物业五级三类服务标准.doc

机构设置1管理处设置 (1)小区内设置管理处。 (2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2人员要求(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5 年以上的物业管理工作经历或有2 年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。 (2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 (3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。 (4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。日常管理与 服 务1、 物业服务机构2、综合物业服务日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范 服务规范应符合南京市物业管理行业规范要求。 6管理制度(1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 (2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化8报修、投诉受理(1)24 小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。(2)对业主或使用人的投诉在24 小时内答复处理。 9服务收支 物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。 10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。11特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。12小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。13档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案 包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等。 14财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。15维修资金 建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。16装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。17接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18办公自动化 运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。19其他 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。3、公共秩序维护公共区域秩序维护服务1人员配备安全护卫人员以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数的 60%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。2技能训练 安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。5器械配备 配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。6出入口值守各出入口 24 小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。7进出人员管理 外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。8车辆疏导 (1)对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。 (2)对大件物品搬出进行登记。9巡逻要求 (1)安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2 小时巡查一次，晚间2 人1 组并排巡逻，规范整齐。 (2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点，有巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。 (3)接受业主(使用人)求助，回答住户的询问。10应急处理 (1)接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 (2)在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，采取相应措施。11技防设施 (1)小区的监控中心24 小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。 (2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等)能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。12应急处理(1)监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。 (2)小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。13露天车位 (1)有人员24 小时巡视和引导停车。 (2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。14收费车库(棚) 24 小时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。4、环境管理楼 内 公 共 区 域1生活垃圾收集(1)多层按单元配置收集点;高层按楼层设置垃圾收集点，每天 内 更换两次垃圾袋;每天早晚定时清理二次。2)装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每 3 天清 高层 0.36 共 理一次，并有专人负责。 2通道及楼梯台阶1)地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。域 (2)楼梯间墙面每月除尘一次。 (3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。保证大理通道及楼梯台阶 石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无 杂物。 (4)楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。 3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关 每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。 4门、窗等玻璃 每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。5天花板、公共灯具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。6电梯及电梯厅 (1)每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。 如有地毯，每天吸尘一次(2)每月对电梯门壁打蜡上光一次。 (3)轿箱顶部每周清洁一次。 7 消火栓、指示牌信报箱隔天擦抹一次，保持洁净，无灰尘、无污迹8道路地面 (1)每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁(2)目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。 9绿地、明沟 每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过小时10垃圾箱(桶)、果皮箱 每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱（2）周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。11消灭鼠害蚊蝇每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷晒药水一次，春夏季（4月、5月、6 月、7 月、8 月)每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。12公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次13设施设备用房每天清扫一次。14雕塑、亭、廊、山石等小品 每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每年对雕塑刷白或刷油漆一次。15休闲、娱乐、健身设施每天清洁一次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅)消毒 1 次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐 设施 患并报告处理。 16停车场或共用车 库(棚) 每天清扫一次;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、 停车场或共用车 16 锈迹，应及时擦洗干净;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。17人工湖、喷水池每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁;定期对水体投放药剂或进行其. 保持水体无异味5、绿化养护草坪1保存率 保存率98%以上，生长茂盛。2 修剪及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下3清杂草 及时除掉杂草，每年除杂草 10 次以上。4灌、排水 保持有效供水，无积水。 5施肥按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时 适量施有机肥 3 遍。6病虫害防治做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时 采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行 治理。7其他 草坪生长良好，发现斑秃及时补植。树木8保存率保存率 98%以上，生长茂盛。9修剪乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三 遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时 修剪。10清杂草 及时除杂草，杂草留存不超过三天11施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施 肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复 合肥二遍，满足植物生长需要。12病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。13其他 乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌 13 其它 木正常开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无 缺枝、空档；因人为或风害等因素造成树木倾 斜予以及时扶正。花坛花境14布置一年有四次以上花卉布臵，形成图案，四季有花。 15补种缺枝、倒伏、枯死及时补种，补种的规格、品 种、颜色与原来的保持一致。16修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每 年施基肥一次，每次布臵前施复合肥一次，盛 花期追肥适量。17病虫害防治适时做好病虫害防治工作。18其他 花坛设施经常保持完好。6、公用设施设备运行保障公共部位房屋结构每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的 收费标准 2 （元/m /月） 房屋结构 部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知 相关业主、使用人并安排专项维修。门窗每周一次巡视楼内公共部位门窗， 保持玻璃、 门窗配件完好，开闭正常。屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热 板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业 主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到 来前增加检查 1 次）。道路、路面、侧石、窖井盖每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设 2 门窗 3 屋顶 4 道路、路 施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、 面、 侧石、 使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正 窨井盖常使用。屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池每月一次对屋面泄水沟、 楼外排水管道清扫、 疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪 池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙 等垃圾。预计台风到来前，应及时检查。地面排水沟与围墙每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂 物，每月二次巡查围墙。 楼梯间、公共走廊的室内墙地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整 不起壳，无缺损。 凉亭、雕塑、景观小品每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡 查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保 证其安全使用。 休闲椅、室外健身设施每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现 损坏及时修理，并保证设施安全使用。安全标志对危险隐患部位设臵安全防范警示标志，并 多层 0.06 高层 0.10 7 8 9 10 安全标志 在主要通道设臵安全疏散指示和事故照明设 施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标 志清晰完整。电梯（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯 困人或其它重大事件时，物业管理人员 5 分钟之内到场应急处理，专业人员 45 分钟之内到场进行救助。 （2）每天应进行检查，检查记录存档。 （3）保证电梯 24 小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。 （4）客梯无安全关闭装臵或无紧急呼救装臵的，货梯无自动称重感应装臵的应 设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。 （5）设臵紧急呼救装臵的，应保证 24 小时完好，发生故障时应确保三方通话。 （6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴安全检 验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并 对情况进行记录。 （7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养， 适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井， 值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。 （8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。 （9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人 正常生活的影响。 （10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。 排水系统（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。 收费标准 2 元/m /月 0.03 排水系统 （2）污水处理系统每年全面保养一次。 （3）暴气机空气过滤网每半年清洗一次。供水系统（1）总体供水设施每月检查一次。 （2）泵、管道每两年进行除锈、油漆一 次。 （3）水泵和饮用水水池（箱）：水泵每 季度保养一次，饮用水水池（箱）每半 年清洗、消毒、水质化验一次，水质符 收费标准 2 （元/m /月） 备注供水系统成本构成： 1、普通水泵： （1）供水设备保养。 （2）水池、水箱的清 洗、消毒并进行水质 抽样化验。 供水系统 三类 合国家标准。 （4）水箱蓄水池应盖板加锁， 溢流管口 安装金属防护网，每年冬季对外露水管 包扎、防冻。有水泵房的，实施封闭管 理。 （5） 高层房屋减压阀调压每季度一次测 压并做好记录。公共照明系统（1）楼道灯、道路灯完好率为 95%左右 （主干道亮灯率 100）。 （2）景观灯、节日彩灯完好率为 95%左 右。 （3）室内、室外公共电气柜每周巡查一 次。 （4）限电、停电按规定时间通知业主或 使用人。 智能化系统（1）弱电系统配臵完善 （至少有录像监 控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、 智能化 系 统 三类 电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其 中的五项及五项以上系统）。 （2）系统每月检查一次，发现问题及时 维修。消防系统 （1）消防泵、消火栓每季度巡查一次， 每半年保养一次。 （2）灭火器每年检查一次。 （3）消防水带每半年检查一次，消防管 网压力每半年检查一次。 （4）每年对消防知识进行二次宣传。避雷系统避雷装臵每年检查一次，保证其性能符合国家标准0.02保险费用及其他由业主大会与物业公司协商确定。按实分摊