公司客户管理制度范文.doc

文案类别规章制度编 号执行部门各业务单位监督部门市场部无忧世嘉文化传媒有限企业客户管理实行细则 第一章 总 则第一条 为规范无忧世嘉文化传媒有限企业（如下简称“企业”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理原则与职责，促使企业经营规模不停扩大，保障企业良性发展，特制定本实行细则。第二条 本细则合用与企业及各生产经营单位、市场业务单位（如下简称“各业务单位”）客户管理，各业务单位必须严格执行。第二章 管理机构与职责第三条 企业市场部负责企业客户归口管理，重要履行如下职责：（一）负责企业及各业务单位客户管理平常工作组织与开展，贯彻执行本细则，对企业各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立企业重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期搜集、更新客户信息，保证客户档案信息完整。（三）负责贯彻客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，保证客户需要产品保质、保量、及时供应。（四）负责企业市场调研、回访方案制定，安排客户走访，搜集、处理、反馈客户提议及意见。（五）负责企业外部网站有关产品价格、市场信息公布，进行网站维护与更新工作。（六）负责企业产品营销方略制定及渠道管理等有关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉受理，协助调查、核算索赔和顾客反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户平常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务状况进行创新客户服务。第四条 企业财务部（如下简称“财务部”）重要职责：（一）负责企业产品销售、售后产品质量问题（退换货）有关财务手续办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在查对账务、查询明细中提供服务。（三）负责企业外部网站财务制度、资金流转过程中有关信息公布、维护、更新等工作。（四）负责制定有关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条 企业技术中心（如下简称“技术中心”）重要职责：（一）负责企业产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在企业新产品推广中，向客户提供有关技术指导和服务。（三）负责企业外部网站中与产品有关技术应用等信息公布和更新维护等工作。第六条 企业质量监督部（如下简称“质监部”）重要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并贯彻改善措施，满足客户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉处理。第七条 企业企业管理部（如下简称“企管部”）重要职责：（一）负责企业客户管理实行细则修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理有关各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作原则与流程监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作流程、提高服务效率。（四）负责企业外部网站波及客户服务信息综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向有关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量考核与评估；监督、维护本细则，保证严格执行。第七条 企业储运分企业（如下简称“储运企业”）重要职责：（一）负责企业产品发运及仓储环节业务组织与开展，及时办理有关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供有关服务。（二）负责企业外部网站与物流、仓储有关信息公布、维护、更新等工作。第八条 审计室与监察室职责（一）负责对客户服务各环节进行审计与监督。（二）负责对客户服务各环节信访举报、申诉受理。第九条 各业务单位职责（一）负责本单位或本销售区域内客户平常管理，定期向销售部报送客户状况。（二）负责本单位或本销售区域内客户服务业务开展，包括客户开发、客户建档与更新、客户平常联络与维护、客户信息搜集与反馈等，及时记录客户变更信息，登记往来业务，并报销售部立案。（三）负责协助有关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量及其他服务投诉受理、处理与反馈等工作。第三章 客户管理主体与对象第十条 客户管理主体：销售部为企业客户管理责任主体，企业各业务单位为本单位或本区域内客户管理责任主体。第十一条 客户管理对象，包括：企业主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。第十二条 客户分级管理原则（一）企业将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、战略合作（伙伴）客户重要是指在技术提高、产品升级、新品研制等方面与我企业有互相交流以及业务往来客户。2、重点客户重要包括部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市企业、研究院所和有实体业务单位。3、一般客户重要包括小型民营企业、个体经营者、年业务量少单位。4、储备客户即与企业故意向进行业务往来客户以及市场潜力较大待开发顾客。（二）销售部、财务部、技术中心、企管部、各业务单位为评估、分级客户平常管理单位。（三）享有优惠政策范围：通过全面综合考核，且经企业总经理办公会同意同意战略合作（伙伴）客户、重点客户。享有优惠政策内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经企业总经理办公会通过，还可合适予以其他优惠政策。（四）本细则波及客户分级原则均参照本条款规定。第四章 客户接待、平常沟通与关系维护第十三条 客户接待（一）企业各业务单位为客户来访接待承接单位。（二）客户实行分类管理，按层级划分为：战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户。（三）客户接待原则1、战略合作合作（伙伴）客户来访接待。（1）战略客户董事长或总经理来访。来访信息由各业务单位搜集后报总经理办公室；接待方案由各业务单位制定，企业办公室审核，报企业领导审批；根据客户需要代订住房；一般由各业务单位负责人接送站，特殊状况可由企业领导接送站；客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；座谈需安排专题会议，由企业领导主持，有关业务单位负责人参与，其他参会人员由企业领导确定，并根据客户意见安排其他领导参与；企业主管领导出面宴请，企业其他领导酌情参与。宴会由业务单位负责组织工作，企业办公室配合。（2）战略合作（伙伴）客户部门经理来访。来访信息由业务单位搜集后报企业主管领导；接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；根据客户需要代订住房；出行时根据人数和实际状况安排车辆；客户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；座谈会须确定专门会议室，由有关业务单位领导主持，其他参与人员由业务单位确定，根据客户意见安排企业领导参与；宴请客户由业务单位安排，企业领导酌情参与。（3）战略合作（伙伴）客户部门经理如下人员来访。来访信息由业务单位搜集；接待计划由业务单位制定；根据客户需要代订住房；接送站由有关业务单位自行安排；有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；宴请客户由业务单位自行安排。2、重点客户来访接待。（1）重点客户董事长、总经理来访接待。来访信息由业务单位搜集后报企业办公室；接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；根据客户需要代订住房；由业务单位领导或业务人员接送站；出行时根据人数和实际状况安排车辆；客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；座谈会须确定专门会议室，由有关业务单位领导主持，其他参与人员由业务单位确定，根据客户意见安排企业领导参与；宴请客户由业务单位安排，企业领导酌情参与。（2）重点客户部门经理及如下人员来访。来访信息由业务单位搜集；接待计划由业务单位制定；根据客户需要代订住房；接送站由有关业务单位自行安排；有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；宴请客户由业务单位自行安排。3、一般客户董事长、总经理、部门经理及如下人员来访。来访信息由业务单位搜集；接待计划有业务单位制定；根据客户需要代订住房；接送站由有关业务单位自行安排；有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；客户到企业时，市场部提前打印电子屏欢迎口号；客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；宴请客户由业务单位自行安排。（四）各业务单位参照次原则制定本单位详细接待细则。第十四条 客户平常沟通 （一）企业领导、各业务单位负责人、销售业务人员为客户平常沟通负责人。（二）沟通形式：为保证企业客户服务系统正常运行，及时理解客户需求，以便向客户提供优质服务，企业内部、企业与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等多种形式。（三）沟通频率：根据客户界定等级，应保证如下频率进行沟通。1、业务单位市场人员每日运用网络随时公布产品、市场等多种信息，与客户进行有关问题讨论；对当日产、销、运行进行沟通，同步对市场价格等顾客关怀问题进行交流；2、业务单位负责人与战略合作（伙伴）客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，理解状况并处理问题；3、主管业务副总每月至少一次与战略合作（伙伴）客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通状况，每月至少一次有选择与战略合作（伙伴）客户电话沟通。注：各单位业务工作人员平常沟通应建立客户平常沟通记录，每月整顿报送单位负责人；单位负责人整顿并贯彻处理意见，每月将重点客户沟通信息、当期重点信息报送市场部；市场部对月度客户信息进行汇总、分析，对存在问题确定处理措施，异常信息及时向企业领导汇报。第十五条 客户关系维护（一）每年重要节日或活动定期与不定期客户走访与沟通。（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、提议，处理问题。（三）参与客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。（1）对于战略合作（伙伴）客户单位举行活动，安排企业领导或有关业务单位领导参与，礼品由企业办公室组织采购；（2）其他客户单位举行活动，由有关业务单位领导或销售员参与，礼品由有关业务单位请示主管领导后办理。（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。（五）客户满意度调查：每六个月进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用状况意见与提议，各分企业、业务单位于每年7月10日和次年元月10日前完毕调研形成“客户满意率调查汇报”，汇总后报送市场部；市场部进行整顿，对存在问题进行分析，确定改善方案，并报送企业领导审批、实行。第五章 客户投诉、回访第十六条 客户投诉（一）市场部为受理企业客户投诉责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。质量监督部负责产品质量投诉受理，贯彻责任、进行意见反馈。各业务单位负责本单位客户投诉问题处理与意见反馈。（二）客户投诉处理流程：1、受理投诉：与客户沟通，理解客户需求，提供权限内服务。2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写 “投诉受理单”、传递主管部门（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批（责任单位）进行原因分析、制定并贯彻整改措施，完毕投诉处理3、跟踪投诉：（市场部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意全过程，（责任单位）与客户联络、对客户整改效果进行评价。（三）客户投诉处理规定1、客户投诉受理单位应将客户投诉内容、调查与处理状况、客户成果确认与反馈形成记录。2、受理单位应将处理进程与成果按照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。3、各项服务投诉需进行现场处理，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过24小时、省外不超过48小时。（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大投诉，报送企业董事会或总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由责任单位、主管部门会同企业法律事务部按照法律程序处理。第十七条 客户回访（一）企业各业务单位为客户回访执行主体。（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务改善，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。 （三）不一样类型客户进行不一样频次回访，回访频次规定如下：1、对当年投诉客户实现100%回访；2、战略合作（伙伴）客户：企业主管副总、各业务单位负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次；董事长、总经理每年至少1次有选择进行现场回访；3、重点客户：各业务单位负责人每年至少1次现场回访；4、一般客户：各业务单位负责人每年至少1次有选择进行现场回访；对业务单位负责人没有现场回访，分管业务人员两年至少1次现场回访；5、对于客户临时提出需求或某阶段客户集中反应需要处理问题，可安排临时客户回访计划，报企业领导审批后实行。（四）回访内容：1、问询客户对企业产品和服务提议与意见；2、跟踪客户对前期投诉事项处理进程、成果及客户满意度评价；3、宣传企业近期与客户有关产品、政策与制度等；4、理解客户未来发展、潜在需求，需要企业支持发展提议。（五）回访工作总体效果评估销售部每季度根据跟回访成果、效果评估对客户回访工作做总体评估汇报，汇报内容包括：1、根据年度计划进度本阶段回访工作贯彻状况；2、本阶段回访工作重要成绩；3、回访过程中所碰到尚未处理问题；4、后期工作需改善之处，并提出意见和提议。第六章 技术征询与广告宣传第十八条 技术征询与服务管理（一）技术中心为牵头单位，各业务单位为提供技术征询与服务主体单位；（二）技术中心根据各业务单位提报需求制定年度客户培训计划，经主管领导审核后执行；（三）各业务单位负责制定客户赴生产企业考察计划，每年一次邀请经销商客户采购人员、终端顾客企业生产技术人员来企业业务单位装置现场参观，进行质量、计量和产品发运等工作现场观摩；请研究单位技术人员或高校专业人员对客户进行培训、讲课；（四）提供产品阐明技术材料、技术服务手册，让客户理解企业产品指标、用途及使用措施，满足客户不一样需求；每年至少安排两次与顾客开展技术交流，配方讨论，掌握顾客敏感度指标，减少工艺成本，提高产品质量；（五）客户对技术征询服务及培训进行效果评价，技术中心每六个月汇总客户评价成果，根据效果评价对技术征询与服务工作改善完善。第十九条 广告宣传（一）采用形式1、平面广告、电台、电视、网络等；2、提供多种形式产品宣传品等。（二）市场部负责企业产品广告宣传计划制定和实行，各业务单位执行和信息反馈。（三）市场部制定年度广告宣传计划报企业领导审定后执行。（四）市场部负责监督检查有关业务单位宣传品发放状况，并对广告宣传效果进行评价。第二十条 网站信息管理与公布（一）信息范围1、企业文化、客户管理等制度、政策法规、市场信息、价格信息；2、产品技术阐明书、应用指导技术资料、发运信息、投诉平台；3、客户需要其他信息；4、企业客户交流平台。（二）企管部、市场部、技术中心、财务部、储运分企业、各业务单位为信息管理与公布单位。（三）企业员工、既有客户按照账号以及密码登录，对于拥有账号客户，企业提供个性化服务；对于没有账号客户，浏览基本信息。（四）公布信息基本规定1、严格遵守企业保密制度规定，公布信息通过有关单位审核后才能公布；2、信息管理单位负责对信息进行实时更新；3、根据客户需求，信息管理单位定期为客户提供个性化信息服务。第七章 客户服务管理第二十一条 市场部负责企业产品售后服务管理，对各业务单位售后服务效果进行指导、评价与考核。质监部负责企业产品售后质量问题处理，按照企业产品售后质量问题管理细则有关程序进行产品售后质量问题时处理。各业务单位为本单位或本业务区域内产品售后服务组织与实行，并对客户反应问题进行记录，每季度进行整顿与分析。第二十二条 客户服务原则（一）遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。（二）为客户着想，本着努力满足客户合理规定原则（三） 工作人员言行应符合企业文化各项规定。（四） 严格遵守企业保密规定，尊重客户保密规定，不得泄露客户保密资料。第二十三条 着装规定：执行正装原则第二十四条 行为举止规定：讲一般话，使用规范、礼貌文明用语，语言清晰、语气诚恳、语气平衡、语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦；热情、耐心听取客户意见，解答客户提出问题与规定；对无法独立处理问题，必须向客户阐明状况并请客户谅解，提高提交有关领导或部门，定期给客户答复处理进度。第二十五条 服务工作规定：（一）工作人员应如实将客户投诉向企业有关部门汇报，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具有有关业务技能。（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或征询工作人员或部门，要负责给客户所需指导、简介或答疑等服务。2、服务对象，包括，前来企业办事、来访、来电、征询、投诉客户。3、执行规定，对客户提出征询、投诉和业务办理事项，无论与否属于本部门工作范围，必须向客户指导、简介或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或迟延处理时间。4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理，应当场处理；对不能当场处理或不属于职责范围内，必须向对方阐明原因、或未来人指导到有关部门、或联络有关部门予以处理、或转告有关电话等。5、工作人员应按照工作原则与时间节点完毕对应服务工作；如遇特殊状况，无法及时处理，工作人员必须经处理方案及估计处理日期答复客户，并征得客户谅解、保证贯彻。第八章 客户业务管理第二十六条 产品订货（一）各业务单位负责本单位或销售区域内产品订货，立足于企业既有产品，做好客户产品供应与关系维护，保证形成产品订货。（二）各业务单位负责本单位或销售区域内新产品推广，及时做好信息搜集、反馈与问题协调，不停开发新市场，保证形成新订货。（三）各业务单位要根据市场需求，进行广告场调研，及时同企业市场部、技术科研部门进行信息反馈，为扩大货源提供保障。第二十七条 协议签订（一）双方到达订货意向，签订销售协议；协议金额合计到达4000元以上，履行销售协议审批程序，规避经营风险。（二）对新开发客户，协议金额在3000元以上，协议在签订前应获得对方合法资质证明材料，包括：近期年度财务报表、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、银行开户许可证等。第二十八条 计划下达各业务单位要严格执行企业销售计划管理细则规定，按照时间节点向市场部提交产品需求计划明细；市场部根据各单位市场需求平衡后，下达销售计划；生产部根据销售计划下达生产计划，进行生产安排；各业务单位要做好过程跟踪，保证计划执行到位。（四）协调交付1、各业务单位负责本单位或销售区域内已确认销售协议兑现实状况况跟踪，贯彻生产兑现、协议交付状况，并按客户规定办理交付、发货手续。产品发运后，各业务单位工作人员应及时告知客户发运状况，开具发票邮寄给客户，并对发票与否收到进行确认。2、各业务单位每月对本单位或销售区域内与客户发生往来业务进行记录，包括：发出商品、数量、货款回收、协议交付等状况（其中，发出商品、货款回收金额应与财务部查对核算，保证一致）；协议交付、协议拖欠应及时报送市场部、生产安所有。2、市场部对各业务单位协议交付状况每月进行汇总、分析，对协议拖欠及时进行协调，保证协议及时兑现。3、生产安所有根据市场需求、协议交付状况，及时组织生产。对拖欠协议应在两个工作日内向各业务单位答复，确认交付时间；拖欠产品交付应保证在一周内完毕；对因材料、组织等内部原因无法保证供应，应向销售部、业务单位告知，以保证进行客户协调、贯彻改善措施。（五）货款回收各单位业务负责人应按照协议约定，与客户沟通、贯彻货款，保证货款按期到账。对分期付款，应在约定付款期前与客户联络、提醒付款，并及时与财务部进行查对，同步在本单位客户往来帐中登记。第九章 客户档案管理第二十九条 客户档案信息，包括：客户企业营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联络方式包括电话、联络人、邮箱等；客户企业信用状况及简朴生产状况等。第三十条 客户资料管理1、市场部负责企业战略合作伙伴、重点客户资料搜集、整顿与归档，对各业务单位客户资料管理工作进行检查，保证档案管理规范。各业务单位负责本单位或销售区域内客户档案资料搜集与整顿与归档。其中，战略合作伙伴、重点客户实行专人专管，建立重点客户档案（同步在销售部立案）；一般客户建立一般客户档案。2、客户资料是企业市场管理与协议评审重要参照根据，也是企业重要保密资料，销售部要有完善查阅程序。各业务单位档案负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有有关程序、记录，并保证客户档案及时更新，持续完善。第十章 检查考核第三十一条 市场部负责对各业务单位客户管理实行细则执行状况进行指导，每月进行汇总、分析与评价，细化各单位客户管理考核措施，于每月5日前将上月度考核成果报送企业企业管理部。第三十二条 企业管理部负责将客户管理工作纳入企业考核体系，根据市场部考核成果对责任单位进行考核与评价；对市场部与有关单位、与部门职责履行状况进行抽查、综合考核与奖惩兑现。第十一章 附 则第三十三条 本细则由企业市场部负责解释。第三十四条 本细则自印发之日起实行。编制日期同意日期修改标识修改处数