电子商务客户服务AB卷期末考试卷带答案3.doc

XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）
班级： 学号： 姓名：
题号
一
二
三
四
五
六
总分
分数

评卷人

得 分
评卷人

一、 单选题 （2分×10）
1. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需 ，建立 ，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置 。本题正确答案应选（ C ）。
A归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复
B收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
C归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
D归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复
2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A.5分钟 B.5秒 C.1分钟 D.15秒
3. 以下回答中哪一项是禁用语。 （ A ）
A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气
4.（ B ）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。
A客服专员 B智能客服训练师
C客服主管 D售前客服
5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）
A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机
6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。
A个性 B属性 C特性 D共性
7.客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。
A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务
8.在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.
A品牌 B买家 C卖家 D诚信
9. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ）
A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀
10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理？ （ B ）
A 直接给顾客修改地址，与人方便自己方便
B 建议顾客用购买账号联系客服修改地址
C 拒绝修改地址，可以退款重拍
D 要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址

得 分
评卷人

二、 多选题（2分×10）
1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（ BCD ）。
A物流公司的运输线路 B物流信息的查询
C物流问题处理 D不同的物流运作方式
2.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ BC ）
A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高
3.购物网站上打出 （ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。
A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清仓处理
4.属于网络通信软件的有（ ABD ）
A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺
5.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ ABC）。
A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码
6.处理客户投诉时采取的策略包括（ BCD ）。
A先答应客户的请求，再做处理 B认真耐心的听取投诉并记录细节
C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪
7. 客户信息梳理的优点包括 （ ABCD ）
A 企业可以更好地服务客户 B 有效识别客户，分级管理
C 帮助企业正确决策 D 降低企业经营成本
8. 以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？ （ ABD ）
A 用户问题还未解决，仍在沟通中
B 用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒
C 用户已经明确没有疑问
D 未确认用户是否还有疑问
9. 客服禁忌有哪些？ （ ABCD ）
A 不可反骂、嘲讽、顶撞用户 B 无视用户情绪/问题
C 反驳用户 D 拒绝或中断用户服务
10. 以下做法错误的是？ （ BD ）
A 不可以引导客户到其他平台成交
B 可以用返现、红包等奖励手段引导客户给好评
C 不可以辱骂客户
D 客户问可不可以开发票，回答：不可以开发票

得 分
评卷人

三、 填空题（3分×5）
1. 企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等。
2. 普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次，超时天数可申请3天。
3. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因， 并进行针对性的催付。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人
员的工作业绩、工作态度和工作能力。
5. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。

得 分
评卷人

四、 判断题（1.5分×10）
（ √ ）1. 会员日是老客户营销的一种方式。
（ ｘ ）2. 包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。
（ ｘ ）3. 网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。
（ ｘ ）4. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等，这是采用了利益总结法。
（ ｘ ）5. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要过多关注。
（ √ ）6. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择则比较慎重。
（ ｘ ）7. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。
（ √ ）8. 客服须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。
（ √ ）9.当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。
（ √ ）10. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。

得 分
评卷人

五、 简答题（5分×4）
1. 简述遇到客户投诉时的沟通技巧。
答：（1）安抚顾客技巧；遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型，然后采取不同的安抚方式。（2）同理心技巧；时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。（3）适当提问技巧；顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。（4）探讨方案技巧；最好是由售后客服人员引导顾客先行提出解决办法，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。（5）跟踪服务技巧；顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。

2. 简述售中服务的内容。
答：（1）引导顾客付款；（2）修改价格；（3）核对订单信息；（4）添加备注；（5）查看买家留言；（6）礼貌告别；（7）下单发货；（8）下单发货；（9）顾客确认收货。

3. 简述电子商务客户服务的服务礼仪。
答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳
亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。

4. 电子商务客服人员应具备哪些基本素养。
答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。

得 分
评卷人

六、操作题（10分×1）
小欧是淘宝某店铺一位客服人员，该店主营休闲零食。请依据提供的资料帮助小欧回答客户的售后问题。
资料：本店是A品牌桂花糕唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有订单由厂家直接发货。网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于拍摄过程中的光线问题等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。店铺内只要能拍下的产品都是现货。所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。逾期，订单将被关闭。
1. 顾客：你好，在吗？
小欧：亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？(参考答案)
2. 顾客：桂花糕已经收到了，但是实物和网上展示的图片有差异，颜色不一致！
小欧：亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍摄过程中由于光线原因可能会造成实物和图片略有差异，请您谅解呢。(参考答案)
3. 顾客：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？
小欧：亲，真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。我们可以马上安排给您退款或者补发，您看哪种方法您能接受。(参考答案)
4. 顾客：我不想退款，想让你们补发。
小欧：好的，亲。我们完全尊重亲的意愿。那我今天就给您安排补发哦。(参考答案)
5 顾客：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？
小欧：亲，您好。已经给您安排补发了哦。这是补发单号，请注意查收。这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强监督。(参考答案)

XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）
班级： 学号： 姓名：
题号
一
二
三
四
五
六
总分
分数

评卷人

得 分
评卷人

六、 单选题 （2分×10）
1. 国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（ B ）。
A买家因素 B不可抗力因素 C快递公司因素 D环境因素
2. 客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（ A ）。
A季度奖金 B优秀员工 C最佳新人奖 D金牌客服
3. 针对上午下单的订单，建议催付时间选在（ A ）。
A当日12点前 B当日22点前 C当日17点前 D次日10点后
4. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验
5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）
A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直
6. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。
A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。
B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。
C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。
D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。
7.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（ A ）。
A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话
8. 店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（ B ）
A同意顾客退货要求
B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
C要求顾客承担寄出运费
D要求顾客承担寄回运费
9.以下哪种形式属于正确的支付方式？（  D ）
A拒绝使用支付宝
B打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可
C线上交易转为线下交易
D 只接受支付宝交易方式
10.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（  D ）
A 提醒顾客在网上填发货单
B 收到货后检查登记并办理退款
C 收到货后联系顾客推荐新款
D 以上处理方式都可以

得 分
评卷人

七、 多选题（2分×10）
1. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ ABC ）。
A.修改价格 B.指导付款 C.添加备注信息 D.在线提供咨询
2. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）
A. 问 B.听 C.说 D.看
3.为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。
A 加量不加价 B 买满即赠 C 打折促销 D 产品捆绑式打折
4.客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.
A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法
5. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）
A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠
6. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）
A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠
7.店铺开展活动时，顾客关注的问题一般都集中在集中在哪几个方面？（ ABC ）
A 优惠情况 B 物流情况 C 售后情况 D 纠纷情况
8.属于自动回复状态的有（ ABC ）
A 当天第一次收到买家消息时 B 当客服的状态为“忙碌”时
C 当客服的状态为“离开”时 D 当联系人超过10人时
9 李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？ 不定项选择题 （ A D  ）
A 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的
B 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦
C 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦
D 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦
10.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题 （  A D  ）
A 我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦
B 我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦
C 我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦
D 我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦

得 分
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八、 填空题（3分×5）
1. 客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。
2. 退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。
3. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整 。
4. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪
表、仪式等。
5. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

得 分
评卷人

九、 判断题（1.5分×10）
（ ｘ ）1. 面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。
（ ｘ ）2. 买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。
（ √ ）3. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。
（ √ ）4. 客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。
（ ｘ ）5. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。
（ √ ）6. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。
（ ｘ ）7. 店铺装修最能影响老客户的回头率。
（ ｘ ）8. 最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。
（ ｘ ）9. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
（ √ ）10. 在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。

得 分
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十、 简答题（5分×4）
1. 简述网店售前服务的接待流程及内容
答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。

2. 简述顾客拍下订单未付款的常见原因。
答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等；（4）支付问题，主要有支付工具问题，如Ｕ盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。

3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。
答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；（6）网站因素。

4. 电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。
答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、ＱＱ、微信等即时聊天工具对客户进行回
访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程度。

得 分
评卷人

六、案例分析（10分×1）
小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。
问题一：绩效考核的指标有哪些？
答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数
问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提高自己的绩效考核指标？
答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客户响应时间不能超过15秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。