职位说明书客户服务部第分册样本.doc

职位说明书
第七分册：客户服务部

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批准
谭文平
张 锐
冉 斌
秦立炎
姚锦东

目 录
1、客户服务部经理职位说明书……………………………………………………………………………………………………03
2、客服主任职位说明书……………………………………………………………………………………………………………03
3、渠道客户主任职位说明书………………………………………………………………………………………………………03
4、商用客户主任职位说明书………………………………………………………………………………………………………03
5、客服管理员职位说明书…………………………………………………………………………………………………………03
6、订单管理员职位说明书…………………………………………………………………………………………………………03
职 位 说 明 书
岗位名称
客户服务部经理
所属部门
客户服务部
岗位层级
B
职族类别
管理
岗位编号
AX-CS-001
岗位定员
1人
直接上级
总经理
直接下级
客服主任/各客户主任
岗位使命
接受并实现客户需求，开展售后服务及客户关系管理，成为推动公司与客户双向沟通，深化合作的桥梁和枢纽，连续提高顾客满意度
工作任务
职责
部门目的分解及人力资源规划
Ø 负责部门年度目的的分解；
Ø 负责部门组织架构及人员的编制；
Ø 负责部门人员岗位职责的编制；
订单受理
Ø 参与对受理订单和货品交付中出现的异常情况进行沟通和解决；
Ø 负责组织相关部门对特殊货品询价评审；
Ø 负责对货款催收工作进行监督指导；
售后服务
Ø 积极听取客户意见，对重大客诉退货进行解决；
Ø 负责客服信息资料的分析评估，并将重大事项对主管领导进行报告；
客户关系管理
Ø 参与针对客户建档的评审；
Ø 负责对客户拜访计划实行情况和客户服务细则实行情况进行评估；
顾客满意度
Ø 负责制定部门人员个人素质及专业知识培训计划；
Ø 负责制定客户不满意项的行动方案并有效的执行；
Ø 负责设定专人定期对不满意项进行检查；
平常工作的管理、督导与管控
Ø 负责对每日订单信息日报表进行审核；
Ø 负责组织每日召开订单协调会，解决异常订单；
部门管理
Ø 负责本部门工作计划的制定、工作总结和分析；
Ø 制定本部门年度费用预算，对部门的相关费用进行审核并提交上级主管审批；
Ø 负责部门相关数据的收集、记录、确认、上报的管理；
Ø 负责下属工作计划方案、报告报表、总结、申请等的审核和工作安排、指导、督促、检查；
Ø 负责制定本部门员工月度、季度、年度考核标准，并负责对部门主任的季度、年度业绩的考核工作；
Ø 根据目的达成及考核结果按文献规定，负责本部门员工绩效薪酬的二次分派（绩效奖励金）；
Ø 负责本部门员工队伍建设，负责部门员工的培训与培养；
Ø 负责组织制定、优化本部门的管理制度和流程，并督促实行；
Ø 负责公司制度执行的推动与监督、控制，不断完善部门管理；
Ø 负责宣导公司的公司文化，提高部门员工的凝聚力和活力；
Ø 负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合；
任职资格
基本规定
Ø 学历：大专或本科
Ø 专业：公司管理、市场营销、财会相关专业
Ø 性别：不限
经验
Ø 工作经验：3—5年
Ø 行业经验：3—5年
Ø 职位经验：3—5年
知识
基本知识
Ø 公司文化3；规章制度3；工作流程3；公司产品知识3；行业基础知识3
专业知识
Ø 财务知识2；环保知识1；行政管理知识2；安全管理知识2；网络知识1；仓储管理1；质量管理知识
2；公司文化知识2
技能
基本技能
Ø 口头表达能力3；书面写作能力3；电脑操作能力1
专业技能
Ø 团队领导能力3；培养下属能力3；执行能力3；沟通能力4；组织协调能力3；创新能力2；计划能力3；分析判断能力3；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解3；制度执行3；周密思考3；逻辑演绎2
职业素养
基本素养
Ø 团队合作3；分享精神3；责任感3；职业礼仪3；服务意识3；客服导向3；廉洁3；诚信3；保密意识3
特殊素养
Ø 职业动机3；职业形象3；忠诚度4；诚实正直3
职业发展通路（关键岗位设立）
本岗位
储运部经理、采购部经理
本岗位
运营总监
1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：
工作环境
所需资源
Ø 工作场合：大部分时间在办公室；
Ø 环境状况：基本舒适。
Ø 电脑、电话、通用办公文具等。
关键业绩指标（KPI）
销售目的达成
人员非正常流失率
货款回收计划达成
老客户销售业绩维持率
客户满意度（年度指标）
客诉解决满意度评分

职 位 说 明 书
岗位名称
客服主任
所属部门
客户服务部
岗位层级
C
职族类别
管理
岗位编号
AX-CS-002
岗位定员
1
直接上级
客户服务部经理
直接下级
客户管理员
岗位使命
通过客户的管理、客情关系的维系，使内外部的顾客满意度得到提高，从而维持老客户的销售业绩并连续稳定地增长，最终保证客服部各项综合指标的达成。
工作任务
职责
客服平常工作
Ø 负责对客户投诉、退货的解决；
Ø 负责纸样申领的审批、客户建档签约资料的审核；
Ø 负责满意度调查工作的实行进行组织；
客户管理员管理
Ø 负责对客户管理员每日提交客服务信息日报表进行审核；
Ø 负责参与每日订单协调会，检核对异常事项的解决情况；
Ø 负责对客户管理员月度、季度、年度的行为绩态进行考核，并提报各奖项的评选；
客户关系管理
Ø 负责组织相关部门客户建档、客户资料核算一级特殊货品的评审；
Ø 负责客户档案建立和管理，对客户资料进行分类、归档，并定期核对客户资料；
Ø 负责客户关系的维系，礼品赠送的组织、策划；
客户关系维系
Ø 负责制定重点客户拜访计划并具体实行；
Ø 负责客户服务细则的实行；
Ø 负责定期与客户进行电话沟通交流；
配合部门管理
Ø 协助部门经理进行团队建设；
Ø 协助部门经理进行部门人员的内外部培训的组织；
Ø 协助部门完毕各阶段的计划及下期工作的安排；
任职资格
基本规定
Ø 学历：大专或本科
Ø 专业：市场营销、记录学、物流管理等相关专业
Ø 性别： 不限
经验
Ø 工作经验：3年
Ø 行业经验：3年
Ø 职位经验：3年
知识
基本知识
Ø 公司文化2；规章制度2；工作流程2；公司产品知识2；行业基础知识2
专业知识
Ø 财务知识2；项目管理知识2；市场营销知识2；人力资源知识2；信息系统知识2；物流管理知识2；
记录学知识2；公司文化知识2；贸易知识2
技能
基本技能
Ø 口头表达能力2；书面写作能力2；电脑操作能力2
专业技能
Ø 团队领导能力2；培养下属能力2；执行能力2；沟通能力2；组织协调能力2；计划能力2；分析判断能力2；项目管理能力2；学习能力2；适应能力2；人际理解2；制度执行2；周密思考2
职业素养
基本素养
Ø 团队合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2
特殊素养
Ø 成就导向2；职业动机2；职业形象2；忠诚度2；诚实正直2
职业发展通路（关键岗位设立）
本岗位
渠道客户主任、商用客户主任
本岗位
客户服务部经理
1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：
工作环境
所需资源
Ø 工作场合：大部分时间在办公室；
Ø 环境状况：基本舒适。
Ø 电脑、电话、通用办公文具等。
关键业绩指标（KPI）
公司老客户业绩维持率
特殊货品回复及时性
客诉解决满意评分
客户拜访计划实行达成率
客服报表编制分析提交及时准确

职 位 说 明 书
岗位名称
渠道客户主任
所属部门
客户服务部
岗位层级
C
职族类别
管理
岗位编号
AX-CS-003
岗位定员
1人
直接上级
客户服务部经理
直接下级
订单管理员
岗位使命
根据经销客户的价格政策及现有的客户资源，组织渠道订单管理员通过对客户的积极沟通、调查、分析和反馈并对平常行为的规范管理，从而支持和配合到渠道销售部门销售及回款指标的达成，最终保证客服部各项综合指标的达成。
工作任务
职责
客户管理
Ø 参与对价格政策的宣传、沟通，对执行情况检查、跟进，并对异常情况反馈信息；
Ø 参与相应收帐款帐务的核对、货款回收情况的检查、授信执行情况的检查，并提报各项差异；
Ø 检查协议的履行情况，带领团队人员共同跟进客户目的的达成，并提报目的达成差异情况；
订单管理员管理
Ø 每日对各订单管理员所受理的订单进行审核；
Ø 协助各订单管理员平常差错的解决，并提报各人的行为奖惩；
Ø 对订单管理员月度、季度、年度的行为绩态进行考核，并提报各奖项的评选；
协助渠道销售部的工作
Ø 参与年度经销合约签订的讨论，共同完善签约方案的编写；
Ø 参与年度签约经销商会议召开资料的筹备，协助会议的顺利召开；
Ø 参与各项新品上市及包装变更等的宣传；
配合部门管理
Ø 协助部门经理进行团队建设；
Ø 协助部门经理进行部门人员的内外部培训的组织；
Ø 协助部门完毕各阶段的计划及下期工作的安排；
任职资格
基本规定
Ø 学历：大专或本科
Ø 专业：市场营销、公司管理、人力资源等相关专业
Ø 性别：不限
经验
Ø 工作经验：3－5年
Ø 行业经验：3－5年
Ø 职位经验：3－5年
知识
基本知识
Ø 公司文化2；规章制度2；工作流程2；公司产品知识2；行业基础知识2。
专业知识
Ø 财务知识1；人力资源知识1；法律知识2；网络知识3；质量管理知识2；公司文化知识2。
技能
基本技能
Ø 口头表达能力2；书面写作能力2；电脑操作能力3。
专业技能
Ø 团队领导能力2；培养下属能力3；执行能力2；沟通能力3；组织协调能力3；创新能力2；计划能力2；分析判断能力3；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力2；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解2；制度执行2
职业素养
基本素养
Ø 团队合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2；保密意识2。
特殊素养
Ø 成就导向2；职业动机3；职业形象2；忠诚度3；诚实正直4
职业发展通路（关键岗位设立）
本岗位
商用客户主任、客服主任
本岗位
客户服务部经理
1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：
工作环境
所需资源
Ø 工作场合：大部分时间在办公室；
Ø 环境状况：基本舒适。
Ø 电脑、电话、通用办公文具等。
关键业绩指标（KPI）
渠道客户销售目的的达成
渠道客户货款回收计划达成
老客户业绩维持率
订单受理及时准确率
报表编制提交及时准确

职 位 说 明 书
岗位名称
商用客户主任
所属部门
客户服务部
岗位层级
C
职族类别
管理
岗位编号
AX-CS-003
岗位定员
1人
直接上级
客户服务部经理
直接下级
订单管理员
岗位使命
根据商用客户的价格政策管理规定及现有的客户资源，组织订单管理员通过对客户的积极沟通、调查、分析和反馈并对平常行为的规范管理，从而支持和配合到商用部门的销售及回款指标的达成，最终保证客服部各项综合指标的达成。
工作任务
职 责
客户管理
Ø 大客户订单的跟进，定期对客户进行电访，了解客户情况；
Ø 参与相应收帐款帐务的核对、货款回收情况的检查、授信执行情况的检查，并提报各项差异；
Ø 检查协议的履行情况，带领团队人员共同跟进客户目的的达成，并提报目的达成差异情况；
订单管理员管理
Ø 每日对各订单管理员所受理的订单进行审核；
Ø 协助各订单管理员平常差错的解决，并提报各人的行为奖惩；
Ø 对订单管理员月度、季度、年度的行为绩态进行考核，并提报各奖项的评选；
协助商用销售部的工作
Ø 参与回款计划的编制及差异的分析；
Ø 参与客户年度拜访及联谊活动的组织与实行；
Ø 参与客户招标工作的开展；
配合部门管理
Ø 协助部门经理进行团队建设；
Ø 协助部门经理进行部门人员的内外部培训的组织；
Ø 协助部门完毕各阶段的计划及下期工作的安排；
任职资格
基本规定
Ø 学历：大专或本科
Ø 专业：商务管理、市场营销等相关专业
Ø 性别：不限
经验
Ø 工作经验：3－5年
Ø 行业经验：1－3年
Ø 职位经验：1－3年
知识
基本知识
Ø 公司文化2；规章制度2；工作流程2；公司产品知识2；行业基础知识2。
专业知识
Ø 财务知识1；人力资源知识1；法律知识2；网络知识3；质量管理知识2；公司文化知识2。
技能
基本技能
Ø 口头表达能力2；书面写作能力2；电脑操作能力3。
专业技能
Ø 团队领导能力2；培养下属能力3；执行能力2；沟通能力3；组织协调能力3；创新能力2；计划能力2；分析判断能力3；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力2；学习能力3；适应能力3；抗压能力3；应变能力3；人际理解2；制度执行2
职业素养
基本素养
Ø 团队合作2；分享精神2；责任感2；职业礼仪2；服务意识2；客服导向2；廉洁2；诚信2；保密意识2。
特殊素养
Ø 成就导向2；职业动机3；职业形象2；忠诚度3；诚实正直4
职业发展通路（关键岗位设立）
本岗位
渠道客户主任、客服主任
本岗位
客户服务部经理理
1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：
工作环境
所需资源
Ø 工作场合：大部分时间在办公室；
Ø 环境状况：基本舒适。
Ø 电脑、电话、通用办公文具等。
关键业绩指标（KPI）
商用印务部销售目的的达成
商用客户货款回收计划达成
老客户业绩维持率
订单受理及时准确率
报表编制提交及时准确

职 位 说 明 书
岗位名称
客服管理员
所属部门
客户服务部
岗位层级
D
职族类别
专业
岗位编号
AX-CS-004
岗位定员
2人
直接上级
客服主任
直接下级
无
岗位使命
通过客服工作的实行，使内外部的顾客满意度得到提高，从而维持老客户的销售业绩并连续稳定地增长，最终保证客服部各项综合指标的达成。
工作任务
职 责
客诉退货解决
Ø 负责受理及时客诉退货的受理、核查、跟进和贯彻；
Ø 负责每月对客诉解决结果的反馈及客户意见的收集；
客户信息收集反馈
Ø 负责每日编制客服信息日报表编制；
Ø 负责需解决的信息跟进并反馈解决情况负责跟进每日生产方面、订单及其它方面事宜跟进；
Ø 负责每日订单会的人员召集、会议记录及相关事项的跟进和反馈；
客户特殊需求的满足
Ø 负责货品询价的工作；
Ø 负责客户特殊货品、建档、签约评审情况的跟进；
报表及资料整理
Ø 负责客服报表相关数据的记录并及时呈报；
Ø 负责定期对客户资料整理核算；
Ø 负责部门资料的整理归档；
客户满意度
Ø 负责外部满意度调查方案的设计、发放、回收与记录。
任职资格
基本规定
Ø 学历：中专
Ø 专业：市场营销、记录学、物流管理等相关专业
Ø 性别：不限
经验
Ø 工作经验：1－3年
Ø 行业经验：1－3年
Ø 职位经验：1－3年
知识
基本知识
Ø 公司文化1；规章制度1；工作流程1；公司产品知识1；行业基础知识1。
专业知识
财务知识1；项目管理知识1；市场营销知识3；信息系统知识1；物流管理知识3；成本管理知识2；审计学知识1；记录学知识2；公司文化知识1；贸易知识1
技能
基本技能
Ø 口头表达能力1；书面写作能力1；电脑操作能力1
专业技能
Ø 团队领导能力1；执行能力2；沟通能力2；组织协调能力1；计划能力1；分析判断能力1；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力1；设备维修技能1；其它作业技能1；学习能力1；适应能力1；抗压能力1；应变能力1；人际理解3；制度执行1；周密思考1
职业素养
基本素养
Ø 团队合作1；分享精神1；责任感1；职业礼仪1；服务意识1；客服导向1；廉洁1；诚信1；保密意识1。
特殊素养
Ø 成就导向1；职业动机1；职业形象1；忠诚度1；诚实正直1
职业发展通路（关键岗位设立）
本岗位
订单管理员
本岗位
客服主任
1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：
工作环境
所需资源
Ø 工作场合：大部分时间在办公室；
Ø 环境状况：基本舒适。
Ø 电脑、电话、通用办公文具等。
关键业绩指标（KPI）
对营销人员工作的配合度
专项工作的实行
特殊货品回复及时性
异常信息反馈跟进解决的时效性
报表编制及时准确率

职 位 说 明 书
岗位名称
订单管理员
所属部门
客户服务部
岗位层级
D
职族类别
专业
岗位编号
AX-CS-005
岗位定员
7人
直接上级
客户主任
直接下级
无
岗位使命
根据公司的价格政策及客户资源，通过自身积极对客户进行电访、了解客户需求，从而实现客户的订单交付准确及时。
工作任务
职 责
订单受理与货品交付
Ø 按照销售区域品牌规划，及时准确受理客户订单；
Ø 跟进生产进度与营运安排，保证货品的及时交付；
Ø 跟进客户的特殊货品需求；
特殊货品询价评审
Ø 跟进客户的特殊货品询价；
Ø 每月记录汇总分析；
Ø 协助组织相关部门对特殊货品进行评审；
应收帐款管理
Ø 每日送货红单的整理与保管；
Ø 月结客户对帐单的编制及对帐单的开票并传致客户处；
Ø 应收帐款的跟进，按约定收回货款，跟进货款的核销；
信息报表提报
Ø 对客户的投诉、退货的信息进行跟进并反馈；
Ø 各项报表的编制，准时提交报表；
Ø 将异常信息进行收集记录并通过客服信息报表进行发布；
销售政策执行
Ø 熟悉和公司相关的规定和销售政策情况；
Ø 根据各项内容向客户进行宣传；
Ø 将销售政策和各项管理规定规定贯彻到各客户；
任职资格
基本规定
Ø 学历：中专
Ø 专业：计算机应用、文秘等相关专业
Ø 性别：不限
经验
Ø 工作经验：1－3年
Ø 行业经验：1－3年
Ø 职位经验：1－3年
知识
基本知识
Ø 公司文化1；规章制度1；工作流程1；公司产品知识1；行业基础知识1
专业知识
Ø 财务知识1；物流管理知识1；仓储管理知识1；质量管理知识2；成本管理知识1；记录学知识2；公司文化知识1。
技能
基本技能
Ø 口头表达能力1；书面写作能力1；电脑操作能力1
专业技能
Ø 团队领导能力1；执行能力1；沟通能力1；组织协调能力1；创新能力1；计划能力1；分析判断能力1；外语说写能力1；项目管理能力1；谈判能力1；学习能力1；适应能力1；抗压能力1；人际理解1；制度执行1；周密思考1
职业素养
基本素养
Ø 团队合作1；分享精神1；责任感1；职业礼仪1；服务意识1；客服导向1；廉洁1；诚信1；保密意识1。
特殊素养
Ø 成就导向1；职业动机1；职业形象1；忠诚度1；诚实正直2
职业发展通路（关键岗位设立）
本岗位
客户管理员
本岗位
客户、客服主任
1、可转换岗位： 2、可晋升岗位：
工作环境
所需资源
Ø 工作场合：大部分时间在办公室；
Ø 环境状况：基本舒适。
Ø 电脑、电话、通用办公文具等。
关键业绩指标（KPI）
订单受理及时准确率
区域货款回收计划达成率
报表编制及时准确
红单管理准确率
对营销人员工作的配合度
专项工作的实行