电子商务客户服务AB卷期末考试卷带答案2.doc

XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）
班级： 学号： 姓名：
题号
一
二
三
四
五
六
总分
分数

评卷人

得 分
评卷人

一、 单选题 （2分×10）
1. 国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（ B ）。
A买家因素 B不可抗力因素 C快递公司因素 D环境因素
2. 客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（ A ）。
A季度奖金 B优秀员工 C最佳新人奖 D金牌客服
3. 针对上午下单的订单，建议催付时间选在（ A ）。
A当日12点前 B当日22点前 C当日17点前 D次日10点后
4. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验
5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）
A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直
6. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。
A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。
B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。
C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。
D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。
7.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（ A ）。
A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话
8. 店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（ B ）
A同意顾客退货要求
B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
C要求顾客承担寄出运费
D要求顾客承担寄回运费
9.以下哪种形式属于正确的支付方式？（  D ）
A拒绝使用支付宝
B打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可
C线上交易转为线下交易
D 只接受支付宝交易方式
10.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（  D ）
A 提醒顾客在网上填发货单
B 收到货后检查登记并办理退款
C 收到货后联系顾客推荐新款
D 以上处理方式都可以

得 分
评卷人

二、 多选题（2分×10）
1. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ ABC ）。
A.修改价格 B.指导付款 C.添加备注信息 D.在线提供咨询
2. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）
A. 问 B.听 C.说 D.看
3.为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。
A 加量不加价 B 买满即赠 C 打折促销 D 产品捆绑式打折
4.客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.
A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法
5. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）
A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠
6. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）
A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠
7.店铺开展活动时，顾客关注的问题一般都集中在集中在哪几个方面？（ ABC ）
A 优惠情况 B 物流情况 C 售后情况 D 纠纷情况
8.属于自动回复状态的有（ ABC ）
A 当天第一次收到买家消息时 B 当客服的状态为“忙碌”时
C 当客服的状态为“离开”时 D 当联系人超过10人时
9 李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？ 不定项选择题 （ A D  ）
A 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的
B 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦
C 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦
D 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦
10.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题 （  A D  ）
A 我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦
B 我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦
C 我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦
D 我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦

得 分
评卷人

三、 填空题（3分×5）
1. 客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。
2. 退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。
3. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整 。
4. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪
表、仪式等。
5. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

得 分
评卷人

四、 判断题（1.5分×10）
（ ｘ ）1. 面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。
（ ｘ ）2. 买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。
（ √ ）3. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。
（ √ ）4. 客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。
（ ｘ ）5. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。
（ √ ）6. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。
（ ｘ ）7. 店铺装修最能影响老客户的回头率。
（ ｘ ）8. 最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。
（ ｘ ）9. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
（ √ ）10. 在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。

得 分
评卷人

五、 简答题（5分×4）
1. 简述网店售前服务的接待流程及内容
答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。

2. 简述顾客拍下订单未付款的常见原因。
答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等；（4）支付问题，主要有支付工具问题，如Ｕ盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。

3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。
答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；（6）网站因素。

4. 电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。
答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、ＱＱ、微信等即时聊天工具对客户进行回
访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程度。

得 分
评卷人

六、案例分析（10分×1）
小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。
问题一：绩效考核的指标有哪些？
答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数
问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提高自己的绩效考核指标？
答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客户响应时间不能超过15秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。
XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）
班级： 学号： 姓名：
题号
一
二
三
四
五
六
总分
分数

评卷人

得 分
评卷人

六、 单选题 （2分×10）
1. 亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（B ）
A节日关怀 B情感关怀 C宝贝关怀 D售后关怀
2. 下列属于订单催付工具的是（ D ）。
A客服工具 B短信 C电话 D以上都是
3. 售后服务页面一定要展示（ D ）。
A签收注意事项 B服务能力 C服务网点 D退换货流程图
4. 小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（  C  ）
A 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉
B 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉
C 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客
D 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）追回货物成功后，再补发给顾客
5. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A. IP B.Extranet C.Intranet D.Internet
6. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ C ）
A 注意力不集中 B 心情压抑 C 老客户数量不断增加 D 精神容易疲劳
7.（ C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网
上聊天、阅读或发送问候。
A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 议价型
8. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？
A店铺的发货物流 B产品的尺码颜色 C店铺的经营情况 D店铺的发货时间
9. 下列客服回复中用语恰当的是 （ D ）。
A 哦，知道了 B 你自己看说明吧
C 不行，不能再便宜了 D 非常抱歉，价格无法再低了
10. 作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（ D ）
A物流公司 B菜鸟驿站 C买家 D卖家

得 分
评卷人

七、 多选题（2分×10）
1.为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用 （ BCD ）策略。
A 全方位介绍商品的品牌优势 B 采取各种方式聚集人气
C 提升商品销量排名 D 对商品评价进行有效管理
2.电商客服的沟通技巧有（ ABD ）
A 态度积极端正 B 有足够的耐心和热情 C 回复不能使用表情 D 常用规范语

3.小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？   （ ABC ）
A 告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可
B 不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
C 告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司
D 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
4. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。
A分析自己店铺的优势 B取得客户的信任
C强调价格的合理 D强调完善的服务
5.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A商品知识 B交易规则 C话术知识 D物流知识
6.客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ ABC ）工作。
A 促成下单 B 促成付款 C 确认订单 D 核实身份信息
7. 属于不值得挽回的流失客户的有（ ABCD ）
A 不可能带来利润的客户 B 无法履行合同规定的客户
C 需求超出合理限度的客户 D 无理取闹、损害员工士气的客户
8. 属于快递公司原因导致货物到货出现问题的情况有（ BD ）
A 漏发商品 B 快递包装破损 C 多发商品 D 快递员态度不佳
9.小何是某专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？ ( ABCD )
A 不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少
B 不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待
C 态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感
D 不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服
10. 属于常用的第三方支付平台的有（ ABD ）
A 支付宝 B 财付通 C ATM D快钱
得 分
评卷人

八、 填空题（3分×5）
1. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。
2. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制。
3. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。
4. 企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。
5. 客户下单后未付款时，客服后台显示订单状态为等待买家付款。

得 分
评卷人

九、 判断题（1.5分×10）
（ √ ）1. 良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。
（ √ ）2. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。
（ √ ）3. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。
（ ｘ ）4. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。
（ √ ）5. 卖家添加备注信息有两种方式：旺旺聊天窗口备注信息； 已卖出的宝贝—订单详情备注信息。
（ ｘ ）6. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人员无需采用传统的“导购”方式。
（ √ ）7. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
（ ｘ ）8. 有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。
（ √ ）9.由于个人原因不喜欢而要求退货，退货运费应由客户承担。
（ √ ）10. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。

得 分
评卷人

十、 简答题（5分×4）
1. 简述金牌客服需具备的能力
答：金牌客服应具备五大能力：（1）观察能力。 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。（2）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。（3）应变能力。 应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对各种出现的状况。（4）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。（5）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在60字/分钟以上。

2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势
答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性化；（5）超前性。

3. 对于已付款订单，如果不能及时核对订单信息，将会出现哪些问题。
答：核对订单信息处理得好就会给客户增加满意度， 反之则可能出现一系列的问题， 比如地址错误快递无法派送、 联系方式错误客户无法收到快件、 商品信息错误要求退换货等。

4. 简述电子商务客户关系管理的特点
答：（1）整合性。电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用。（2）针对性。电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显。（3）实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。（4）技术性。信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。

得 分
评卷人

六、案例分析（10分×1）
小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。
问题一：小明对顾客的回复是否正确。
答：小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运用。
问题二：小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。
答：小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的方法，比如采取语音聊天或者拨打电话的方式，帮助顾客完成退货操作。如果顾客是想退钱不退货，那么顾客的要求已经超出小明的工作权限，小明可以回复：“对不起，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗？”。然后将顾客的要求上报给更高级别的客服管理人员处理。