热线电话设计方案.doc

第一章 概述21.1 项目背景21.2 设计内容21.3 设计依据21.4 设计原则2第二章 湖南省高速公路紧急事件获取、发布与指挥中心32.1项目建设意义32.2 设计思路32.3 系统功能32.4 工作流程42.5 主要设备技术指标5第三章 湖南高速公路客服热线标志牌93.1 布设原则93.2 版面设计93.3 施工注意事项9第一章 概述1.1 项目背景 高速公路作为公路交通现代化的主要标志以及社会文明发展的必然产物，已经成为国民经济和社会发展以及人们生活中的重要基础设施。目前我省通车高速公路现已突破2200多公里，十二五末通车里程将超过7200公里。由于其全立交、全封闭、路面平顺、线形舒适，在高速公路行车具有快速、舒适、安全的特点。高速公路与普通公路不同的运行特征，使高速公路具有较强的社会效益和经济效益。随着我省高速公路的不断发展，对管理单位而言，工作的重点逐渐从正常的收费管理转移到提升管理服务水平方面。 如何提高对高速公路客户的服务质量，树立良好的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为高速公路管理企业工作的重点之一。建立一个“一口对外”的呼叫中心客户服务中心，通过多种途径(电话、传真、Web)在企业与客户之间架设一座沟通的桥梁，是高速公路企业对外提供周到的、个性化的服务，对内传递来自客户的各种申请、需求的全新手段。1.2 设计内容1、 湖南高速公路客服热线电话系统的设计；2、 湖南高速公路客服热线标识牌的设计。1.3 设计依据1、 中华人民共和国通信行业标准YD/T 5163-2009 电信客服呼叫中心工程设计规范；2、 湖南省高速公路交通机电系统总体规划；3、 中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范。 4、湖南省高速公路管理局与湖南省交通勘察设计所签订的湖南省高速公路命名和编号交通标志设计合同5、交通部国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南（2007年第30号公告）6、交通部国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南（2007年第30号公告）第1号修改单7、交通部公路养护安全作业规程（JTGH30-2004）8、交通部公路交通安全设施设计规范（JTGD81-2006）9、交通部公路交通安全设施施工技术规范（JTGF71-2006）10、交通部公路交通安全设施设计细则（JTG/TD81-2006）11、道路交通标志和标线（GB5768-1999）12、交通部道路交通标志板等十七项（JT/T279-2004）1.4 设计原则在湖南省高速公路客服热线电话系统的建设过程中，为了达到为各类紧急事件和救援指挥提供快捷、高速处理通道的目的，技术上遵循以下的原则：（1）先进性与实用性相结合（2）技术上实现开放性与可伸缩扩展性（3）设计方案具有规范性和标准性（4）系统必须易操作、易维护（5）系统稳定与安全性第二章 湖南省高速公路客服热线电话2.1项目建设意义随着我省高速公路建设步伐的加快，路网越来越密集，司乘人员对交通情况的实时发布和查询有很大的需求，求助电话要求能够给予及时响应和处理。这就对公路管理部门的服务内容、服务方式、服务质量、服务意识提出了更高的要求。建设湖南高速公路客服热线电话系统，旨在为司乘人员和广大民众提供高质量、高效率的信息服务，提高救助服务的快速反应能力，提高民众对高速公路管理部门服务的满意度，同时使管理部门有效地管理路网资源，降低服务成本，提高服务人员的生产效率。2.2 设计思路湖南高速公路客服热线电话系统利用湖南高速客服呼叫中心平台实现其功能要求。呼叫中心系统由如下模块构成：语音平台：提供接入、交换、语音、传真、会议、 ACD 、VoIP等功能；实现语音交换和呼叫排队功能。呼叫中心内置IVR服务器：实现IVR业务系统，提供自动语音导航服务，并提供TTS、ASR等媒体资源能力。中间件平台：呼叫中心以及调度指挥中心中间件模块：CTI服务器和ACD排队机功能。调度指挥中心平台：运行调度指挥中心业务应用软件及数据库。录音平台：提供大容量的文件存储，用于存放座席通话录音文件坐席平台：座席话机+PC业务终端，座席话机根据需要可以采用模拟化机/IP硬话机/IAD/IP软终端，其中IP软终端可集成在座席员座席操作页面上，简化硬件部署和设备配置。 2.3 系统功能1、话务功能l 签入/签出：对应着座席登录/退出ACD系统l 置闲/置忙：已签入座席可将状态置闲/置忙，以应付临时事件，支持座席签入的同时自动置闲l 应答/外呼：座席可应答呼入/可对填写或选择的号码发起呼叫l 挂断：可挂断当前正在通话或保持状态的呼叫l 保持：可以保持正在通话状态的呼叫，被保持方听保持音，保持音可定制l 磋商：可保持当前正在通话的呼叫，并对填写或选择的号码发起呼叫，进行磋商l 会议：通过会议可以实现三方通话l 转移：将当前呼叫转移给其他号码（如其他座席）l IVR：将当前呼叫转移给指定的IVR流程l 座席管理 ：管理班长所在队列的座席状态，并且可以执行强制的签出、置闲、置忙等管理操作l 话务管理 ：管理呼入到班长所在队列的呼叫，如对呼叫进行录音、拦截、监听、强插等话务管理功能l 、 ：只有座席员为所在队列的班长身份，登录后方具备这两个功能2、系统管理l 菜单管理用来配置系统所有的菜单项及子菜单项，可以对菜单新增、删除；l 数据字典用于设置系统中下拉菜单选项，对于非系统级字典进行添加、删改等l 角色管理分配操作员对系统的不同操作权限，满足分级控制l 部门管理分配操作员在不同部门，结合角色管理，分级分组管理l 操作员管理/清密提供对操作员增、删、改、查、分配权限、密码初始化等操作l 系统参数配置：配置系统初始化的一些功能性参数l 日志查询：提供了操作员对系统进行的重要操作的信息日志，方便系统维护l 录音模板：定义录音模板，供全部录音查询和个人录音查询中的评分所用3、常用功能l 我的偏好：根据需要对座席员界面进行配色、某些缺省项的设置l 我的权限：查看自己当前拥有的权限，只可查看，不可修改l 通讯录：提供常用联系方式的维护功能，支持通讯录分组l 日程管理：备忘日程事务l 密码修改：操作员登录后修改自己的登录密码4、知识库 知识门户，通过知识门户查看最近更新和最高点击的知识条目，可进行条目查看，并支持查询、反馈功能，包括：l 简单查询根据内容、范围搜索条件查询知识条目；l 高级查询根据内容、人员、分类、日期等多种查询条件组合查询需要查看的知识条目l 评论可以对已经发布的条目添加评论，支持匿名身份发表评论l 目录管理，管理存放知识条目的目录，包括：设置总目录-创建目录用于存放知识条目、知识条目模板，支持对目录进行“新建”、 “删除”、 “重命名”、 “级联删除”、 “刷新节点”、 “移动” 、“排序”操作l 设置角色授权目录-查看、设置操作员对目录操作的权限l 我的目录-查看当前登录操作员的目录，并在目录上进行维护操作l 条目管理：提供了对知识门户中条目的丰富管理手段，包括普通的投稿（新建）、文件导入、一问一答、查询及维护、还原、评论查询等等l 参数配置：对知识条目用到的一些参数配置进行设置，包括“最高点击数和最近更新默认”、“新条目标记”、“新条目的天数”等l 模板管理：定义一些常用、通用的知识条目模板，在添加知识条目时可以通过模板以达到快速添加知识条目5、公告：呼叫中心系统公告发布系统l 公告发布：有相应权限的操作员可以管理需要发布的公告，并可以在公告中指定过期时间、接受部门和人员l 公告浏览：可根据公告标题、状态、发布日期、公告类型、发布人等条件进行公告查询，点击公告标题可查看公告的详细信息l 天气预报更新：增加、查看、编辑、删除天气预报信息6、报表中心：对呼叫中心系统数据进行统计，并以相应格式显示l 自定义报表：可自定义生成报表，系统自动生成包含相应结果的报表l 自定义图形报表：同自定义报表，系统按分类、X轴、Y轴生成图形报表l 工单明细报表：统计工单详细信息，可按开始时间、结束时间、时间段、技能查询工单明细工单业务类型统计报表：统计工单的业务类型l 满意度调查统计：统计客户对话务员的评分调查，即满意度调查统计7、主动服务：管理、安排对用户的回访活动l 问卷题库管理：主要用于座席员回访客户时，基于客户回答的题目做问卷调查。一个问卷库有一个或多个题目，一个活动可关联一个或多个问卷，包括：l 问卷库回访客户做问卷调查时用到的问卷l 题目库管理回访客户做问卷调查时用到的题目l 活动管理：安排操作员主动回访客户活动l 任务综合查询：查询操作员需要回访的客户列表，可跟踪任务或答卷l 我的任务：当前操作员待办的回访任务列表l 任务执行：当前操作员执行客户回访任务8、客户管理：对客户信息进行管理l 客户列表：添加、删除、修改、查询客户和联系人l 联系人管理：主要对联系人的增、删、改、查以及联系人与联系人的关联9、邮件系统l 配置邮件服务器、通过邮件帐户收发邮件2.4 工作流程 客户拨打热线电话96528，当呼叫电话在坐席上振铃时，用户的电话号码和求助时间将自动显示，同时值班人员可以将呼叫用户的车牌号、求助类别、求助路段、求助位置、行车方向、处理结果等情况填写在坐席软件提供的受理表格内。根据服务请求类型分别处理（比如是交通事故则及时通过电话通知相关的路政人员或交通执法人员前往现场进行处理等）。系统对每个呼叫电话均进行了全程录音，根据录音和值班人员填写的信息，管理人员可以对每个呼叫电话进行稽核，以保证每个呼叫事件能被正确、及时地得到处理。2.5 主要设备技术指标1、 台式电脑 主机l CPU： Intel 酷睿i3 550l CPU频率：3.26GHzl 操作系统： windows xpl 内存： 2GBl 显卡： AMD Radeon HD5450l 硬盘容量：500GBl 鼠标、键盘 液晶显示器l 最大分辨率：12801024；l 水平频率：30-83KHZ；l 平均亮度：300cd/m2；l 快速准确的自动调节功能；l 对比度：700:1；l 3C TCO99 等；l MTBF：15,000 小时。2、 话务员耳机l 使用轻巧，佩带舒适；l 可345度旋转调整式头卡且不易折断；l 柔软的人造革耳机套；l 接听及送话音质清晰响亮；l 拾声管麦克风具抗噪音功能；l 提供有来电显示灯/无来电显示灯两种选择；l 可选用普通连接线/QD插拔连接线；l 输入音量控制键：能调节来电接听音量；l 具有RJ12外线分机接口及2.5吋耳机接口,该功能适合培训或监听，同时也可以进行三方通话铃声调节键：分为外响铃/内响铃，可调节来电铃声大、小声和关闭铃声（来电时不会响铃且有红色闪烁灯提示和支持耳机听筒内响铃）；l 插拔键： 具转分机功能，可选择在100ms 300ms 600ms三档插拔时间；l 重拨键：可以重拨刚才打出去的号码；l 暂停通话键：提供音乐铃声屏蔽；l 具有串接电话RJ11接口及录音音频输出接口；l 键盘手感轻盈,拨号频率比较多时也不会觉得累。3、IP话机l 支持功能；l IEEE 802.3 10 Base T；l 支持G.711A/U，G.723.1,G.729 /A/B/AB 和GSM610语音编解码；l SIP,H.323 V4协议；l SIP RFC3261；l TCP/IP： Internet 传输与控制协议；l 支持RTP RTCP实时传输协议和实时控制协议；l VAD/CNG可节省带宽；l 一个WAN口,一个LAN口；l DHCP：动态主机配置协议；l DNS：域名服务协议；l Telnet：远程主机登录协议；l 支持HTTP,HTTPS,FTP升级方式；l 呼叫保持，前转，转移，等待；l 支持快速拨号，拨号映射，E.164拨号规则，回拨,支持三方通话；l 铃声区别用户， 支持不同国家的铃声设置；l caller ID 显示/设置，拒接匿名电话；l T.38传真；l MWI(Message wait Indication)；l DND(Do Not disturb)；l jitter动态缓存；l hook-flash时间可调整；l 支持VLAN虚拟局域网协议；l 支持sip server备份；l 支持WEB,IVR两种配置方式；l 支持包月帐号到期设置；l 支持摘机热线功能；l 完善计费支持,支持反极计费，可以计费器配合计费，也可提供终端计费软件方式计费，支持配置文件的上传和下载。 4、 前置机l 机架式l 3.0GHz2 双核处理器，可扩充至4 个。l 处理器缓存：1MB*2l 处理器外频：200MHzl 主频：不低于3.0GHz，l 内存：2GB PC2-3200 ECC DDR2 400 ，可扩充至16GBl 支持操作系统 Win 2003(32 位、64 位的标准企业版)，Red Hat Linux,SUSE LINUX,Win 2000 VMware ESX Serverl 主板扩展插槽（个） 大于等于4l 标配硬盘容量:160GBl 内部硬盘架数:最大支持2块2.5英寸/3.5英寸SAS/SATA/SSD硬盘l 1 个串口，3 个USB2.0 端口l 2 个10/100/1000M 以太网卡l 热插拨冗余电源和风扇l 16X DVD-ROMl 标准键盘鼠标l 两台服务器共用一套显示器、键盘、鼠标，通过KVM 切换器进行操作5、以太网交换机l 端口速率为100Mbps；l 背板速率不低于2Gbps；l 流量控制和数据管理功能；l 支持SNMP。6、UPSl 在线式UPSl 输入：AC380V10，50HZ5；l 输入功率因数：负荷100%时大于0.9；l 输出电压：AC220V，非均衡负荷时电压容限小于3%；l 输出频率：50Hz，与市电同步；l 超载容量：市电运行时125%-10 分钟；电池运行时150%-30 秒；l 内置静态旁路开关；l 保护等级大于IP30；l 环境温度：040；l 湿度：40-70%无凝结；l 噪声小于52 分贝；l 电池后备时间不少于60 分钟；l 提供10/100M 局域网接口和相应软件，能和计算机通信，提供UPS 的工作状态信息。7、 激光打印机l 幅面：A3 和A4；l 最高分辩率(dpi) 12001200；l 黑白打印速度(ppm) 35；l 最大打印幅面 A3；l 进纸盒容量（张） 100 页多用途纸盒、250 页纸盒；l 最大打印能力（页/月） 65000 页/月；l 硒鼓寿命（张） 12000 页；l 接口类型 1 个 IEEE-1284 并行端口，1 个 USB 端口，1 个 EIO 端口，1 个JDI10/100 端口；l 内存（MB） 64；l 最大可扩展内存（MB） 512；l 支持网络打印；l 工作噪音（dB） 打印：54 dB(A)，待机：31 dB(A)。8、 服务器机柜 19”标准机柜l 尺寸42U；l 框架采用2.0mm 厚高强度钢材，最大承重至少为500 公斤；l 全钢化玻璃前门；l 前后门及侧板带锁，加强保护效能；l 项盖及底座电线进入通道；l 滑动层板；高速风扇至少4 把；l 多功能电源插座至少l 组。10、 19吋液晶显示器l 分辨率1280*1024；l 亮度250cd/m2；l 对比度500:1；l 响应时间8ms；l MTBF：15,000 小时。11、防火墙l 8 个快速以太网端口(包括2 个POE 口),1 个SSC 扩展插槽，3 个USB2.RAM:256MB,FLASH:64MB；可支持150Mb 的吞吐量：25000 个并联转发l 高性能防火墙、IPS、Anti-X 以及IPSec 和SSL VPN 和IPSec VPN (150 个设备对) 软件,支持防垃圾邮件、URL 阻拦和过滤，以及防网络钓鱼l 安全过滤带宽100Mbl 安全标准：UL 60950, CSA C22.2 No. 60950, EN 60950 IEC 60950, AS/NZS60950l 支持VPN 功能l 有网管控制功能，可支持网管12、系统服务器 湖南省高速公路客户服务热线电话系统服务器采用具有高可靠性和高存储能力的双机结构，支持自动重新引导，以保证数据的可靠性。服务器应适合机架式安装。（1）服务器：l 机架式服务器l 3.0GHz2 双核处理器，可扩充至4 个。l 处理器缓存：1MB*2l 处理器外频：200MHzl 主频：不低于3.0GHz，l 内存：2GB PC2-3200 ECC DDR2 400 ，可扩充至64GBl 支持操作系统 Win 2003(32 位、64 位的标准企业版)，Red Hat Linux,SUSEl LINUX,Win 2000 VMware ESX Serverl 主板扩展插槽（个） 大于等于4l 2146GB 热插拨镜像硬盘，可扩充至6 个l 显示器：TFT 20，1024768l 1 个串口，3 个USB2.0 端口l 2 个10/100/1000M 以太网卡l 热插拨冗余电源和风扇l 16X DVD-ROMl 标准键盘鼠标l 两台服务器共用一套显示器、键盘、鼠标，通过KVM 切换器进行操作（2）KVM 切换器：l 键盘鼠标显示器三合一l 单一控制端可控管2 台服务器或计算机主机l 无需外接电源l 安装容易，无需其它软件，只需将线材接续至计算机，即可完成l 电源自动侦测，可自动地切换至第一台已启动电源的计算机l 自动扫描功能可提供使用者方便地监控计算机操作l 支持光电鼠标及标准的滚轮鼠标l 支持超高分辨率可达2048x1536；且支持DDC2B 功能l 可支持操作系统:DOS、Windows 系列、LINUX、UNIX 等第三章 湖南高速公路客服热线标志牌3.1 布设原则1、标志的结构设计，按国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南规定的基本风速、结构重要性系数、承载能力状态进行设计。2、标志结构设计的构件材料、构件加工、构件镀锌、版面制作、标志板与立柱的连接等，按相关技术规范设计原则设计。3、标志每隔两公里设置一个，设于中央隔离带里程标志牌前后50m，采用同一立柱双面显示。3.2 版面设计 1、版面字体设计标志的字体按国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南第3.1条的规定设计。汉字高度为60。2、版面颜色设计使用交通标志专用字体，为绿底白字。3、 标志牌内容 标志牌内容为“湖南高速客户服务热线96528，报警12122”。3.3 施工注意事项在已通行的高速公路上进行标志新增工程施工，必须严格参照国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南第六章工程施工中相关规定执行。1、编制切实可行的施工组织设计（1）、必须做好施工前的准备工作，根据施工设计图和施工合同条款，编制施工组织设计，其主要内容应包括施工组织机构及人力安排、施工进度计划、质量和安全保证措施等。（2）、高速公路上交通量较大，应尽量减少施工对交通运行的影响，设置完善的临时交通安全设施和专职安全员，制订切实可行的交通组织交通疏导方案。2、新增客服热线标志的施工（1）、选择符合技术要求的标志材料。标志加工时应按设计标准，对标志立柱、横梁、滑头槽、立柱钢筋砼基础和反光膜，选择好符合国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南第6.3.1条规定的材料。 （2）、标志底板及钢构件的加工和安装，应严格按国家高速公路网相关标志更换工作实施技术指南第6.3.2条的加工程序和规定施工。