2022年网店金牌客服考试题及答案.docx

网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1一般来说，客服首次响应时间应控制在_秒左右，而平均响应时间则应控制在_秒左右。2_是指采用零头结尾的方式对商品进行定价，常以“8”“9”等数字作为尾数。3客单价是指_，计算公式为：_。4店铺总销售量是指_，由_和_2部分组成。5商品附加信息指_。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）A店铺B商品C时间D网址2变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（ ）或者提高产品的质量。A图片质量B数量C分类D基本形式3消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性4以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）A满就送B直通车C光影魔术手D搭配套餐5营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是6下列不属于常用的客户关怀工具的是（ ）。A短信关怀B电话关怀C公众号互动D旺旺关怀7下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（ ）。A宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C每天都要重新发布商品D出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题8（ ）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。A电子邮件营销B博客营销C搜索引擎营销D整合营销9以下不属于淘宝直播营销优势的是（ ）。A媒介设备复杂B商品展示直观C销售效果直接D营销反馈及时有效10“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。A话题式标题B号召式标题C对比式标题D提问式标题11淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。A四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B两大类，一般违规行为和严重违规行为C三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为D不分类12微信好友的关系维护，最直接的方法就是（ ）。A推广B自我介绍C互动D节日问候13客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐14微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。A浅社交、泛传播B深社交、精传播C深社交、泛传播D浅社交、精传播15客服的服务宗旨是什么？（ ）A有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做16为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明17下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。AFAB法则主要用于进行产品卖点的提炼BF代表商品的功能，主要是指商品的基本属性CA是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求DB主要强调买家能够得到的利益、好处18淘宝的违规行为分哪两种（ ）。A普通违规行为和特殊违规行为B少数违规行为和多数违规行为C一般违规行为和严重违规行为D买家违规行为和卖家违规行为19活动促销的本质是（ ）。A免单B秒杀C折扣D销售20以下不属于微信公众号维护的是（ ）。A频繁群发消息B关键词回复C评论互动D问题搜集与反馈三、多项选择题 (共10题，每题1.5分。)1下面哪些属于数据分析的方法（ ）。A对比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D问题收集法2网店客服售前工作内容有（ ）。A推荐商品B熟悉沟通工具C积核对地址及快递D了解平台规则3通过微博与客户进行互动的方法有（ ）。A晒图有奖B转发有奖C话题互动D分享有奖4客服激励机制包括哪些方面？（ ）A竞争机制B晋升机制C奖惩机制D监督机制5下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比6在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。A适度发布商品信息B生活分享中植入广告C分组发布广告信息D刷屏式发布商品信息7客户下单后一直未付款的原因有可能包括（ ）。A议价不成功B对商品持怀疑态度C另寻卖家D忘记支付密码8在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（ ）A实地探访B调查问卷C电话调查D实验分析9礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（ ）。A感谢您B谢谢您的理解C随便你D我不知道10商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。A商品用途B商品材料C商品产地D加工方法四、判断题 (共10题，每题1分。)1在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）2QQ群也可以进行二次营销。（ ）3品质好的商品可以提升消费者的购买欲望和访问深度，最终提高转化率。（ ）4满减是为了提高产品的客单价。（ ）5买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。（ ）6有炫耀心理的消费者一般具有求荣性和攀比性，经常购买名贵或时髦的商品。（ ）7聚划算的宝贝必须要入仓。（ ）8在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。（ ）9整数定价法适用于价格较高的一些商品，可以侧面体现出商品的质量，提升商品形象，如价值较高的珠宝、艺术品等。（ ）10店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。（ ）五、问答题 (共5题，每题6分。)1新员工培训与考核的流程是什么？2跨境电商的沟通工具与国内有什么不同？3说说中差评对店铺的影响。4网店流量主要来自于哪些渠道？5什么是微信领导型策略？什么是微信病毒式策略？六、上机题 (共1题，每题20分。)1现有一家名为“步履不停 集市店”的淘宝店铺，主营女士服装。其首页如图所示，可自行前往该店铺查看。针对该店铺进行分析并回答以下问题。 该店铺的经营商品属于什么类目？是否属于细分类目？ 该店铺的个性、风格体现在什么地方？其装修、商品主图、详情页的风格是否与店铺定位相一致？试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)120 502尾数定价3每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额 客单价=店铺成交金额/成交用户数4在一定时期内店铺交易成功的商品的数量 静默销售量 客服销售量5商品生产销售中没有的信息，但通过信息包装赋予了商品新的价值二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1D2B3C4C5D6C7C8D9A10B11B12C13C14A15C16C17C18C19D20A三、多项选择题 (共10题，每题1.5分。)1ABC2ABCD3ABCD4ABCD5BCD6ABC7ABCD8ABC9AB10ABCD四、判断题 (共10题，每题1分。)12345678910五、问答题 (共5题，每题6分。)1略2略3略4略5略六、上机题 (共1题，每题20分。)1略