2022年网店金牌客服A卷及答案.docx

网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1客服销售分析，主要是对_、_、_、_以及_等参数进行分析。2RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含_、_、_3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。3售后服务主要包括_和_2个环节。4微信营销主要有两种类型，_和_。5大中型店铺一般将店铺的客服分为_、_和_3种类型。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1下面对淘宝直播说法错误的是（ ）。A宝店铺信誉满足一钻及以上（企业店不受限）B主营类目在线商品数 5，且近 30 天店铺销量 3，且近 90 天店铺成交金额 10000 元。C本自然年度内未因发布违禁信息或假冒材质成份的严重违规行为扣分满6分及以上D标题中不能出现“清仓”“工厂”“批发”“四季青”“秒杀”“甩卖”倒闭”等字样2以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是3要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）A查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B查找客户的访问轨迹C对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D以上答案皆正确4店铺健康诊断，主要通过店铺（ ）、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。A浏览量B交易量C商品数D等级5付费催付的方式不包括（ ）。A短信催付B邮件催付C淘宝第三方工具D电话催付6下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品7消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性8客服岗位的重要性不包括（ ）。A提高消费者的购物体验B降低成交率C宣传店铺平台D改善店铺服务数据9买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天10为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明11下面给商品打包的操作不正确的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。12下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。AFAB法则主要用于进行产品卖点的提炼BF代表商品的功能，主要是指商品的基本属性CA是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求DB主要强调买家能够得到的利益、好处13淘宝的违规行为分哪两种（ ）。A普通违规行为和特殊违规行为B少数违规行为和多数违规行为C一般违规行为和严重违规行为D买家违规行为和卖家违规行为14商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。A图文浏览次数B内容发布数C短视频播放次数D内容引导进店次数15“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。A话题式标题B号召式标题C对比式标题D提问式标题16以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）A满就送B直通车C光影魔术手D搭配套餐17营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是18为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明19淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。A四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B两大类，一般违规行为和严重违规行为C三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为D不分类20维护客户关系的重要性不包括（ ）。A有利于发展新客户B增加店铺的竞争优势C获取更多的客户份额D增加成本三、多项选择题 (共20题，每题2分。)1目前最为常用的服装尺寸有 4 种型号（ ）。A国际码B中国码C欧码D美国码2通过微博与客户进行互动的方法有（ ）。A晒图有奖B转发有奖C话题互动D分享有奖3跨境电子商务的物流运输方式包括（ ）。A邮政包裹B国际快递C专线物流D海外仓储4客户下单后一直未付款的原因有可能包括（ ）。A议价不成功B对商品持怀疑态度C另寻卖家D忘记支付密码5影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ ）。A环境因素B商品质量C商家服务D购买能力6从消费者角度进行分析，消费者未支付的原因有（ ）。A消费者已经产生购买意向，但对该商品仍存有顾虑，相关的因素包括商品质量、售后保障、价格等B消费者想要货比三家，对照其他店铺的商品C消费者选错商品 SKU，或地址、联系方式等基本信息填写错误，可能放弃支付D消费者不会进行网上支付操作7店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。A随便选择一个离公司近的快递B选择安全性高的快递C选择费用合理的快递D选择服务质量较好的快递8客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ ）。A高效的服务及响应速度B专业的知识服务C敬业的服务态度D打字速度要快9针对已下单未支付，犹豫不决的客服，可采取的催付技巧有（ ）。A给予优惠，促成交易B巧用库存不足，提醒消费者及时成交C巧用促销结束时间，尽快完成交易D适度承诺，打消顾虑10引起中差评的原因有（ ）。A买卖双方误会B对商品的期望过高C服务不满意D恶意竞争11网购有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余额支付C花呗支付D网银支付12微信公众号推文标题的命名方法有（ ）。A宣事式标题B提问式标题C悬念式标题D号召式标题13常见的促成订单技巧有（ ）。A有条理回答消费者问题B多说强项，少说弱势C增加下单紧迫感D引导收藏加入购物车14礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（ ）。A感谢您B谢谢您的理解C随便你D我不知道15下面哪些属于商品关联销售的体现（ ）。A买赠B满减C促销组合D满赠16在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。A适度发布商品信息B生活分享中植入广告C分组发布广告信息D刷屏式发布商品信息17下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比18客服常用的互动平台有（ ）。A旺旺群BQQ 群C微信公众平台D微博分享19客服岗位的主要工作事宜有（ ）。A接待顾客B销售商品C制作商品详情页D后台操作20促销活动对店铺的影响有哪些？（ ）A快速让产品打入市场B促进新顾客下单C形成二次购买D抢占市场份额四、判断题 (共11题，每题1分。)1流量分为免费流量和收费流量。（ ）2在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）3功能、性能、工艺、参数、材质、细节、性价比等都是表现商品质量的手段。（ ）4直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）5动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（ ）6爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）7当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）8企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（ ）9若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）10买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）11秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）五、问答题 (共4题，每题6分。)1什么是积分促销？什么是联合促销？2二次销售的技巧与方法有哪些？3谈谈作为一个新手的具体购物流程。4店铺动态评分低有哪些影响？六、上机题 (共题，每题分。)试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1销售额 销售量 销售人数 订单数 个人销售额占比2最近一次消费（Recency） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary）3售后跟踪 回访消费者4微信个人营销 微信企业营销5售前客服 售中客服 售后客服二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1B2D3D4A5B6D7C8B9B10C11D在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。12C13C14D15B16C17D18C19B20D三、多项选择题 (共20题，每题2分。)1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7BCD8ABCD9ABCD10ABCD11ABCD12ABCD13ABCD14AB15ABCD16ABC17BCD18ABCD19ABD20ABCD四、判断题 (共11题，每题1分。)1234567891011五、问答题 (共4题，每题6分。)1略2略3略4略六、上机题 (共题，每题分。)