高星级酒店整体培训考核方案DOC.doc

高星级酒店整体培训考核方案
员工培训、考核方案

目 录

第一章 序言
第二章 培训内容管理
第三章 培训实行考核管理
第四章 培训评估鼓励管理
第五章 培训师资和教材管理
第六章 总结

第一章 序言
伴随酒店业竞争日益加剧，酒店要靠自身管理水平来产生高质量服务，靠是全员内功修炼，而这些又往往离不开培训。
目前，酒店工作目是通过高水平管理来提供满足客人需要优质产品与高质量服务，从而获得最大经济效益和社会效益。而这个目须靠高素质员工来实现，通过培训提高员工素质，是加强酒店软件管理、改善服务质量关键；因此，建立酒店培训网络，到达工作目与员工培训目紧密结合，同步把培训过程当作培养人才、发现人才过程，为酒店可持续性发展奠定良好基础。
总体原则：统一计划、分工负责、先培训后上岗、培训与使用相结合、培训与晋升相结合。

第二章 培训内容管理
一、 原则
根据控股企业发展战略和酒店发展规划，紧密结合员工能力素质状况和职位需求，立足长远，突出特色。
二、 培训内容类别
1、 根据培训对象确定培训内容
由于职位不一样，对人员素质规定也不一样。培训对象可分为三个
层次：高层管理者、中层督导人员、基层服务员；根据不一样层次，制定对应培训内容、培训方式，可以有效提高培训效果。
（1） 高层管理者培训
以目管理、计划跟踪和管理方略为主，培训内容包括怎样通过计划执行、控制、检查和考核等管理活动，课程安排重要以管理技巧方面为主，使酒店在一定期期内将培训到达一定数量和质量。
（2） 中层管理人员培训
中层管理人员培训是酒店培训关键。培训可分为两个部分：
一是自身素质提高（包括道德、品质、作风、行为方式、推进能力和执行能力等）；另首先是工作能力培训，除了培养管理人员应具有分析能力、慨括能力、管理能力以外，还要培训六种意识：服务意识、管理意识、竞争意识、质量意识、发现问题意识、忧患意识。
中层管理人员职能是承上启下，着重培训他们怎样保证领导决策、工作指令贯彻执行，协助总经理完毕酒店管理目，怎样规范员工行为以及怎样进行纵向和横向沟通，从而提高管理能力和工作效率
（3） 服务人员培训
着重于服务知识、技能、技巧培训，使他们在工作中能提供高
水平、高质量服务。
2、 根据培训形式确定培训内容
酒店发展与员工个人发展规划要紧密结合，为酒店员工提供良
好职业培训及技能训练机会，开发员工潜能，从而改善受训者专业知识、服务技能、技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应学院持续发展需要。
人力资源部将组织形式多样培训，重要体目前一下几种方面：
（1） 岗前培训（实习生、管理培训生）
A、 业务学习：职能部门新到岗员工；根据工作需要由所在部
门提出申请，人力资源部安排学生到有关部门去实习，并理解基本状况，熟悉业务运作流程。每月须向所在部门经理提交《实习汇报》，交人力资源部立案；同步，人力资源部协同部门经理对每满三个月实习员工进行考核。
B、入职引导
部门要编制入职引导纲要，负责从新员工到岗后至员工转正前，它包括工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、部门制度、专业技能等。
（2） 入职培训（新入职工工）
A、 酒店慨况、企业文化、经营理念
B、 职业道德规范、员工手册
C、 服务意识、仪容仪表、礼节礼貌
D、 卫生常识、安全消防知识
E、 新员工疑难问题征询、怎样度过危险试用期
（3） 强化培训（转正人员）
针对各类拟转正员工进行强化培训，重要培训内容为：讨论工作
中收获及疑问、强化服务原则及服务意识、怎样处理客人投诉、良好职业素养培训等。

（4） 在职培训
在职培训重要以直属上级在职辅导为主，部门经理要以员工
个人发展意向为基础，根据员工基本素质、部门发展目、内外部客人满意度等指标不停寻找差距，进行针对性在职培训。还要根据业务内容、工作差距、管理方式措施等内容，对业务范围内员工进行有计划在职培训。
（5） 升职培训
合用于工作体现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位
员工。员工能否得到升职，应视员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位与否匹配。
升职培训内容应包括：拟晋升职务职责与权限、专业知识及技
能、管理技巧、及理解其他尤其事项与内容。
升职培训由升职人员部门经理或直属上级进行培训，部门培训负责人升职培训档案留存，人力资源部将不定期组织主管级以上人员进行升职集中专题培训。
（6） 特殊工作人员培训
由人力资源部组织安排从事特殊、关键工作岗位资格培训，如：
消防控制中心、救生员、安全员、培训师等，尚有担任部门（配电房、发电机、消防设施、水泵等）设备负责人及操作者，这些均须进行职业培训或考核后方能执证上岗。
（7） 其他培训
对各层级管理人员和员工培训，如：多种语言培训、专题讲座、
外派到其他同行业培训、协助外单位培训等。
3、 根据培训计划确定培训内容
酒店培训工作和管理原则要完全一致。培训工作要以酒店制
度、工作原则、服务规程为基准；目前，酒店管理应以制度为准，而不应以管理者说为准，只有这样才能使酒店规定制度、工作原则与管理者执行原则、规范相一致。因此，各部门培训员必须负责本部门培训计划、组织实行、效果评估等工作。
酒店员工培训工作由人力资源部和各部门来共同完毕，为便于培训工作统筹管理，人力资源部应规定各部门在每年终提交下一年度培训计划；再根据实际工作变化提交季度、月度计划，并在此基础上每月召开一次培训例会，听取各部门培训工作总结、分析、反馈，由人力资源部现场提出整改意见。
各部门组织内部培训，重要通过员工工作岗位业务技术知识培训，即对员工服务知识、服务技能与原则、劳动纪律等方面进行纯熟讲解，精确示范，以提高员工服务水平。部门岗位培训员必须负责本部门培训计划、组织实行、效果评估等工作，它重要包括一下几种方面：
（1） 部门新员工培训
新员工在接受酒店人力资源部组织入职培训后，到部门必须进行内部新员工培训，其内容如下：
A、 部门经理与员工会面，致欢迎词。
B、 部门状况简介：部门在酒店经营重要地位；部门重要职责；部门组织架构；部门之间关系；参观部门经营管理范围区域。
C、 知识培训：部门规章制度和岗位责任制培训；部门消防安全培训；个人卫生、礼节礼貌重申；部门服务与设施简介；业务常识培训。
D、 态度培训：来宾等级与接待措施；顾客心理分析和怎样处理投诉。
E、 技巧培训：简介操作原则和程序，培训员必须亲自示范操作和告知注意事项；学员进行演习。
（2） 在岗培训
根据岗位规定所应具有知识、技能为在岗员工安排培训活动，其目是提高员工业务知识、服务态度和专业技能。可分为如下几种在岗培训：
B、 主管级以上人员在岗培训；
C、 专业技术人员在岗培训；
D、 基层员工在岗培训。
（3） 管理培训
重要指B级经理至主管级（或骨干）培训。其培训内容为：怎样贯彻酒店及各部门规章制度？怎样完毕部门经营指标？怎样协调同事间和上下级间关系？管理基础知识培训等。
（4） 技巧培训
传授员工掌握某种专业性技术和技能。教员工怎样干？怎样干好？为何要这样干？
（5） 知识培训
其内容包括：专业知识培训、提供资讯、管理理论、规章制度和工作原则阐明、简介部门机器设备使用阐明和简朴维修保养知识。
（6） 态度培训
教员工怎样处事哲学和道理，树立对人生观和工作见解。其目是变化某些员工不良习气和举止，纠正不礼貌行为。
（7） 一对一培训
重要指操作性强岗位，以师傅带徒弟方式进行培训，一般在如下状况下进行：有新员工进入工作岗位时；某员工不符合岗位规定原则或工作中出现问题时对其进行个别辅导；对某一员工此后发展和提高所安排专门培训。
（8） 语言培训
部门需根据本部门工作实际需要制定适应语言培训计划。如经营部门英语，它突出语言听、说及交流能力；后勤部门突出则是与工作息息有关语言和用品认知能力。

第三章 培训实行考核管理
培训实行工作在总体上根据下列环节进行：根据培训需求→制定培训计划→针对不一样培训任务和对象准备好有关培训材料、场地、设备和教师→组织教学→考核→培训效果评估→改善培训内容和方式。
培训实行管理重要包括三个方面：培训计划管理、培训组织管理和培训考核管理。
一、 培训计划管理
1、 三年培训发展计划
由人力资源部制定。根据酒店发展战略，结合国际（品牌管理公
司）国内（同行业）未来趋势，针对本酒店实际状况，制定酒店三年培训发展规划；重点在于通过前瞻性工作，统一思想，布署酒店培训工作发展战略，指导部门怎样开展培训工作。
2、 年度培训计划
由人力资源部制定。每年十月份，各部门根据三年培训发展规划
整体布署，结合本部门实际状况，在本部门内部开展培训需求分析，确定培训主题和培训内容，再上报至人力资源部，由人力资源部汇总，于十一月份由总经理签发后下发至各部门，在下年度一月份开始实行。
3、 季度培训计划
由各部门制定。按照年度培训计划安排，由各部门对年度培训计
划进行细化分解，制定出本部门实行计划表，包括培训目、内容、时间、场地、参与人员（或培训对象）、考核方式、实践方式及预期到达效果；由本部门经理签发后上报至人力资源部立案。
4、 月度培训计划
部门在制定月度培训计划时，必须考虑本部门详细状况，理解
市场竞争现实状况，重视理论知识和实际操作相结合，吸取消化先进酒店成功管理经验。培训时间安排应在不影响工作前提下，尽量运用业余时间，或者安排在淡季及非经营高峰期间进行。在贯彻培训计划过程中，各部门必须重视倾听员工意见，采用必要技巧，引导员工乐于接受此项培训。
凡制定培训课程安排必须要不折不扣贯彻执行，部门经理、
主管必须为培训发明条件，充足配合，合理安排员工班次，保证培训出勤率不低于85％，教育员工遵守培训课程纪律，不能以任何理由影响或阻碍培训实行。
二、 培训组织管理
1、 设置培训、考核管理委员会
A、 人员构成
主任：总经理
副主任：副总经理、总经理助理
组员：各部门总监或经理
B、 工作职责
指导酒店培训工作，评审三年培训规划、年度培训主题和培训计
划，检查督导年度培训工作贯彻状况，评估培训效果。对各部门推荐培训员进行公开考核，采用竞争上岗方式来鼓励员工，对不符合培训员规定管理人员要予以补考机会，使其不停去开发、完善自己局限性。
2、 培训任务分工
A、 人力资源部：负责酒店公共培训，同步指导其他部门培训工作开展。
B、 有关部门：负责本部门内部（专业技能、业务知识）培训，同步配合人力资源部做好其他培训工作。
三、 培训考核管理
每项培训结束，必须对参与人员进行理论闭卷考试、专业技能操
作考核、口语考试。考核原则由部门根据岗位特性来制定统一评分原则并提交人力资源部立案。考核完毕，部门需对成绩合格与不合格人员进行《培训档案表》记载，这为员工转正、晋升、加薪提供参照；对考核不合格员工补考、惩罚、降级、调职、转岗提供了有力根据。
1、 员工转正考核
转正考核范围：试用期、转岗、实习期
A、 员工在试用期内，部门经理根据员工工作体现填写员工“工作体现评估”（主管级以上人员需附个人总结），签名后上交人力资源部。
B、 员工因工作需要转岗（职位调动），在新岗位试用期为三个月，部门经理可根据员工工作体现，填写“工作体现评估”表。
C、 人力资源部每月根据各部门上交“工作体现评估”表，来记录本月转正人数，并安排考核。
D、 转正考试含两大部分：一是公共知识考核部分，由人力资源部组织进行，以每个员工都需掌握酒店公共知识类为主（酒店各项规章制度、员工手册、消防安全知识、礼貌礼仪、行为规范、酒店知识、语言等，主管级以上人员需加上管理技巧及案例分析方面试题）；二是专业知识、实操考核，由部门负责考核，人力资源部现场监督。
E、 通过考核者，从生效之日起享有酒店为该级别配置对应工资及待遇；未通过考核者，将参与下一期（每月一次）转正考核，持续二次考核均未通过者将取消该员工转正资格（或延长该员工期限）。

2、 员工晋升晋级考核
合用于工作体现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位
员工。员工能否得到晋升，应视该员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位与否适应。
晋升晋级考核范围：
A、 员工工作体现突出、对学院有重大奉献，由总经理提名予以员工在原岗位、原职位状况下加薪，由部门经历填写员工“人事动态”表，签名后上交人力资源部。
B、 在部门人员编制范围内，员工符合晋升条件者，由部门经理填写“人事动态”表。
C、 人力资源部每月根据各部门上交“人事动态”表，记录本月晋升晋级人数，并分批进行考试。
D、 晋升晋级考试含两大部分：一是公共知识部分，由人力资源部组织进行；二是专业知识、实操考核由部门进行考核，人力资源部现场监督。
E、 考核原则：
考核项目
比例分派
备 注
专业知识、实际操作
占总分60％
由部门负责，人力资源部监督
公共知识
占总分40％
由人力资源部组织进行
F、 部门专业知识、实操考核
①、考核形式、时间由部门根据状况自定，但需提前告知人力资源部，以便及时跟踪监督。
②、部门须将专业考核试题与原则答案提前上交人力资源部，或者人力资源部可以在提前准备试题库中抽取一套试题。
③、专业知识考核试题不能与上期考核试题雷同。
④、考核完毕后需填写《员工专业技能考核成绩表》（附表7）。
G、 部门专业知识、实操考核需安排在公共（即理论）知识考核之前进行，部门实操考核未通过者，不安排参与人力资源部组织公共知识考核。
H、 公共知识考核，应以每个员工都需掌握酒店公共知识类为主，晋升员工需参与酒店督导管理知识考核。由人力资源部根据上述范围编写考试题库，每份试卷采用百分制，八十分以上为合格，考试时间为50分钟闭卷，语言部分进行10分钟口试。
I、 公共知识、专业知识、实际操作等考核，必须同步合格方视为通过。
J、 通过考核者，从生效之日起发放由酒店为该级别配置对应工资及待遇；未通过考核者，将参与下一期（每月一次）晋升晋级考核，如二次考核均未通过者，在本年度内取消再次参照资格。
K、 人力资源部将两项考核成果进行汇总整顿后，最终上报总经理出进行审批。

第四章 培训评估鼓励管理
一、 培训员评估
人力资源部对部门培训员进行评估，重要评估内容将以培训计划实行过程和培训效果体现为主，采用以评估记录汇报方式及调查问卷方式进行，详细参照《部门培训员考核评估表》执行（附表6）。目是检查培训后在实际工作中获得收益。
为了有效实行各项培训工作，调动培训员在培训工作开展时积极性，每个季度酒店将根据评估原则对培训员进行考核评估，根据评估成果，设置奖励方案。

1、 具有下列状况之一者，由人力资源部与管理委员会协商取消该岗位培训员资格，部门另行推荐人员担任。
A、 无法通过培训员公开考核者；
B、 培训员季度内扣分合计超过10分者；
C、 培训员一种月内无端不上课者；
D、 经理解，学员对培训员培训工作能力及讲课技巧普遍
反应较差者。
2、 由于部门工作调整或其他原因，部门培训员在无法担任此工作时，可提前一种月向管理委员会或人力资源部提出更换人选，再由人力资源部安排考核工作。
3、 根据对培训员考核规定,请详细参阅《培训员考核评估表》。
二、 受训员工学习评估
由部门每月根据员工在培训过程中体现，将培训评估成果载入培训档案资料，重要内容有：岗位知识掌握程度和考核成绩、员工培训转换效果等，详细请参照《员工受训评估表》执行。其目是：有助于部门掌握员工历次培训状况、经验和教训，为此后培训工作提供借鉴。
三、 培训鼓励机制
1、 培训员奖惩
（1） 凡在季度内未扣分培训员或岗位培训员均可评为“称职培训员”，按原则发放培训员季度津贴300元，如季度评分中有扣分（1—10分），则按10元/分原则扣除金额。（因培训员是以季度评估方式发放津贴，故在中途离职者将不予发放）
（2） 部门担任岗位培训员两年以上，而培训工作又相称杰出培训员，将颁发由总经理签订“优秀培训员”或“优秀培训师”证书；凡获此证书人员，享有优先外派学习、晋升、晋级等奖励。
（3） 酒店每年将举行一次“年度最佳培训员”评比活动，由员工对所有培训员年度培训工作绩效进行评估。
（4） 酒店每年还将举行一次“优秀培训部门”评比活动，是对整年培训工作获得优秀成绩部门予以奖励。（重要针对客人投诉率和员工流失率）
2、 受训员工奖惩
每年举行一次“年度最佳受训员”评比活动，在年末培训工作总结中，根据在年度培训中个人培训绩效及工作成绩进行评估，对评比出来“年度最佳受训员”予以奖励。
3、 奖励措施
重要采用两种类型奖励来鼓励员工。设置一次性奖励重要
是为短期培训中获得很好成绩员工鼓励；设置长期奖项是为了建设酒店稳定技术骨干力量，选拔酒店潜在管理人才。
（1） 一次性奖励
以部门为主开展内部培训，对符合如下条件者将予以书面表扬或奖分：
A、 培训无任何迟到、早退现象，每次各项考试成绩均在90分以上，部门将予以书面表扬。获得表扬信人员将可以作为部门评优活动及晋升、加薪根据之一。
B 、 根据员工理论考试、口试、实操考试、综合成绩予以奖励。每次参训人员在二十人如下者，获得第一名予以奖5分;参训人员在二十人以上者，取其前三名，第一名予以奖10分，第二名奖6分，第三名奖4分。
C、 每年对员工培训档案、员工受训评估表进行综合总评，有6次考试成绩在95分以上，且每月评估表得分在90分以上，部门将予以15分奖励。
D、 在培训中，学习态度积极积极，并为培训工作提出合理化提议，经采用有明显成效者，且各项考试成绩均在80分以上，予以5－10分奖励。
E、 通过培训，在工作中有明显转化效果，并获得来宾指明或书面表扬，为酒店、部门发明良好声誉，将予以10分奖励并书面表扬。
F、 通过培训，考核合格员工均获得酒店频发培训证书，作为员工培训记录。
人力资源部开展公共培训，符合如下条件者将予以书面表扬或奖分。
A、 培训无任何迟到、早退现象，各项考核成绩在80分以上，人力资源部将予以书面表扬。
B、 培训中，学习态度积极积极，并为人力资源部培
训工作提出合理化提议，经采用有明显成效者，将
予以书面表扬。
C、 员工获得人力资源部签订书面表扬，酒店将作为各项评优活动及晋升、晋级、加薪重要根据。
D、 根据员工笔试、口试综合成绩予以奖励。每次参训人员在二十人如下者，获得第一名予以奖15分;参训人员在二十人以上者，取其前三名，第一名予以奖15分，第二名奖10分，第三名奖5分。
E、 每年对员工培训档案进行总评，有5次考试成绩在95分以上，人力资源部将予以15分奖励。
F、 酒店如有机会派员去外地或同行参观、学习，人力资源部将根据员工年度合计奖分状况择优选用。
G、 通过培训，考核合格员工均获得酒店频发培训证书，作为员工培训记录。
（2） 中、长期奖励
外出培训：
根据酒店业务发展需要与职业生涯规划，由人力资源部负责组织有关人员外送培训。对员工在各类培训结束后获得培训证书（资格证或结业证）原件交由人力资源部保留，同步需提交参与外训时学习资料及准备为员工培训教材及教案。
培训津贴：
酒店鼓励员工参与社会各培训机构组织学习班，并对获得国家承认证书员工根据初、中、高级分别设置语言、岗位、技术津贴30元至80元不等：
（1）、语言津贴：获得各类国家语言级别证书（例如英语、日语）
（2）、岗位津贴：获得各类初、中、高级资格证（例：厨师证、人力资源管理师证等）；
（3）、技术津贴：财务部、工程部有关岗位元获得资格证书（会计证、电工证等）
4、 惩罚措施
根据员工在培训工作中体现，由人力资源部或部门组织进行培训考核中，凡不合格者将按照如下措施予以扣分、警告、降级、退回人力资源部重新安排或解雇等处分。
A、 人力资源部或部门安排各项培训，参训人员必须准时参与，如因工作原因延误，需由部门经理确认，上报人力资源部。否则将以扣5分惩罚，并口头警告一次。
B、 未经部门经理或培训老师同意而无端不参与培训者，第一次扣5分；第二次扣10分，且口头警告；合计三次以上，视情节严重予以书面警告或退回人力资源部。
C、 在培训中体现不积极，迟到一次扣2分，合计达3次以上者，扣10分并予以书面警告。
D、 培训结束时，参训人员必须根据培训规定进行理论闭卷考试、专业技能实操考试：
① 无端不参与考试者，将予以扣10分和书面警告，并责其参与下次培训。
② 考试不合格，分数在50－60分，一次将予以补考机会，并以扣3 分惩罚。
③ 考试不合格，分数在50分如下，予以降级、转岗或退回人力资源部。
E、 人力资源部及部门进行培训考核，成绩必须载入员工《培训档案表》，每位员工培训档案将由两部分构成，分别由人力资源部填写及部门培训员填写。在档案记载中，有参与过补考员工，当年年度不得调资、调职、晋升，不得参与酒店、部门评优活动。
F、 考试过程中徇私舞弊、弄虚作假者将视情节严重予以扣10－20分惩罚，并予以书面警告单一张。

第五章 培训师资和教材管理
一、 师资管理
在酒店各部门设置培训室和培训员各一名或根据部门需求可以增设多名。
1、 培训员构成
培训师由各部门经理（或总监）担任。重要负责酒店公共课程培训；规定5年以上工作经验，有丰富酒店管理专业知识，良好沟通能力，较强培训经验。
2、 培训员构成
培训员由各部门经理推荐，通过公共考核方能上岗。其重要负责本部门岗位专业知识、技能及操作方面培训工作；规定有3年以上岗位工作经验，具有良好职业道德、杰出口头体现能力和娴熟服务技能。
3、 培训师和培训员职责
1）、培训员在部门经理或主管领导指导下，协助部门经理并负责进行本部门各项岗位培训工作，直接对部门经理或主管领导负责。
2）、培训师根据酒店经营状况和部门实际状况制定出年度培
训计划、季度培训计划、月度培训计划。
3）、年度培训计划于每年10月上交人力资源部；季度培训计
划于下季度前10日内递交；月度培训计划于每月25日前填写下月《培训计划》（附表1）。
4）、必须按部门实际编制培训计划向人力资源部提交培训教
材、方案。人力资源部将进行审查、立案，规定详细规范，不符合规定者将退回部门重做。
5）、每月30日前将本月培训工作总结交人力资源部，规定包
含如下内容：全月培训概况、培训效果、存在问题、其他培训需求及培训方面合理化提议等。
6）、每次培训课程结束后，培训员需对受训员填写《员工受训评
估表》（附表2），受训者对培训员填写《部门培训课程反馈表》（附表3），并及时上交人力资源部。
7）、考核完毕须在三天内将员工考核成绩记载《培训档案表》（附
表4），并准时提交人力资源部。
8）、 针对部门实际状况组织完毕有关岗位培训，规定每月至
少4课时（60分钟/课时）以上，并协助人力资源部完毕各类公共性、全员性、大范围性培训组织工作。
9）、每月培训内容须量化考核：岗位知识培训、岗位技能技巧、实际操作、面客部分员工语言培训（粤语、英语）各一节以上。
10）、培训时间、地点、内容等项目更改，须提前一天告知人力资源部；因工作原因不能准时完毕计划培训，须提前一天书面阐明原因并明确补课时间。
11）、每月中旬培训师须参与人力资源部组织人事管理工作月度会议，会议中培训内容重要包括：上月培训工作总结，本月培训需求及培训任务，目前存在问题等。
4、培训员任职资格审查
培训师：由培训管理委员会组员副主任以上人员构成考核小组
培训员：组长：副主任以上人员（只需派一人）
组员：各部门总监或经理

（1） 各部门培训员必须根据当月培训计划，编写培训教案；
（2） 根据对应时间段内，合理安排一节公开课及本部门培训课程；
（3） 将教案（包括培训内容、备课内容、受训人员、受训详细时间、上课地点）交到人力资源部；
（4） 审查小组将组织有关人员到现场听讲，根据培训要到达规定、内容等进行评估考核；附《培训员公开课考核表》（表5）
（5） 通过评估可正式成为培训师或培训员。
二、 教材管理
培训教材编写要做到理论与实际相结合，力争内容实用性与可操性，要针对酒店工作状况，按照酒店各个岗位（管理人员、服务人员）所需要知识、能力进行编写。同步，要制作与培训教材配套案例教材和声像教材。各部门培训教材可由部门管理人员进行编写，也可以邀请有关院校老师参与，或者邀请既有理论知识又有较强实践经验人员参与。

第六章 总结
酒店之间竞争实质上是人才竞争，而拥有人才关键是通过培训来发掘人才、培养人才。酒店应将员工培训工作放在首位，还要根据酒店自身特点、经营需要以及管理与服务中所暴露出来问题，全方位、分层次地进行培训，务实求新，加大培训力度，切实提高培训效果。同步，只有在对而恰当地处理好工作及培训中出现各类问题，才能实现培训功能，从而使酒店总体目在每一位员工工作中得以实现。而这一系列工作，有赖于上级领导大力支持与各部门全力配合。