方迪物业秩序维护部工作手册.doc

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方迪物业秩序维护部工作手册 2023年八月目录 ……………………………………秩序维护部组织架构 ……………………………………秩序维护部职责 ……………………………………秩序维护部主管岗位说明书 ……………………………………秩序维护部班长岗位说明书 ……………………………………秩序维护部形象岗岗位说明书 ……………………………………秩序维护部巡逻岗岗位说明书 ……………………………………秩序维护部车辆管理岗位说明书 ……………………………………秩序维护部监控中心岗位说明书 ……………………………………秩序维护部仪容仪表规定 ……………………………………秩序维护员行为规范 ……………………………………岗位交接班制度 ……………………………………物资装备管理制度 ……………………………………对讲机使用管理制度 ……………………………………人员/物品出入管理制度 ……………………………………消防工作奖励和处罚制度 ……………………………………突发事件应急解决流程 ……………………………………员工培训秩序维护部组织架构图秩序维护部经理维护部主管维护部班长固定岗监控中心巡逻岗形像岗车辆管理秩序维护部职责 1、秩序部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，认真履行各岗位的岗位职责。 2、负责做好社区“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护物业管辖范围内安全防范工作。 3、严格治安管理，做好来人来访登记、车辆进出管理、大件货品检查等治安防范工作。 4、严格消防管理，贯彻消防责任制，及时消除火险隐患。 5、负责定期对消防设施设备进行平常维修保养，保证能正常运营。 6、负责对各种突发事件的紧急解决。 7、负责夜间客户的投诉、受理和报事报修事务。 8、积极配合公安机关打击社区内及周边发生的违法犯罪活动。 9、负责对社区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 10、负责本社区内各消防设施、设备的正及确使用以及登记、造册和管理。 11、负责对新进员工的入职培训和在职工工提高培训。 12、负责本部门的各种工作计划的拟定、实行和监督。 13、负责对本部门员工的内务事务的监管和整顿工作。 14、完毕上级领导交派其他工作任务。秩序维护部主管岗位说明书职位名称秩序维护部主管所属部门秩序维护部岗位层级管理岗位编制 1 所辖人员部门全体员工编写日期直接上级管理处经理直接下级班长、秩序维护员岗位使命负责本部门的工作计划、工作总结、员工招聘、员工培训解决各种安全问题，应急安全事务，督导各职能部门贯彻秩序管理，分析存在的问题，及时提出改善意见，促使各部门和本部人员加强秩序、消防的防范工作，保障所管辖区域内的业主正常生活秩序。贯彻相关消防制度，消防设施的检查，设备的运用，保证消防安全的完整性，检查督导消防工作顺利开展。工作职责工作层面重要工作职责治安管理 1、负责所辖区域内的治安、巡逻管理 2、配合公安机关对社区治安案件的调查 3、负责治安设施设备的运营管理 4、负责及时解决监控信息 5、负责及时向公安机关报告流动人口的信息 6、负责对辖区内施工人员的治安管理消防管理 1、贯彻贯彻国家有关消防工作方针、政策和法规，接受消防机关防火工作指示及布置的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查，与消防管理机构建立良好关系 2、建立健全各部门的消防秩序制度、防火应急措施 3、组织和实行各项防火计划并进行监督检查，负责组织（每年不少于2次）防火演习 4、负责进行消防秩序教育，义务消防人员的业务培训，增强防火意识、提高各级员工做好消防工作的自觉性，使每位员工成为合格的消防秩序维护员 5、负责消防控制中心及消防设备、设施的管理，审定各项操作规程、设备的保养计划和检修计划并督导实行，保证消防设备始终处在正常状态 6、组织防火检查，对社区的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并有效整改火险隐患，督导各部门贯彻防火制度 7、负责对火警、火灾的现场及协助相关部门调查解决交通管理 1、负责交通设施、设备正常使用和维护管理 2、负责车场、道路标志及设施管理 3、负责交通安全管理部门组织管理 1、根据秩序维护部的任务、结合业主和管辖区域的实际情况，组织完毕秩序维护服务工作 2、虚心接受各部门工作的建议和意见、督导各级人员履行职责，具体检查各项安全维护措施的贯彻，指导开展群体性安全防范工作 3、带领秩序维护队伍配合其它管理服务人员制止、纠正各类违章、违规行为 4、负责服务工作质量的提高和管理 5、根据平常工作检查的情况、存在的问题进行相应的岗位培训、工作标准、军事培训、思想教育及技能培训。，提高下属员工的整体素质 6、负责秩序维护员仪容、仪表的督查和管理 7、负责秩序维护部劳动纪律、岗位职责及内务管理 8、负责对秩序维护部员工进行平常考核和业绩考评工作 9、负责本部门所涉及物品、服装、对讲机等值勤用品的管理 10、负责员工宿舍的统一管理 11、完毕上级领导交办的其他临时性任务每周完毕工作 1、完毕工作检查记录 2、完毕上周工作总结及下周工作计划 3、组织召开每周班长工作例会 4、参与管理处工作例会 5、完毕本部门周工作总结，每周四中午12点前准时传递部门领导。 6、收集审阅部门员工工作日记及周工作总结，每周四打印签字传递部门领导。 7、参与公司组织的员工内、外培训 8、每周组织军事培训2次，业务技能培训1次。每月完毕工作 1、平常事务的检查记录汇总存档，每月26日下午17点前上交本部门资料。 2、每月底开部门工作总结会，提出月检查情况和整改计划 3、设施设备的运营情况检查报告存档 4、每月两次内务检查，完毕书面记录。 5、每月26日完毕本部门考勤审核，准时传递部门领导审批。 6、负责本部门员工业绩考核，每月27日17点前将考核结果交部门领到审核 7、负责组织本部门培训考核2次，并将考核结果纳入绩效考核中 8、每月负责与本部门80%员工进行一次单独沟通，了解员工思想动态。每年完毕工作 1、将每月份完毕的工作情况进行汇总，完毕年度工作报告 2、次年工作计划目的 2、完毕每年一次的消防演练权限与责任重要工作权限 1、组织召开部门职责范围内的例会、专题会议 2、参与公司和管理处有关的重大决策、经营、管理睬议 3、对公司行政人事制度、公司员工手册有建议权 4、有权根据公司中长期经营发展规划，提出组织机构设立方案和定岗定员方案，协调各部门职责和对人员进行合理调配的建议 5、有权对本部门员工工作业绩进行考核 6、对本部门员工的招、解聘有建议权 7、在紧急情况下，可直接调动相关部门人员进行现场及时事务的解决重要责任 1、对本部门的整体工作绩效负责 2、对所组织会议的执行效果负责 3、对下属人员的工作完毕情况、质量、效果负直接领导责任知识掌握掌握相应的物业管理理论知识、人力资源管理理论知识及消防知识，熟悉物管秩序保卫工作特点及法律法规，熟悉物业管理秩序工作流程检查质量《工作任务表》、《工作登记表》、《工作总结》、《会议记录》、《工作日记》、《培训登记表》、《员工沟通登记表》、《员工思想动态登记表》秩序维护部班长岗位说明书职位名称秩序维护部班长所属部门秩序维护部岗位层级执行岗位编制所辖人员本班人员编写日期直接上级秩序维护部主管直接下级秩序维护员岗位使命通过对部门工作加强检查，对重点部位加强检查，保证设施、设备的正常使用与运营，贯彻相关制度，保证所管区域的安全消防工作顺利开展。工作职责重要工作职责 1、配合公安机关对社区治安案件的调查 2、负责治安巡逻管理 3、负责监督及解决各岗位物品、人员的进出管理 4、负责对社区内施工人员的治安管理 5、负责对火警、火灾的现场解决 6、负责协助有关部门对火警、火灾的调查解决 7、负责协助本部门对管理区域进行消防检查 8、负责车辆秩序的管理 9、负责车场、道路标记、设施管理 10、负责监督各岗位清洁卫生工作 11、负责协助各岗交通秩序管理 12、负责协助主管对新员工的入职培训引导 13、负责检查评选工作开展考评结果的实行 14、负责仪容、仪表的督促检查 15、对员工服务意识的培养 16、负责监督员工服务用语的规范化管理 17、负责本班员工劳动纪律的监督及解决 18、负责宿舍内务管理其他工作 1、每日完毕相应的工作检查记录 2、完毕本班的工作总结工作计划权限与责任重要工作权限 1、有对直接下级人员工作调配、奖惩的建议权，任免的提名权和考核评价权 2、对所属下级的工作有监督、检查权 3、对所属下级的工作争议有裁决权 4、有权制止社区内的违规行为，对违法人员有扭送权 5、有权制止社区内一切违规操作及违反消防管理规定的行为重要责任 1、对本班组的整体工作绩效负责 2、对所组织会议的执行效果负责 3、对下属人员的工作完毕情况、质量、效果负直接领导责任知识掌握掌握相应的秩序维护管理、消防知识及相关的法律法规检查质量《工作登记表》、《交接班登记表》、《督勤登记表》《巡逻签到表》、《车辆进场登记表》、《来访人员登记表》秩序维护部形象岗岗位说明书职位名称秩序部形象岗所属部门秩序维护部岗位层级操作岗位编制 4 所辖人员编写日期直接上级秩序维护部班长直接下级无岗位使命通过履行岗位职责，维护社区秩序。工作职责门岗职责 1、负责进出物品、人员的管理核查工作 2、负责对辖区内施工人员的进出管理工作 3、负责对火警、火灾的解决 4、负责本岗位消防设施、设备的管理 5、负责车辆出入安全的管理工作 6、负责管理区域内的道路标记、交通秩序的管理 7、负责本岗位清洁卫生工作 8、保持良好的岗位形象，增强服务意识、使用规范化服务语言和标准的处置流程 9、负责办公室报刊、杂志、信件收发工作其他工作 1、每日完毕相应的工作检查记录 2、工作总结与计划 3、参与部门工作例会 4、参与培训及演练权限与责任重要工作权限 1、对不符合进入辖区规定条件的人员控制 2、对违反辖区规定的行为有权予以制止 3、对也许导致辖区危害的行为有权予以制止和拒绝进入重要责任对本职工作完毕情况、质量、效果负直接责任知识掌握掌握相应的值勤知识、消防知识及相关的法律法规检查质量《交接班登记表》、《来访人员情况登记表》、《督勤登记表》、《车辆出入登记表》、《邮件收发登记表》、《进出物品登记表》秩序维护部巡逻岗岗位说明书职位名称秩序维护部巡逻岗所属部门秩序维护部岗位层级操作岗位编制 2 所辖人员编写日期直接上级秩序维护部班长直接下级无岗位使命通过履行巡逻职责，维护社区正常秩序。工作职责巡逻岗职责 1、负责治安巡逻工作 2、负责巡逻区域的可疑物品、人员的管理核查工作 3、负责防火、防盗、宣传工作 4、负责协助公安机关对流动人口的清理工作 5、负责对辖区内施工人员的管理工作 6、负责对装修施工现场的巡查工作 7、负责对辖区内的花草树木的维护管理工作。 8、负责对火警、火灾的现场解决 9、负责协助有关部门对火警、火灾的调查解决 10、负责对管理区域出现的突发事件进行解决 11、负责对消防隐患进行有效整改 12、负责管理区域内的标志、设施设备巡逻检查 13、保持良好的岗位形象，增强服务意识、使用规范化服务语言和标准的处置流程 14、对管理区域内的各类违章操作及时纠正 15、负责协助管理处和部门组织消防训练活动其他工作 1、每日完毕相应的工作检查记录 2、工作总结与计划 3、参与部门工作例会 4、参与培训及演练权限与责任重要工作权限 1、对违法人员有权扭送公安机关 2、对管理区域内的可疑人员进行盘查 3、对违反辖区规定的行为有权予以制止重要责任对本职工作完毕情况、质量、效果负直接责任。知识掌握掌握相应的值勤知识、消防知识及相关的法律法规检查质量《消防设施设备日检表》、《消防设施设备月检登记表》、《巡逻签到表》《消防检查整改书》、《交接班登记表》、《电梯巡查登记表》秩序维护部车辆管理岗位说明书职位名称车管员所属部门秩序维护部岗位层级操作岗位编制所辖人员编写日期直接上级秩序维护部班长直接下级无岗位使命 1、履行车库巡逻、维护车库秩序和消防安全。2、负责零时停车的车辆进行收费，并每日将零时停车费上缴办公室收费员。工作职责车岗职责 1、负责进出车场的车辆、物品、人员的管理核查工作 2、负责车场的防火、防盗、宣传工作 3、负责对辖区内施工人员的进出管理工作 4、负责或协助有关部门对火警、火灾的现场解决 6、负责车场消防设施设备的正常使用和管理 7、负责定期对管理区域进行消防检查 8、负责对车辆安全检查的管理工作 9、负责车位的使用管理 10、负责车场岗位清洁卫生工 11、负责车场道路标记、交通秩序的管理工作 12、保持良好的岗位形象，增强服务意识、使用规范化服务语言和标准的处置流程 13、按公司规定向车主收取相关停车费用； 14、按公司规定向公司上交收取的停车费 15、向车主做好收取费用的沟通解释工作 16、作好各种收费记录以及相关票据的使用记录其他工作 1、每日完毕相应的工作检查记录 2、工作总结与计划 3、参与部门工作例会 4、参与培训及演练重要工作权限 1、对不符合进出规定条件的车辆、物品有权拒绝进出 2、对违反相关规定的行为有权予以制止并纠正 3、对不符合进入条件的人员有权拒绝进入重要责任对本职工作完毕情况、质量、效果负直接责任。知识掌握熟悉消防、治安政策法规及交通管理知识检查质量《交接班登记表》、《车辆出入登记表》、《零时停车收费登记表》、秩序维护部监控中心岗位说明书职位名称监控中心所属部门秩序维护部岗位层级操作岗位编制所辖人员编写日期直接上级秩序维护部班长直接下级无岗位使命履行工作职责，维护社区正常秩序。工作职责监控岗职责 1、熟悉掌握监控、消防联动报警设备的技术性能及操作方法， 2、对的使用和保养好本岗位的设施和其它设备，当班人员对使用设备和物品负所有责任 3、与其它岗位保持联系，随时通报有关情况，解决各类事件并作好记录和上报 4、对监控中心设备进行经常性的清洁保养工作，对设备故障要及时记录、上报 5、对于联系工作的电话和访客，要礼貌接待及解决并做好记录 6、负责本岗位清洁卫生工作 7、严禁使用监控设备看影碟、听音乐等 8、严禁在上班时睡觉、看书看报等于工作无关的事 9、保持良好的岗位形象，增强服务意识、使用规范化服务语言和标准的处置流程其他工作 1、每日完毕相应的工作检查记录 2、工作总结与计划 3、参与部门工作例会 4、参与培训及演练重要工作权限 1、对违反相关规定的行为有严禁操作的权利 2、对不符合规定的人员规定查看监控录像有权拒绝 3、对也许导致辖区危害的行为有权予以制止有权拒绝进入重要责任对本职工作完毕情况、质量、效果负直接责任知识掌握掌握相应的值勤知识、消防知识检查质量《交接班登记表》、《监控记录查询表》、《消防监控中心值班登记表》、秩序维护部仪容仪表规定为了规范秩序维护员的行为及仪表，保证树立良好的秩序维护形象，特制定本规定。 1、值班姿势：监控室人员、岗位值班员坐姿要端正，不得躺卧、倚靠，要始终保持良好的工作状态； 2、站立姿势：两脚与两肩同宽、两臂自然向后，双手搭接，两眼平视、挺胸收腹。不准靠墙抚物、不得伸懒腰、耸肩，不准手插兜； 3、行走姿势：行走要有军人风度，肩平、头平、挺胸收腹，不左右摇摆，二人成行，三人成列； 4、姿态规定：要精神饱满，礼貌待客，使用文明用语，说话音量不得太大，如出现消防安全问题，需向各部位工作人员和客人解释时，应简明扼要，谈话时不得东张西望、心不在焉或当着对方抓头、搔痒、挖鼻、咳嗽、打喷嚏（在不也许避免的情况下要用手遮挡，并说对不起），不得常看时间，显出不耐烦的表情； 5、卫生规定：每日交班前进行卫生清扫。接班后当班人员应保持卫生，并对地面、桌椅、机器设备进行清洁，垃圾箱周边应保持清洁。接班前仔细检查室内卫生情况，有责任指出上一班的问题，否则按本班出现的问题解决； 6、仪表规定：上岗前必须身穿公司统一发放的制服、衬衫、领带、佩带工作牌。男员工应天天修面、梳理头发，头发长度不漫过衣领，不准卷头发，不准留长鬓角、胡须和染发； 7、着装规范：服装要整洁、领带结要正，不准敞怀、挽袖、卷裤角，皮鞋为黑色并要擦亮。秩序维护员行为规范为了加强秩序维护员行为管理，提高秩序维护员的素质，树立公司形象，秩序维护部主管负责秩序维护员行为规范管理的全面监控、指导和培训；秩序部全体员工应团结友爱和互相尊重，做到有礼有节。 1、进见或碰见公司领导、部门领导或上级时，应当敬礼； 2、在室内，非直接领导来届时，应当自行起立； 3、大门站岗队员对出入大门的公司领导、部门领导和上级应当敬礼，队员交接班时，应当互相敬礼。 4、门岗平常接待用语（1）外来人员时用语： ——(站)老师您好，请问您是找人还是联系工作？ ——(站)请往这边走，麻烦您登个记，他们会帮助您。 ——(坐)老师您好，请问贵姓，对不起我能看看您的证件吗？(如未带身份证)没关系，驾驶证也行。谢谢！请稍候。请收好您的证件。（2）如遇来宾不理解时用语：对不起，这是我们的制度，请您支持我们的工作。假如我们有什么地方做得不好请您多原谅！谢谢您对我们工作的支持。 5、当受到住户所提出的不合理规定，甚至受到伤害时，应耐心地做好解释工作，及时上报，始终保持公司秩序维护员的良好素质，严禁以不礼貌的态度对待住户。 6、对工作认真负责，在面对犯罪分子以及其它有损公司利益的行为时，要及时制止，善于斗争；在突发事件或重大事故面前，要积极挺身而出，应有献身精神。 7、秩序维护员要重视自己的精神面貌、言行举止，时刻维护公司形象。 8、做好互相协调工作，与公司其它部门一道热心为住户服务，共同搞好物业服务工作。岗位交接班制度为加秩序维护员警容风纪，树立形象，使岗勤工作交接达成规范化，特制定本制度。 1、接班队员必须着装整齐统一，服从命令听从指挥。提前15分钟由值班班长负责带队； 2、交接班时统一带队上岗，并按指定路线组队； 3、交接班时间：白班： 7：30： -19：30；夜班：19：30-19：30，白班和夜班按规定的路线带队上岗； 4、接岗队员到达岗位后，接岗队员面向交岗队员，距离交岗队员3—5步时，成立正姿势互相敬礼，两名队员同时右跨小半步，互换位置、成立正姿势，互相敬礼，然后进行物品交接，由接班队员到岗位上认真核查，值班情况、物品进行交接。 6、岗位队员在接班队列通过时，须敬礼； 7、当交接期间出现情况时，应由带队班长负责和交岗班长协同解决，解决完毕后才履行交接手续； 8、交接出现的问题应立即上报； 9、队列带到指定位置交接完毕后，班长应对交接班中所出现的问题进行讲评； 10、此制度各队员必须严格执行，当天值班班长对此进行监督。物资装备管理制度为了加强秩序维护部物资装备的管理，防止人为损坏、丢失，保证现有生活设施训练器材值勤工具及其它物资装备的完好性，特制定本规定。 1、公司配发的所有秩序维护部物资装备属于公用物品，统一由秩序维护部主管负责登记和管理并建立设备台帐； 2、岗位所需物品应由班长统一到秩序维护部主管处进行领取并签字，个人值勤配发的服装由自己到库房领取，每个人都应当进行妥善保管，若有遗失或损坏，按公司相关规定进行补偿； 3、对宿舍配置的电器等生活物资应正常操作和使用，若违反操作程序或故意损坏者视其情节严厉解决； 4、对所配置的通信工具、警具在值勤时按规定使用，严禁带出公司； 5、所有岗位上物品必须作好交接，班长对队员互相之间交接要进行监督和检查； 6、秩序维护部任何物品，任何队员无权外借，如确有需要，应事先得到秩序维护部主管批准后方可。对讲机使用管理制度 1、各岗位需要配备对讲机使用，由秩序维护部登记造册，注明对讲机型号、数量、使用岗位、配件数量，并履行发放班长签字手续； 2、对讲机管理按照“谁使用、谁保管、谁负责”的原则，责任到人，不得转借和携机外出、回家，认真做好对讲机的交接记录； 3、严禁随意玩弄、折装对讲机，无需使用时尽量不用（但不能关闭对讲机）； 4、同一时间内使用对讲机发生冲突时，要分清情况的轻重缓急，灵活解决，不得强行占用频道。 5、使用对讲机时须频道统一、音量适中、声音清楚、发言时须简明扼要，文明用语，通话时间一般不超过一分钟，严禁用对讲机开玩笑或闲聊； 6、对讲机使用人应精心爱惜对讲机及其配件，负责及时充备用电池以保证正常使用，凡人为损坏、丢失对讲机或配件者，需照价补偿； 7、交接时，双方须检核对讲机整体状态，功能状态及零配件是否完好、完整，如发现问题立即告知班长，如交接后零配件再发现或出现问题，则接班人负责； 8、违反规定者，将根据情节及对讲机、配件的损坏限度给予负责人纪律处罚和经济补偿。人员/物品出入管理制度为有效控制闲杂人员进入社区，规范物品出入管理，维护社区内正常的生活秩序，维护广大住户生命财产秩序，特制定本规定。 1、住户进入社区：门岗队员要问好！对老人、小孩、行动不便的人或带有较多货品的业主进入社区时，门岗队员在不影响工作的情况下，应予以帮助或告知巡逻队员给予帮助。 2、来访人员：查看来访者证件，询问与业主关系，作好记录，是否清楚业主的位置，如不清楚应为其指引或告知巡逻队员引路。 3、装修人员进入社区：装修人员进场施工，规定办理装修工人出入证，进入社区时凭有效出入证进出，门岗对持证人员进行检查，装修施工人员进入社区，不得在非装修施工范围逗留。 4、对积极走向自己的人：在距离自己约两米处迅速立正敬礼、点头微笑：“请问你有什么需要帮助吗？ 5、租客、来访者、施工人员进入社区携带有易燃易爆、剧毒等危险物品时，当值班秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入社区内； 6、当值班秩序维护员应对施工人员带入社区的施工用品、材料做好登记工作； 7、业主、租客、来访人员及施工人员携带大件贵重物品离开社区时，当值班秩序维护员应礼貌地检查放行手续，并核算放行物品是否与《物品放行条》相符，不相符的只放行《物品放行条》上列明的物品； 8、未办理有效放行手续的，应积极规定物主办理有效放行手续，经核算后方可放行； 9、物品经核算无误后，当值班秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期，并在做好相应业主。消防工作奖励和处罚制度凡具有以下条件之一的个人和集体，给以表彰和奖励： 1、对消防工作一贯重视，模范遵守并积极、认真贯彻各项防火秩序制度； 2、严格执行操作规程，经常结合本部门实际情况，进行秩序防火检查，发现火险隐患及时排除，当好领导参谋的； 3、积极钻研消防业务，参与消防训练，并提出合理化建议的； 4、坚持防火秩序制度，敢于制止违规行为的； 5、对消防设备、设施和器材维修、保养及时解决问题，成绩显著的； 6、发现起火扑救及时，灭火中机智勇敢，不惧危险、不怕困难、避免重大事故发生和为保护公共财产秩序表现突出的。凡具有有下列情况之一的，根据责任轻重给以处罚： 1、对防火秩序工作不重视，违反防火管理制度和秩序操作规程而引起火火灾的； 2、违反防火制度，不听劝阻，对检查出的火灾隐患不准时整改，也未采用秩序措施的； 3、私自将消防设施、器材挪作他用或故意损坏的； 4、违反本辖区有关吸烟和动用明火制度的； 5、对发现火险隐患不及时报告和解决导致火灾的； 6、贯彻各项防火秩序制度不力的，发现问题不及时解决，不对员工进行消防秩序教育，导致火灾损失的直接领导者。上述奖励或处置由主管部门提出，经核算按规定权限报公司批准后实行。突发事件应急解决流程在社区物业管辖区域内发生任何突发事件，牢记应一方面告知当值班组负责人，客服部，然后按部门的相关解决程序执行。（一）紧急集合规定安所有工作过程中，如出现或防止出现的突发事件时，由部门负责人或当值班组负责人发出紧急集合命令（命令等级由部门负责人或值班负责人拟定，并由监控中心电话告知），所有安全人员在接到集合命令后必须在第一时间赶到指定位置。 C级集合命令：除监控中心人员外，调动所有当值岗位护卫人员； B级集合命令：除监控中心人员外，调动所有当值岗位护卫人员、寝室住宿人员或就近住家人员； A级集合命令：除监控中心人员外，调动所有当值岗位护卫人员、寝室住宿人员和护卫部所有人员（主城区内人员必须在40分钟内赶到指定集合地点）。（二）火灾自动报警装置报警时的操作流程 1、接到报警信号后将消防主机消音，告知相关人员赶往报警位置核算报警原由：（1）如为社区商业门面报警，电话告知报警位置所属单位的值班人员核算；同时调派就近安全人员赶往现场查看。（2）如为住户楼层报警，调派巡逻人员赶往现场查看。（3）如为设备房气体报警装置报警，立即告知工程值班室派员核算，同时调派就近安全人员赶往现场查看。监控中心应密切关注核算情况（每3分钟核算一次进展情况），防止核算人员出现意外。 2、经核算报警信号如为误报，须查明误报因素并跟进解决。 3、经核算报警信号如为真实火警/火灾或通过监控镜头已能看见明显烟火时，应立即按照灭火应急预案实行。（三）确认火灾后的操作流程当核算为真实火灾后，当值监控员应立即报告值班班长和管理处领导并时刻关注灭火进程 1、当值班班长和队员接到监控员火警报警后，应迅速带上就近岗位配置的消防用品立即赶到现场，根据火灾实际情况或现场最高领导指示，操作以下内容：（1）拨打“119”报警，讲清社区具体地址、单位名称、着火楼层部位或房间号、火势大小、燃烧物质、报警人姓名、所用电话号码等内容。（2）根据火场情况按演习演练的灭火知识进行灭火。（3）根据火场扑救情况或消火栓压力大小，拟定是否启动消防泵；（4）拟定启动后，电话告知工程值班员将消防泵从手动调成自动。（5）消防人员到过后，配合消防人员进行灭火工作。 2、疏散：当值班长或现场最高领导根据火灾实际情况，部署进行部分/全面疏散并在火灾现场周边设立警戒带，阻止无关人员进入现场，疏散方法为：（1）着火层及着火层上下层；（2）着火层以上各层；（3）着火层以下各层。 3、监控人员和现在负责人应与工程部门保持密切联系，保证消防设施设备正常运营。 4、火灾险情消除后，各部门应及时、准确、具体地做好工作记录和本次灭火过程。 5、监控人员以及巡逻人员应加强对火灾原址的监控和巡逻，以防死火重燃引发再次险情。（四）发生电梯困人时的操作流程 1、由当值班组负责人、监控中心值班员、巡逻人员和工程人员负责进行协同处置。 2、一方面由监控中心值班员用电梯对讲电话与被困人员通话，贯彻电梯大约停靠的楼层，对电梯内被困人员进行安抚，告之：不要惊恐，已告知工作人员进行解救。 3、监控中心电话告知工程值班室，具体告之为几单元几号电梯困人，大约停靠在的楼层（若无法拟定电梯停靠的楼层，则派安全人员进行查找）。 4、监控中心电话告知客服部工作人员，将电梯困人情况予以通报。 5、监控中心对讲机告知当值班组负责人和巡逻安全人员赶到电梯所停靠的楼层协助工程人员进行应急处置和对被困人员进行现场安抚，稳定被困人才员的慌乱情绪。 6、监控中心通过监控镜头密切关注解救过程直至解救工作完毕并具体做好相应记录。（五）发生打架斗殴事件时的操作流程护卫人员发现执勤区域内有打架斗殴现象时，必须第一时间上前劝阻并以对讲机呼喊当值班组负责人，待当值班组负责人一同到场解决，严禁有不闻不问、怕事或参与一方斗殴的现象发生。对劝阻不了的打架斗殴现象，要第一时间报警，尽量避免值勤所属范围内发生流血伤人事件。（六）发生盗窃事件时的操作流程 1、接报后立即告知当值班组负责人/部门负责人和物管客服部工作人员、物管值班负责人。 2、保护现场，严禁无关人员入内。 3、协助业户向公安机关报案，并对业户进行语言安抚，但不能对本次事件引发因素、责任追究做任何言论。 4、协助警方进行调查。 5、作好相关记录。（七）发现可疑物品时的操作流程 1、护卫人员在值勤过程中应留意下列各地点是否有可疑物体：各楼层的楼梯间、消防通道、电梯前室、公共区域死角、人员聚集区域、废纸箱、花草植物区域、垃圾堆放点等。 2、发现有可疑物体或接到恐吓电话，必须立即上报护卫部负责人，同时须及时采用下列措施：（1）告知其它值勤护卫员和上级领导。如人员局限性，应立即告知寝室住宿的护卫人员增长岗位。（2）告知监控中心拨打110报警，具体讲清怀疑或已出现的突发情况； 3、在警方人员到达场前，须采用下列行动：（1）用警戒带隔离发现可疑物体的区域；（2）安排当值安全人员制止一切无关人员进入该区域并紧急调派未当值安全人员增援；（3）如可疑物体放置在某电梯内，应将该电梯停在一层（涉及临近的其它电梯）并关闭电梯，用警戒带将该处范围隔离。（4）当需要疏散时,必须以安静镇静的语调发出指令万万不能由于紧张而引起恐慌(此行动通常由警方执行)。在整个过程中,须避免提及”炸弹”等易引起恐慌的字眼，可用“出现了紧急事故”代替。（5）对新闻单位所提出的问题，告之可向公司领导了解具体情况，任何护卫人员不得作答。（6）不能碰触或尝试干扰可疑物体。（7）牢记：报警、不要引起恐慌、安静地疏散附近人群、封锁现场。（8）若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火，协助警方、消防员和救护员抢救伤者。（9）所有公众地方，特别是放置废物处必须保持整洁、清洁，如有任何可疑物体放置，易被及早发现。（10）事后查明一切因素，以书面形式上报。（八）电力忽然中断时的操作流程 1、假如是社区电力忽然中断，监控中心负责致电客服部查询，监控中心值班员/当值班组负责人立即检查社区内电梯是否有人被困，如有立即按《电梯困人操作流程》执行。 2、具体查看停电区域，加派护卫人员持应急照明灯前往人员聚集区域、重点出入口，进行巡逻查看，避免业户及来宾因受到惊吓而发生意外，避免不法分子乘虚而入招至财产受损，避免动用烛火临时照明时发生意外火灾。如人员局限性，应立即告知寝室住宿的护卫人员增加岗位。 3、电力恢复后，告知所有值勤护卫人员对社区进行一次具体巡查，检查各项设备设施是否已恢复正常，公共设施、公用物品是否有损失等。 4、发现异常，仔细核查并以书面形式上报。（九）发生有害气体泄露时的操作流程如发现或接报有害气体泄露事件发生，由监控中心立即告知工程值班室核查，如泄露严重已危及人身安全，应立即向119报警。在消防人员到场前必须采用以下行动： 1、用隔离带隔离泄露气体的区域并制止非抢修人员进入该区域。 2、向上级领导报告现场情况。当需要疏散时必须以安静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（此行动由在场的最高职务者组织）。 3、当值班组负责人指挥调派各岗位护卫人员，如人员局限性，应立即告知寝室住宿的护卫人员增长岗位。 4、对新闻单位所提出的问题，告之可向公司领导了解具体情况，任何护卫人员不得作答 5、特别注意现场安全。到现场查看，牢记不要作出下列也许引爆气体之行动，如：打开打火机、对讲机、打手机、按动门铃及灯擎等。（十）发生意外受伤时的操作流程发现有人受伤，现场安全人员应立即告知当值班组负责人赶到现场。按受伤者情况和受伤原由判断解决（受伤者如为社区业户应告知客服部工作人员）。 1、观测伤者情况及伤势，尽也许帮助轻伤者减轻痛楚，切忌阻延救伤工作及施救。 2、如伤者轻微伤势及少量出血，护卫人员可协助急救或包扎伤口。 3、如伤者伤势严重，则切忌移动伤者，避免影响其伤势加重。 4、如伤者仍然清醒，应以关怀的语调安慰伤者，如有也许，可询问伤者之姓名、地址等有关资料并做好记录，同时在场护卫人员维护好现场秩序，陪同伤者至救护车或其他同事到现场接替为止。 5、如伤员是遭遇了抢劫、报复等突发情况或伤势比较严重或已死亡应立即上报部门负责人，由上级部门负责人拟定下一步工作。（十一）发生水管爆裂时的操作流程 1、发现或接到水管忽然爆裂的信息，巡逻护卫人员应立即赶往现场。如为业户单元房间，应用立即用随身携带的管井钥匙打开管井关闭相应的水管阀门。 2、监控中心立即电话告知当值班组和部门负责人、工程值班室、客服部等相关工作人员进行抢修。调派可以调动的当值护卫人员和寝室住宿护卫人员参与抢修。 3、如发现溢水也许或已流入电梯井内，应立即告知工程部将电梯升高和停运电梯，并使用可行办法解决积水。 4、各岗位加强警惕，以防场面混乱，让不法分子有可乘之机。（十二）发

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