2022年网店金牌客服A卷及答案.docx

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共5题，每题1分。)
1．客服销售分析，主要是对__________、__________、__________、__________以及____________________等参数进行分析。
2．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含____________________、____________________、____________________3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。
3．售后服务主要包括__________和__________2个环节。
4．微信营销主要有两种类型，____________________和____________________。
5．大中型店铺一般将店铺的客服分为__________、__________和__________3种类型。
二、单项选择题 (共20题，每题1分。)
1．下面对淘宝直播说法错误的是（ ）。
A．宝店铺信誉满足一钻及以上（企业店不受限）

B．主营类目在线商品数≥ 5，且近 30 天店铺销量≥ 3，且近 90 天店铺成交金额≥ 10000 元。

C．本自然年度内未因发布违禁信息或假冒材质成份的严重违规行为扣分满6分及以上

D．标题中不能出现“清仓”“工厂”“批发”“四季青”“秒杀”“甩卖”倒闭”等字样

2．以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。
A．前100名下单者赠送赠品

B．限量秒杀

C．前1000名拍下立减50元

D．以上都是

3．要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）
A．查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝

B．查找客户的访问轨迹

C．对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次

D．以上答案皆正确

4．店铺健康诊断，主要通过店铺（ ）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。
A．浏览量

B．交易量

C．商品数

D．等级

5．付费催付的方式不包括（ ）。
A．短信催付

B．邮件催付

C．淘宝第三方工具

D．电话催付

6．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。
A．订单确认及核实

B．装配商品并打包

C．发货并跟踪物流

D．推荐商品

7．消费者对商品的使用情况不包括（ ）。
A．商品的便捷性

B．商品的耐用性

C．商品的观赏性

D．商品的功效性

8．客服岗位的重要性不包括（ ）。
A．提高消费者的购物体验

B．降低成交率

C．宣传店铺平台

D．改善店铺服务数据

9．买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（  ）。
A．30 天

B．15 天

C．9 天

D．7 天

10．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。
A．细节展示

B．卖点展示

C．消费保障

D．参数说明

11．下面给商品打包的操作不正确的是（ ）。
A．直接用塑料袋打包易碎物品

B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口

位置

C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。

12．下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。
A．FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼

B．F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性

C．A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求

D．B主要强调买家能够得到的利益、好处

13．淘宝的违规行为分哪两种（  ）。
A．普通违规行为和特殊违规行为

B．少数违规行为和多数违规行为

C．一般违规行为和严重违规行为

D．买家违规行为和卖家违规行为

14．商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。
A．图文浏览次数

B．内容发布数

C．短视频播放次数

D．内容引导进店次数

15．“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。
A．话题式标题

B．号召式标题

C．对比式标题

D．提问式标题

16．以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）
A．满就送

B．直通车

C．光影魔术手

D．搭配套餐

17．营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。
A．前100名下单者赠送赠品

B．限量秒杀

C．前1000名拍下立减50元

D．以上都是

18．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。
A．细节展示

B．卖点展示

C．消费保障

D．参数说明

19．淘宝规则中规定的违规行为有几大类（  ）。
A．四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为

B．两大类，一般违规行为和严重违规行为

C．三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为

D．不分类

20．维护客户关系的重要性不包括（ ）。
A．有利于发展新客户

B．增加店铺的竞争优势

C．获取更多的客户份额

D．增加成本

三、多项选择题 (共20题，每题2分。)
1．目前最为常用的服装尺寸有 4 种型号（ ）。
A．国际码

B．中国码

C．欧码

D．美国码

2．通过微博与客户进行互动的方法有（ ）。
A．晒图有奖

B．转发有奖

C．话题互动

D．分享有奖

3．跨境电子商务的物流运输方式包括（ ）。
A．邮政包裹

B．国际快递

C．专线物流

D．海外仓储

4．客户下单后一直未付款的原因有可能包括（ ）。
A．议价不成功

B．对商品持怀疑态度

C．另寻卖家

D．忘记支付密码

5．影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ ）。
A．环境因素

B．商品质量

C．商家服务

D．购买能力

6．从消费者角度进行分析，消费者未支付的原因有（ ）。
A．消费者已经产生购买意向，但对该商品仍存有顾虑，相关的因素包括商品质量、售后保障、价格等

B．消费者想要货比三家，对照其他店铺的商品

C．消费者选错商品 SKU，或地址、联系方式等基本信息填写错误，可能放弃支付

D．消费者不会进行网上支付操作

7．店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。
A．随便选择一个离公司近的快递

B．选择安全性高的快递

C．选择费用合理的快递

D．选择服务质量较好的快递

8．客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ ）。
A．高效的服务及响应速度

B．专业的知识服务

C．敬业的服务态度

D．打字速度要快

9．针对已下单未支付，犹豫不决的客服，可采取的催付技巧有（ ）。
A．给予优惠，促成交易

B．巧用库存不足，提醒消费者及时成交

C．巧用促销结束时间，尽快完成交易

D．适度承诺，打消顾虑

10．引起中差评的原因有（ ）。
A．买卖双方误会

B．对商品的期望过高

C．服务不满意

D．恶意竞争

11．网购有哪些支付方式？（ ）
A．快捷支付

B．余额支付

C．花呗支付

D．网银支付

12．微信公众号推文标题的命名方法有（ ）。
A．宣事式标题

B．提问式标题

C．悬念式标题

D．号召式标题

13．常见的促成订单技巧有（ ）。
A．有条理回答消费者问题

B．多说强项，少说弱势

C．增加下单紧迫感

D．引导收藏加入购物车

14．礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（ ）。
A．感谢您……

B．谢谢您的理解

C．随便你

D．我不知道……

15．下面哪些属于商品关联销售的体现（ ）。
A．买赠

B．满减

C．促销组合

D．满赠

16．在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。
A．适度发布商品信息

B．生活分享中植入广告

C．分组发布广告信息

D．刷屏式发布商品信息

17．下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。
A．夸大商品、过度美化商品

B．新品的好评优化

C．好评送礼品

D．提高商品的性价比

18．客服常用的互动平台有（ ）。
A．旺旺群

B．QQ 群

C．微信公众平台

D．微博分享

19．客服岗位的主要工作事宜有（ ）。
A．接待顾客

B．销售商品

C．制作商品详情页

D．后台操作

20．促销活动对店铺的影响有哪些？（ ）
A．快速让产品打入市场

B．促进新顾客下单

C．形成二次购买

D．抢占市场份额

四、判断题 (共11题，每题1分。)
1．流量分为免费流量和收费流量。（ ）
2．在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）
3．功能、性能、工艺、参数、材质、细节、性价比等都是表现商品质量的手段。（ ）
4．直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）
5．动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（ ）
6．爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）
7．当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
8．企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（ ）
9．若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）
10．买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）
11．秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）
五、问答题 (共4题，每题6分。)
1．什么是积分促销？什么是联合促销？
2．二次销售的技巧与方法有哪些？
3．谈谈作为一个新手的具体购物流程。
4．店铺动态评分低有哪些影响？
六、上机题 (共题，每题分。)

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《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共5题，每题1分。)
1．
销售额 销售量 销售人数 订单数 个人销售额占比

2．
最近一次消费（Recency） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary）

3．
售后跟踪 回访消费者

4．
微信个人营销 微信企业营销

5．
售前客服 售中客服 售后客服

二、单项选择题 (共20题，每题1分。)
1．B
2．D
3．D
4．A
5．B
6．D
7．C
8．B
9．B
10．C
11．D．在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。
12．C
13．C
14．D
15．B
16．C
17．D
18．C
19．B
20．D
三、多项选择题 (共20题，每题2分。)
1．ABCD
2．ABCD
3．ABCD
4．ABCD
5．ABCD
6．ABCD
7．BCD
8．ABCD
9．ABCD
10．ABCD
11．ABCD
12．ABCD
13．ABCD
14．AB
15．ABCD
16．ABC
17．BCD
18．ABCD
19．ABD
20．ABCD
四、判断题 (共11题，每题1分。)
1．√
2．√
3．√
4．×
5．√
6．√
7．√
8．√
9．√
10．×
11．√
五、问答题 (共4题，每题6分。)
1．
略

2．
略

3．
略

4．
略

六、上机题 (共题，每题分。)