浙江省数字化城市管理信息系统绩效评价规范.doc

浙江省数字化都市管理信息系统
绩效评价规范

8月
浙江省数字化都市管理信息系统绩效评价规范
（草稿）
1 引言
1．1 根据国家、省有关法律法规，结合数字化都市管理信息系统模式和流程制定本原则。
1．2 本原则吸取了杭州市、绍兴县等数字城管试点都市绩效评价经验基础上形成，意在统一全省数字化都市管理系统考核评价体系。
1．3 通过数字城管对都市管理各部门、岗位、区域等工作业绩进行科学、公正评价，及时理解各部门、岗位、区域等都市管理工作状况，增进都市管理工作效率、管理水平提高，并逐渐建立工作原则和行为指南。
2范围
本原则规定了数字化都市管理绩效评价基本规定、评价对象、评价周期、评价指标、评价措施、评价实行。
本原则合用于全省及各市、县（区）数字化都市管理信息系统绩效考核和综合评价，都市其他管理也可参照执行。
3 规范引用文献
CJ / T 213 都市市政综合监管信息系统 单元网格划分与编码规则
CJ / T 214 都市市政综合监管信息系统 管理部件和事件分类、编码及数据规定
CJ / T 215 都市市政综合监管信息系统 地理编码
CJJ / T 106 都市市政综合监管信息系统技术规范
浙数城办【】9号 浙江省数字化都市管理工作考核（验收）措施
4 术语和定义
4．1 都市市政综合监管信息系统 Urban Municipal Supervision and Management information system
基于计算机软硬件和网络环境，集成地理空间框架数据、单元网格数据、管理不见数据、地理编码数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对都市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序监督管理一种综合集成化信息系统。
4．2 城管监督中心 Urban Management Supervision Center
按照都市市政综合监管需求，实现成熟管理问题信息手机、问题处理成果监督及管理现实状况综合评价等功能组织体系。
4．3 城管指挥中心 Urban Management Directing Center
按照都市市政综合监管需求，实现指挥和协调专业部门、派遣问题处理任务、反馈问题处理成果等功能组织体系。
4．4 管理部件 Management Component
都市市政管理公共区域内各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类市政工程设施和市政公用设施等，简称部件。
4．5 事件 Event
人为或自然原因导致都市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要处理并使之恢复正常事情和行为统称。
4．6 监管案件 Supervision Case
需要处置都市市政综合监管部件和事件问题，简称案件。
4．7 信息采集员 Information Collector
在指定网格内巡查、上报案件，以及对案件状况进行核算、核查专门人员，也称监督员。
4．8 受理员 Acceptor
监督中心负责接受、登记信息采集员上报和公众举报案件，并指示信息采集员进行核算、核查人员。
4．9 值班长 Ganger Of Acceptor
监督中心负责对受理院登记案件进行审核立案、批转到指挥中心，并对信息采集员核查完毕案件进行结案或回退处理人员。
4．10 派遣员 Dispatcher
指挥中心负责对监督中心批转案件进行分派、协调、督办人员。
4．11 专业部门 Responsibility Department
管理部件和事件问题主观部门、部件权属单位或养护单位。
4．12 处置时限 Treatment Time Limit
从指挥中心派遣开始，到专业部门完毕处置并蒋成果反馈回指挥中心为止限定期间段。
4．13 处置规范 Treatment Criterion
针对不一样案件，为指挥中心、监督中心和有关专业部门制定包括案件采集立案原则、处置单位、处置时限、结案原则等内容工作规范。
4．14 公众举报 Citizen Exposure
除信息采集员上报外，通过其他途径反应案件方式，包括电话、网络、媒体曝光、领导指示、信访等。
4．15 内评价 Internal Evaluation
基于信息采集员上报案件进行评价。
4．16 外评价 External Evaluation
基于公众举报案件进行评价。
4．17 绩效评价 Performance Evaluation
按照设置评价指标，对区域、部门和岗位工作业绩进行评价。
4．18 责任网格 Duty Grid
每个信息采集员负责巡查单元网格集合。
4．19 区域评价 Region Based Evaluation
对行政区、街道（镇）、小区、单元网格等不一样区域案件发生和处置状况进行评价。
4．20 部门评价 Evaluation to Responsibility Department
对专业部门处置案件状况进行评价。
4．21 岗位评价 Staff Based Evaluation
对信息采集员、受理员、值班长、派遣员等岗位工作状况进行评价。

5 评价数据规定
5．1 基本规定
5.1.1 数字城管信息系统应具有按CJJ/T106规定建设内容，系统中包括综合评价子系统，其功能满足绩效评价规定。
5.1.2 数字城管信息系统应可以精确记录绩效评价需要案件处置基本信息和数据。
5.1.3 用于绩效评价数据应来源于数字城管信息系统记录信息。
5.1.4 用于区域评价单元网格数据应符合CJ/T 213规定。
5.1.5 用于部门评价管理部件和事件数据分类编码、专业部门编码应符合CJ/T 214规定。

5．2 数据库
5.2.1 数字城管信息系统应建立专门数据库，并具有综合记录功能。
5.2.2 系统综合记录功能应符合按字段记录规定，并具有分析功能。

5．3 评价数据来源
数字城管绩效评价指标来源于四种方式：城管信息系统、平常工作记录、部门互动和专家评审。

5．4 评价指标权重
指标权重采用层次分类法计算，根据数据来源分系统评价和人工记录。各指标权重比率可按各地实际状况做合适调整。

6 评价内容
6．1 评价主体
评价主体是指对评价对象进行评价实体，可以是人、团体或系统。在本规范中，评价主体重要包括系统、有关领导、社会公众等。
6．2 评价对象
6.2.1 评价对象应包括管理区域、专业部门、采集企业，以及监督中心和指挥中心有关工作岗位或流程段。根据评价对象不一样，绩效评价分为区域评价、部门评价和岗位评价。
6.2.2 区域评价应当按一定周期对行政区、街道（镇）、小区、单元网格等区域进行评价，根据区域评价指标和评价措施规定，由系统生成评价成果。
6.2.3 部门评价应当按一定周期对案件处置专业部门和信息采集专业企业进行评价，专业部门评价应根据部门评价指标和评价措施规定，由系统生成评价成果；信息采集企业评价应根据信息采集与核查评价指标和评价措施规定，由系统和其他可度量数据生成评价成果。
6.2.4 岗位评价应当按照一定周期对信息采集员、受理员、值班长、派遣员等岗位或数字城管流程段进行评价，根据岗位（流程）评价指标和评价措施规定，由系统生成评价成果。

6．3 评价周期
6.3.1 绩效评价应当按一定周期进行，可以分日评价、周评价、月度评价、季度评价、六个月评价、年度评价等6种。
日评价 —— 即以一种日历日为评价周期来进行评价。
周评价 —— 即以一种星期为评价周期来进行评价。
季度评价 —— 即以一种季度为评价期限来进行评价。
六个月评价 —— 即以六个月为评价期限来进行评价。
年度评价 —— 即以一年为评价期限来进行评价。
6.3.2 可以根据需求自定义周期进行评价，也可对时间设置进行实时评价。

6．4 处置期限
6.4.1 各都市可按照《浙江省数字城管都市部件和事件立案与结案原则规范》规定确定对应案件处置规范，一种都市内处置规范应保持一致。
6.4.2 数字城管系统应规定对立案、受理、派遣、核查批转、核查、结案等流程段时间期限。
6.4.3 处置规范和流程期限规定应作为绩效评价根据。

7 评价指标
7．1 评价指标分类
7.1.1 根据数据来源可将指标分为两大类：A类指标和B类指标。
A类指标重要是从数字化都市管理信息系统记录数据中获取，B类指标重要通过平常工作记录、工作汇报等方式获取。
7.1.2 A类指标可以分为基本指标和比率指标
7.1. 2.1 基本指标：由都市市政综合监管信息系统运行记录案件数据汇总生成单项评价指标。
7.1.2.2 比率指标：由多种有关基本指标计算生成反应比率关系评价指标，以百分数表达。

表1 绩效评价分类指标
A类指标
B类指标
综合
基本指标
比率指标
信息采集员上报数
信息采集员有效上报数
信息采集员失报数
核算数
准时核算数
核查数
准时核查数
采集员有效上报率
准时核算率
准时核查率
漏报案件
企业投诉
人员到岗状况
有责重大漏报件
合理化提议
S＝Ai*mi＋Bi*ni

（mi、ni为指标权重系数）
受理员批转数
受理员有效批转数
准时批转数
立案数
准时立案数
立案差错数
有效批转率
准时批转率
立案差错率
举报案件受理
突发事件跟踪
错误结案
受理人员培训
应派遣数
派遣数
准时派遣数
精确派遣数
错误派遣数
准时派遣率
派遣精确率
反复派遣率
缓办案件核算
派遣人员培训
案件纠错
《数字城管信息》编印
应处置数
按期处置数
超期处置数
超期未处置数
提前处置数
应结案数
按期结案数
超期结案数
延期（缓办）数
返工数
处置率
准时处置率
延期（缓办）率
返工率
12319举报案件
12345举报案件
案件下降状况

7．2 基本指标

表2 基本指标阐明

指标名称
阐明
1
信息采集员上报数
信息采集员巡查上报案件数
2
公众举报数
公众举报案件数
3
上报案件数
信息采集员上报数与公众举报数之和
4
信息采集员有效上报数
在信息采集员上报数中，经监督中心审核立案案件数
5
公众举报有效数
公众举报数中，经监督中心审核立案案件数
6
有效上报数
信息采集员有效上报数与公众有效举报数之和
7
信息采集员失报数
信息采集员因主观原因，失报案件信息数
8
应核算数
公众举报中，应由采集员核算案件数
9
核算数
应核算数中，信息采集员完毕核算案件数
10
准时核算数
应核算数中，信息采集员在规定期限内完毕核算案件数
11
应核查数
专业部门完毕处置后应由信息采集员进行现场核查案件数
12
核查数
专业部门完毕处置案件中，信息采集员已完毕现场核查案件数
13
准时核查数
应核查数中，信息采集员在规定核查期限内完毕核查案件数
14
受理员批转数
受理员受理案件批转给值班长立案案件数
15
受理员有效批转数
受理员批转案件中，值班长审核立案案件数
16
立案数
有效上报数减去立案后作废案件数
17
准时立案数
立案数中，由监督中心在规定立案时限内予以立案案件数
18
立案差错数
立案后被派遣部门回退并作废案件数
19
应派遣数
指挥中心应派遣给专业部门处置案件数
20
派遣数
指挥中心派遣给专业部门处置案件数
21
准时派遣数
指挥中心在规定派遣时限内派遣给专业部门案件数
22
精确派遣数
指挥中心精确派遣给专业部门案件数
23
错误派遣数
指挥中心通过二次（含）以上派遣才精确派遣到精确部门案件数
24
反复发案数
在同一地点发生同一类型案件数
25
应处置数
立案数中，专业部门按照处置规范规定应当完毕处置案件数
26
处置数
立案数中，专业部门按照处置规范规定已经完毕处置案件数。该值等于同期准时处置数和超期处置数之和
27
按期处置数
应处置数中，专业部门按照处置规范规定，在处置时限内已完毕处置案件数
28
超期处置数
应处置数中，专业部门完毕处置所用时间超过规定处置时间案件数
29
超期未处置数
应处置数中，专业部门在超过规定处置时限后仍未完毕处置案件数。
30
提前处置数
应处置数中，案件处置时限截止事件不在本记录周期那，但在本记录周期内专业部门完毕处置案件数
31
核查准时批转数
核查案件中，由监督中心在规定批转时限内批转给采集员进行核查案件数
32
核查精确批转数
核查案件中，监督中心精确批转给采集员核查案件数
33
应结案数
立案数中，在规定结案时限内应当结案案件数
34
结案数
立案数中，监督中心予以结案案件数。该值等同于同期按期处理数与超期处理数之和
35
按期结案数
应结案数中，在规定结案时限内结案案件数
36
超期结案数
应结案数中，超过规定结案时限后结案案件数
37
缓办数
指挥中心核准专业部门缓期办理案件数
38
延期数
指挥中心核定专业部门延期办理案件数
39
返工数
因未通过监督中心核查而发回专业部门重新处置案件数
40
返工次数
因未通过监督中心核查而发回专业部门重新处置所有案件返回次数之和
41
挂帐数
因责任不明无法派遣或客观条件所限无法处置，临时挂起案件数
42
同类案件平均处置时间
专业部门完毕某类案件处置平均所用时间，该值等于该类已完毕案件处置所用时间之和与已完毕案件处置总数之比
注意： 基本指标中所指规定期间内均按《浙江省数字城管都市部件和事件立案与结案原则
规范》规定时限为根据

7．3 比率指标
7.3.1 比率指标包括有效上报率、信息采集员有效上报率、公众举报率、核算率、准时核算率、准时立案率、准时派遣率、派遣精确率、初次派遣精确率、缓办率、延期率、处置率、按期处置率、超期处置率、挂帐率、返工率、驳回率、一次完毕率、核查率、准时核查率、结案率、按期结案率、超期结案率、环比率等指标。
7.3.2 比率指标值按照表3列出对应计算公式获得。计算公式分子、分母应按同一评价周期计算。

表3 比率指标计算公式

指标名称
计算公式
1
有效上报率
有效上报数/上报数
2
信息采集员有效上报率
信息采集员有效上报数/信息采集员上报数
3
公众举报率
公众举报有效数/有效上报数
4
失报率
信息采集员失报信息数/信息采集员上报数
5
核算率
核算数/应核算数
6
准时核算率
准时核算数/应核算数
7
有效批转率
受理员有效批转数/批转数
8
准时立案率
准时立案数/立案数
9
立案差错率
立案差错数/立案数
10
准时派遣率
准时派遣数/应派遣数
11
派遣精确率
精确派遣数/派遣数
12
初次派遣精确率
（精确派遣数-错误派遣数）/派遣数
13
缓办率
缓办数/派遣数
14
延期率
延期数/派遣数
15
处置率
处置数/应处置数
16
按期处置率
按期处置数/应处置数
17
超期处置率
超期处置数/应处置数
18
挂帐率
挂帐数/应处理数
19
返工率
返工数/处置数
20
驳回率
返工次数/处置数
21
一次完毕率
1-返工率
22
核查率
核查数/应核查数
23
准时核查率
准时核查数/应核查数
24
结案率
结案数/应结案数
25
按期结案率
按期结案数/应结案数
26
超期结案率
超期结案数/应结案数
27
环比率
本期应对数/上期应对数
注意：1）比率指标采用百分数表达，宜保留小数点后两位。
2）当驳回率不小于100％时按100％计。
3）环比率计算公式中“本期应对数”和“上期应对数”可以是基本指标或其他比率指标。“本期应对数”和“上期应对数”期限定义可以是月、季、年。
4）各都市可根据当地实际状况，在既有比率指标基础上扩展形成新比率指标。

8 评价措施
8．1 一般规定
8.1.1 绩效评价应采用内评价与外评价相结合方式。各都市应根据实际状况，确定内评价与外评价在评价成果重所占权重。
8.1.2 绩效评价应根据评价对象不一样选择对应所有必选指标，宜根据实际需要选择对应可选指标。
8.1.3 绩效评价也可以按数字城管设置流程段进行评价。

8．2 区域评价
区域评价指按一定周期对街道、小区、单元网格不一样层面区域进行评价，根据区域评价模型，由系统自动生成评价成果。
区域评价必选指标为：公众举报、立案数、结案数、按期结案率。
区域评价可选指标为：超期未处置数、反复发案数、应处置数、处置数、按期处置数、超期处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、返工率或驳回率、一次完毕率、公众有效举报数、返工数、返工次数、缓办数、延期数、挂帐数、案件平均处置时间、环比率等。
区域评价示例见附录B。

8．3 部门评价
部门评价是对所有责任单位（专业部门）进行单一指标评价或综合评价。
部门评价必选指标为：应处理数、结案数、按期结案数、结案率、按期结案率、缓办数、延期数、返工数、挂帐数。
部门评价可选指标为：超期未处置数、反复发案数、应处置数、处置数、按期处置数、超期处置数、提前处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、返工率或驳回率、一次完毕率、公众有效举报数、返工次数、挂帐数、案件平均处置时间、环比率等。
专业部门评价示例见附录C中C1。采集企业总体评价作为一种部门参与评价，指标参照采集员评价指标，评价示例见附录C中C2.

8．4 岗位评价
8.4.1 岗位评价是指按一定记录周期对受理员、值班长、派遣员、采集员等人员进行评价，根据人员评价模型，由系统自动生成评价成果。
8.4.2 信息采集员评价
信息采集员评价必选指标为：信息采集员上报数、信息采集员有效上报率、失报数、公众举报率、准时核算率、准时核查率。
信息采集员评价可选指标为：公众举报数、公众有效举报数，失报率、应核算数、准时核算数、核算数、核算率、应核查数、核查数、准时核查数、核查率、环比率等。
信息采集员岗位评价示例见附录D中D3。
8.4.3 受理员、值班长评价
受理员、值班长评价必选指标为：受理员有效批转率、立案数、准时立案率。
受理员、值班长评价可选指标为：受理员批转数、受理员有效批转数、准时立案数、受理公众举报案件数、环比率等。
受理员岗位评价示例见附录D中D1。
8.4.4 派遣员评价
派遣员评价必选指标为：应派遣数、准时派遣率、初次派遣精确率。
派遣员评价可选指标为：准时派遣数、精确派遣数、派遣精确率、多次派遣数、缓办数、挂帐数、环比率等。
派遣员岗位评价示例见附录D中D2。

8．5 流程段评价
8.5.1 信息采集或信息采集专业企业评价。
信息采集或信息采集专业企业评价必选指标为：信息采集员上报数、信息采集员有效上报率、失报数、公众举报率、准时核算率。
信息采集或信息采集专业企业评价可选指标为：公众举报数、公众有效举报数，失报率、应核算数、准时核算数、核算数、核算率、应核查数、核查数、准时核查数、核查率、环比率等。
8.5.2 受理立案流程评价。
受理、立案流程评价必选指标为：受理员有效批转率、立案数、准时立案率。
受理、立案流程评价可选指标为：受理员批转数、受理员有效批转数、准时立案数、受理公众举报案件数、环比率等。
8.5.3 派遣流程评价。
派遣流程评价必选指标为：应派遣数、准时派遣率、初次派遣精确率。
派遣流程评价可选指标为：准时派遣数、精确派遣数、派遣精确率、多次派遣数、缓办数、挂帐数、环比率等。
8.5.4 核查流程评价。
核查流程评价必选指标为：核查准时批转率、准时核查数、准时核查率。
核查流程评价可选指标为：核查准时批转数、核查有效批转数、一次核查有效数、二次及以上核查数、一次核查有效率等。
8.5.5 结案流程评价。
结案流程评价必选指标为：结案数、按期结案数、结案率、按期结案率。
结案流程评价可选指标为：超期未处置数、超期结案数、超期结案率、处置数、按期处置数、超期处置数、提前处置数、处置率、按期处置率、超期处置率、一次完毕率、环比率等。

8．6 评价成果体现
8.6.1 评价成果宜分为4个等级，从高到低为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级。各都市宜根据实际状况确定登记指标数值范围，且同一都市应保持一致。
8.6.2 评价成果宜采用不一样颜色表达，Ⅰ级为绿色，Ⅱ级为蓝色，Ⅲ级为黄色，Ⅳ级为红色。
8.6.3 评价成果体现宜采用专题地图、记录图、登记表等方式体现。
8.6.3.1 区域评价成果宜采用专题地图方式体现。专题地图方式以单元网格、小区、街道（镇）、行政区等为评价单位，采用不一样颜色体现各区域评价成果。
8.6.3.2 部门评价和岗位评价成果宜采用记录图方式体现。记录图方式采用不一样颜色柱状图、饼状图、线状图体现评价成果。
8.6.3.3 区域评价、部门评价和岗位评价成果均应形成登记表。
9 评价实行
9．1 评价应明确实行主体或都市所在政府授权部门，并设置评价考核小组。
9．2 同一都市评价实行主体采用评价措施和评价成果体现方式宜保持一致。
9．3 评价成果应按照一定评价周期公布。
9．4 区域平级和部门评价成果宜通过一定渠道想各专业部门和社会公众公布。
9．5 评价实行主体应遵照本标精确定并公布绩效评价对象、周期、指标和措施，保证评价成果精确性和时效性。
9．6 绩效评价成果应纳入各级政府、部门岗位责任制或行政效能监察考核体系，成为各级政府、部门对评价对象绩效考核构成部分。
附 录A

A1 评价成果等级示例

评价等级
分值
表达颜色
都市
县城
城郊
Ⅰ级

绿色
Ⅱ级

蓝色
Ⅲ级

黄色
Ⅳ级

红色

附 录B

B1 区域评价示例 1

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
城区
A类指标
B类指标
综合分值
等级　
立案数
结案数
按期结案数　
按期结案率　
公众举报案卷数量
案件下降率
投诉案件
重大案件（事故）　
城区一

城区二

城区三

B2 区域评价示例 2

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
城区
小区
A类指标
B类指标
综合分值
等级　
立案数
结案数
按期结案数　
按期结案率　
公众举报案卷数量
案件下降率
投诉案件
重大案件（事故）　
城区一

小区一

小区二

小区三

附 录C

C1 专业部门评价 C1

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
部门
A类指标
B类指标
综合分值
等级　
应处理数
结案数
按期结案数
按期结案率
按期处置数
按期处置率
返工率
案件下降率
公众举报投诉案件
重大案件（事故）　
部门一

部门二

部门三

部门四

C2 采集企业评价 C2

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
企业名称
A类指标
B类指标
综合分值
等级　
信息上报数
有效上报数
准时核算率
准时核查率
失报率
作废率
公众举报
投诉案件　
违纪　
责任事件
基数完毕率
采集企业一

采集企业二

采集企业三

采集企业四

附 录D
D1 监督中心岗位评价示例（受理员、值班长）

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
姓名
A类指标
B类指标
综合分值
等级　
信息受理（立案）数
有效批转
有效批转率　
准时批转率　
准时结案率
差错率
受理公众（投诉）举报
突发事件跟踪　
错误结案　
值班长A

值班长B

受理员A

受理员B

D2 指挥中心岗位评价示例（派遣员、监督员）

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
姓名
A类指标
B类指标
综合分值
等级　
案件派遣数
精确派遣数
　精确派遣率
准时派遣数　
准时派遣率
差错率
缓办案件核算
突发事件跟踪
纠错案件　
派遣员A

派遣员B

D3 采集企业岗位评价示例（采集员）

记录时间段:-03-01~-03-21 记录时间:-03-22
姓名

区域
A类指标
B类指标
综合分值
等级
街道
责任网格
信息上报数
有效上报数
准时核算率
准时核查率
失报率
作废率
公众举报数
投诉案件
违纪
责任事件
采集员A
街道一
网格01

采集员B
街道一
网格02

采集员C
街道一
网格03

网格04