职位说明书客户服务部第分册样本.doc

职位说明书第七分册：客户服务部编制审核审批批准谭文平张 锐冉 斌秦立炎姚锦东目 录1、客户服务部经理职位说明书032、客服主任职位说明书033、渠道客户主任职位说明书034、商用客户主任职位说明书035、客服管理员职位说明书036、订单管理员职位说明书03职 位 说 明 书岗位名称客户服务部经理所属部门客户服务部岗位层级B职族类别管理岗位编号AX-CS-001岗位定员1人直接上级总经理直接下级客服主任/各客户主任岗位使命接受并实现客户需求，开展售后服务及客户关系管理，成为推动公司与客户双向沟通，深化合作的桥梁和枢纽，连续提高顾客满意度工作任务职责部门目的分解及人力资源规划 负责部门年度目的的分解； 负责部门组织架构及人员的编制； 负责部门人员岗位职责的编制；订单受理 参与对受理订单和货品交付中出现的异常情况进行沟通和解决； 负责组织相关部门对特殊货品询价评审； 负责对货款催收工作进行监督指导；售后服务 积极听取客户意见，对重大客诉退货进行解决； 负责客服信息资料的分析评估，并将重大事项对主管领导进行报告；客户关系管理 参与针对客户建档的评审； 负责对客户拜访计划实行情况和客户服务细则实行情况进行评估；顾客满意度 负责制定部门人员个人素质及专业知识培训计划； 负责制定客户不满意项的行动方案并有效的执行； 负责设定专人定期对不满意项进行检查；平常工作的管理、督导与管控 负责对每日订单信息日报表进行审核； 负责组织每日召开订单协调会，解决异常订单；部门管理 负责本部门工作计划的制定、工作总结和分析； 制定本部门年度费用预算，对部门的相关费用进行审核并提交上级主管审批； 负责部门相关数据的收集、记录、确认、上报的管理； 负责下属工作计划方案、报告报表、总结、申请等的审核和工作安排、指导、督促、检查； 负责制定本部门员工月度、季度、年度考核标准，并负责对部门主任的季度、年度业绩的考核工作； 根据目的达成及考核结果按文献规定，负责本部门员工绩效薪酬的二次分派（绩效奖励金）； 负责本部门员工队伍建设，负责部门员工的培训与培养； 负责组织制定、优化本部门的管理制度和流程，并督促实行； 负责公司制度执行的推动与监督、控制，不断完善部门管理； 负责宣导公司的公司文化，提高部门员工的凝聚力和活力； 负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：公司管理、市场营销、财会相关专业 性别：不限经验 工作经验：35年 行业经验：35年 职位经验：35年知识基本知识 公司文化3；规章制度3；工作流程3；公司产品知识3；行业基础知识3专业知识 财务知识2；环保知识1；行政管理知识2；安全管理知识2；网络知识1；仓储管理1；质量管理知识2；公司文化知识2技能基本技能 口头表达能力3；书面写作能力3；电脑操作能力1专业技能 团队领导能力3；培养下属能力3；执行能力3；沟通能力4；组织协调能力3；创新能力2；计划能力3；分析判断能力3；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解3；制度执行3；周密思考3；逻辑演绎2职业素养基本素养 团队合作3；分享精神3；责任感3；职业礼仪3；服务意识3；客服导向3；廉洁3；诚信3；保密意识3特殊素养 职业动机3；职业形象3；忠诚度4；诚实正直3职业发展通路（关键岗位设立）本岗位储运部经理、采购部经理本岗位运营总监1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场合：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）销售目的达成人员非正常流失率货款回收计划达成老客户销售业绩维持率 客户满意度（年度指标）客诉解决满意度评分职 位 说 明 书岗位名称客服主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-002岗位定员1直接上级客户服务部经理直接下级客户管理员岗位使命通过客户的管理、客情关系的维系，使内外部的顾客满意度得到提高，从而维持老客户的销售业绩并连续稳定地增长，最终保证客服部各项综合指标的达成。工作任务职责客服平常工作 负责对客户投诉、退货的解决； 负责纸样申领的审批、客户建档签约资料的审核； 负责满意度调查工作的实行进行组织；客户管理员管理 负责对客户管理员每日提交客服务信息日报表进行审核； 负责参与每日订单协调会，检核对异常事项的解决情况； 负责对客户管理员月度、季度、年度的行为绩态进行考核，并提报各奖项的评选；客户关系管理 负责组织相关部门客户建档、客户资料核算一级特殊货品的评审； 负责客户档案建立和管理，对客户资料进行分类、归档，并定期核对客户资料； 负责客户关系的维系，礼品赠送的组织、策划；客户关系维系 负责制定重点客户拜访计划并具体实行； 负责客户服务细则的实行； 负责定期与客户进行电话沟通交流；配合部门管理 协助部门经理进行团队建设； 协助部门经理进行部门人员的内外部培训的组织； 协助部门完毕各阶段的计划及下期工作的安排；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：市场营销、记录学、物流管理等相关专业 性别： 不限经验 工作经验：3年 行业经验：3年 职位经验：3年知识基本知识 公司文化2；规章制度2；工作流程2；公司产品知识2；行业基础知识2专业知识 财务知识2；项目管理知识2；市场营销知识2；人力资源知识2；信息系统知识2；物流管理知识2；记录学知识2；公司文化知识2；贸易知识2技能基本技能 口头表达能力2；书面写作能力2；电脑操作能力2专业技能 团队领导能力2；培养下属能力2；执行能力2；沟通能力2；组织协调能力2；计划能力2；分析判断能力2；项目管理能力2；学习能力2；适应能力2；人际理解2；制度执行2；周密思考2职业素养基本素养 团队合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2特殊素养 成就导向2；职业动机2；职业形象2；忠诚度2；诚实正直2职业发展通路（关键岗位设立）本岗位渠道客户主任、商用客户主任本岗位客户服务部经理1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场合：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）公司老客户业绩维持率特殊货品回复及时性客诉解决满意评分客户拜访计划实行达成率客服报表编制分析提交及时准确职 位 说 明 书岗位名称渠道客户主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-003岗位定员1人直接上级客户服务部经理直接下级订单管理员岗位使命根据经销客户的价格政策及现有的客户资源，组织渠道订单管理员通过对客户的积极沟通、调查、分析和反馈并对平常行为的规范管理，从而支持和配合到渠道销售部门销售及回款指标的达成，最终保证客服部各项综合指标的达成。工作任务职责客户管理 参与对价格政策的宣传、沟通，对执行情况检查、跟进，并对异常情况反馈信息； 参与相应收帐款帐务的核对、货款回收情况的检查、授信执行情况的检查，并提报各项差异； 检查协议的履行情况，带领团队人员共同跟进客户目的的达成，并提报目的达成差异情况；订单管理员管理 每日对各订单管理员所受理的订单进行审核； 协助各订单管理员平常差错的解决，并提报各人的行为奖惩； 对订单管理员月度、季度、年度的行为绩态进行考核，并提报各奖项的评选；协助渠道销售部的工作 参与年度经销合约签订的讨论，共同完善签约方案的编写； 参与年度签约经销商会议召开资料的筹备，协助会议的顺利召开； 参与各项新品上市及包装变更等的宣传；配合部门管理 协助部门经理进行团队建设； 协助部门经理进行部门人员的内外部培训的组织； 协助部门完毕各阶段的计划及下期工作的安排；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：市场营销、公司管理、人力资源等相关专业 性别：不限 经验 工作经验：35年 行业经验：35年 职位经验：35年知识基本知识 公司文化2；规章制度2；工作流程2；公司产品知识2；行业基础知识2。专业知识 财务知识1；人力资源知识1；法律知识2；网络知识3；质量管理知识2；公司文化知识2。技能基本技能 口头表达能力2；书面写作能力2；电脑操作能力3。专业技能 团队领导能力2；培养下属能力3；执行能力2；沟通能力3；组织协调能力3；创新能力2；计划能力2；分析判断能力3；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力2；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解2；制度执行2职业素养基本素养 团队合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2；保密意识2。特殊素养 成就导向2；职业动机3；职业形象2；忠诚度3；诚实正直4 职业发展通路（关键岗位设立）本岗位商用客户主任、客服主任本岗位客户服务部经理1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场合：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）渠道客户销售目的的达成渠道客户货款回收计划达成老客户业绩维持率订单受理及时准确率报表编制提交及时准确职 位 说 明 书岗位名称商用客户主任所属部门客户服务部岗位层级C职族类别管理岗位编号AX-CS-003岗位定员1人直接上级客户服务部经理直接下级订单管理员岗位使命根据商用客户的价格政策管理规定及现有的客户资源，组织订单管理员通过对客户的积极沟通、调查、分析和反馈并对平常行为的规范管理，从而支持和配合到商用部门的销售及回款指标的达成，最终保证客服部各项综合指标的达成。工作任务职 责客户管理 大客户订单的跟进，定期对客户进行电访，了解客户情况； 参与相应收帐款帐务的核对、货款回收情况的检查、授信执行情况的检查，并提报各项差异； 检查协议的履行情况，带领团队人员共同跟进客户目的的达成，并提报目的达成差异情况；订单管理员管理 每日对各订单管理员所受理的订单进行审核； 协助各订单管理员平常差错的解决，并提报各人的行为奖惩； 对订单管理员月度、季度、年度的行为绩态进行考核，并提报各奖项的评选；协助商用销售部的工作 参与回款计划的编制及差异的分析； 参与客户年度拜访及联谊活动的组织与实行； 参与客户招标工作的开展；配合部门管理 协助部门经理进行团队建设； 协助部门经理进行部门人员的内外部培训的组织； 协助部门完毕各阶段的计划及下期工作的安排；任职资格基本规定 学历：大专或本科 专业：商务管理、市场营销等相关专业 性别：不限 经验 工作经验：35年 行业经验：13年 职位经验：13年知识基本知识 公司文化2；规章制度2；工作流程2；公司产品知识2；行业基础知识2。专业知识 财务知识1；人力资源知识1；法律知识2；网络知识3；质量管理知识2；公司文化知识2。技能基本技能 口头表达能力2；书面写作能力2；电脑操作能力3。专业技能 团队领导能力2；培养下属能力3；执行能力2；沟通能力3；组织协调能力3；创新能力2；计划能力2；分析判断能力3；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力2；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解2；制度执行2职业素养基本素养 团队合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2；保密意识2。特殊素养 成就导向2；职业动机3；职业形象2；忠诚度3；诚实正直4 职业发展通路（关键岗位设立）本岗位渠道客户主任、客服主任本岗位客户服务部经理理1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场合：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）商用印务部销售目的的达成商用客户货款回收计划达成老客户业绩维持率订单受理及时准确率报表编制提交及时准确职 位 说 明 书岗位名称客服管理员所属部门客户服务部岗位层级D职族类别专业岗位编号AX-CS-004岗位定员2人直接上级客服主任直接下级无岗位使命通过客服工作的实行，使内外部的顾客满意度得到提高，从而维持老客户的销售业绩并连续稳定地增长，最终保证客服部各项综合指标的达成。工作任务职 责客诉退货解决 负责受理及时客诉退货的受理、核查、跟进和贯彻； 负责每月对客诉解决结果的反馈及客户意见的收集；客户信息收集反馈 负责每日编制客服信息日报表编制； 负责需解决的信息跟进并反馈解决情况负责跟进每日生产方面、订单及其它方面事宜跟进； 负责每日订单会的人员召集、会议记录及相关事项的跟进和反馈；客户特殊需求的满足 负责货品询价的工作； 负责客户特殊货品、建档、签约评审情况的跟进；报表及资料整理 负责客服报表相关数据的记录并及时呈报； 负责定期对客户资料整理核算； 负责部门资料的整理归档；客户满意度 负责外部满意度调查方案的设计、发放、回收与记录。任职资格基本规定 学历：中专 专业：市场营销、记录学、物流管理等相关专业 性别：不限 经验 工作经验：13年 行业经验：13年 职位经验：13年知识基本知识 公司文化1；规章制度1；工作流程1；公司产品知识1；行业基础知识1。专业知识财务知识1；项目管理知识1；市场营销知识3；信息系统知识1；物流管理知识3；成本管理知识2；审计学知识1；记录学知识2；公司文化知识1；贸易知识1技能基本技能 口头表达能力1；书面写作能力1；电脑操作能力1专业技能 团队领导能力1；执行能力2；沟通能力2；组织协调能力1；计划能力1；分析判断能力1；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力1；设备维修技能1；其它作业技能1；学习能力1；适应能力1；抗压能力1；应变能力1；人际理解3；制度执行1；周密思考1职业素养基本素养 团队合作1；分享精神1；责任感1；职业礼仪1；服务意识1；客服导向1；廉洁1；诚信1；保密意识1。特殊素养 成就导向1；职业动机1；职业形象1；忠诚度1；诚实正直1职业发展通路（关键岗位设立）本岗位订单管理员本岗位客服主任1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场合：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）对营销人员工作的配合度专项工作的实行特殊货品回复及时性异常信息反馈跟进解决的时效性报表编制及时准确率职 位 说 明 书岗位名称订单管理员所属部门客户服务部岗位层级D职族类别专业岗位编号AX-CS-005岗位定员7人直接上级客户主任直接下级无岗位使命根据公司的价格政策及客户资源，通过自身积极对客户进行电访、了解客户需求，从而实现客户的订单交付准确及时。工作任务职 责订单受理与货品交付 按照销售区域品牌规划，及时准确受理客户订单； 跟进生产进度与营运安排，保证货品的及时交付； 跟进客户的特殊货品需求；特殊货品询价评审 跟进客户的特殊货品询价； 每月记录汇总分析； 协助组织相关部门对特殊货品进行评审；应收帐款管理 每日送货红单的整理与保管； 月结客户对帐单的编制及对帐单的开票并传致客户处； 应收帐款的跟进，按约定收回货款，跟进货款的核销；信息报表提报 对客户的投诉、退货的信息进行跟进并反馈； 各项报表的编制，准时提交报表； 将异常信息进行收集记录并通过客服信息报表进行发布；销售政策执行 熟悉和公司相关的规定和销售政策情况； 根据各项内容向客户进行宣传； 将销售政策和各项管理规定规定贯彻到各客户；任职资格基本规定 学历：中专 专业：计算机应用、文秘等相关专业 性别：不限 经验 工作经验：13年 行业经验：13年 职位经验：13年知识基本知识 公司文化1；规章制度1；工作流程1；公司产品知识1；行业基础知识1 专业知识 财务知识1；物流管理知识1；仓储管理知识1；质量管理知识2；成本管理知识1；记录学知识2；公司文化知识1。技能基本技能 口头表达能力1；书面写作能力1；电脑操作能力1专业技能 团队领导能力1；执行能力1；沟通能力1；组织协调能力1；创新能力1；计划能力1；分析判断能力1；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力1；学习能力1；适应能力1；抗压能力1；人际理解1；制度执行1；周密思考1职业素养基本素养 团队合作1；分享精神1；责任感1；职业礼仪1；服务意识1；客服导向1；廉洁1；诚信1；保密意识1。特殊素养 成就导向1；职业动机1；职业形象1；忠诚度1；诚实正直2职业发展通路（关键岗位设立）本岗位客户管理员本岗位客户、客服主任1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：工作环境所需资源 工作场合：大部分时间在办公室； 环境状况：基本舒适。 电脑、电话、通用办公文具等。关键业绩指标（KPI）订单受理及时准确率区域货款回收计划达成率报表编制及时准确红单管理准确率对营销人员工作的配合度专项工作的实行