2022年网店金牌客服综合测试卷及答案.docx

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共5题，每题1分。)
1．一般来说，可以把客服人员的成长分为__________、__________和__________3个阶段。
2．商品体积规格主要包括__________、__________和__________等3个方面。
3．退款率是指____________________________________________________________。
4．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含____________________、____________________、____________________3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。
5．微博分为__________、__________、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。
二、单项选择题 (共15题，每题1分。)
1．要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（ ）
A．查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝

B．查找客户的访问轨迹

C．对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次

D．以上答案皆正确

2．活动促销的本质是（ ）。
A．免单

B．秒杀

C．折扣

D．销售

3．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。
A．细节展示

B．卖点展示

C．消费保障

D．参数说明

4．“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。
A．话题式标题

B．号召式标题

C．对比式标题

D．提问式标题

5．微博积累粉丝的方法不包括（ ）。
A．与同类人群互粉

B．活动增粉

C．投放广告

D．依靠微博内容增粉

6．下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。
A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为

B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费

C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群

D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变

7．商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。
A．图文浏览次数

B．内容发布数

C．短视频播放次数

D．内容引导进店次数

8．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。
A．订单确认及核实

B．装配商品并打包

C．发货并跟踪物流

D．推荐商品

9．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。
A．细节展示

B．卖点展示

C．消费保障

D．参数说明

10．下面对淘宝直播说法错误的是（ ）。
A．宝店铺信誉满足一钻及以上（企业店不受限）

B．主营类目在线商品数≥ 5，且近 30 天店铺销量≥ 3，且近 90 天店铺成交金额≥ 10000 元。

C．本自然年度内未因发布违禁信息或假冒材质成份的严重违规行为扣分满6分及以上

D．标题中不能出现“清仓”“工厂”“批发”“四季青”“秒杀”“甩卖”倒闭”等字样

11．下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（  ）。
A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C．每天都要重新发布商品

D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

12．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（ ）。
A．推广

B．自我介绍

C．互动

D．节日问候

13．下面给商品打包的操作不正确的是（ ）。
A．直接用塑料袋打包易碎物品

B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口

位置

C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。

14．营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。
A．前100名下单者赠送赠品

B．限量秒杀

C．前1000名拍下立减50元

D．以上都是

15．淘宝规则中规定的违规行为有几大类（  ）。
A．四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为

B．两大类，一般违规行为和严重违规行为

C．三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为

D．不分类

三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．微信公众号推文标题的命名方法有（ ）。
A．宣事式标题

B．提问式标题

C．悬念式标题

D．号召式标题

2．下面哪些属于数据分析的方法（ ）。
A．对比分析法

B．拆分分析法

C．漏斗分析法

D．问题收集法

3．商品基本属性包括（ ）。
A．规格

B．成分

C．含量

D．配件

4．在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（ ）
A．实地探访

B．调查问卷

C．电话调查

D．实验分析

5．在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。
A．适度发布商品信息

B．生活分享中植入广告

C．分组发布广告信息

D．刷屏式发布商品信息

6．下面属于关联营销的形式的有（ ）。
A．商品搭配套餐

B．商品搭配推荐

C．促销活动

D．商品推荐

7．引起中差评的原因有（ ）。
A．买卖双方误会

B．对商品的期望过高

C．服务不满意

D．恶意竞争

8．从消费者角度进行分析，消费者未支付的原因有（ ）。
A．消费者已经产生购买意向，但对该商品仍存有顾虑，相关的因素包括商品质量、售后保障、价格等

B．消费者想要货比三家，对照其他店铺的商品

C．消费者选错商品 SKU，或地址、联系方式等基本信息填写错误，可能放弃支付

D．消费者不会进行网上支付操作

9．常见的特价活动有哪些？（ ）
A．打折

B．买满包邮

C．买一送一

D．买满减

10．店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）。
A．随便选择一个离公司近的快递

B．选择安全性高的快递

C．选择费用合理的快递

D．选择服务质量较好的快递

四、判断题 (共10题，每题1分。)
1．有炫耀心理的消费者一般具有求荣性和攀比性，经常购买名贵或时髦的商品。（ ）
2．买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）
3．用户每打开网站上的一个页面就会被统计工具记录1次PV。（ ）
4．在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。（ ）
5．企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（ ）
6．综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（ ）
7．客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。（ ）
8．提取卖点的途径比较单一，只能从商品本身的特点中进行提取。（ ）
9．流量分为免费流量和收费流量。（ ）
10．店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）
五、问答题 (共5题，每题6分。)
1．店铺数据分析的意义是什么？
2．二次销售的技巧与方法有哪些？
3．什么是积分促销？什么是联合促销？
4．跨境电商的沟通工具与国内有什么不同？
5．为了达到提高客单价的目的，应该采取哪种促销形式？
六、上机题 (共1题，每题20分。)
1．以品牌名或店铺名来命名新浪微博，在微博中发布话题，并与粉丝互动，策划一条转发抽奖活动。

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《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷
班级：________________　　　　姓名：________________
一、填空题 (共5题，每题1分。)
1．
阶段性成长 三个月成长 一年内成长

2．
商品容量 商品长度 商品重量

3．
店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率

4．
最近一次消费（Recency） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary）

5．
个人微博 企业微博

二、单项选择题 (共15题，每题1分。)
1．D
2．D
3．C
4．B
5．C
6．D
7．D
8．D
9．C
10．B
11．C
12．C
13．D．在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。
14．D
15．B
三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．ABCD
2．ABC
3．ABCD
4．ABC
5．ABC
6．ABCD
7．ABCD
8．ABCD
9．ABCD
10．BCD
四、判断题 (共10题，每题1分。)
1．√
2．×
3．√
4．√
5．√
6．√
7．×
8．×
9．√
10．×
五、问答题 (共5题，每题6分。)
1．
略

2．
略

3．
略

4．
略

5．
略

六、上机题 (共1题，每题20分。)
1．
略