人员管理能力训练项目(二)(顾客管理)试卷及答案.doc

人员管理能力训练项目（二）（顾客管理）闭卷试题卷B
使用班级 16工商管理1、2班
注： 普通教室 考试时间：100分钟 　　
题 号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
合 分
评卷人
应得分
25
15
30
16
14

100

实得分

试题 第1页（共 页）

注意：密封线内不要答题　密封线外不要写姓名　学号　班级　违者试卷作零分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理

密
封
线
内
不
要
答
题
，
密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理
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考场号 考生姓名___________________学号 系 别 班 级

一、简答（每题5分，共25分）
1．优质服务型的特征？

2.客服代表的职业技能包括哪些内容？

3.如何满足客户对感情的需求？

4.用FAB方法介绍产品与服务的注意点有哪些？

5．影响客户期望值的因素？

人员管理能力训练项目（二） 试题 第1页（共4页）

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二、判断题（每题1分，共15分）
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
得分
答案

1. 管理就是服务。
2. 客户服务柔性化的核心是服务的个性化和精确性。
3. 在处理突发性事件时，不管过错在自己还是在客户方，员工都要做出适当的让步。
4. TOP原则是目前国际上公认的衣着标准，遵循这一着装原则，就是合乎礼仪的。
5. 提供代办业务属于售后服务。
6. 一定要用右手握手，时间一般1~3秒为宜。
7. “喜欢说，不喜欢听”是人性的弱点之一。
8. 在任何情况下都不能对客户说“不”。
9. 过程前、过程后等待时间比过程中得等待时间感觉要长。
10. 鸽子型客户客户需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常、毫无创新的做事做法感到很自在。
11.超值服务就是超越常规的服务。
12.对于大众化产品实施顾问式服务没多大必要。
13.客户满意度绝对不是客户忠诚的主要条件。
14.服务水平是一个相对的概念，是相对与满足客户的期望而言，只要其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平。
15. 客户投诉是建立客户忠诚度的契机。
人员管理能力训练项目（二） 试题 第2页（共4页）

三、情境演练 （共30分，每题3分 ）
1、客户：这一款的呼机还有吗? 职员：我想是没有了。
而你会说：
2、客户：为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了 职员：这是公司的规定。
而你会说：
3、有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。
你的回答是：
4、客户：你能替我保管一下这件大衣吗？
你的回答：
5、客户：我现在去交费可以吗？ 职员：今天太晚了，我们马上要下班了。
你的回答：
6、一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，
你的回答：“ ”

7. 今天四点钟我们到酒店，可酒店却说因为我们来晚了一个小时，他们就取消预定了，现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”
你的回答：“
”
8. 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”
乙：“抱歉，刘先生现在不在，他大约四点钟回来。”
你的回答：“
”
9.当客户的情绪很激动时，你会如何说？
你 “
”
10. 客户来电说“ 过去几年里，我在你们银行开了一个经常帐户和一个储蓄存款帐户。我刚刚过了55岁，我不知我的帐户是否能成为老年人黄金帐户，还是仍然是一般帐户？实际上，我的妻子说，我们应该能够成为老年人黄金帐户了。我们每个月从不签很多支票。”
你理解客户说话的真正意思吗，你如果求证你的理解？
你会说“
”
四、案例分析题 （16分）
汽车维修店的服务营销
一个有两万多居民的住宅小区附近新开了一家汽车维修部，两位合伙人也是维修部仅有的两位维修技师，一个受过大众汽车的维修培训，一个曾在现代汽车4S店的维修车间工作过。除了购买修理汽车所需的工具，他们还投资了一部分钱购买计算机，其中一位合伙人专门负责处理店里的信息系统。两个人先在计算机中建立了一个小区楼群的平面图，然后他们走遍小区，查看每座楼下停放的车辆。接着，他们开始建立一个“潜在客户档案”，将那些可能光顾他们生意的客户都包括在内。这个档案不但可以作为客户联络方式的记录，同时也是做各类营销决策时的参考资料。随着时间的推移再逐渐加入客户的姓名等其他资料，这个档案就成为基本的客户资料数据库，而后以此为基础建立起每一位客户的档案，并编制客户代码以便搜索使用。
一、修理场的开业
人员管理能力训练项目（二） 试题 第3页（共4页）
修理店计划以较低的价格吸引顾客，为鼓励大家尝试而提供了开业期间的优惠活动：换机油可以得到20元的折价券，并且可以得到免费的全车检查；洗车、打蜡是免费的；其他服务八折优惠。同时考虑到有些潜在顾客可能在开业期间不需要这些服务，他们就先留下这些客户的姓名、住址、有关汽车型号以及他们下次需要服务的时间等资料，以便到时寄通知提醒客户。这一计划将原来持观望态度的目标顾客群转换为顾客或潜在顾客，得到的资料可转换到客户档案中，数据库得到了第一批客户资料。
二、经营客户关系
对于每一位客户及其拥有的车辆，都详细地记录服务的细节、付款的细节以及下次需要维修的时间，并且用客户的编号可以将这些放在不同档案里的资料进行连接。客户或潜在客户的联系电话（包括办公住所电话及家庭电话）是重要的资料之一，可以及时与客户进行沟通。此外，他们还赠送客户诸如市区交通图、汽车玻璃水之类的礼物，并附加一张有修理场地址和电话的名片，试图打开服务上的知名度并让客户推荐给他们的亲友。
三、通过物业公司获取数据源
由于小区物业公司负责小区内停车泊位证的办理，所以小区物业公司有小区里办了停车证的所有车辆的信息。经过两位合伙人的多次拜访，物业公司同意将部分数据提供给修理场使用，但前提是签订数据使用协议——包括未经同意不得将数据提供给其他单位和个人使用，使用数据资料不得干扰车主的正常工作和生活，还有3000元的风险抵押金，以约束修理场在数据租用期间的行为。随着数据库中客户的不断增加，数据库中资料的准确度不断提高，两位合伙人制定了更加缜密的营销计划，并使生意渐渐红火起来。
问题：汽车修理店生意红火的原因是什么？

五、论述题（14分，两题选一题）
（一）你如何看待压力，你在平时的工作生活中是如何处理的？
（二）请结合你的专业所学，谈谈如何在工作中运用服务理念和提高服务能力？

《客户服务与管理》B参考答案
一、 简答
1．优质服务型的特征？
1）硬服务与软服务两方面都很强；
2）服务规范，服务程序及时、有效、正规、统一；
3）服务代表热情、友好有着良好的沟通技巧；真正做到心理满意；
4) 传达的信息——我们重视客户，满足客户。
2.客服代表的职业技能包括：
1) 良好的语言表达能力
2) 敏锐的观察能力
3) 深刻的记忆能力
4) 良好的人际关系沟通协调能力
5) 良好的倾听能力
6) 灵活机智的应变能力
3.如何满足客户对感情的需求
1) 对待客户要诚实公平
2) 与客户打交道时进行目光交流并微笑
3) 看见顾客时要感到愉快
4) 对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢
5) 分享客户对重大事件、成就、和痛苦的感受
6) 倾听
7) 让客户知道你重视他们
8) 称呼客户的名字
9) 让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出
4.用FAB方法介绍产品与服务的注意点
1）FAB是一种有效针对客户风险不同产品利益来满足客户需求的方法，它将产品的特征转化为即将带给客户的某种利益，充分周世龙产品最能满足和吸引客户的那一面。
2）总结特点注意事项
客户的记忆储存有限，最多只能同时吸收六个概念，因此不能同时说太多的特点；
尽量少说专业术语，要用客户听的懂的话说；
不要太过热情把产品说的十全十美；
语气肯定，不能模棱两可。
3）传递利益注意事项
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益；
客户已知的利益也要说出来；
要针对性的强调某种利益。
5．影响客户期望值的因素？
1）客户自身因素。
2）环境因素。
3）企业的客户关系。
4）广告宣传因素。
5）竞争对手的因素。

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二、判断题（每题1分，共15分）

1、 管理就是服务。对
2、 客户服务柔性化的核心是服务的个性化和精确性。错
3、 在处理突发性事件时，不管过错在自己还是在客户方，员工都要做出适当的让步。对
4、 TOP原则是目前国际上公认的衣着标准，遵循这一着装原则，就是合乎礼仪的。对
5、 提供代办业务属于售后服务。错
6、 一定要用右手握手，时间一般1~3秒为宜。对
7、 “喜欢说，不喜欢听”是人性的弱点之一。对
8、 在任何情况下都不能对客户说“不”。错
9、 过程前、过程后等待时间比过程中得等待时间感觉要长。对
10、 鸽子型客户客户需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常、毫无创新的做事做法感到很自在。错
11、 超值服务就是超越常规的服务。对
12、 对于大众化产品实施顾问式服务没多大必要。对
13、 客户满意度绝对不是客户忠诚的主要条件。对
14、 服务水平是一个相对的概念，是相对与满足客户的期望而言，只要其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平。对
15、 客户投诉是建立客户忠诚度的契机。对

三、实战演练
1、客户：这一款的呼机还有吗? 职员：我想是没有了。
而你会说：我帮您到库房查查，请您稍等一下好吗?
2、客户：为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了。
职员：这是公司的规定。
而你会说：我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解。谢谢!
3、有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。
你的回答是：是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。
4、客户：你能替我保管一下这件大衣吗？
你的回答：没问题，很高兴为你服务。您可以在晚上6点我们下班之前来取。
5、客户：我现在去交费可以吗
职员：今天太晚了，我们马上要下班了
你的回答：“对不起，我们马上要下班了，您能明天再来好吗？我们从早上9点到下午6点都可以，您看行吗？
6.我会这样回答——我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解。谢谢!
7. “对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的，我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午4点钟吗？”
8. 你的回答：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。
9. 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
10.如果我没理解错的话，你的意思是（ ），是这样的吗

四、案例分析 汽车维修店的服务营销

问题：汽车修理店生意红火的原因是什么？
参考答案：汽车修理店生意红火的原因包括的原因有很多，
优秀的修理技术
良好的服务水平
方便的地理环境
这些都离不开汽车修理店的客户数据库建立与运用，数据库营销，就是企业通过搜集和积累客户的大量信息，以及利用这些信息给产品、服务以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到企业销售产品和提供服务的目的。
五、论述题
（一）参考答案：
职业压力将是现代人不得不面临的一个问题，面临职业压力的时候，压力有正面压力和负面压力；应该先清楚压力源来自哪里；要试着强迫自己看清楚最坏的可能局面并勇敢地接受。安全感来自内在的实力，而实力是逐步积累的。
处理压力的方法酌情给分。
（二）参考答案：
根据与专业联系紧密程度，对客服质量提升的角度，论述结构与语言流畅方面酌情给分。

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