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班级及学号
姓 名
注 意：
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密
一、密封线内不准答题。
二、考生在答题前应先将准考证号、姓名和座位号填写在指定的方框内，准考证号、姓名在试卷密封线内，座位号在登分栏右侧。
三、准考证号、姓名和座位号不得涂改，错填、漏填或未在指定地方填写者，其考卷作废。
封
线密
《客户服务实务》考试试卷（1卷）
出卷教师： 考试班级及人数：
总 分
题号
一
二
三
四
五
核分人
题分
10
20
10
30
30
复查人
得分
得分
评券人
一、单项选择题（每小题1分，共10分）
1.企业的核心价值是（ ）。
A、为顾客服务 B、掌控市场 C、创造价值 D、以上都不对
2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）
A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对
3、 下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）
A、客户回访 B、产品升级优惠推介 C、客户资料确认 D、客户投诉
4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）
A、数字化 B、条例式 C、举例说明 D、费用最小化
5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）
A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷
C、调查和客户数据库分析 D、以上都对
6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）
A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对
7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）
A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法
8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
A、质量标准差距 B、管理层认知差距
C、服务质量感知差距 D、服务传递差距
10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
得分
评券人
得分
评券人
二、 多项选择题（每小题2分，共20分）
1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）
A、永远都不要打断客户的谈话 B、清楚地听出对方的谈话重点
C、适时地表达自己的意见 D、肯定对方的谈话价值
E、配合表情和恰当的肢体语言 F、避免虚假的反应
2.提问的方式有哪些（ ）
A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择性的提问
D、推测性的提问 E、引导性的提问
3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）
A、复述事实 B、复述情感 C、复述姓名 D、复述对话
4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）
A、不怕苦、不胆怯 B、沉默
C、适当倾听，适时恭维 D、严格限制交谈时间
5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ）
A、启发法 B、比较法 C、实际操作法 D、经验证据法
6.控制客户流失的对策（ ）
A、进行全面质量管理 B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D、计算降低流失率所需要的费用 E、增进与客户的沟通
7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）
A、处理客户的投诉与抱怨 B、主动电话营销
C、提供网站服务 D、免费、提供额外服务
8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性
9.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ ）。
A、产品和服务属性 B、促销因素 C、环境因素
D、竞争产品的影响 E、客户特征
10.差异化服务体系包含了渠道差异化服务（ ）四部分内容。
A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务
C、产品差异化服务 D、项目差异化服务
得分
评券人
三、判断题（每小题1分，共10分）
1.当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。（ ）
2.差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。（ ）
3.只有大企业才需要实施客户服务质量管理。（ ）
4.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ）
5. 每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（ ）
6.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。（ ）
7.选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（ ）
8.真正地倾听是要听两方面的内容：事实和情感。（ ）
9.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）
10.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（ ）
得分
评券人
四、简答题（每题10分，共30分）
1.什么是客户服务意识？
2.请介绍客户档案的具体分类。
3.请阐述客户数据模型的作用。
得分
评券人
五、案例分析题（共30分）
“芬克斯”酒吧的拒绝
在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。
像这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话......
正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。
请根据上述案例回答下列问题：
1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（10分）
2.此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？（20分）
《客户服务实务》考试试卷（1卷）
参考答案
一、单项选择题（每小题1分，共10分）
1、A 2、D 3、D 4、C 5、D 6、D 7、C 8、A 9、A 10、B
二、 多项选择题（每小题2分，共20分）
1、 ABCDEF 2、ABCDE 3、AB 4、ACD 5、ABCD 6、ABCDE 7、BCD 8、BCD
9、ABCDE 10、BCD
三、判断题（每小题1分，共10分）
1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、√ 6、√ 7、√ 8、√ 9、× 10、×
四、简答题（每题10分，共30分）
1.什么是客户服务意识？
答题要点：作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？除了要掌握良好的技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。
2.请介绍客户档案的具体分类。
答题要点：客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户和潜在客户；按交易过程可分为曾经有过交易的客户、正在进行交易的客户及即将进行交易的客户；按客户性质可分为政府机构、特殊企业、普通企业、顾客和交易伙伴；按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。
3.请阐述客户数据模型的作用。
答题要点：客户数据模型可揭示原始数据的本质属性，或能够成功地对数据未来发展做出预测或说明。企业要真正了解客户，为客户提供优质的服务，提高企业效益，需针对已采集的客户数据构建各相关客户分析项目模型，建立统一、全面的客户视角。客户数据模型的建设属于企业战略规划中信息化建设的一部分。
五、案例分析题（共30分）
1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
答题要点：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。
2.此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？
答题要点：忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。
班级及学号
姓 名
注 意：
……………………………………………………………………….……………….………………………….…………………………………………………………..………….…………………
密
一、密封线内不准答题。
二、考生在答题前应先将准考证号、姓名和座位号填写在指定的方框内，准考证号、姓名在试卷密封线内，座位号在登分栏右侧。
三、准考证号、姓名和座位号不得涂改，错填、漏填或未在指定地方填写者，其考卷作废。
封
线密
《客户服务实务》考试试卷（2卷）
出卷教师： 考试班级及人数：
总 分
题号
一
二
三
四
五
核分人
题分
20
10
10
30
30
复查人
得分
得分
评券人
一、名词解释题（每小题5分，共20分）
1.客户期望
2.服务易逝性
3.客户让渡价值
4.客户档案
得分
评券人
二、单项选择题（每小题1分，共10分）
1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）
A、直接完成 B、选择性完成 C、假设完成 D、试探性完成
2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）
A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法
3.下列哪一项是提问的目的（ ）
A、帮助客户 B、提升企业的客服形象
C、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D、推销产品或服务
4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）
A、自尊心较强 B、害怕麻烦 C、追求货真价实 D、追求时尚
5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）
A、客户的转移成本 B、转移价格 C、购买总成 D、转移壁垒
6、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）
A、理智型客户 B、惯性型忠诚客户 C、感情型忠诚客户 D、不满意型客户
7.与生气的用户交谈时，应当( ）
A、先告知处理方法 B、先安抚
C、先重复用户生气的问题 D、先搁置，等客户心情好后再通话
8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）
A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报
B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访
D、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议
10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ）
A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计
得分
评券人
三、判断题（每小题1分，共10分）
1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ）
2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ）
3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ）
4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ）
5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ）
6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ）
7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ）
8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ）
9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ）
10.数据库应用是CRM营销的关键。（ ）
得分
评券人
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 客户服务的内容有哪些？
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？
3. 什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？
得分
评券人
五、案例分析题（共30分）
1.“海尔”案例分析（10分）
海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。
问题：请分析海尔做法的好处。
2.一次失败的电话营销案例分析（20分）
某信息技术公司电话销售人员杨小姐拨通了某大学市场营销系主任郭教授的电话，推销公司开发的市场营销模拟教学软件。对话过程如下:
杨小姐:早上好。请问是市场营销系郭主任吗?
郭教授:是的，请问哪位?
杨小姐:我是xx公司的小杨，我们公司是专业开发模拟教学软件的。请问郭教授现在讲话方便吗?
郭教授:有点忙。对了，杨小姐有什么事?
杨小姐:是这样的，郭教授，我们公司推出了一套市场营销模拟教学软件，很好的。而且，近期我们公司针对新客户推出了一项优惠措施，即第一次购买我们软件的客户可以享受正常价格的八折优惠。郭教授，您觉得怎么样?
郭教授:哦，原来是这样。不如这样吧，你先发过来一个产品介绍给我们看看，如果有需要我会联系你的，好吗?
杨小姐:好的，待会儿我就给您发过去。顺便问一下，郭教授，你们学校开设了哪些实验课?使用过哪些教学软件?
郭教授:我要开会了......
问题：
（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?（10分）
（2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）
《客户服务实务》考试试卷（2卷）
参考答案
一、 名词解释题（每小题5分，共20分）
1.客户期望：客户期望是指客户对某一产品或服务提供商为自己解决问题或提供解决方案能力大小的预期。
2.服务易逝性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
3.客户让渡价值：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。
4.客户档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
二、单项选择题（每小题1分，共10分）
1、B 2、C 3、C 4、D 5、A 6、C 7、B 8、C 9、A 10、D
三、判断题（每小题1分，共10分）
1、√ 2、√ 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、× 10、√
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 客户服务的内容有哪些？
答题要点：客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
2． 提升客户服务倾听能力的方式有哪些？
答题要点：（1）永远都不要打断客户的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应
3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？
答题要点：客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面：
（1）调整企业经营战略，提高经营绩效；
（2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质；
（3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进；
（4）增强企业竞争力。
五、案例分析题（共30分）
1.“海尔”案例分析（10分）
请分析海尔做法的好处。
答题要点：不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。
2. 一次失败的电话营销（20分）
（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?（10分）
答题要点：在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。存在的问题:杨小姐的开场白并没有使郭教授对她介绍的产品产生兴趣；杨小姐没有指出使用她所介绍的产品能够给郭教授的教学提供什么便利和优势；杨小姐和客户沟通时用语生硬，使客户感觉很反感等。
（2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）
答题要点：修正的方法:接通电话后杨小姐首先应该自报家门，不要等客户询问；在沟通开始前可以采用求助法或激起兴趣法等，激发客户对介绍产品的兴趣；沟通中寻找感兴趣话题以使对方乐于交谈，这样才能继续介绍产品或服务；交谈的最后要采用提问题的方式，询间郭教授是否还有其他问题等。
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