2022年网店金牌客服期末试卷及答案.docx

网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)1一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的_是比较正常的水平。2户等级的划分主要依据两大类，即可_和_。3聚划算商品团分为_和_。4商品质量是消费者衡量商品使用价值的标准，具体是指_。5RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含_、_、_3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。二、单项选择题 (共30题，每题1分。)1在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（ ）。A服务号B订阅号C小程序D企业微信2变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（ ）或者提高产品的质量。A图片质量B数量C分类D基本形式3客服的服务宗旨是什么？（ ）A有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做4下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。A订单确认及核实B装配商品并打包C发货并跟踪物流D推荐商品5商家在选择淘宝达人主播时，应该重点关注历史作品数据中的直播观看次数和（ ）两个数据。A图文浏览次数B内容发布数C短视频播放次数D内容引导进店次数6淘宝规则中规定的违规行为有几大类（ ）。A四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B两大类，一般违规行为和严重违规行为C三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行为D不分类7活动促销的本质是（ ）。A免单B秒杀C折扣D销售8生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（ ）及装修分析四个内容。A访客分析B商品分析C访客实时数据分析D行业数据分析9下面给商品打包的操作不正确的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。10下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（ ）。A宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C每天都要重新发布商品D出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题11客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐12客服岗位的重要性不包括（ ）。A提高消费者的购物体验B降低成交率C宣传店铺平台D改善店铺服务数据13以下不属于淘宝直播营销优势的是（ ）。A媒介设备复杂B商品展示直观C销售效果直接D营销反馈及时有效14“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。A话题式标题B号召式标题C对比式标题D提问式标题15消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性16一般违规行为多少分为一个处罚节点（ ）。A10分B16分C20分D12分17为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明18处理纠纷的流程正确的是（ ）。A倾听解决记录跟踪B分析倾听解决记录跟踪C倾听分析记录解决跟踪D分析记录解决倾听跟踪19催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）A店铺B商品C时间D网址20微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。A浅社交、泛传播B深社交、精传播C深社交、泛传播D浅社交、精传播21微信好友的关系维护，最直接的方法就是（ ）。A推广B自我介绍C互动D节日问候22以下不属于微信公众号维护的是（ ）。A频繁群发消息B关键词回复C评论互动D问题搜集与反馈23（ ）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。A个人微博B政务微博C企业微博D组织机构微博24下面对FAB法则的说法不正确的是（ ）。AFAB法则主要用于进行产品卖点的提炼BF代表商品的功能，主要是指商品的基本属性CA是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求DB主要强调买家能够得到的利益、好处25维护客户关系的重要性不包括（ ）。A有利于发展新客户B增加店铺的竞争优势C获取更多的客户份额D增加成本26以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）A满就送B直通车C光影魔术手D搭配套餐27买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天28为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明29常见的网店促销策略有（ ）。A抽奖B满减C包邮D以上皆可30下列不属于常用的客户关怀工具的是（ ）。A短信关怀B电话关怀C公众号互动D旺旺关怀三、多项选择题 (共20题，每题1.5分。)1下面属于关联营销的形式的有（ ）。A商品搭配套餐B商品搭配推荐C促销活动D商品推荐2从消费者角度进行分析，消费者未支付的原因有（ ）。A消费者已经产生购买意向，但对该商品仍存有顾虑，相关的因素包括商品质量、售后保障、价格等B消费者想要货比三家，对照其他店铺的商品C消费者选错商品 SKU，或地址、联系方式等基本信息填写错误，可能放弃支付D消费者不会进行网上支付操作3如何提高微博粉丝数量（ ）。A花足够的时间把玩体验B寻找微博网感，熟悉微博网性C寻找并关注你感兴趣的人：找共同兴趣者D寻找并参与相关话题的讨论：通过有水平的评论来挣取别人的关注4维护微博粉丝的方法有（ ）。A粉丝互动B频繁群发消息C利用话题D问题搜集与反馈5下列属于售后需要处理的问题有（ ）。A快递显示已签收，但本人没收到商品B商品不满意要求退换货C商品质量太差要求退款D商品售后维修6秒杀活动是一种限制性的促销活动，主要包括以下哪些限制类型（ ）。A限时B限量C限号D限价7客服人员的职业价值观主要表现在（ ）几个方面。A诚实守信B客户第一C团结互助D爱岗敬业8下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比9网店客服售前工作内容有（ ）。A推荐商品B熟悉沟通工具C积核对地址及快递D了解平台规则10作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通技巧？（ ）A假设法B反问式的回答C站位法D欲擒故纵11下面哪些属于数据分析的方法（ ）。A对比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D问题收集法12商品质量特征可概括为（ ）几个方面。A商品性能B商品寿命C商品安全性D商品外观13网购有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余额支付C花呗支付D网银支付14下面哪些属于商品关联销售的体现（ ）。A买赠B满减C促销组合D满赠15礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（ ）。A感谢您B谢谢您的理解C随便你D我不知道16客服岗位的主要工作事宜有（ ）。A接待顾客B销售商品C制作商品详情页D后台操作17在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。A适度发布商品信息B生活分享中植入广告C分组发布广告信息D刷屏式发布商品信息18目前，国内跨境电商行业的商品基本具有（ ）特点。A商品种类繁杂B涉及行业广泛C商品规格差异D商品质量高19常见的促成订单技巧有（ ）。A有条理回答消费者问题B多说强项，少说弱势C增加下单紧迫感D引导收藏加入购物车20客服常用的互动平台有（ ）。A旺旺群BQQ 群C微信公众平台D微博分享四、判断题 (共10题，每题1分。)1聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。（ ）2满减是为了提高产品的客单价。（ ）3品质好的商品可以提升消费者的购买欲望和访问深度，最终提高转化率。（ ）4动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（ ）5店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。（ ）6爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（ ）7综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（ ）8支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。（ ）9在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）10全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（ ）五、问答题 (共5题，每题5分。)1客服工作的目标是什么？2网店流量主要来自于哪些渠道？3简述客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系。4新员工培训与考核的流程是什么？5秒杀活动有什么注意事项？六、上机题 (共0题，每题0分。)试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共5题，每题1分。)160%2量化的客户价值 不可量化的客户价值3竞拍模式 佣金模式4商品本身规定或潜在要求的特征和特性的总和5最近一次消费（Recency） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary）二、单项选择题 (共30题，每题1分。)1B2B3C4D5D6B7D8A9D在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。10C11C12B13A14B15C16D17C18A19D20A21C22A23D24C25D26C27B28C29D30C三、多项选择题 (共20题，每题1.5分。)1ABCD2ABCD3ABCD4AC5ABCD6ABD7ABCD8BCD9ABCD10ABCD11ABC12ABC13ABCD14ABCD15AB16ABD17ABC18ABC19ABCD20ABCD四、判断题 (共10题，每题1分。)12345678910五、问答题 (共5题，每题5分。)1略2略3略4略5略六、上机题 (共0题，每题0分。)