客房经济效益分析
家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程重要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达成学以致用的授课目的。
一、客房营业预算的编制
1、预测客房收入
2、估计支出
3、营业预算的调整
二、 客房经济效益分析
1、把握评估客房经营业绩的重要工具
2、 掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标

如何高效准确地完毕来宾离店结账
在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。从来宾离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到来宾意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。
参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及来宾满意度。刘建老师语言简洁，知识点清楚，对相关人员具有很强的实用性。
一、来宾离店结账前的准备工作
1、每日来宾消费等账目核查
2、来宾离店结账的准备工作
二、为客人办理离店结账手续
1、正式离店结账前的准备工作
2、为客人办理结账等相关手续
三、完毕离店结账后的工作

如何圆满顺利地完毕酒店来宾的接待