拜访计划拜访内容和拜访路线的标准流程模板.doc

“拜访计划、拜访内容和拜访路线”的标准流程模板

一、拜访计划
　制定拜访计划

　　合理的制定拜访计划可减少工作的盲目性，提高客户经理的工作效率。拜访计划制定涉及月工作计划、周拜访计划、日计划。

　　月拜访计划

　　（1）制定期间：每月月末制定下个月工作计划，月初确认。

　　（2）月工作目的：客户经理根据客户服务中心的下达的月度营销计划任务，明确下月工作目的涉及销量、重点品牌、重点品牌上柜率、卷烟销售结构等；

　　（3）拜访计划：明确每项工作重点、工作需要达成的目的及工作时间等；

　　（4）总结提高：制定月工作计划后，每月月末回顾月工作计划完毕情况，月工作中的局限性之处及改善行措施，对计划实行情况进行跟踪改善。

　　周拜访计划

　　（1）制定期间：每周五制定提交下周拜访计划

　　（2）细化目的：月计划中在本周完毕的部分，上周未完毕的计划，根据近期工作动态新增的计划，上级交办的任务及其它常规工作等。周计划要细化到每日工作，拜访对象，工作重点及工作需要达成的标准等。

　　（3）规划路线：根据本周重点拜访内容及对象将片区划分为若干走访路线，将集中的并且是同为当天或次日订货的客户拟定为同一拜访线路。

　　（4）临时性工作：按照“时间四限性”法则评估临时性工作的重要性，按重要限度合理分派时间，临时性工作可先解决，但是用时不可超过预留时间；临时性工作的确无法在预留时间内完毕的，可适当调整当天和次日拜访内容，保证当天拜访任务的完毕。

　　（5）制定拜访时长，预留临时性工作和解决应急事件的时间，进行时间管理。

　　日拜访计划

　　（1）、制定期间：走访之前或走访日前一天

　　（2）、明确目的：将周计划工作目的细化至每个工作日，对当天工作目的进行再次确认，可适当进行微调。拟定当天应走访客户名单及特殊情况应于当天走访的客户名单，并明确各客户的服务内容，明确当天走访路线。

　　（3）、走访所需材料：针对当天工作内容拟定当天走访所需的材料。

　　（4）、对上个工作日工作情况进行总结，对上个工作日未完毕的工作进行补充。

　　拜访前准备工作

　　1、根据周拜访计划和上次拜访情况，明确当天具体客户的重点拜访内容。

　　列出当天应走访客户名单、拟定当天走访路线及各客户的服务内容。

　　2、整理客户走访相关信息

　　应掌握的重要信息有：新客入网客户、各类别客户数增减、消费者的需求变动；各品类卷烟的销售现状、发展趋势、推广策略；零售客户的销量、销售额、客户月毛利、拜访情况、需求满足度、服务满意度、专卖法规、卷烟销售策略。

　　3、检查物料是否齐全，物料涉及：货源投放策略、卷烟经营价目表、终端展示规范手册，明码标价签、零售客户基本情况表、销售数据情况等。

二、拜访内容
（一）、终端陈列
卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、上柜的情况。 1、一烟一码是否对齐。 2、卷烟陈列是否整齐。 3、新品种是否上了柜。 4、重点哺育的品牌是否摆放在显眼的位置。 5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。 6、客户经理还可以帮助客户根据本地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。
（二）、提供资讯
有效的资讯可认为客户科学合理地进行卷烟经营提供依据和指明方向，从而获取更多的经营利润。客户经理走访客户时应提前准备最新资讯提供应客户。 1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。 10、提醒客户投诉专线及服务热线电话号码。
（三）、收集信息及反馈
收集好信息可认为客户经理下一轮的客户拜访做准备，也可及时解决客户提出的问题。信息收集从以下几个方面开展： 1、客户基础信息变更。 2、卷烟动销及库存信息。 3、市场信息及违规经营信息（假、私、非卷烟信息）。 4、烟草“四员”服务工作的意见和建议。 5、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议。
（四）、指导经营
客户经理在走访客户的过程中，符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效地为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和赚钱水平。 1、引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售； 2、帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售； 3、帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营赚钱水平。具体措施有：宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营； 4、帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、赚钱等情况，指导零售客户进货； 5、督促客户按拟定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等； 6、指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位; 7、及时向客户传达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息。
三、拜访路线
（一）、按照每个客户经理负责城乡客户120-180户、乡村客户60-100户的标准配备。
（二）、对不同类别的客户实行不同的拜访周期。所有客户拜访每月不少于一次；零售大户、现代终端拜访每周不少于一次。天天拜访客户的数量宜在10——15户之间。
（三）、对于出现异常情况的客户，客户经理要在2个工作日之内实地拜访，弄清因素，协助解决问题。异常情况涉及：1、连续两个订货周期订货不成功（涉及不订货、货款划扣不成功、送货无人接受等）；2、接到客户投诉；3、订货的品种和数量与平常明显异常时；4、客户出现不规范经营情况；5、客户提出拜访需求等。
（四）、对于新入网客户，客户经理应在客户初次订货之前进行第一次正式拜访。
（五）、对于地处偏远或销售稳定的客户，客户经理可以通过电话、网络等进行经常性的沟通，及时传递信息，加强客我联系。
（六）、合理科学做好拜访路线，有计划，有顺序拜访。选用路程最短，拜访的户数最多的拜访路线。
（七）、客户经理按照拜访计划的拜访路线进行实地拜访，也可以根据实际情况优化拜访路线。